客房年工作總結范文（通用7篇）
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間的工作，理論知識和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高，來(lái)為這一年的工作寫(xiě)一份工作總結吧。怎樣寫(xiě)工作總結才更能吸引眼球呢？以下是小編收集整理的客房年工作總結范文（通用7篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客房年終工作總結1
20xx年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比x年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
x年我客房部做了一下工作：
一、x年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
其次是x年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在x年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規范各管區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種.種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在x年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。
四、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
1.部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗
2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施
3.做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
基于酒店在x年期間多次停電現象，將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現
七、自身存在的問(wèn)題
1. 同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠
2. 對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3. 對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!
客房年終工作總結2
20xx年是酒店的品質(zhì)提升年，也是大成酒店重要的發(fā)展階段。隨著(zhù)張家界大成酒店的開(kāi)業(yè)，酒店進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段�？头坎咳w員工在酒店領(lǐng)導的正確指示下，堅持不懈的努力工作，取得了可喜的成績(jì)，圓滿(mǎn)的完成了20xx年的工作任務(wù)�，F將20xx年的工作總結如下：
20xx年是客房接待任務(wù)較重的一年，且全年員工人數一直處于缺編情況，但通過(guò)在職員工的勤勞與努力，客房部順利的完成了客房的日常工作，規范了員工星評標準的系統培訓，成功接待了華為招聘會(huì )議團、湘江涂料及水利部重要VIP會(huì )議。20xx年客房樓層班組主要完成以下工作：
一、全力以赴做好樓層開(kāi)荒工作，為明年的客房出售奠定基礎
根據酒店領(lǐng)導英明指導下，從8月7日開(kāi)始對客戶(hù)所有364間房進(jìn)行檢修開(kāi)荒工作。我部在部門(mén)人手少，任務(wù)重的情況下號召全體員工進(jìn)行停休做房，保證了每天的房間正常出售。
二、加大酒水促銷(xiāo)力度取得較好的收益
客房樓層今年調換了行政樓層的酒水，提高了方便面的售價(jià)，將免礦水配入衛生間，房間增配了昆侖山水等一系列的措施，大大提高了部門(mén)小酒吧的銷(xiāo)售收入。由以往每天銷(xiāo)售收入800元，提高到現在平均每天1700元。
三、圍繞星評工作開(kāi)展服務(wù)技能大練兵
今年是酒店提質(zhì)年，酒店召開(kāi)學(xué)習星評標準，強化星評意識，提高星評服務(wù)技能。我部也是在高出租率情況下，保證客房衛生正常清潔出售情況下，一直抽時(shí)間加強星標技能的學(xué)習和貫徹。但由于員工本身培訓熱情度不高，部門(mén)培訓員更換對員工不熟悉和了解不夠，導致掌握的技能技巧方面標準不夠。經(jīng)過(guò)后期反復培訓和強化訓練，糾正了員工的操作標準。通過(guò)酒店考核，基本都已達標。
四、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
我部堅持對梳子、拖鞋和卷紙進(jìn)行回收，為部門(mén)節約了經(jīng)營(yíng)成本；在客房水果配送方面，部門(mén)加強與用品公司做好溝通，采用新鮮且價(jià)格較便宜的時(shí)令水果，并做好了每日的水里保鮮工作，有效的控制水果成本；做好節能降耗工作，實(shí)行人走“燈關(guān)、水關(guān)、門(mén)關(guān)”的制度，管理人員加強對員工節能工作的督導，力求將節能工作落到實(shí)處。
五、為提高客房檔次，合理調整房間的設施設備
我部今年在酒店領(lǐng)導的支持下，將行政樓層所有的電視機更換為液晶電視機，對16臺幸運鳥(niǎo)麻 將機進(jìn)行報損處理，并將雀友麻 將機房間進(jìn)行合理的調整。對14樓以上房間枕芯進(jìn)行更換新的，樓層所有房間配備了長(cháng)沙市黃頁(yè)，行政樓層的書(shū)桌椅和鼠標墊進(jìn)行了更換，做到更有效滿(mǎn)足了客人的需求。
六、制定出完善的各班次計劃衛生安排表
衛生是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)制定了樓層早中晚班的計劃衛生表，強調員工必須每日跟進(jìn)計劃衛生，領(lǐng)班做好查房，主管進(jìn)行抽查；但由于人員較少，制度不明確，管理執行力不強等方面造成脫節不能很好地堅持完成，造成工作的被動(dòng)。
七、加強完全制度管理
安全工作是重中之重，部門(mén)要求晚班員工的工作要及時(shí)完善，必須每天按時(shí)巡樓六趟，并將巡樓情況登記在記錄表上，由每天的樓層領(lǐng)班檢查后報樓層主管簽字下班，有效地將晚班的巡樓工作落實(shí)到位。
八、堅持落實(shí)培訓計劃，確保每一位入職的員工得到統一的培訓
