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銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結范文（通用21篇）
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編幫大家整理的銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 1
近日，江蘇銀行濱海支行積極踐行“服務(wù)實(shí)體”“惠企利民”工作理念，認真落實(shí)支付服務(wù)減費讓利政策，面向小微企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)以及廣大群眾開(kāi)展了一系列內容豐富的宣傳活動(dòng)。
該行充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸角作用，將網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)區域作為宣傳陣地，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放支付降費宣傳海報和宣傳折頁(yè)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員通過(guò)“廳堂微沙龍”“一對一”介紹的'方式，向在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行支付減費政策宣傳，幫助客戶(hù)準確了解政策內容及優(yōu)惠項目。
此外，該行深入周邊社區、商鋪、小微企業(yè)開(kāi)展“點(diǎn)對點(diǎn)”“面對面”宣傳，對小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)涉及的減費項目及優(yōu)惠政策進(jìn)行詳細講解并耐心解答各類(lèi)咨詢(xún)，讓小微企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)以及廣大群眾對支付讓利減費政策有更全面的了解，宣傳活動(dòng)取得了良好效果。今后，該行將持續推進(jìn)減費讓利工作，推動(dòng)各項減費讓利政策精準送達、全面落地，優(yōu)化區域營(yíng)商環(huán)境，助力當地實(shí)體經(jīng)濟發(fā)展。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 2
為落實(shí)人民銀行關(guān)于加強支付服務(wù)減費讓利政策宣傳的'要求，農發(fā)行增城支行根據上級行的安排部署，積極開(kāi)展支付服務(wù)減費讓利宣傳活動(dòng)，將降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)支付手續費的政策落實(shí)到位。
強化學(xué)習，筑牢服務(wù)基礎。該行組織業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員集中學(xué)習減費讓利相關(guān)文件，使員工熟悉并掌握最新優(yōu)惠政策和收費標準，提高專(zhuān)業(yè)知識素養，強化金融服務(wù)能力，真正做到“降費不降質(zhì)”。
發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，采取各種宣傳手段。一是通過(guò)電子屏幕滾動(dòng)播放“支付降費讓利于民”等宣傳標語(yǔ)，醒目易懂；二是在營(yíng)業(yè)大廳電視屏播放減費讓利相關(guān)信息，主動(dòng)向公眾宣傳展示減費讓利相關(guān)收費標準和減免政策，確保價(jià)格目錄公開(kāi)透明。三是在營(yíng)業(yè)柜臺張貼減費讓利通知，工作人員主動(dòng)告知減費讓利政策，耐心誠信；四是通過(guò)線(xiàn)上手段以短信、微信等形式傳遞讓利內容，全面覆蓋。讓更多的企業(yè)客戶(hù)和社會(huì )群眾了解減費讓利相關(guān)政策。
積極落實(shí)，確保執行到位。該行堅決落實(shí)免收小微企業(yè)網(wǎng)銀轉賬業(yè)務(wù)手續費，電匯手續費，詢(xún)證函手續費等的政策，切實(shí)降低客戶(hù)獲取金融服務(wù)成本。
通過(guò)本次支付服務(wù)減費讓利政策宣傳活動(dòng)，增城支行擴大減費讓利政策影響力，促進(jìn)企業(yè)詳細了解具體優(yōu)惠內容，切實(shí)減輕企業(yè)負擔，助力企業(yè)輕裝上陣。下一步，該行將進(jìn)一步加大宣傳力度，保證支付服務(wù)減費讓利政策落到實(shí)處。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 3
為充分貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)支付手續費工作部署，積極響應中國人民銀行“支付降費，讓利于民”主題宣傳活動(dòng)號召，郵儲銀行金峰支行扎實(shí)做好支付服務(wù)減費讓利工作，提升小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)對減費政策的知悉率和滿(mǎn)意度。
為保證政策落實(shí)落地，讓符合條件的小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)享受減費的“紅利”，金峰支行進(jìn)行線(xiàn)上、線(xiàn)下協(xié)同宣傳方式。以營(yíng)業(yè)場(chǎng)所為主陣地開(kāi)展宣傳活動(dòng)，通過(guò)利用LED屏幕循環(huán)播放宣傳標語(yǔ)、在網(wǎng)點(diǎn)張貼優(yōu)惠公告、對前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行減費政策的講解、對接小微企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)等方式，告知客戶(hù)減費政策；線(xiàn)上利用新型宣傳方式短視頻等進(jìn)行廣泛宣傳。線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)協(xié)同宣傳，助推政策落實(shí)落地。
