保險公司客服工作總結
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？下面是小編為大家整理的保險公司客服工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
保險公司客服工作總結1
20xx年是車(chē)險運營(yíng)部成立后運行的第一個(gè)完整年度，半年來(lái)，客服中心圍繞“”發(fā)展思路，從加強車(chē)險服務(wù)集約管理入手，�，F將中心上半年運營(yíng)工作情況進(jìn)行匯報，不足之處請領(lǐng)導指正。
一、運營(yíng)數據
�。ㄒ唬╇娫�(huà)受理情況：中心累計受理電話(huà)x通，較20xx年同比增長(cháng)x%，其中呼入電話(huà)x通電話(huà)接通率99。9%；呼出電話(huà)x通，日均受理電話(huà)x通（累計通數/累計天數）。
�。ǘ﹫蟀甘芾砬闆r：中心累計受理各類(lèi)報案x件，較去年同期增長(cháng)x%，其中車(chē)險x件，非車(chē)險x件，車(chē)險接報案受理平均時(shí)效x秒/案。
�。ㄈ┌讣蜂N(xiāo)情況：中心累計撤銷(xiāo)案件x件，其中車(chē)險x件，非車(chē)險x件。注銷(xiāo)案件x件，重開(kāi)案x件。
�。ㄋ模┱{度情況：中心累計調度任務(wù)數x個(gè)，較去年同比增長(cháng)60。71%。一級調度任務(wù)x個(gè)，較去年同比增長(cháng)256。68%；二級調度任務(wù)x個(gè)，較去年同比增長(cháng)63。1%；一級調度及時(shí)率x%，二級調度及時(shí)率x%。
�。ㄎ澹┩对V受理情況：中心累計受理投訴案件x件，較20xx年同比增長(cháng)20。69%，其中400電話(huà)受理投訴x件，總經(jīng)理信箱投訴x件，網(wǎng)絡(luò )投訴x件；有效投訴x，其中400電話(huà)有效投訴x件，總經(jīng)理
信箱有效投訴x件，網(wǎng)絡(luò )有效投訴x件。
�。┗卦L(fǎng)情況：中心累計回訪(fǎng)量為x筆。其中投訴回訪(fǎng)x筆；咨詢(xún)回訪(fǎng)x筆；承�；卦L(fǎng)x筆；支付回訪(fǎng)x筆，同比增長(cháng)56、66%，支付回訪(fǎng)成功率x%，總客戶(hù)滿(mǎn)意度x%，較去年同期略有上升。
二、20xx年重點(diǎn)工作成效
客服中心自20xx年12月31日試運營(yíng)來(lái)，經(jīng)過(guò)二年發(fā)展，已全面走上正軌，400客服熱線(xiàn)已為廣大客戶(hù)所熟悉，中心工作職能得到不斷擴充，極大地推動(dòng)了公司客服工作的開(kāi)展。一年來(lái)中心主要做了以下幾項重點(diǎn)工作，并取得一定成效：
�。ㄒ唬┖粚�(shí)基礎，強化制度建設和內控管理。
在20xx年基礎上，20xx年我們在規范業(yè)務(wù)流程、內部管理、系統改造等方面狠下功夫，已累計印發(fā)《車(chē)險客戶(hù)投訴管理辦法（20xx版）》、《車(chē)險夜間集中調度管理辦法（暫行）》、《車(chē)險客戶(hù)回訪(fǎng)管理（暫行）規定》等相關(guān)制度、辦法7個(gè)，發(fā)放各類(lèi)督導函、規范函、系統流程改造函等函件x個(gè)，這些制度和流程的出臺有效地補充了中心內、外部管理不足，為中心工作的順利推進(jìn)夯實(shí)了基礎。
�。ǘ┩晟浦行姆⻊�(wù)功能，推動(dòng)公司客服工作集約管理。
1、夜間調度集中
20xx年，為規范夜間調度管理，提高工作效率，解決分公司調度人力不足的實(shí)際情況，中心分三批完成全司18家分公司夜間調度集中工作。據統計，集中后為公司節約人力x人，經(jīng)過(guò)半年運行，夜間調度及時(shí)率較上收前有明顯改善，達到99%以上。
2、非車(chē)險接報案、調度集中
20xx年1—6月中心成功實(shí)現了全國范圍內18家分公司非車(chē)險的接報案、調度大集中，標志著(zhù)涵蓋車(chē)險、非車(chē)險接報案的全國性客戶(hù)服務(wù)中心初步建成。
3、車(chē)險撤、銷(xiāo)案件重開(kāi)集中
20xx年11月中旬，為加強車(chē)險補報案管理，減少因已報案件被注銷(xiāo)、撤銷(xiāo)案件重報，造成報案數據虛增的情況產(chǎn)生，中心在信息資源部配合支持下，在現有撤、銷(xiāo)案系統基礎上，增加撤、銷(xiāo)案恢復功能，并納入中心進(jìn)行集中管理，保證了補報案數據真實(shí)性，準確性。
