物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結范文（通用12篇）
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，該總結這一年的得與失，為下一年的工作奠定基礎了。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一份精彩的年終總結，下面是小編收集整理的物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結范文（通用12篇），歡迎大家分享。
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結1
20xx年對于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(cháng)的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)�，也是企業(yè)的新鮮，在加入本部后，以最短的時(shí)間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學(xué)習崗位知識，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪(fǎng)業(yè)主200余戶(hù)，投放各類(lèi)20余份。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶(hù)，辦理6976戶(hù)，現小區在住人數3500余戶(hù)。
本年度物業(yè)費收繳情況;現1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話(huà)提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶(hù)，占總體的75%。這個(gè)成績(jì)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。
為了保證小區業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源�？头繉I(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規范管理，發(fā)卡時(shí)嚴格核對業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡，對車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題。
在20xx年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明，電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪(fǎng)工作。
盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的不足，在服務(wù)中的不是很高。協(xié)調處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調，跟進(jìn)和。
20xx年和重點(diǎn)：
20xx年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年的基礎上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高，各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率有所提高，加強部門(mén)培訓工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。
同時(shí)希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿(mǎn)的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結2
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。
培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。
在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。
所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。
如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動(dòng)、豐富社區。
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社社區文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。
物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現了xx小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。
我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來(lái)水的水費收費標準，及時(shí)調整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整，園區內2000多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清，便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。
通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計追繳費用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。
根據計劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結3
過(guò)去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性，所以我能夠在領(lǐng)導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門(mén)的管理方面也能夠認真聽(tīng)從其他客服人員的意見(jiàn)，通過(guò)團結合作的方式共同促進(jìn)客服部門(mén)的整體發(fā)展，現對一年來(lái)在客服主管崗位上的表現進(jìn)行簡(jiǎn)要總結。
一、完善客服部門(mén)的制度并在工作中做到以身作則。
我明白管理經(jīng)驗的積累是需要通過(guò)工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來(lái)約束部門(mén)的員工，主要是希望提升部門(mén)成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會(huì )先反思自己是否能夠做到，通過(guò)這種方式來(lái)讓客服部門(mén)的員工認同自己，得益于工作中的良好表現導致我在這一年取得了不錯的成就。
二、重視新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)從而履行好作為客服人員的職責。
在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶(hù)是客服人員的職責所在，作為客服主管更是要重視客戶(hù)對物業(yè)的評價(jià)才行，若是因為客服工作沒(méi)能做好導致客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)的評價(jià)很差，那么這也意味著(zhù)我在管理方面存在著(zhù)嚴重的失職之處，因此有時(shí)我也會(huì )在客服部門(mén)員工的工位附近進(jìn)行巡視，主要是為了對客服人員與客戶(hù)之間的交流有所了解，若是存在語(yǔ)氣不好的態(tài)度則會(huì )進(jìn)行批評并要求員工進(jìn)行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會(huì )接過(guò)電話(huà)并協(xié)助對方進(jìn)行處理。
