酒店前臺員工年度個(gè)人總結(精選9篇)
總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律,從而掌握并運用這些規律,我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧?偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢?以下是小編收集整理的酒店前臺員工年度個(gè)人總結(精選9篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店前臺員工年度個(gè)人總結1
從我擔任酒店前臺職務(wù)到現在已經(jīng)將近一年的時(shí)間了,通過(guò)工作中的表現讓我明白履行好前臺職責的重要性,因此這一年的工作中能夠圍繞著(zhù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標而努力,而且通過(guò)酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗,對于自己在工作中的進(jìn)步則讓我感到十分激動(dòng),但我也要正式前臺工作中的不足并努力將其改善才行,現對這一年完成的酒店前臺工作進(jìn)行以下總結。
認真接待進(jìn)入酒店的客戶(hù)并為對方提供幫助,無(wú)論客戶(hù)是否辦理酒店業(yè)務(wù)都要保持微笑服務(wù)才行,因此我會(huì )詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意并盡力解決對方的問(wèn)題,無(wú)論是對業(yè)務(wù)信息的講解還是后續的辦理工作都是很重要的,于是我便在前臺工作中嚴格要求自己并提升服務(wù)水平,而且我也會(huì )積極向同事請教從而改進(jìn)工作中的不足,這方面的努力則是為了在前臺工作中有著(zhù)更好的表現,思想上的積極性讓我對前臺工作的完成十分重視,由于前臺工作中有著(zhù)不錯的表現從而讓我得到了領(lǐng)導的認可。
做好房卡的保管工作從而為客戶(hù)辦理入住服務(wù),由于酒店房間較多的緣故自然需要對房卡進(jìn)行嚴格保管,而且我還會(huì )對房卡做好標記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙,在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候則會(huì )核對好對方的身份,要求客戶(hù)出示證件以后再來(lái)為對方進(jìn)行登記,堅持這方面的原則對于保障酒店安全是很重要的,考慮到客戶(hù)用餐方面的需求導致我也會(huì )向對方進(jìn)行詢(xún)問(wèn),向對方說(shuō)明酒店提供用餐的時(shí)間從而讓客戶(hù)了解這方面的信息,若是客戶(hù)有送餐上門(mén)的需求也會(huì )安排服務(wù)員進(jìn)行處理。
對電話(huà)來(lái)訪(fǎng)則會(huì )記錄好重要信息并反饋給部門(mén)領(lǐng)導,有時(shí)在前臺工作中會(huì )遇到客戶(hù)打電話(huà)預定房間的狀況,我會(huì )認真幫助對方進(jìn)行預定并在下班前向領(lǐng)導進(jìn)行反饋,而且在交接班的時(shí)候也會(huì )向同事說(shuō)明值班期間的注意事項,做好信息的交流以便于前臺工作能夠順利完成,而且在節假日的時(shí)候也會(huì )負責聯(lián)絡(luò )老客戶(hù)并向對方送去問(wèn)候,當客戶(hù)需要退房的時(shí)候則會(huì )認真為對方進(jìn)行辦理,而且在收銀方面也會(huì )為客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票以及退還押金,每個(gè)月末還會(huì )對酒店營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析并在統計后交給領(lǐng)導。
能夠做好前臺工作自然得益于平時(shí)在工作中的努力,因此我會(huì )繼續履行好前臺職責并為酒店發(fā)展而努力,希望能夠始終秉承嚴謹的作風(fēng)并更好地完成自身工作。
酒店前臺員工年度個(gè)人總結2
我被分配到酒店的前臺接待這個(gè)崗位已經(jīng)一年了,剛到酒店的時(shí)候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會(huì )工作,對什么都覺(jué)得新鮮和好奇,我可當正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門(mén)面,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造,基本上都是從這里開(kāi)始的。
前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接,TAxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。
酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng),在這里我了解到了服務(wù)行業(yè)之潛規則。
一、“客人永遠是對的”
這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。
二、服從上級安排與決策
從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理,哪怕能力再強,經(jīng)驗再豐富,信息量再多,也難免會(huì )犯決策性錯誤,大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過(guò),這句話(huà)是針對執行而言的。
這一年來(lái)的工作,讓我對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和認識,只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜,遠沒(méi)有我們想象的美好。只有通過(guò)工作才能體味社會(huì )和人生,在前臺這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì )上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道,了解人際關(guān)系的復雜。在這一年里,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
也許,在外人看來(lái),前臺的工作很簡(jiǎn)單,事實(shí)上,這工作的程序復雜繁多,我發(fā)現要做好一項工作,心態(tài)必須調整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失,而不是逃避。要說(shuō)的是,現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說(shuō),入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦干,加班加點(diǎn)也愿意堅持的動(dòng)力所在。
這一年,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。這一年的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(cháng)的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開(kāi)端。最后,感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,謝謝你們對我這一年的關(guān)心和照顧,從你們身上,我學(xué)到了很多,也希望酒店能夠越來(lái)越好!