4、客服短信集中發(fā)送
20xx年，為合理利用公司短信平臺，提升服務(wù)水平，經(jīng)過(guò)多次系統改造、測試，中心分別完成向不同客戶(hù)群體集中發(fā)送賠款支付短信、結案短信、續保短信、以及服務(wù)提醒短信的工作。截止年末，公司累計發(fā)送短信各類(lèi)x萬(wàn)余條，同比增長(cháng)105。28%。
�。ㄈ┩苿�(dòng)內部客服組織體系建設，加強客戶(hù)服務(wù)監督管理，提升公司整體服務(wù)水平。
1、加強數據分析管理，為中心運營(yíng)管理提供有力的數據支撐。20xx年以來(lái)，除每月客服分析、投訴、回訪(fǎng)、非車(chē)險報案分析外，我們還推行中心業(yè)務(wù)數據日報表、客服工作質(zhì)量監督周報表、中心質(zhì)量指標監控表“三表制度”，對中心運營(yíng)數據及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監督，保證問(wèn)題能夠及時(shí)反饋、糾正、解決。
2、加強分公司客戶(hù)服務(wù)監督管理，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩步提升。
中心除內抓服務(wù)質(zhì)量外，對分公司服務(wù)監督也毫不放松，20xx年主要監督重點(diǎn)放在投訴處理效率、二級調度效率、雙代案件成功率、手機使用率、夜間查勘調度、工單處理時(shí)效、承保理賠信息查詢(xún)等方面，截止至12月31日，中心已下累計發(fā)各類(lèi)督導函x個(gè)，分別涉及服務(wù)時(shí)效、行為規范、客戶(hù)滿(mǎn)意度等多類(lèi)問(wèn)題督導，及時(shí)指出、糾正分公司在服務(wù)中存在問(wèn)題，保證公司服務(wù)質(zhì)量穩定。
3、完善客服體系建設，推動(dòng)公司客服工作開(kāi)展
前期，呼叫中心成立后，由于分公司無(wú)對應客服條線(xiàn)，給公司客服工作推動(dòng)帶來(lái)一定困難，在分公司設立客服專(zhuān)崗，明確客服專(zhuān)崗人員職能職責，完善了公司客服體系。
�。ㄋ模┳龊脙炔颗嘤柟ぷ�、抓好隊伍建設。
客服中心由我司和先特兩個(gè)公司人員構成，要確保隊伍穩定，工作穩步推進(jìn)，隊伍建設非常重要。因此，我們在工作中強調協(xié)作配合，注重培訓，并建立多項考核機制對人員進(jìn)行管理，促進(jìn)隊伍建設。主要措施如下：
1、上半年，中心在培訓流程化、制試化、課件庫的充實(shí)和規范上做了大量工作，取得一定效果。
�。�1）通過(guò)人員分流，重新修定新人培訓課程，有效地提升新人合格上崗效率。
�。�2）實(shí)行定期考試制度：客服坐席人員每月考試一次，我司員工每2月考試一次，考試內容涉及法律法規、業(yè)務(wù)知識、規范用語(yǔ)等方面，促進(jìn)員工端正學(xué)習態(tài)度，提升自我學(xué)習能力。
�。�3）充實(shí)和規范課件庫，目前，中心課件庫已有課件（含影音課件）90余個(gè)，涉及報案、調度、人傷知識、核賠理算、承保、承保理賠查詢(xún)、條款、車(chē)險、非車(chē)險產(chǎn)品等內容，為中心培訓工作順利開(kāi)展打下堅實(shí)基礎。
3、關(guān)心員工成長(cháng)，加強隊伍凝聚力，保證隊伍穩定性。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的團隊建設，中心全員士氣高，協(xié)作較好、整體工作效率較高，向我們打造一支凝聚力強、業(yè)務(wù)技能高、執行力、責任心強的學(xué)習型團隊目標又邁向堅實(shí)的一步。
�。ㄎ澹┚S護保險消費者權益，加強投訴管理
20xx年公司下發(fā)了《車(chē)險客戶(hù)投訴管理辦法》、《機動(dòng)車(chē)輛保險案件賠償和解指引》等相關(guān)文件，加強了投訴糾紛的規范處理和時(shí)效要求，以達到快速解決消費者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的`；同時(shí)，在此基礎上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程，實(shí)時(shí)對全國的客戶(hù)投訴狀況予以監控，達到從受理投訴到解決的服務(wù)過(guò)程跟蹤、服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理，并由每月撰寫(xiě)投訴分析，有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