本次“減費讓利”宣傳活動(dòng)的開(kāi)展，拓寬了中小企業(yè)對減費政策的知悉渠道，進(jìn)一步提高了“減費讓利”政策的'普及率，對扎實(shí)做好減費讓利工作起到了積極作用。
下一步，金峰支行將繼續踐行“服務(wù)三農、金融為民”的初心和使命，加大對內部員工的培訓力度，組織員工對支付服務(wù)降費政策進(jìn)行深入學(xué)習，提升員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保降費政策貫徹執行準確到位;同時(shí)繼續加大支付服務(wù)降費政策宣傳力度，切實(shí)提升降費宣傳效果，確�？蛻�(hù)充分享受到減費讓利政策帶來(lái)的好處。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 4
為加大精準營(yíng)銷(xiāo)力度、深度、廣度，確保各項業(yè)務(wù)縣域全覆蓋，太康農商銀行緊緊圍繞省聯(lián)社和市農信辦工作部署，堅持做小、做實(shí)、做優(yōu)、做深，積極開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，助力“開(kāi)門(mén)紅”。
據悉，該行在年初制定了網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施方案，以總行全面督導、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組成營(yíng)銷(xiāo)小組對分包區域深度走訪(fǎng)的方式，織密“開(kāi)門(mén)紅”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大網(wǎng)，以存款“一二五”工程為根本，穩扎穩打，保證“金燕卡”、“金燕e付”等產(chǎn)品宣傳，辦理全面開(kāi)花，建立了每日走訪(fǎng)到人、落實(shí)責任到人、服務(wù)質(zhì)量到人、績(jì)效考核到人的營(yíng)銷(xiāo)管理機制。
走訪(fǎng)過(guò)程中，各營(yíng)銷(xiāo)小組對轄內工商戶(hù)進(jìn)行百分百信息采集，提前了解客戶(hù)情況，對其精準營(yíng)銷(xiāo)，力求營(yíng)銷(xiāo)效果最大化。對符合條件的'客戶(hù)及時(shí)授信、回訪(fǎng)，并運用“周到貸”白名單提高授信額度，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，做實(shí)宣傳維護工作，不斷增加客戶(hù)粘性，培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，日均走訪(fǎng)150戶(hù)，為贏(yíng)占業(yè)務(wù)“開(kāi)門(mén)紅”打下堅實(shí)基礎。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 5
為堅守支農支小定位，扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，深入貫徹落實(shí)省聯(lián)社1234567治行興社基本方略，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，夯實(shí)客戶(hù)基礎，結合“貸動(dòng)小生意，服務(wù)大民生”主題宣傳活動(dòng)，20xx年8月，廣元農商銀行依托點(diǎn)多面廣優(yōu)勢，全面啟動(dòng)了網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
定目標，明方向。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，市場(chǎng)競爭不斷加劇，倒逼農商銀行轉變觀(guān)念、轉變作風(fēng)、轉變工作方式，積極作為，參與競爭。開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，就是立足“多找客戶(hù)，找好客戶(hù)”的總體思路，綜合運用“五大營(yíng)銷(xiāo)”，實(shí)行網(wǎng)格化管理，實(shí)現網(wǎng)格內個(gè)體商戶(hù)建檔覆蓋面達到100%、轄內重點(diǎn)企事業(yè)單位走訪(fǎng)覆蓋率達到100%的“雙百走訪(fǎng)”目標，以及提升客戶(hù)基礎、客戶(hù)用信和產(chǎn)品運用的“三大提升”目標，并在此基礎上對已走訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行持續回訪(fǎng)和信息更新，有力提升全行服務(wù)小微的能力和水平，不斷開(kāi)拓、鞏固、精耕小微市場(chǎng)，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)安全健康持續有效發(fā)展。
強領(lǐng)導，齊動(dòng)員。為確保網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有序、有力推進(jìn)，總行成立了以董事長(cháng)為組長(cháng)的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導小組，各級支行（分理處）成立“一把手”負責的工作組，強化了組織領(lǐng)導。由公司業(yè)務(wù)部牽頭制定活動(dòng)方案，明確目標、措施、監督及考核等具體內容，各級支行（分理處）全體員工負責活動(dòng)的落地實(shí)施。中后臺部門(mén)除提供技術(shù)支持、后勤保障及業(yè)務(wù)指導外，還通過(guò)聯(lián)掛方式直接參與到網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中。同時(shí)，組建內訓師團隊，負責示范點(diǎn)的打造、協(xié)助標準化流程的復制推廣、協(xié)助督導、檢查驗收等工作，實(shí)現了全行上下齊動(dòng)員。