酒店前臺員工年度個(gè)人總結3
不知不覺(jué)中,20xx年即將過(guò)去了,這一年我充實(shí),忙碌,快樂(lè )而又成長(cháng)著(zhù)。在這歲末年初之際,回首過(guò)去,展望未來(lái)!過(guò)去的一年里,在公司的指引下,在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習都得到了不少的.進(jìn)步。
前臺是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
第一,面帶微笑、精神飽滿(mǎn)。我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà),做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第二,關(guān)注賓客的習慣和喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情,為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續?腿宿k理手續時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢(xún)問(wèn)客人,我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等。
第三,講究禮節禮貌。與客人交談時(shí),應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容
,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”,很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題,急客人之所急。我認為,只有注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使我們的工作更為出色。
第四,以大局為重,不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),服從上級領(lǐng)導的安排,加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
第五,各個(gè)部門(mén)之間的溝通,配合問(wèn)題。前臺,客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強與其他部門(mén)的合作問(wèn)題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認真,都是可以做好的。所以,我會(huì )更加的認真,細心去做好每一件事情。每天看著(zhù)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當初給了我一個(gè)工作的機會(huì ),感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪,我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮定。在以后的時(shí)間里,我會(huì )多學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識,以適應公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實(shí)的基礎,也會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!
酒店前臺員工年度個(gè)人總結4
20xx年在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下,在接待中心李主任的具體領(lǐng)導下,圍繞工作中心,切實(shí)履行服務(wù)職責,創(chuàng )造性地展開(kāi)接待工作,得到了多數客人和同事和各位領(lǐng)導的一致好評,美滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí),個(gè)人也在不同方面獲得了一定的成績(jì),主要體現在一下幾個(gè)方面,以下是我對這一年來(lái)的工作情況進(jìn)行的總結:
一、進(jìn)步熟悉
酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作,本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)良舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的重要環(huán)節,也代表著(zhù)酒店的第一印象。前臺服務(wù)職員必須高度熟悉工作的重要性,始終牢記賓客至上,服務(wù)第一和讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨,始終面帶微笑,認真謙恭地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷進(jìn)步對前臺工作的重要性熟悉,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,重視每一個(gè)服務(wù)環(huán)節,才能保證各項工作的有序健康展開(kāi)。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái),本人對待工作勤奮扎實(shí),嚴格依照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求,認真履行前臺服務(wù)職責,積極主動(dòng)展開(kāi)各項工作。在工作期間,本人按時(shí)值班,從無(wú)遲到早退,保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱,友善微笑,對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時(shí)與相干單位積極調和和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結互助,友善XXX,妥善處理好個(gè)人生活上的各種題目。
三、加強學(xué)習
扎實(shí)工作的同時(shí),本人堅持對各項文化知識的學(xué)習,主要在酒店管理、法律、會(huì )計等方面的`進(jìn)行了系統深進(jìn)的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大,就可以決定走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是,才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所進(jìn)步,才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
固然,在總結成績(jì)的同時(shí),本人也存在一些缺點(diǎn),如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強,有待下一步重點(diǎn)進(jìn)步。
總之,在20xx年的歲末,我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,獲得了一些成績(jì),但面對新情況新題目,還需站在新的出發(fā)點(diǎn)上,迎接新的困難和挑戰,再接再厲,繼續認真履行工作職責,不斷進(jìn)步業(yè)務(wù)水平,創(chuàng )造性地展開(kāi)工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。
酒店前臺員工年度個(gè)人總結5
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際,回首來(lái)時(shí)的路,我由衷的感謝給予我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們,謝謝!現在我對這一年來(lái)的工作做一個(gè)總結。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過(guò)去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定?偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):
一,禮貌,禮儀
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,怎樣保持微笑,怎樣問(wèn)候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二,注意形象,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面。
我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著(zhù)工裝上崗,用良好的精神面貌待客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以后的人生。
三,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。
主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話(huà)的轉接,問(wèn)詢(xún),提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對,排房,交房時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持認真,細致工作作風(fēng)和責任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
四,英語(yǔ)能力的具備
英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面,我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓,使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習,給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!
五,以大局為重,不計較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為x酒店的一員,我將奉獻自己的一份力量,為酒店的建設添磚加瓦。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容,為往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過(guò)去的一年里,我也有許多地方有不足,比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足,工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多的時(shí)候我會(huì )緊張,新的一年,我一定會(huì )克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我認識到自己的不足,才有機會(huì )去改正!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認真做才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì ),在以后的日子里我將加強學(xué)習,努力工作!