三、加強對新員工的培訓力度從而提升客服部門(mén)的工作質(zhì)量。
我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會(huì )利用開(kāi)會(huì )的時(shí)間和部門(mén)的同事探討工作中的問(wèn)題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過(guò)探討總結出了客服部門(mén)的話(huà)術(shù)手冊，通過(guò)對話(huà)術(shù)的學(xué)習可以在短時(shí)間內掌握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓期間也會(huì )進(jìn)行多次的模擬對話(huà)練習，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應該如何去解決。
盡管一年來(lái)在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來(lái)自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續履行好客服主管的職責并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過(guò)對客服工作負責的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步。
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結4
您好！轉眼又要辭舊迎新了，在過(guò)去的一年中，我客服部員工努力工作，發(fā)揚貢獻精神，為我公司萬(wàn)通物業(yè)打造品牌；現將20xx年的主要工作總結如下：
�。ㄒ唬┪也块T(mén)工作主要是把握以下三點(diǎn)開(kāi)展的：
1、部門(mén)管理：以公司制度為中心，以領(lǐng)導指示中向導，加強員工工作強度；實(shí)行回訪(fǎng)制，每日報表制，分區負責制，每日巡視制，要求各區每天最少巡視兩次，及時(shí)處理一些緊急事務(wù)；
2、服務(wù)：我們通過(guò)自主學(xué)習，提高服務(wù)質(zhì)量，把著(zhù)業(yè)主至上，服務(wù)第一的理信念，著(zhù)力于樹(shù)立形象；在服務(wù)過(guò)程中，我部門(mén)員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴；做好巡視記錄，及時(shí)清理樓道井雜物；調查，登記，更新，整理出租戶(hù)的名單；協(xié)助工程部及段會(huì )民對業(yè)主家漏水的調查賠償；在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災時(shí)，我們及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，疏散人員，陪同業(yè)主去醫院檢查，安撫，降低了火災損失，受到業(yè)主好評；1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況、填寫(xiě)突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問(wèn)題處理完成，我們便及時(shí)和業(yè)主溝通，實(shí)行回訪(fǎng)。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心服務(wù)。
3、收費：經(jīng)客服員工這一年來(lái)的熱情服務(wù)，且通過(guò)員工們加班加點(diǎn)，合適的方法方式配合和催繳，20xx年物業(yè)費收費率已達到89%，比往年收效好。
�。ǘ┐嬖诘膯�(wèn)題：
1、到目前為止，多戶(hù)嚴重漏水及室內發(fā)霉問(wèn)題還未處理，以致物業(yè)管理費難收；
2、商戶(hù)聯(lián)手拒交垃圾費，將是20xx年面臨的一個(gè)棘手的問(wèn)題；
3、墻皮落脫未修復，門(mén)機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項；
在20xx年我們將繼續努力，展示一個(gè)無(wú)與倫比的客服部，請領(lǐng)導相信我們。
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結5
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶(hù)。辦理二次裝修手續171戶(hù)，二次裝修驗房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達90%，接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%，回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
八、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費預交費用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
一、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)的氛圍，讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結6
我從20xx年3月份進(jìn)入xx物業(yè)客服部，歷時(shí)10個(gè)月從摸索到熟悉，一邊工作一邊學(xué)習，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事們的熱情相助，得到了大多數業(yè)主的支持和任何。根據祥苑的實(shí)際情況，我在搞好服務(wù)的同時(shí)理順管理工作，使小區前期物業(yè)客服管理工作逐步走上規范化的軌道，現將物業(yè)客服部工作總結如下：
一、規范行為，強化自身管理。
客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用�？头姆⻊�(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)物業(yè)服務(wù)的整體工作，進(jìn)入客服部認真學(xué)習《物業(yè)管理條例》，《祥苑客服部服務(wù)手冊》等相關(guān)物業(yè)資料，嚴格按照行規要求自己，使自己的客服工作更專(zhuān)業(yè)，更規范化。
二、規范服務(wù)，
1、認真記錄各種來(lái)電來(lái)訪(fǎng)事由、文件等，來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄上千次。及時(shí)跟進(jìn)維修服務(wù)、投訴處理、回訪(fǎng)等。共處理解決大的投訴2百多件。
2、耐心積極催繳物業(yè)費，對于個(gè)別常拖欠物業(yè)費的業(yè)主了解詳情、下催款單、反復催繳的方法取得了一定的效果。截止年底共售房298套，已交房291戶(hù)，物業(yè)費已交（包括免）共277戶(hù)，未交14戶(hù)
3、每周六積極參加小區日常巡檢和物業(yè)主管會(huì )議。及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，協(xié)調解決問(wèn)題，尤其是對藍天維修工作的協(xié)調和配合，維修單共計100多份，工作聯(lián)系單匯總9份。
4、建立完善的檔案管理制度，對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，并逐步建立業(yè)主信息電子檔案。5、耐心給業(yè)主發(fā)放及更換門(mén)禁卡，盡所能方便業(yè)主。
三、對房屋管理維護深入細致。