部門(mén)堅持對員工的日常培訓，定期對員工進(jìn)行系統的理論培訓，讓員工溫故知新，加強員工對工作程序的熟悉；積極組織員工參加酒店組織的各項培訓，比如冬季防火培訓、疏散與撤離培訓等等；對于入職的新員工，部門(mén)采取脫產(chǎn)培訓方式，由專(zhuān)人負責培訓，進(jìn)入樓層后由老員工負責傳幫帶，讓新員工養成良好的工作習慣。九、積極參加酒店開(kāi)展的各項活動(dòng)，取得一定的成績(jì)
酒店組織的趣味運動(dòng)會(huì )不僅增強了酒店員工的凝聚力，同時(shí)也促進(jìn)了部門(mén)的團隊建設，我部員工積極踴躍地參加了各項活動(dòng)并取得了歌唱比賽第一名、最佳臺風(fēng)獎、羽毛球男子組第一名。
制服房
制服房20xx年主要完成以下工作：
1、每周對樓層布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)與調整，及時(shí)收取返洗布草及報損布草，每月與財務(wù)報損；
2、每月底將制服房的鞋、襪、工花與財務(wù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及核算，基本無(wú)差異；
3、將自動(dòng)離職人員帶走的制服進(jìn)行統計；
4、月初對通程和華雅的布草、制服、客衣的洗滌費進(jìn)行認真仔細的核對。今年布草洗滌費共計：747344.56元，其中客房布草洗滌費為：645939.47；制服洗滌費共計：104298.92，其中客房制服洗滌費為：15207.22；客衣洗滌費共計：109737.5元，其中大成收費：41885.9元；（此數據為10月止）
5、今年10月份開(kāi)始增加一個(gè)區域送華雅清洗，在工作量有增加而未增加人員的同時(shí)保證了每天布草的送洗。
6、上斗年對樓層所有紗簾和浴簾進(jìn)行清洗，僅此項為酒店節約了成本費用。
7、今年新購入布草和床上用品兩次，制服房員工利用休息時(shí)間已全部做好收貨和發(fā)放工作。
8、8月7日開(kāi)始對樓層進(jìn)行保護墊送洗縫補貼花工作。PA班組在人員緊缺的情況下，合理安排，對崗位進(jìn)行調整，在班組全體員工的努力下，PA班組盡最大的努力保障了酒店公共區域的衛生。班組20xx年主要完成以下工作：
1、8樓29樓所有房間的沙發(fā)、地毯、床靠板、大理石作了一次全面的抽洗和保養，對餐飲部地毯的清洗進(jìn)行量化管理，定期對地毯進(jìn)行清潔；
2、8月份對大堂墻面、男女衛生間墻面及M層衛生間、2樓男女衛生大理石墻面重新拋光打蠟，在開(kāi)業(yè)以來(lái)的基礎上對石村進(jìn)行第二次保養，增強了大理石的亮度和效果；
3、做好了10月份水利局會(huì )議和成就會(huì )所華為公司的校園招聘會(huì )的保潔工作，針對會(huì )議的重要性，班組幾天來(lái)全部停休，每個(gè)區域都定人定崗，做到地面無(wú)水跡、無(wú)垃圾；
4、積極配合滅四害公司對酒店各個(gè)區域的殺蟲(chóng)工作。
客房部20xx年的工作雖然取得了較好的成績(jì)，但是仍然存在著(zhù)許多不足的方面，主要表現為以下幾點(diǎn)：
1、員工管理方面，員工的流動(dòng)性較大，導致很多標準實(shí)施不到位，且員工工作的積極性缺乏。2306房案例教訓深深提醒我部各級人員要認真做好細致工作，督導和執行工作才能更加順暢。
2、衛生方面，員工缺編較大，疲勞操作，質(zhì)量很難達到標準。
3、服務(wù)方面，主要問(wèn)題在于員工語(yǔ)言表達不規范，缺乏對客服務(wù)的熱情，對個(gè)性化服務(wù)不重視，加之住客率高，人員缺編的情況，樓層服務(wù)員往往只顧做衛生而忽視了對客服務(wù)。
4、培訓方面，主要表現為在職的老員工對培訓不重視，甚至反感。部分員工在面對管理人員檢查時(shí)可以應付過(guò)關(guān)而不會(huì )將所學(xué)知識運用到實(shí)際工作中。
5、設施設備方面，隨著(zhù)客房各項設備設施的逐漸老化，客房維修越來(lái)越多，從而產(chǎn)生了維修跟進(jìn)不及時(shí)、不到位的現象。
6、房間出現滲水現象，房門(mén)和地毯受到嚴重影響，沒(méi)有及時(shí)有效的控制。
針對20xx年工作中出現的問(wèn)題，部門(mén)20xx年的工作重點(diǎn)將集中在以下幾個(gè)方面：
1、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。讓員工養成良好的衛生習慣。
2、建立“核心員工評比制度”充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多的時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
3、開(kāi)展技能大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。每天下班后利用一小時(shí)進(jìn)行鋪床和疊毛巾技能培訓，一個(gè)季度進(jìn)行考核和評比，不斷提高員工的技能標準。
4、規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。每月開(kāi)展各項服務(wù)標兵的評比，提高員工的學(xué)習興趣促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。
5、重新制定和跟進(jìn)報修程序，不斷完善維修檔案
客房統計因防水未做導致地毛滲水房間20間跟進(jìn)維修、走道地毛不平且陳舊需要換、東邊樓道隔出一個(gè)隔斷存放干凈布草、統計房間淋浴間少皂碟架共35間因無(wú)貨未裝等。
6、規范留言服務(wù)，使客人感受到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店的服務(wù)檔次�；痉⻊�(wù)需要每位服務(wù)員掌握的，我們要一直堅持將標準的留言服務(wù)進(jìn)行推廣和普及。推出做完每一間退房寫(xiě)上溫馨的留言并簽名，讓客人一住進(jìn)酒店就能感受到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7、行政樓層變更將進(jìn)行人員調整和服務(wù)提升。行政樓層要體現出其特點(diǎn)和服務(wù)的不同，需要培養出一批優(yōu)秀的全面型的骨干人才，滿(mǎn)足商務(wù)客人的需求，體現樓層服務(wù)的亮點(diǎn)。
8、針對去年的投訴案例，部門(mén)將開(kāi)展更有效的培訓。掌握培訓的重點(diǎn)針對員工的特性進(jìn)行有效培訓和檢查。
9、部分崗位制服未更換。根據計劃，今年預備將大副、文員和工程人員制服進(jìn)行更換。但由于預算問(wèn)題，只更換了餐飲的廚師、迎賓服、客房服務(wù)員服裝、銷(xiāo)售代表服、經(jīng)理服、各部門(mén)領(lǐng)班、副主管、主管服裝。