建網(wǎng)格，強推進(jìn)。建立“四級網(wǎng)格化地圖”，按照橫向到邊，縱向到點(diǎn)的原則，在全行建立“總行——支行——網(wǎng)點(diǎn)——客戶(hù)經(jīng)理”的四級網(wǎng)格化地圖，明確各級網(wǎng)格責任人及相應職責，做到管理與目標的統一、過(guò)程與結果的統一、責任與效果的統一。細分目標客群，按照市場(chǎng)客群特點(diǎn)將客戶(hù)細分為社區居民、個(gè)體工商戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)三大類(lèi)，分別匹配不同的金融產(chǎn)品，并采取批量走訪(fǎng)、一對一走訪(fǎng)及現場(chǎng)宣講等不同營(yíng)銷(xiāo)宣傳方式。按時(shí)按質(zhì)完成規定動(dòng)作，要求客戶(hù)經(jīng)理按照時(shí)間進(jìn)度要求完成客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)信息采集、評級授信、綜合營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護回訪(fǎng)等固定動(dòng)作，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得實(shí)質(zhì)性效果。實(shí)行全流程考核，將客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)播報、機構報表報送、集中宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)評級授信及其他產(chǎn)品使用情況等全部納入考核范疇，實(shí)行全流程、逗硬考核。
嚴監督，保落實(shí)。建立播報通報制度，為確�？蛻�(hù)經(jīng)理“走出去”，總行建立了播報通報制度，要求每位客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)拍攝并上傳帶時(shí)間戳的照片到工作交流群，總行每周對各機構任務(wù)完成情況進(jìn)行通報。建立約見(jiàn)談話(huà)制度，根據各機構工作開(kāi)展情況，對完成進(jìn)度滯后的'視情況由一級支行、總行分管行長(cháng)進(jìn)行約見(jiàn)談話(huà)。建立檢查驗收制度，總行組織人員按階段進(jìn)度對各機構工作成果進(jìn)行檢查驗收，防止弄虛作假，驗收合格的按規定考核兌現。
截止10月末，全行參與網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共走訪(fǎng)個(gè)體工商戶(hù)1600余戶(hù)，走訪(fǎng)企業(yè)109戶(hù)，開(kāi)展重點(diǎn)企事業(yè)單位營(yíng)銷(xiāo)對接活動(dòng)2次，新增個(gè)體工商戶(hù)授信1103戶(hù)，發(fā)放個(gè)體工商戶(hù)貸款7400余萬(wàn)元，新增惠支付商戶(hù)226戶(hù)。
后期，廣元農商銀行將持續推進(jìn)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，做好普惠金融服務(wù)、金融知識宣講等工作，持續加大對個(gè)體工商戶(hù)等小微客戶(hù)的金融支持力度，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，以實(shí)際行動(dòng)踐行主力軍銀行的使命與擔當，為廣元經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展貢獻有力金融力量！
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 6
當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統化的競爭。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現著(zhù)銀行管理水平的高低，孕育著(zhù)銀行自身深厚的企業(yè)文化內涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現自我價(jià)值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。
一、讓員工在思想上更加充分理解、認識服務(wù)的內涵并接受。
在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏(yíng)得市場(chǎng)，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是隨時(shí)需要進(jìn)行強化的一項長(cháng)期訓練。對內通過(guò)集中培訓、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內容；對外進(jìn)行廣泛宣傳，擴大社會(huì )影響。從領(lǐng)導到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使提升服務(wù)質(zhì)量轉化為每位員工的自覺(jué)行為。
二、加強培訓教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng )造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的'行為代表著(zhù)本行的社會(huì )形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。
1、強化規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規范化培訓，實(shí)行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時(shí)加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”。通過(guò)嚴格的技能培訓，使員工在學(xué)會(huì )業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。