酒店前臺員工年度個(gè)人總結6
酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到的真誠和熱情。
關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí),要問(wèn)好,稱(chēng)呼客人時(shí),是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會(huì )為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續時(shí),可多客人,多詢(xún)問(wèn)客人,是外地客人,可以向多講解當地的風(fēng)土人情,為介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢(xún)問(wèn)客人疲勞,地辦好手續,客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種.種不快。
最后,微笑服務(wù)。在與客人溝程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著(zhù)客人不禮貌的,應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不打斷客人講話(huà),傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,當客人對批評時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì )給客人“滅火”,問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ),對待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有的耐心向他解釋。只要微笑,就會(huì )收到意想的。我,注重細節,從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì )使的工作更為出色。
不同的服務(wù),解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,我卻感覺(jué)很充實(shí),很快樂(lè )。我慶幸能走上前臺崗位,也為的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛(ài)的崗位,在以后的工作中,我會(huì )個(gè)人工作計劃,會(huì )努力里出屬于的輝煌!
酒店前臺員工年度個(gè)人總結7
要做好前臺這個(gè)崗位的話(huà),就要對前臺工作有重要性的認識。這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。 所以,從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。
這個(gè)月以來(lái),我們做好了以下幾項工作:
一、組建了前臺工作班子
現在前臺有4人,實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。
二、注重與各部門(mén)的協(xié)調工作,根據每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作。
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
三、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著(zhù)應對,積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿(mǎn)意。
在取得成績(jì)的同時(shí),我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專(zhuān)業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著(zhù)很多問(wèn)題。
一、微笑服務(wù)的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會(huì )”,即遇到客人時(shí),會(huì )微笑、會(huì )問(wèn)候、會(huì )溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿(mǎn)生機,客人會(huì )感受到我們發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。而當客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱(chēng)呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà)。
二、銷(xiāo)售技巧的缺乏
由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養,我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)。前臺還應和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺喊高價(jià)格,若客人嫌房?jì)r(jià)太貴轉身離開(kāi)時(shí),保安應配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。
三、財務(wù)交賬的漏洞
由于前臺開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數量和價(jià)格;這其中就存在著(zhù)很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪污金錢(qián)。但以防萬(wàn)一,前臺財務(wù)的漏洞應盡快想方設法的補起來(lái)。
酒店前臺員工年度個(gè)人總結8
歲月如梭,轉眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作,F在對20xx年的工作作出總結。
一、前臺工作的基本內容
前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人,所以在工作中,我嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓
在到x酒店工作前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺工作的下一步計劃
作為前臺人員,我覺(jué)得前臺人員在處理這些信息的過(guò)程中,要注意多聽(tīng)多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應。比如,在多聽(tīng)上,要注意傾聽(tīng)辦公室里是否有同事正在講電話(huà),當有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí),就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀(guān)察聽(tīng)到的信息,多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息,要時(shí)刻注意觀(guān)察公司內部人員的流動(dòng)情況等。
基于對前臺接待工作的熱愛(ài),在新的20xx年里,我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與酒店及同事團結一致,為酒店創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!
酒店前臺員工年度個(gè)人總結9
一、前臺接待工作
我始終認為作為一名前臺一定要有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓顧客能夠滿(mǎn)意,做好自己的本職工作非常的有必要,工作就是工作一定要有一個(gè)非常正面積極的心態(tài)去面對,我想不管是在什么時(shí)候都應該清楚自己的職責所在,現在我能夠做到這些也是希望對過(guò)去有一個(gè)交待,畢竟這是自己的問(wèn)題,一年來(lái)的在接待工作方面我始終非常的清楚自己的本職所在,做好每一件事情,提高自己的禮儀禮節,前臺是非常的重要的,在很多時(shí)候也會(huì )給顧客直接的影響,無(wú)疑顧客在進(jìn)入酒店的第一接觸的人就是前臺,我能夠感受到自己背負的職責是多么的重要,所以我一直在提高自己的業(yè)務(wù)水平,提供熱心的服務(wù),把每一個(gè)細節都完善到位,讓顧客對酒店能夠有一個(gè)直接好的印象。
二、個(gè)人能力方面
做前臺工作我始終都不會(huì )忘記自己的能力有多高,我深深地知道能力有多高就去做多大的事情,這是一定的,我希望能夠在工作當中有一個(gè)好的心態(tài),去學(xué)習溝通,過(guò)去的這一年讓我沉淀了很多,看待自己能力我從開(kāi)不敢有所驕傲,工作總結不管自己能力是怎么樣,一定要正確的去就看待,我始終相信這一點(diǎn),所以我這一年來(lái)都一直把自己看到很低,周?chē)芏嘀档脤W(xué)習的人我都會(huì )在他人身上尋優(yōu)點(diǎn),彌補自己的不足,我希望能夠有一個(gè)好心態(tài)去提高自己的業(yè)務(wù)水平,提高自己綜合能力。
三、工作不足之處
過(guò)去的這一年,讓我想起了很多,有做的好的地方也有做的不好的地方,好的東西是值得發(fā)揚的,比如說(shuō)我能夠保持一個(gè)好的心態(tài)去學(xué)習,去接受更加優(yōu)質(zhì)的東西,現在我也想了很多不管是在什么時(shí)候都應該清楚這些,不足的地方就是不能臨時(shí)的應變,作為前臺這也是一個(gè)必備的技能,我還需要加強學(xué)習,完善自己。
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