10、PA班組加強禮節禮貌的服務(wù)，評選出優(yōu)秀人員做好大堂的迎送和打招呼的服務(wù)，大堂衛生間臺面加配梳子和方巾為客人提供送香巾服務(wù)。使之成為酒店的服務(wù)亮點(diǎn)。
11、為提高洗滌收入，我部建議購買(mǎi)立式熨燙機和烘干機為客人提供小型衣物的洗滌和熨燙，增加客房洗滌收入。
12、小酒吧的收入也會(huì )隨著(zhù)時(shí)間季節的變化進(jìn)行調換。不斷調整客人喜歡的酒水進(jìn)行有效的促銷(xiāo)。
新的一年即將來(lái)臨，在20xx年，客房部將一如既往的堅持不怕苦不怕累的工作作風(fēng)，讓客房部的工作邁上一個(gè)嶄新的臺階！
客房年終工作總結3
時(shí)間渡過(guò)了一年又一年，轉眼間，新的20xx年就到眼前了。作為xxx飯店的總經(jīng)理，在過(guò)去的一年來(lái)，我嚴格的計劃飯店的發(fā)展計劃，與各部門(mén)領(lǐng)導和同事門(mén)一起努力，積極為xxx飯店的發(fā)展做出貢獻。
在過(guò)去一年來(lái)，盡管市場(chǎng)并不怎么順利，但是我們認真改進(jìn)，積極對業(yè)務(wù)進(jìn)行擴展。雖然最終的成績(jì)算不上特別的出色，但這一年的工作成長(cháng)上卻有了不少的.收獲。
如今，反思在這一年來(lái)的情況，盡管在工作中收獲了不少，但也有很多的不足和值得總結的方面，在此，我對這一年的個(gè)人情況總結如下：
一、思想調整
作為xxx飯店的總經(jīng)理，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大。年初起工作就很不順利，很多問(wèn)題，甚至就處理我自身的工作就已經(jīng)焦頭爛額，沒(méi)有的更多的精力去思考飯店的其他細節。這也導致工作出現了不少的問(wèn)題。
但好在，在工作中我及時(shí)認識到了自身的不足，并了解了許多的東西。后來(lái)，我在思想上較好的提高了自己，并能管理好自我的狀態(tài)，逐步改進(jìn)了工作中的問(wèn)題。為飯店計劃了這一年能來(lái)方向和管理要求，并得到了領(lǐng)導的認可。
二、工作的情況
在今年的工作中，我們根據飯店和市場(chǎng)的情況進(jìn)行了嚴格的調整，并對業(yè)務(wù)和服務(wù)方面都進(jìn)行了嚴格的改進(jìn)，積極發(fā)揮飯店的優(yōu)勢，抓住季節和節日禮品的賣(mài)點(diǎn)，在銷(xiāo)售節日的流量上廣做活動(dòng)，較好的挽回了之前的不足。
此外，在今年來(lái)，我們著(zhù)重加強了員工服務(wù)工作上的管理，通過(guò)對員工積極的管理，加強了就帶的服務(wù)，再加上衛生和裝潢上的改善，在新老客戶(hù)中都取得了不錯的評價(jià)，各個(gè)網(wǎng)絡(luò )平臺上的評價(jià)也有了較好的提升，為銷(xiāo)售成績(jì)的提升帶來(lái)了不錯的幫助。
三、自我的不足
在工作的管理方式上，我還有很多不足的地方，有些方面太過(guò)草率，沒(méi)能多聽(tīng)取員工們的意見(jiàn)，結果導致不少員工的動(dòng)搖，結果在一開(kāi)始弄的比較混亂。好在，及時(shí)的調整之后，問(wèn)題基本得到了解決，但這的問(wèn)題卻依舊牢記在我的心中，我會(huì )好好的記住自己的問(wèn)題。并在接下來(lái)的工作多多聽(tīng)取員工們的意見(jiàn)，培養出xxx飯店的優(yōu)秀員工團體，為飯店的發(fā)展貢獻出更多的力量。
客房年終工作總結4
20xx很快就要過(guò)去了，新的一年即將到來(lái)，作為飯店的總經(jīng)理，我又更大的責任繼續往前走，以下是我對今年一年的總結：
一、對飯店經(jīng)濟效益提升的責任
使飯店經(jīng)營(yíng)實(shí)現效益的態(tài)勢。市場(chǎng)經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為飯店總經(jīng)理，首要責任和工作，就是要為所領(lǐng)導與管理的飯店企業(yè)創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益，使飯店效益和利潤化。
隨時(shí)牢記自身的重大責任，牢固樹(shù)立效益意識，在激烈的飯店業(yè)市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專(zhuān)業(yè)知識和管理才能，調動(dòng)一切能調動(dòng)的人、財、物、信息等社會(huì )資源力量，為實(shí)現飯店效益、服務(wù)而努力。抓好飯店效益，追求和實(shí)現飯店效益利潤，是總經(jīng)理的領(lǐng)導責任和工作責任。
二、對飯店戰略目標制定的責任
作為飯店發(fā)展、規劃、決策的總指揮，是飯店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為飯店制定出年度、甚至更長(cháng)的戰略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個(gè)宏觀(guān)的戰略發(fā)展計劃下才能使飯店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升�？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定飯店長(cháng)遠發(fā)展戰略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務(wù)，也是飯店能長(cháng)遠發(fā)展的基石和航標。無(wú)論簽約時(shí)間的長(cháng)短，就應該忠誠于所服務(wù)的飯店企業(yè)和業(yè)主，制定出飯店長(cháng)遠發(fā)展的戰略目標，盡到自己的責任。
三、對飯店品牌塑造的責任
飯店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴大飯店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng)，用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟效益。作為飯店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理飯店的品牌形象，是應該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責任。飯店的品牌塑造是一個(gè)系統而綜合的工程體系。他包含了飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨，服務(wù)理念，VI形象識別系統，CI營(yíng)銷(xiāo)推廣體系，良好的社會(huì )公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹(shù)立強烈的品牌意識，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場(chǎng)與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使飯店企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展。