2、積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì )分布著(zhù)好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì )把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀(guān)的亮麗會(huì )帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據規范化服務(wù)標準，對營(yíng)業(yè)室內外進(jìn)行凈化、美化，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 7
根據總行“服務(wù)建設“主題年實(shí)施方案，我支行不斷強化標準化、規范化服務(wù)，以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，引導支行員工樹(shù)立客戶(hù)至上、服務(wù)無(wú)止境的工作理念，建立統一服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從而提升支行品牌形象�，F將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結如下：
一、加強組織領(lǐng)導，全面推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
支行領(lǐng)導高度重視，實(shí)行“一把手”責任制，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長(cháng)期性的任務(wù)常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實(shí)。支行領(lǐng)導干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問(wèn)題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強自覺(jué)服務(wù)意識和緊迫感，真正達到以服務(wù)樹(shù)形象、以服務(wù)創(chuàng )效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
二、制定措施，提高服務(wù)質(zhì)量
支行每周一堅持召開(kāi)晨會(huì )，對上周和本周的工作進(jìn)行點(diǎn)評和布置，結合支行實(shí)際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實(shí)增強員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進(jìn)行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬(wàn)州分行，讓員工們通過(guò)比、學(xué)、趕、超的活動(dòng)氛圍來(lái)提升自我素質(zhì)�！笆讍�(wèn)負責制”是我支行貫徹執行的一項服務(wù)工作制度，凡電話(huà)咨詢(xún)或柜面咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)均能得到較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強化和提升，“為客戶(hù)負責到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。
三、開(kāi)展服務(wù)工作大討論活動(dòng)
支行在服務(wù)工作中，通過(guò)找差距、定目標、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開(kāi)展了兩次服務(wù)大討論活動(dòng)，4月組織全行員工觀(guān)看了一位老媽媽到我支行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過(guò)程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題；8月學(xué)習了《為什么非要等到客戶(hù)投訴才能解決問(wèn)題》，結合自身工作進(jìn)行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問(wèn)題。支行還要求每個(gè)員工寫(xiě)一篇心得體會(huì )，談?wù)勛约簩Ψ⻊?wù)工作的認識和建議。
四、以突破口為契機，認真開(kāi)展服務(wù)工作
支行將“開(kāi)展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過(guò)不定時(shí)抽查和調閱監控錄像等方式進(jìn)行檢查監督，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效，讓客戶(hù)到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺(jué)到方便、快捷、溫馨。
五、加強學(xué)習，提高員工素質(zhì)
支行通過(guò)以會(huì )代訓的方式對全行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習和技能培訓，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現代禮儀講座、《銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系管理》和《規范化服務(wù)》培訓，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到，客服經(jīng)理更熱情專(zhuān)業(yè)，從而提升支行的整體服務(wù)水平。
六、添置服務(wù)配套設施
為給客戶(hù)一個(gè)安全、舒心的.美好環(huán)境，支行營(yíng)業(yè)部配置了專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶(hù)指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營(yíng)業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺”等標識，還為客戶(hù)提供了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象。