此外，公司除開(kāi)通客戶(hù)投訴熱線(xiàn)，還開(kāi)通了總經(jīng)理信息箱，建立了總經(jīng)理接待日制度，接待來(lái)訪(fǎng)人員，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，解答咨詢(xún)、受理舉報投訴事宜；同時(shí)，完善了外網(wǎng)的投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動(dòng)交流平臺，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開(kāi)辟投訴專(zhuān)區，張貼投訴辦理須知，公布投訴辦理流程和時(shí)限，并在20xx年6月對各分公司執行情況進(jìn)行綜合檢查。
三、目前存在主要問(wèn)題
�。ㄒ唬┱w服務(wù)意識有待提升，執行力須強化。
�。ǘ┲行男氯溯^多，且有一定流動(dòng)性，培養期一般需要4—6個(gè)月，坐席人員工作經(jīng)驗不足，雖經(jīng)過(guò)培訓，但出錯率還是較高，一次性處理問(wèn)題能力還不高，業(yè)務(wù)知識和技能還需進(jìn)一步提升。
�。ㄈ┲行墓芾砣藛T管理經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)技能不足，需進(jìn)一步加強培訓學(xué)習。
�。ㄋ模└鞣止緦蛻�(hù)工作開(kāi)展的重視程度、管理水平參次不齊，客戶(hù)工作推動(dòng)有一定難度。
保險公司客服工作總結2
車(chē)險業(yè)務(wù)管理部按照既定的工作計劃與安排，理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓和強化管理等方面做了幾項重點(diǎn)工作。
一、主要工作及成效
�。ㄒ唬┘哟罅死碣r業(yè)務(wù)的培訓力度，采取“定期和集中”的視頻培訓方式對全省理賠客服人員進(jìn)行了全方位的業(yè)務(wù)培訓。一是針對詢(xún)報價(jià)工作中存在的問(wèn)題，組織了詢(xún)報價(jià)專(zhuān)項培訓，在規范詢(xún)報價(jià)工作的基礎上對實(shí)際操作做了重點(diǎn)提示，同時(shí)結合定損工作傳授了部分典型車(chē)輛的配臵和配件更換經(jīng)驗；二是針對現場(chǎng)查勘工作中的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，結合總公司的《車(chē)險現場(chǎng)查勘環(huán)節執行手冊》和《理賠實(shí)務(wù)規程》組織了《車(chē)險現場(chǎng)查勘操作規范與要點(diǎn)》專(zhuān)項視頻培訓，總結和歸納了現場(chǎng)查勘的九個(gè)重要節點(diǎn)、現場(chǎng)查勘的八項準備工作、現場(chǎng)查勘拍照的五要求和五步曲，并對現場(chǎng)查勘記錄的規范撰寫(xiě)、常見(jiàn)事故現場(chǎng)的查勘要點(diǎn)、主要風(fēng)險點(diǎn)的查勘要點(diǎn)和疑點(diǎn)案件特征及對策進(jìn)行了詳細地講解；三是結合總公司近期將推出的簡(jiǎn)易賠案項目，完成了《車(chē)險簡(jiǎn)易賠案項目及實(shí)務(wù)操作簡(jiǎn)介》轉培訓。
�。ǘ┘哟罅死碣r內勤的輪訓力度，采取“面對面、一對一”的現場(chǎng)培訓方式，以系統操作、單證收集、簡(jiǎn)易賠案理算、未決賠案清理等為培訓要點(diǎn)，先后對秦皇島、廊坊、唐山、滄州等機構的理賠內勤進(jìn)行了較為全面和系統的培訓與指導。本次輪訓將對規范操作、提高質(zhì)量和效率起到積極的促進(jìn)作用。
�。ㄈ┩瓿闪恕�1000元以下車(chē)險賠案免現場(chǎng)查勘方案”的論證，從不符合保監要求并會(huì )影響信譽(yù)和服務(wù)水平、不符合總公司規定并會(huì )影響第一現場(chǎng)查勘率、客戶(hù)上傳損失照片缺乏操作性并會(huì )導致結案率指標的惡化、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險等四個(gè)角度做了分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結論，并對加強理賠服務(wù)、改善服務(wù)水平提出了建設性的意見(jiàn)。