四、對飯店團隊文化建設的責任
飯店企業(yè)同樣是具有“體制結構、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會(huì )體系。完善飯店的文化是一位都必須做好的工作職責。作為飯店的行政長(cháng)官，必須用共同的價(jià)值觀(guān)來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng )新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧，為企業(yè)創(chuàng )造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習氛圍濃郁、創(chuàng )新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。
善于經(jīng)營(yíng)于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好飯店文化的塑造和建設。尤其要注重飯店三個(gè)層面的建設和經(jīng)營(yíng)。
一是注重飯店第一層面——“表層文化”的管理：即飯店硬件設施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理。
二是注重飯店第二層面——“管理文化”的建設：即飯店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。
三是注重飯店第三層面——“精神文化”的塑造：即飯店價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準則的塑造。而這三個(gè)層面的文化，又必須是附于飯店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是飯店的一項重要職責。
客房年終工作總結5
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在飯店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了飯店的相關(guān)人事變革、飯店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門(mén)的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開(kāi)展，確保了客房收入的穩定提高。結合部門(mén)工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過(guò)去一年的工作總結匯報如下：
一、經(jīng)營(yíng)方面：
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14201517.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房?jì)r(jià)為306.38元，住房率為89.52%。
根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離飯店下達的營(yíng)業(yè)指標（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著(zhù)上升的趨勢，客房住房收入在飯店領(lǐng)導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受飯店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會(huì )議接待和酒水方面。
會(huì )議接待方面問(wèn)題：飯店只有兩個(gè)會(huì )議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì )議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì )議、培訓會(huì )議客人的需求。
一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買(mǎi)相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會(huì )議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；
二是會(huì )議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內更換了幾次，飯店培訓會(huì )議比較多，針對培訓型會(huì )議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀(guān)看，建議購買(mǎi)一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；
三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會(huì )議接不了，人數少的會(huì )議又閑費用太高，建議飯店讓銷(xiāo)售部根據客人人數、會(huì )議內容和會(huì )議成本來(lái)靈活定價(jià)；
四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì )議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì )議室只可容納二十人，屬于小型會(huì )議室，其不利因素在于：
一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì )也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來(lái)開(kāi)會(huì )；
二是沒(méi)有音響設備。
酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對深圳同檔次飯店費用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個(gè)別飯店客房的酒水情況，作了相應調整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