七、大力抓好各項制度的落實(shí)
由支行綜合管理部牽頭對各部門(mén)、各崗位的服務(wù)工作進(jìn)行督促檢查。對一線(xiàn)服務(wù)則采取調閱監控錄像、隨訪(fǎng)客戶(hù)、現場(chǎng)查看等方式，并結合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。認真總結優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓，對不規范的方面提出了現場(chǎng)整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規積分。20xx年，支行無(wú)一起投訴事件發(fā)生。
在“服務(wù)建設年”里，不僅增強了支行員工的服務(wù)意識，還引導支行員工樹(shù)立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能，同時(shí)深刻認識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來(lái)培養，養成良好的工作習慣，在平時(shí)工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺(jué)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規范操作、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項工作，進(jìn)一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續不間斷的繼續做好“服務(wù)建設”活動(dòng)的深入開(kāi)展，使支行服務(wù)水平再上新臺階。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 8
20xx年，在省分行的正確領(lǐng)導下，我支行認真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念，積極配合分行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項活動(dòng)，努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規范化水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì )議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉，客戶(hù)滿(mǎn)意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項：
一、 思想發(fā)動(dòng)。從年初開(kāi)始，根據分行的領(lǐng)導，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項具體實(shí)施規定，并認真貫徹執行。通過(guò)集中學(xué)習，班前班后會(huì )討論，通過(guò)理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大干部員工深刻認識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強工作的責任感和使命感。
二、推動(dòng)措施。 按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進(jìn)行。
1、自查。我行對照總行的各項服務(wù)規范和總行，分行神秘人暗訪(fǎng)內容進(jìn)行自查。主要在各種標識，服務(wù)設施，營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的'方面舉一反三，提出可行性意見(jiàn)，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀(guān)念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、培訓。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時(shí)，積極加強軟件環(huán)境建設。對于員工的業(yè)務(wù)技能，銷(xiāo)售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過(guò)視頻講座，集中學(xué)習等采取靈活的培訓形式，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓。做到了理論與實(shí)踐相結合，形式與內容相統一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋?zhuān)瑥膯T工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛生等方面提出了嚴格要求。二是商務(wù)禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話(huà)禮儀、會(huì )面禮儀進(jìn)行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì )客等方面進(jìn)行規范演示。三是柜面基本禮儀。側重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節，演練客戶(hù)高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓，增強了員工的服務(wù)意識，提高了員工的服務(wù)技能。并結合分行的業(yè)務(wù)競賽，充分調動(dòng)員工學(xué)習的積極性，積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊伍。四是業(yè)務(wù)技能訓練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機錄入，小鍵盤(pán)練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學(xué)什么，將來(lái)需要什么、現在準備什么。