1、對正在裝修房屋，我們嚴格按照房屋裝修規定督促業(yè)主按規定進(jìn)行裝修，對違規裝修的房屋進(jìn)行拍照記錄并下整改通知單及保證書(shū)。共辦理裝修手續的業(yè)主共戶(hù)整改通知單20份，保證書(shū)12份。
2、對小區已入住房屋滲漏等情況，我們第一時(shí)間幫助業(yè)主排憂(yōu)解難及時(shí)查明原因，協(xié)調處理并記錄拍照存檔。累計處理83戶(hù)。
3、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜，兩人在有限的60天內共辦理房產(chǎn)證205戶(hù)。
四、客服存在的不足及問(wèn)題
1、需協(xié)調的維修方面不及時(shí)，需要改進(jìn)。
2、服務(wù)不夠專(zhuān)業(yè)化，需要多方面學(xué)習，最好能參加更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓及學(xué)習。
豪邦祥苑實(shí)施全封閉管理路途艱辛與坎坷，尤其是小區地下車(chē)位的管理可以說(shuō)艱難，業(yè)主的不理解，蠻橫無(wú)理讓保安及客服人員沒(méi)少挨罵，通過(guò)我們不懈的努力現在有了一定的成果，但還需要繼續努力，只要用心，用合理的方法相信一定做的更好。
20xx年中的工作面對了很多壓力，克服了很多困難，但我感覺(jué)非常的愉快和充實(shí)，因為我身邊有一群熱情，愿奉獻的物業(yè)管理服務(wù)人，20xx年我收獲了成長(cháng)和成績(jì)。20xx年只要用心我相信會(huì )做的更好。
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結7
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在招聘會(huì )上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
我這一年來(lái)的主要工作內容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶(hù)，辦理交房手續46戶(hù)，辦理裝修手續7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù);
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì )議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jì)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著(zhù)疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著(zhù)眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當我看到從重慶遠道而來(lái)的張羽在面對客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì )很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導對我們當天工作的，我才深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶(hù)為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著(zhù)微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續。聽(tīng)到上級領(lǐng)導的鼓勵，看著(zhù)業(yè)主滿(mǎn)意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì )到了細節地重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城地工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)地每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調地服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻地認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功;
3、工作學(xué)習中拓展了我地才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力地完成時(shí)，換來(lái)地也是上級對我地支持與肯定。前兩天剛制作完畢地圣誕、元旦園區內布置是我自己做地第一個(gè)，當方案通過(guò)主管地認可后，心中充滿(mǎn)成功地喜悅與對工作地激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄地布置還有園區標識系統和春節園區內地布置方案，我都會(huì )認真負責地去對待，盡我所能地把他們一項一項地做地更好。
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結8
一年復始，萬(wàn)象更新，磚眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了20xx年，回顧自己一年來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從20xx年xx月進(jìn)入以來(lái)，在各級靈導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極脅助下，憑著(zhù)自己任真負責的工作肽度，圓滿(mǎn)的完成了靈導賦予的各項工作�，F將20xx年工作匯報如下:
一、本人于20xx年x月正式加入海門(mén)xx物業(yè)管理有限，擔任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：
1、針對客服人員專(zhuān)頁(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進(jìn)行培訓的同時(shí)，加強現場(chǎng)培訓，捅過(guò)切實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，捅過(guò)理侖與實(shí)踐讓客服人員更琛刻的認知專(zhuān)頁(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總組織的客服專(zhuān)頁(yè)技能的培訓與考劾時(shí)，榮獲全第二名的好成績(jì)。
2、梳理現有管理費的收費進(jìn)度，對未收戶(hù)數、面積、金額及源因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根劇各自區域安時(shí)上門(mén)、電話(huà)催繳的催繳計劃。五、六月份根劇制定的催繳計劃進(jìn)行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費源因進(jìn)行統計，根劇業(yè)主題出的各類(lèi)問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門(mén)收繳管理費x元，x月份上門(mén)收繳管理費x元。x月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件x封，至月末已有x戶(hù)交納物管費x元。
3、完成20xx年x月的x期及x月的x期交收樓活動(dòng)，入伙x多戶(hù)。針對交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導致的業(yè)主投訴及滿(mǎn)義度下降。
4、對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現像，從四月份起建立健全的部門(mén)臺賬，對ERP數據錄入的切實(shí)性、鑿鑿性等數據進(jìn)行整改，加強ERP錄入人員的培訓工作，ERP錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標識標牌，對現有不統一的標示進(jìn)行休整，完膳各類(lèi)標示工作。