二、服務(wù)、衛生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩定，對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴重，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在飯店及部門(mén)所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會(huì )到飯店及部門(mén)對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現了問(wèn)題的另一因素，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到飯店對客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。
衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在飯店領(lǐng)導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本飯店客房出租率和續住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀(guān)因素的出現，部門(mén)還是在飯店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機動(dòng)延時(shí)上班和下班以補缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線(xiàn)。
三、配套設施設備方面：
為了提高客房的出租率，飯店在零四年年尾時(shí)下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里飯店及部門(mén)圍繞此項工作重點(diǎn)加大了對賓客意見(jiàn)的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在飯店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén)，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿(mǎn)足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(cháng)了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現象，提高了客房的美觀(guān)程度；
5、結合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目；
6、為入住本飯店滿(mǎn)十天的客人贈送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30.00元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本飯店的信任和支持，確�？头康睦m住率穩步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于飯店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改；
7、從新世界飯店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在零五年里，部門(mén)陸續出臺及更新了相關(guān)規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規定，如：查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過(guò)兩天，每次培訓不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著(zhù)許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門(mén)缺少物品的情況，影響了客房的銷(xiāo)售。
根據飯店、部門(mén)的現實(shí)情況，部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門(mén)許多追構的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負責部門(mén)倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門(mén)實(shí)行了部長(cháng)兼管責任制，把倉庫劃分為一個(gè)部長(cháng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現。
六、人員方面：
部門(mén)員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門(mén)基本上堅持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì )到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現舊的工程項目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項目又層出不窮，在飯店領(lǐng)導的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調會(huì )議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門(mén)內部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(cháng)和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點(diǎn)項目，員工可自報自查，部長(cháng)及時(shí)檢查督促到位。
客房年終工作總結6
緊張又忙碌的20xx年隨著(zhù)冬季的臨近，又將走完最后的旅程，回顧這一年的工作，客房部全體員工在總經(jīng)理室的帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)一年的磨合與歷練，部門(mén)全體員工認真完成各項接待任務(wù)，使各項工作得以圓滿(mǎn)的落實(shí)，先就對這一年的工作做以下的總結：