3、整改提高。在自查和培訓的基礎上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗，尋找自身不足，并進(jìn)行綜合提高。根據分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊，堅決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。
三、總結與創(chuàng )新。在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，我支行堅持總結與創(chuàng )新相結合。每一階段認真總結不足，借鑒他行經(jīng)驗，開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng )新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng )新日益加快，新政策、新法規不斷出臺，新知識、新技術(shù)層出不窮，對員工的要求越來(lái)越高。我們要適應新形勢的要求，養成學(xué)習的自覺(jué)性，善于總結，善于創(chuàng )新，掌握服務(wù)規范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì )貫徹好分行傳達的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當好服務(wù)質(zhì)量提升項目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者，適應時(shí)代發(fā)展趨勢。
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今年，我部門(mén)認真貫徹落實(shí)總行關(guān)于抓好文明規范服務(wù)工作的相關(guān)要求，以強化服務(wù)管理，拓展服務(wù)渠道，打造服務(wù)品牌為中心，開(kāi)展了一系列工作，有效提升了分行的服務(wù)質(zhì)量和水平，贏(yíng)得了總分行以及廣大客戶(hù)的高度贊譽(yù)。特別是營(yíng)業(yè)部榮獲了“xx省銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位”光榮稱(chēng)號，xx支行榮獲了“明星支行”光榮稱(chēng)號�？傮w服務(wù)水平有較大的進(jìn)步，現將20xx年工作開(kāi)展情況作匯報如下:
一、加強組織領(lǐng)導，扎實(shí)有效地開(kāi)展創(chuàng )建工作
今年以來(lái)，我部門(mén)按照“圍繞中心抓創(chuàng )建、抓好創(chuàng )建促發(fā)展”的工作思路，大力開(kāi)展文明示范單位創(chuàng )建活動(dòng)，一是建立創(chuàng )建活動(dòng)領(lǐng)導小組.二是把創(chuàng )建工作列入服務(wù)管理年度工作計劃，三是構建全行合力創(chuàng )建格局，充分發(fā)揮黨、工、團等組織的作用，廣泛開(kāi)展文明單位、青年文明號、職工之家等專(zhuān)項創(chuàng )建活動(dòng)。通過(guò)創(chuàng )建活動(dòng)，不但增強了廣大一線(xiàn)員工的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，培養了員工的道德操守，也使我行的服務(wù)環(huán)境不斷得到改造優(yōu)化、服務(wù)體系不斷創(chuàng )新完善，最終實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的共同提高。
二、強化職業(yè)道德學(xué)習，不斷提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
我部門(mén)按照總行要求，結合自身實(shí)際，突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，通過(guò)組織支行集體學(xué)習、知識測試等一系列有效措施，狠抓各項制度的落實(shí)，特別是對《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等規范性文件的貫徹落實(shí)，員工的自律維權意識、職業(yè)道德意識和文明服務(wù)意識得到進(jìn)一步加強。同時(shí)我部將《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等規范性文件與《應知應會(huì )150題問(wèn)答》印制成冊，分發(fā)員工人手一冊，作為員工培訓的重要教材，便于員工學(xué)習和掌握有關(guān)知識。
三、強化服務(wù)投訴管理，樹(shù)立良好企業(yè)形象
我部門(mén)強化了對服務(wù)投訴的管理，在《服務(wù)投訴處理流程》的基礎上，制定了針對客戶(hù)投訴“及時(shí)受理、耐心解釋、不推諉、不拖延”的`指導方針，加強對服務(wù)的監督和檢查，在各支行公布三級投訴電話(huà)，并將分行服務(wù)投訴電話(huà)設置為24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，統一印制客戶(hù)意見(jiàn)簿，并細化客戶(hù)意見(jiàn)簿的內容，定期對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行分析和統計，為分行在制度完善方面提供一些參考性數據和信息。同時(shí)明確責任追究制度，針對客戶(hù)投訴處理的責任人、權限、職責進(jìn)行了進(jìn)一步的明確，從而有效保障了服務(wù)投訴處理機制的高效運轉，樹(shù)立我行良好的企業(yè)形象。
四、重視提升員工業(yè)務(wù)技能，改進(jìn)服務(wù)效率
我部對崗位練兵以及柜員業(yè)務(wù)技能考核進(jìn)一步深化，通過(guò)采用二個(gè)招法:第一招是“傳幫帶”，采用以老帶新、以強帶弱的方式，互幫互學(xué)，相互促進(jìn)、共同提高。