6、根劇"精致塔"要求制定客服部關(guān)于"馨風(fēng)采"、"馨服務(wù)"、"馨家園"的提昇計劃并落實(shí)執行，五月份組織開(kāi)展"溫馨五月情感恩母親節"活動(dòng)，捅過(guò)社區活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的`關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。xx月份開(kāi)展的中秋社區活動(dòng)，陪養業(yè)主"家是最溫馨的港灣，社區是家的構成"內心任同。取得業(yè)主一至好評，并要求以后多舉辦此類(lèi)活動(dòng)。
二、20xx年x月xx大開(kāi)盤(pán)，在靈導各方面權衡之下，我于20xx年x月被調任到xx任客服主管，在此期間完成以下工作：
1、針對銷(xiāo)售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，職工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好職工之間的動(dòng)職工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì )所服務(wù)標準以及各部門(mén)祥細工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到有關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出源因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對題高服務(wù)意識、有用開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全體開(kāi)荒工作以及銷(xiāo)售中心的細至衛生清潔。
3、根劇驗收標準完成對銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)最后，對維修后的遺露工程進(jìn)行復檢。
4、針對案場(chǎng)工作要求，對南部會(huì )所人員加強職工禮儀禮節及專(zhuān)頁(yè)技能培訓，捅過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續茶服務(wù)以及一般小的細節來(lái)提昇服務(wù)質(zhì)量，體現物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5、配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)工作，以銷(xiāo)售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作，順力完成x樓的開(kāi)盤(pán)、"魅力錦城、華彩篇章"業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
回顧20xx年以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足:
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理侖知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門(mén)理侖知識掌握不大熟練，行使不到位，需要加強學(xué)習，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步題高物業(yè)管理水泙，題高自身綜和素質(zhì)。
2、對于管理方面的素養，還需要提昇，需加強管理知識理侖的學(xué)習和實(shí)際經(jīng)驗的積累。
3、平常的。工作標準雖然達標，但是與"仔細美"的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細至部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長(cháng)避短，刻服之前工作中的不足，樹(shù)立良好的服務(wù)口碑，20xx年x部會(huì )所將致力于加強規范管理、協(xié)調溝通、落實(shí)執行。以題高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中心計劃開(kāi)展工作。
1、在現有工作手冊的基礎上，根劇工作需要不斷完膳工作手冊，落實(shí)執行下發(fā)的ISO質(zhì)量管理體細文件，使每一位職工了解工作規程，達到規范自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
2、根劇年度培訓計劃對職工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓，
捅過(guò)不斷的強化學(xué)習，不斷題高會(huì )所職工水泙，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識強的職員隊伍。
3、對會(huì )所職工自身特點(diǎn)、磚長(cháng)、結合平常工作表現，進(jìn)行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱(chēng)職工工堅決撤換。
三、積極配合營(yíng)銷(xiāo)及客服工作的開(kāi)展
捅過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準，做到人人都是稱(chēng)職的"形象銷(xiāo)售員"，令客戶(hù)對及樓盤(pán)增強信心。
1、根劇銷(xiāo)售中心的裝修以及布局題出合理化建義，做好服務(wù)軟包裝。
2、服務(wù)禮儀不露掉每一個(gè)需要注重的細節。
3、服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統一說(shuō)詞，規范用語(yǔ)。
4、捅過(guò)銷(xiāo)售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。要點(diǎn)在于提昇物業(yè)的形象，發(fā)掘并展示服務(wù)的尤勢和亮點(diǎn)。
5、對物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn)，充分介紹物業(yè)尤勢而又避免隨意許諾，對客戶(hù)題出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)答疑。
四、開(kāi)展業(yè)主需求調查
積極參加與銷(xiāo)售中心開(kāi)展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷(xiāo)售中心幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調查，以求了解業(yè)主的年領(lǐng)結構、文化層次、性趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，捅過(guò)，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結10
時(shí)間過(guò)得很快，20xx年已成為過(guò)去，我們又迎來(lái)了詹新的一年，在這除舊迎新的日子里，我將對我過(guò)去一年的工作作一個(gè)總結:
一、物管費的收繳
我們都知道，物業(yè)管理的核心是物管費的收繳，平時(shí)我經(jīng)常督促各個(gè)小區上門(mén)收繳物管費，對于各個(gè)小區收到的款項收入明細進(jìn)行逐戶(hù)精細登記，并積極配合各小區統計員每月做好核對工作。任真完成各個(gè)小區的開(kāi)票工作，確保收回各項貲金。
二、有收入，就一定有支出
我對小區的成本費用進(jìn)行規類(lèi)登記，水費電費電話(huà)費一類(lèi)，平常報銷(xiāo)一類(lèi)，勞務(wù)費一類(lèi)，做到每一筆支出都有帳可詢(xún)。為小區的統計員提供第一手資料，以便于統計員正確的做好每個(gè)月費用與支出的臺帳。
三、配合財務(wù)部做好各項工作