一、總體經(jīng)營(yíng)情況：
截至20xx年11月10日，客房總收入為：2646946.85元、完成全年計劃的69.83%.結合數據分析今年客房總的收入還不是很理想，未能完成全年的營(yíng)業(yè)指標，在20xx年要繼續努力�？头砍鲎饪倲担�3818.5間、出租率：20.92%,平均房?jì)r(jià)為:686.09元/間.因去年營(yíng)業(yè)的時(shí)間比今年要短，總體的收入數據無(wú)法進(jìn)行對比，只是平均房?jì)r(jià)去年為650元/間，今年比之去年提高了將近30元/間。望在20xx年能將客房整體的出租率提高10%點(diǎn)。
二、內部管理：
1、客情接待，部門(mén)在20xx年，陸續做好以四明山鎮政府為客源重頭、余姚市各級領(lǐng)導、寧波市各級領(lǐng)導、寧波市各局辦單位領(lǐng)導、山莊的各個(gè)會(huì )議客人，以及散客等，確保各個(gè)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。
2、在三月份，部門(mén)完成客房部各崗位SOP的編寫(xiě)工作、明確部門(mén)各崗位的工作職責及工作流程。
3、配合采購部完成整個(gè)山莊的綠植采購，以及整體的放置布置工作，并落實(shí)日常的基本維養工作。
4、為預防霉季給工作帶來(lái)的不便，部門(mén)經(jīng)總經(jīng)理的要求，落實(shí)聯(lián)系地毯供應商對接待樓一、二樓的公區進(jìn)行了地毯的鋪設工作，很大程度上改善了地磚的濕滑性，另部門(mén)新增了兩臺空氣除濕器。
5、在夏天客情高峰來(lái)臨前，部門(mén)完成了所有客房及接待樓公共區域內紗簾的清洗工作。
6、啟動(dòng)山莊新增后臺服務(wù)項目：制服倉庫的正常運行。落實(shí)山莊員工制服有專(zhuān)人的收發(fā)和管理。
7、完成原先綜合樓三間庫房的搬遷以及房間的恢復工作，以及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。
8、完成部門(mén)客房用品倉庫的搬遷和整理工作。
9、聯(lián)系外包清潔公司對山莊的大理石、客房的木板做了一次全面的清潔保養工作。
10、持續聯(lián)系外包殺蟲(chóng)公司對山莊做好全年的滅蟲(chóng)工作，及時(shí)做好殺蟲(chóng)的工作記錄，跟蹤增加了山莊外圍草坪上滅蠅燈的安裝工作。
11、洗衣場(chǎng)對客用棉織品洗滌程序進(jìn)行了調整，使客房的棉織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提高。
12、為從提高客房的成本上考慮，在總經(jīng)理室的建議下，部門(mén)對綜合樓的24個(gè)房間，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放置的一套洗浴用品。
13、落實(shí)日�；A的PA打理工作，(主要是地毯的洗滌)
14、為確保山莊爭創(chuàng )A級單位，部門(mén)及時(shí)落實(shí)基礎的"五常法"布置工作及各項工作臺賬的建立。
15、完成年底山莊固定物資的盤(pán)存工作。
16、完成客房5號樓的新增服務(wù)內容：二樓30人臺面的小型會(huì )議室的擺放工作。更加完善了5號樓在對客服務(wù)上的實(shí)用性。
17、完成客房辦公室、PA工作間、部門(mén)小倉庫的搬遷整理工作。
三、人員方面：
1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作能夠順利的開(kāi)展。
2、部門(mén)新增了一名后臺洗衣場(chǎng)領(lǐng)班，該員工上崗后能很好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成日常的管理工作。
3、在部門(mén)原有的清掃員隊伍中，挑選培養了兩名作為客房的管家，以充實(shí)客房的管家隊伍。
四、設施設備維修方面：
1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛生間各水龍頭、熱水器等的維修工作。
2、協(xié)助工程部對公區及房間內的墻紙做了修補工作。
3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛生間的貼膜工作，確�？头客旰玫碾[私性。
4、配合工程部完成房間內毛巾拉環(huán)的安裝工作。
5、配合工程部完成5號樓陽(yáng)臺雨篷玻璃的安裝工作，防止雨水倒溢進(jìn)客房以保護地板。
6、6號樓二樓會(huì )議室內新增了一個(gè)立式空調。
7、客房?jì)人须娨暟惭b了數字電視機頂盒，完善賓客服務(wù)功能。
8、加強日常對客房整個(gè)區域設施設備的檢查，密切與工程做好聯(lián)系，積極督促與跟進(jìn)工程的維修進(jìn)度，確保設施設備的完好性。
五、培訓方面：
1、積極督促部門(mén)員工準時(shí)參加山莊組織的各個(gè)公共培訓課的內容，并在平常的工作中將以強化。
2、配合行政部啟動(dòng)山莊各員工的行為積分政策，每月做好部門(mén)各個(gè)員工積分的統計工作，以此來(lái)加強部門(mén)員工參加山莊集體活動(dòng)的積極性。
3、部門(mén)根據每月的質(zhì)檢案例情況，嚴格制定部門(mén)每月的培訓主題和培訓內容，分班組的從禮節儀表培訓到業(yè)務(wù)技能培訓，力求在日常工作更好的提高部門(mén)人員的綜合素質(zhì)和實(shí)踐操作技能。
4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個(gè)星期的關(guān)于星級酒店的客房知識培訓，從中受益匪淺。
5、根據山莊特殊的環(huán)境因素，部門(mén)在日常工作著(zhù)重對員工開(kāi)展山莊內可能發(fā)生的應急預案的培訓工作并要求部門(mén)員工對基本的知識點(diǎn)做到人人過(guò)關(guān)。
六、物料管理與成本控制方面：
1、部門(mén)從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門(mén)的各項成本控制，要求每個(gè)員工都樹(shù)立良好的節能意識，做到及時(shí)的光燈，光空調，關(guān)水龍頭等等工作習慣。
2、對退房后房間內，能回收的消耗品做到及時(shí)的回收工作，如拖鞋在清洗后的重復使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜絕浪費的不良習慣。
3、及時(shí)做好VIP接待過(guò)后的水果、鮮花的收集整理工作，在高客情的時(shí)候，隨時(shí)做好重復利用。
4、嚴格控制賓客消耗品的領(lǐng)用量，定期對各個(gè)工作間做好檢查，發(fā)現有物品存貨多時(shí)，及時(shí)考核相關(guān)的員工。在日常工作中做到獎罰分明。