第二招是“抓考評”，每月對員工業(yè)務(wù)技能進(jìn)行一次考核，對象包括一線(xiàn)柜員和大堂經(jīng)理.業(yè)務(wù)考試范圍根據各自崗位和工作性質(zhì)又有不同.對于柜員而言，考試科目主要有人民幣識別假鈔、翻打傳票、應知應會(huì )、業(yè)務(wù)實(shí)操四大項；針對大堂經(jīng)理，考試科目為應知應會(huì )、服務(wù)技巧理論考試、服務(wù)技巧演練三項，同時(shí)將考核結果作作為員工薪酬分配的重要考核指標。通過(guò)上述招法，不但激發(fā)和調動(dòng)了廣大員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的熱情，也有效促進(jìn)了服務(wù)效率的提高。
五、嚴格執行服務(wù)考核制度，加大檢查監督力度
我部門(mén)堅持每月至少進(jìn)行一次明查或暗訪(fǎng)，加強對各網(wǎng)點(diǎn)的日常檢查管理與監督。針對各支行存在的問(wèn)題，每月下發(fā)整改通知書(shū)，限令其在規定時(shí)間內進(jìn)行整改，如再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，則將進(jìn)行雙倍扣分處罰.同時(shí)，將各支行每月的服務(wù)情況在全行進(jìn)行通報，激勵先進(jìn)，鞭策落后。
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近日，寧波銀行南塘老街社區支行現金服務(wù)“大篷車(chē)”開(kāi)進(jìn)澄浪社區，開(kāi)展每月社區便民服務(wù)日活動(dòng)，當天回籠硬幣12000余枚、金額10000余元。期間，銀行人員向社區居民、商戶(hù)講解不宜流通的人民幣標準和人民幣主要防偽特征、辨識真假幣的方法，受到歡迎。
20xx年11月，浙江省實(shí)施現金服務(wù)網(wǎng)格化管理后，寧波銀行對接寧波109個(gè)城鄉社區網(wǎng)格化現金服務(wù)責任區，持續開(kāi)展網(wǎng)格化現金服務(wù)工作。寧波銀行南塘老街社區支行作為網(wǎng)格化現金服務(wù)社區版網(wǎng)點(diǎn)，圍繞“四個(gè)一”的網(wǎng)格化共建模式，即“一個(gè)網(wǎng)格社區制定一份專(zhuān)屬策略，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負責一個(gè)網(wǎng)格社區，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工包干一個(gè)網(wǎng)格片區，一個(gè)季度實(shí)現現金服務(wù)全覆蓋”,有序推進(jìn)網(wǎng)格化現金服務(wù)工作。根據責任區情況，制作責任區信息地圖，在社區顯著(zhù)位置公示金融機構網(wǎng)點(diǎn)分布圖、自助機具分布圖、網(wǎng)格化現金服務(wù)主辦行、星際服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等
所謂網(wǎng)格化現金管理，就是指城市區域、鄉鎮、農村區域及其他特定區域劃分成若干個(gè)網(wǎng)格責任區后，由銀行網(wǎng)點(diǎn)對接包干，負責小面額現金預約、兌換服務(wù)，不宜流通人民幣和硬幣兌換服務(wù)，人民幣宣傳等工作。
寧波銀行全面落實(shí)金融管理部門(mén)現金服務(wù)網(wǎng)格化管理要求，在總結前期現金服務(wù)示范區創(chuàng )建經(jīng)驗的基礎上，進(jìn)一步提升現金服務(wù)的.覆蓋面、獲得感、滿(mǎn)意度和可持續性。
寧波銀行網(wǎng)點(diǎn)現金服務(wù)區域配置了現金柜員機、點(diǎn)鈔扎把一體機，開(kāi)通“殘缺污損幣、小面額貨幣兌換”窗口和老年人愛(ài)心服務(wù)窗口，為網(wǎng)點(diǎn)周邊居民、商戶(hù)和老年人提供現金服務(wù)綠色通道。
寧波銀行各網(wǎng)點(diǎn)“走出去”，主動(dòng)為周邊居民提供現金服務(wù)。已陸續與網(wǎng)格責任社區建立聯(lián)系，通過(guò)和社區居委會(huì )、服務(wù)中心合作，“社區—網(wǎng)格—樓道”三級聯(lián)組，協(xié)商聯(lián)合活動(dòng)方案，依托社區、居民、志愿者、發(fā)動(dòng)網(wǎng)格長(cháng)、樓道長(cháng)和黨員群眾志愿者等開(kāi)展每月社區便民活動(dòng)，并以金融知識大講堂、小小銀行家、定制金融服務(wù)“小紅書(shū)”等形式深入社區，做好居民家門(mén)口的現金宣傳,開(kāi)展各類(lèi)現金收付主體拒收人民幣現金場(chǎng)景摸排等工作。
寧波銀行特別為網(wǎng)格責任區提供上門(mén)現金定制服務(wù)，包括提供現金收款、小面額及殘損人民幣兌換繳存預約、硬幣大篷車(chē)等服務(wù)。截至目前，寧波銀行在寧波地區累計開(kāi)展大篷車(chē)活動(dòng)10次，兌換殘損紙幣50余萬(wàn)，回籠硬幣11萬(wàn)余元。
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為進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)現金服務(wù)水平，近期，工商銀行天津市分行以網(wǎng)格化管理為抓手，在轄屬網(wǎng)點(diǎn)全面開(kāi)展“五個(gè)一活動(dòng)”，即開(kāi)展一次與基層社區對接活動(dòng)、一次代收費項目拒收現金自查活動(dòng)、一次重點(diǎn)民生領(lǐng)域拒收現金排查活動(dòng)、一次現金服務(wù)宣傳活動(dòng)和一次現金服務(wù)調研活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展“五個(gè)一活動(dòng)”，主動(dòng)摸清公眾現金服務(wù)需求，推動(dòng)現金服務(wù)前移，暢通現金使用渠道，滿(mǎn)足市民群眾多元化、多層次的現金服務(wù)需求。
今年10月份，工行天津市分行成立了現金服務(wù)網(wǎng)格化管理小組，以網(wǎng)點(diǎn)為單位在全市建立了200余個(gè)網(wǎng)格管理單元，每個(gè)網(wǎng)格內的網(wǎng)點(diǎn)負責周邊企業(yè)、社區、居民的現金服務(wù)工作，明確各自管理職責，高效有序為群眾辦理現金業(yè)務(wù)，確�，F金服務(wù)網(wǎng)絡(luò )全覆蓋。