包括收入的統計，平常報銷(xiāo)，發(fā)票收劇的收發(fā)工作和拿取銀行回單，每月安時(shí)造好工資表，發(fā)好工資。并且做好銀行里的一切事務(wù)。
四、配合各小區的業(yè)主委員會(huì )委員做好各項工作
如維修貲金帳戶(hù)的開(kāi)戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)、開(kāi)好貸記憑正，把維修金從維修貲金專(zhuān)戶(hù)劃入我們物業(yè)賬上、幫助業(yè)委會(huì )存取定期款項等等，使各小區物業(yè)管理工作更好地進(jìn)行下去。
五、20xx工作計劃
1、要加強各項費用的收繳工作。物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)，要確保持續正嫦發(fā)展，必須做好物業(yè)管理各項費用的收取工作，并安時(shí)足額收繳；
2、我們要厲行節約、降低成本；
3、在維修貲金管理方面，我想有必要做好一切臺帳，特別是需要墊支的物品，因為暫時(shí)不能分攤，以后維修到了才可以分攤，所以臺帳是很重要的，如稍有疏忽，就會(huì )增多的費用，使利益受到損失，所以這一點(diǎn)是很重要的。
總之，自從我加入x物業(yè)以來(lái)，不管是對于還是靈導及職員，從一開(kāi)始的陌生至今的逐步了解，給我印象最深的正是敬業(yè)精神，他（她）們那種吃苦耐勞的精神是值得我學(xué)習的。所以在未來(lái)的時(shí)間里，我除了要繼續做好原來(lái)的工作，更加要注意的是:開(kāi)源節流、降低成本、題高效益。節約每一分，用好每一分，因為我們的每一分錢(qián)都來(lái)之不易。我相信，靠我們大家的琦心協(xié)力，在未來(lái)新的一年里，我們x物業(yè)的明日一定會(huì )更美好！
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結11
我從20xx年6月1日物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)8個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規范行為，強化內部管理，自身建設質(zhì)量提高。
1、管理處員工統一著(zhù)裝，掛牌上崗。
2、對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實(shí)到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務(wù)
1、認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì )，在員工匯報工作的基礎上，小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì )規定，提出明確要求，及時(shí)上報主管，請示工作。
4、每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計2385件，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件，意見(jiàn)建議43件，住戶(hù)投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P23件。
5、辦理小區id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪師傅一次又一次違規配合業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著(zhù)一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻，真誠地執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時(shí)查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué)�；I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實(shí)分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好，保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)8個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學(xué)知識與實(shí)踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來(lái)越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì )給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(cháng)遠來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶(hù)，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養的知識群體，隨著(zhù)他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這8個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習。同時(shí)，希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的技能，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
物業(yè)客服部經(jīng)理年終總結12
回顧這—年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)—年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將—年來(lái)的工作情況總結如下：
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作
客戶(hù)服務(wù)部對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。
工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著(zhù)落。
1、及時(shí)了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這—年的時(shí)間里，達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。
4、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識，把客戶(hù)的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己—年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)—年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
—年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；
第二，有些工作還不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在——年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：
第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解，加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；
第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績(jì)。
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