�。ㄋ模┙M織學(xué)習、探討了xx省分公司車(chē)險業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗。
二、存在的主要問(wèn)題
各機構理賠客服中心存在的普遍問(wèn)題集中體現為“責任心差，執行力弱”；而省公司車(chē)險部存在的突出問(wèn)題則是“管理薄弱”。
�。ㄒ唬┴熑涡牟�。概況地講，責任心差就是“三個(gè)缺乏”，一是缺乏實(shí)事求是和一查到底的精神，二是缺乏對自己負責、對公司負責的精神，三是缺乏深入學(xué)習和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神。表現在具體工作中就是：對事故現場(chǎng)沒(méi)有按照規范要求仔細查勘，更多的是流于形式、走了過(guò)場(chǎng)；對于可疑案件沒(méi)有深入調查和核實(shí)；對于現場(chǎng)痕跡不吻合的案件簡(jiǎn)單以加免30%處理等。對工作的不負責就是對自己的不負責，就是對公司的不負責。理賠員工走馬觀(guān)花和松垮飄浮的理賠工作姿態(tài)折射出公司當前缺乏學(xué)習和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣�！澳Ц咭怀�，道高一丈”。如果我們的理賠業(yè)務(wù)、理賠經(jīng)驗做不到與時(shí)俱進(jìn)，達不到“一丈”，我們就無(wú)法有效地控制理賠風(fēng)險，就無(wú)法有效地遏制保險欺詐。
�。ǘ﹫绦辛θ�。概況地講，執行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表現在具體工作中就是：規范培訓之后依然我行我素，對省公司提出的工作要求臵若罔聞。比較典型的是保定中支的一個(gè)可疑賠案，車(chē)險部發(fā)現問(wèn)題后及時(shí)進(jìn)行了研究，并于xx月xx日給xx中支相關(guān)人員下發(fā)了郵件，要求對此案的查勘、定損工作寫(xiě)出詳細的情況說(shuō)明。但時(shí)至今日，省公司仍然未接到任何反饋的信息，導致賠案長(cháng)期在系統滯留。公司執行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理，延緩了精細化理賠管理的進(jìn)程，不利于公司的長(cháng)遠發(fā)展；同時(shí)，省公司管理力度和手段的長(cháng)期弱化將會(huì )助長(cháng)不良風(fēng)氣的蔓延，將會(huì )加大日后整改工作的難度�！伴_(kāi)好頭，起好步”有必要提到公司重要的`議事日程。
�。ㄈ┦」镜睦碣r管理較為薄弱。公司當前“人員新、業(yè)務(wù)生、經(jīng)驗少、問(wèn)題多”的現狀亟待加強管理和指導。但省公司車(chē)險部當前“人員數量少、日常事務(wù)工作多”的特點(diǎn)分散了管理精力，導致無(wú)法深入發(fā)現問(wèn)題，即使發(fā)現了問(wèn)題也無(wú)法深入和系統地解決問(wèn)題，從而影響了車(chē)險理賠工作的整體進(jìn)程；同時(shí)，管理力量的分散也導致了車(chē)險部本身執行力的弱化，突出表現為“既定計劃無(wú)法如期實(shí)施和完成”，部分工作還停留在腦袋中、嘴巴上，沒(méi)有落實(shí)到手上、腳上（例如：九月份提到的加強員工思想品德和職業(yè)操守教育、制定強化理賠管理舉措、建立查假打假獎勵機制等）。長(cháng)此以往，將不利于公司的長(cháng)遠和健康發(fā)展。
三、下一步的工作舉措及建議
按照車(chē)險部確定的“以規范培訓為基礎，以獎懲制度為保障，以宣傳教育為引導，以落實(shí)執行為手段，確保管理的效果、賠案的質(zhì)量、風(fēng)險的管控、效益的提升”的工作思路，我們將在今年最后兩個(gè)月全面抓好車(chē)險業(yè)務(wù)的管理工作。
�。ㄒ唬﹫猿謽I(yè)務(wù)培訓不放松，全面加強車(chē)險業(yè)務(wù)規范操作的培訓。我們將有效利用工作之余的時(shí)間，按照既定的培訓計劃，以車(chē)險流程重點(diǎn)環(huán)節為目標，做好業(yè)務(wù)培訓工作，為明年車(chē)險理賠的精細化管理打下堅實(shí)的基礎。