5、洗衣場(chǎng)內的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情況下，會(huì )使用小洗衣機對織品進(jìn)行清洗，有些抹布能手洗的就督促員工用手洗，以此來(lái)節約洗衣場(chǎng)內過(guò)分的浪費現象。
七、目前部門(mén)工作中存在的不足之處：
1、客房管家的隊伍欠缺，以及現有管家工作技能的不嫻熟、服務(wù)的靈活性不夠，在日常的重要接待活動(dòng)中顯得有點(diǎn)慌亂，緊張，不夠落落大方，個(gè)性化服務(wù)不明顯，希望在明年的工作中得以提高。
2、在20xx年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準備性上，嚴重存在著(zhù)問(wèn)題，給總臺的退房及客人帶來(lái)很大的被動(dòng)性，部門(mén)在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務(wù)。
3、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后的工作中，還有待繼續磨合，希望通過(guò)部門(mén)全體的努力，能使這項工作提高。
4、客房現有基層管理力量還不夠，現有各崗位領(lǐng)班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能帶領(lǐng)現有的管理人員通過(guò)培訓、店外知識的了解等，能上一個(gè)臺階。
5、客房PA打理工由于人員的欠缺，使之山莊整體的石材、木板、地毯等的保養工作至于基本癱瘓狀態(tài)，故明年需要山莊能給部門(mén)配備一個(gè)打理工，以能基本解決以上保養工作的開(kāi)展。
6、客房清掃員工的整體素質(zhì)不夠高、有些員工很缺乏基本的酒店意思，雖經(jīng)部門(mén)多次的培訓，提醒，在日常工作還是經(jīng)常會(huì )犯這樣那樣的紀律性問(wèn)題，希望在20xx年，部門(mén)希望將現有的人員進(jìn)行整合。力求將客房清掃隊伍的素質(zhì)有個(gè)很大的改觀(guān)。
經(jīng)過(guò)20xx一年的整體營(yíng)運，山莊在寧波市的知名度已經(jīng)有了很大的提高，客源也是較去年有了明顯的增加，所以部門(mén)經(jīng)過(guò)總結，唯有不斷的提高部門(mén)每個(gè)員工的業(yè)務(wù)技能、工作效率、提高整個(gè)部門(mén)的對客服務(wù)水平，才能為創(chuàng )造良好的口碑效應，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟效應，為此，本人一定協(xié)同部門(mén)員工在20xx年，兢兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作。
客房年終工作總結7
20xx很快就要過(guò)去了，新的一年即將到來(lái)，作為賓館的總經(jīng)理，我又更大的責任繼續往前走，以下是我對今年一年的總結：
一、對賓館經(jīng)濟效益提升的責任
使賓館經(jīng)營(yíng)實(shí)現效益的態(tài)勢。市場(chǎng)經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟。作為賓館總經(jīng)理，首要責任和工作，就是要為所領(lǐng)導與管理的賓館企業(yè)創(chuàng )造良好的經(jīng)濟效益，使賓館效益和利潤化。
隨時(shí)牢記自身的重大責任，牢固樹(shù)立效益意識，在激烈的賓館業(yè)市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專(zhuān)業(yè)知識和管理才能，調動(dòng)一切能調動(dòng)的人、財、物、信息等社會(huì )資源力量，為實(shí)現賓館效益、服務(wù)而努力。抓好賓館效益，追求和實(shí)現賓館效益利潤，是總經(jīng)理的領(lǐng)導責任和工作責任。
二、對賓館戰略目標制定的責任
作為賓館發(fā)展、規劃、決策的總指揮，是賓館的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為賓館制定出年度、甚至更長(cháng)的戰略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個(gè)宏觀(guān)的戰略發(fā)展計劃下才能使賓館企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升�？茖W(xué)而實(shí)事求是的制定賓館長(cháng)遠發(fā)展戰略目標，不但是總經(jīng)理的責任和義務(wù)，也是賓館能長(cháng)遠發(fā)展的基石和航標。無(wú)論簽約時(shí)間的長(cháng)短，就應該忠誠于所服務(wù)的賓館企業(yè)和業(yè)主，制定出賓館長(cháng)遠發(fā)展的戰略目標，盡到自己的責任。
三、對賓館品牌塑造的責任
賓館發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴大賓館企業(yè)知名度，用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng)，用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟效益。作為賓館總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象，是應該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責任。賓館的品牌塑造是一個(gè)系統而綜合的工程體系。他包含了賓館的經(jīng)營(yíng)宗旨，服務(wù)理念，VI形象識別系統，CI營(yíng)銷(xiāo)推廣體系，良好的社會(huì )公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。樹(shù)立強烈的品牌意識，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場(chǎng)與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢，才能使賓館企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展。
四、對賓館團隊文化建設的責任
賓館企業(yè)同樣是具有“體制結構、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會(huì )體系。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責。作為賓館的行政長(cháng)官，必須用共同的價(jià)值觀(guān)來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng )新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧，為企業(yè)創(chuàng )造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習氛圍濃郁、創(chuàng )新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。
善于經(jīng)營(yíng)于管理，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好賓館文化的塑造和建設。尤其要注重賓館三個(gè)層面的建設和經(jīng)營(yíng)。
一是注重賓館第一層面——“表層文化”的管理：即賓館硬件設施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理。
二是注重賓館第二層面——“管理文化”的建設：即賓館管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。
三是注重賓館第三層面——“精神文化”的塑造：即賓館價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準則的塑造。而這三個(gè)層面的文化，又必須是附于賓館管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團隊文化精神是賓館的一項重要職責。
五、對環(huán)境保護的責任
在當今全球環(huán)境惡化、能源危機、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應該有責任和義務(wù)，為保護環(huán)境、節約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保賓館事業(yè)，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會(huì )環(huán)保職責。旅游業(yè)被國際旅游組織稱(chēng)為綠色陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時(shí)，一定要有高度的社會(huì )環(huán)境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求賓館的經(jīng)濟效益，不顧及賓館企業(yè)對社會(huì )的環(huán)境保護責任。
經(jīng)濟效益的提高與賓館的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在賓館日常經(jīng)營(yíng)中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長(cháng)使用壽命，不但為賓館節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會(huì )節約了能源。同時(shí)，在賓館中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏(yíng)得更多的客源，贏(yíng)得良好的社會(huì )美譽(yù)。
六、對賓館安全保障的責任
沒(méi)有安全就沒(méi)有賓館良好的經(jīng)濟效益，沒(méi)有安全賓館就不可能實(shí)現可持續發(fā)展�？v觀(guān)國內外，發(fā)生重大安全事故的賓館，輕則給賓館帶來(lái)不利的社會(huì )影響，形象受損，效益下降。重則造成巨大財產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責任等。賓館安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好賓館內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們對賓館企業(yè)義不容辭的社會(huì )責任。
七、對賓館員工培養的責任
在賓館業(yè)中流行著(zhù)這樣一句話(huà)“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開(kāi)全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是賓館的基石，是賓館創(chuàng )造效益的靈魂，是對客服務(wù)的先鋒。作為賓館的管理者，在抓好賓館經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、內外協(xié)調工作的基礎上。還應該充分調動(dòng)每一位員工的工作積極性，服務(wù)的主動(dòng)性、對賓館的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí)，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線(xiàn)服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)橘e館發(fā)展、效益提升所做出的貢獻。
八、對賓館可持續發(fā)展的責任
可持續發(fā)展是賓館企業(yè)生命力的體現，是賓館具備了強大市場(chǎng)競爭力的體現。
一是在任期內能把賓館的經(jīng)濟效益得以不斷提升，社會(huì )品牌知名度不斷擴大，服務(wù)與管理水平不斷提高。
二是在任期結束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務(wù)狀況和設備設施，能使賓館繼續走上良性循環(huán)，走向可持續發(fā)展的道路。
雖然賓館的表現來(lái)自于全體員工的努力，但是在賓館企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執行力往往能成為賓館興衰的關(guān)鍵�？偨�(jīng)理的眼光、企業(yè)責任、社會(huì )責任、目標戰略都會(huì )影響賓館的整體價(jià)值觀(guān)和發(fā)展方向�？傊�，每一位都應具有戰略家的眼光，與賓館各部門(mén)管理人員有良好的合作關(guān)系，能?chē)朗貦C密。在日常管理的每一個(gè)節點(diǎn)上體現出上述責任。
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