�。ǘ┮詷I(yè)務(wù)標準化操作為核心，以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，制定和完善車(chē)險理賠業(yè)務(wù)的獎懲管理體系，全面加強執行力建設，開(kāi)好頭、起好步，為公司的“二次創(chuàng )業(yè)”掃清障礙。
�。ㄈ┟芮嘘P(guān)注考核指標，確保指標達成率的最大化。距離年終收尾僅有兩個(gè)月的時(shí)間，我們將密切關(guān)注總公司設定的考核指標，全面加強指標管理，力爭指標達成率的最大化，特別是加強未決賠案的清理力度，確保結案率指標的最優(yōu)化。
�。ㄋ模┭芯恐贫髂甑墓芾硭悸�、工作計劃。20xx年，公司的車(chē)險業(yè)務(wù)面臨諸多的不確定因素，商業(yè)車(chē)險條款改革勢在必行，對我們的理賠工作提出了嚴峻的挑戰；同時(shí)，伴隨市場(chǎng)主體的日漸增多，市場(chǎng)競爭將會(huì )進(jìn)一步加劇。我們將結合公司的實(shí)際，對標市場(chǎng)主體，研究制定20xx年車(chē)險業(yè)務(wù)的管理思路和工作計劃，形成“內部管理順暢、外部競爭有力”的良好態(tài)勢，確保公司車(chē)險業(yè)務(wù)綜合競爭力的全面提升和步步為營(yíng)。
保險公司客服工作總結3
一年來(lái)在客服工作中的努力終于讓我融入了xx保險公司的職場(chǎng)環(huán)境之中，無(wú)論是同事之間的交流還是為客戶(hù)解答保險業(yè)務(wù)的疑慮都能讓我有所收獲，但我也明白即便是為了追求高績(jì)效也不能夠滿(mǎn)足于基礎客服任務(wù)的完成，實(shí)際上今年自己在客服工作中的績(jì)效相對而言還屬于比較低的類(lèi)型，為了加深對保險業(yè)務(wù)的理解程度還是應當對完成的客服工作總結一番比較好。
較好地完成保險公司的客戶(hù)接待工作并為對方講解保險業(yè)務(wù)知識，由于部分客戶(hù)會(huì )選擇主動(dòng)打電話(huà)咨詢(xún)保險業(yè)務(wù)的緣故導致身為客服的自己需要及時(shí)進(jìn)行處理，若是能夠通過(guò)自己的講解使得客戶(hù)堅定辦理保險業(yè)務(wù)的決心自然是很好的，然而由于自己前期說(shuō)話(huà)含糊不清的緣故導致很多客戶(hù)選擇主動(dòng)掛斷電話(huà)，畢竟作為初次涉及這項工作的我來(lái)說(shuō)想要做到談吐大方也需要漫長(cháng)時(shí)間的磨礪，因此我在工作之余花費了不少時(shí)間進(jìn)行鍛煉使得自己在言語(yǔ)表達方面的能力有了較大的進(jìn)展，只不過(guò)面對保險客服工作中的挑戰仍需加強這部分能力才不會(huì )被拖后腿。
加深了對公司保險業(yè)務(wù)的學(xué)習并在績(jì)效方面有所提升，盡管客服人員的績(jì)效要求并不算高卻在實(shí)際工作中花費了自己許多精力，主要還是工作時(shí)間不長(cháng)導致許多保險業(yè)務(wù)的知識理解程度達不到要求，畢竟作為客服人員的自己對于保險業(yè)務(wù)不熟悉又怎能在電話(huà)通訊中為客戶(hù)進(jìn)行講解呢？而且稍顯遲疑的話(huà)未免會(huì )給對方造成xx保險公司的客服人員專(zhuān)業(yè)素養較差的印象，然而現如今已經(jīng)能夠熟記保險業(yè)務(wù)知識的自己仍需加強鍛煉直至達到信手拈來(lái)的地步為止。
能夠及時(shí)傳達客戶(hù)對xx保險公司的'反饋卻無(wú)法做好后續的跟進(jìn)工作，經(jīng)過(guò)公司的培訓雖然能夠讓我在記錄反饋意見(jiàn)方面有所成就，然而在傳達過(guò)后不懂得跟進(jìn)很容易會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得自己對待工作有些不太負責任，因此我在明年的客服工作中需要加強跟進(jìn)方面的能力從而能夠匯報反饋處理的進(jìn)度，但無(wú)法否認的是能夠在前期的客服工作中做好反饋意見(jiàn)的傳達也算得上優(yōu)勢所在，所以我得繼續進(jìn)行加強意見(jiàn)記錄方面的能力從而提升保險客服工作中的效率。
作為保險業(yè)務(wù)的初學(xué)者仍需在后續的客服工作中不斷磨礪自身能力才行，至少在總結過(guò)后讓我明白自己在xx保險公司的水平不過(guò)處于底層罷了，若想在客服工作中有所成就的話(huà)仍需加強對保險業(yè)務(wù)的理解程度以及對客戶(hù)的服務(wù)水平。
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