實(shí)施網(wǎng)格化管理以來(lái)，各網(wǎng)點(diǎn)持續強化現金供應和兌換能力，有效提高現金服務(wù)適老化水平，為周邊的企業(yè)、商戶(hù)及居民提供更加便捷、暖心的現金服務(wù)。截至目前，工行天津市分行已對接超350個(gè)基層社區，完成近600家重點(diǎn)民生領(lǐng)域商戶(hù)拒收現金情況排查。今年以來(lái)，該行組織“廳堂面對面”及走進(jìn)社區、校園、企業(yè)等多種類(lèi)型現金服務(wù)宣傳活動(dòng)超400次，累計惠及5萬(wàn)余人。
下一步，工行天津市分行將把現金服務(wù)網(wǎng)格化建設作為常態(tài)化工作，定期深入社區、商場(chǎng)、超市、停車(chē)場(chǎng)等重點(diǎn)用現場(chǎng)景，落實(shí)拒收現金線(xiàn)索收集、現金服務(wù)和相關(guān)政策的`宣傳工作。同時(shí)，不斷深化現金服務(wù)管理，保障重點(diǎn)用現行業(yè)、客戶(hù)的小額人民幣供應和不宜流通人民幣收兌服務(wù)，進(jìn)一步完善現金服務(wù)應急長(cháng)效機制，助力打造群眾滿(mǎn)意的現金流通環(huán)境。
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20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
一、主要工作措施
1、服務(wù)工作納入行長(cháng)經(jīng)營(yíng)目標管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導與各負責人簽訂服務(wù)工作目標責任書(shū)，明確考核的內容，強化服務(wù)的管理。并在績(jì)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jì)效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實(shí)施規定，并認真貫徹執行；市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì )工作目標管理考核辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達到系統化、規范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結時(shí)都有服務(wù)工作的內容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強，在客戶(hù)中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì )，市分行李行長(cháng)作了重要講話(huà)，網(wǎng)點(diǎn)負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì )后我們將會(huì )議材料匯集成冊下發(fā)執行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調看錄像、測試機具、隨訪(fǎng)客戶(hù)、員工、現場(chǎng)指導等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過(guò)檢查，認真總結了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規范的方面提出了現場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)負責人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴格按照服務(wù)管理的標準，進(jìn)行了現場(chǎng)打分，對前三名人員進(jìn)行獎勵兌現，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標準進(jìn)行了裝修改造。安裝了標準化戶(hù)外標牌，分設了現金區、非現金區、個(gè)人理財區和客戶(hù)休息區，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應了不同層次客戶(hù)群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力同時(shí)，認真落實(shí)各項服務(wù)工作制度。認真實(shí)施總行的`《服務(wù)工作規則》，嚴格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)標準和二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)標準的要求，認真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)和95580電話(huà)銀行推薦性服務(wù)標準，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)備自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶(hù)經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶(hù)關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線(xiàn)員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級管理評比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線(xiàn)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規范、服務(wù)紀律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評定，評定結果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績(jì)效工資200元。實(shí)踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強了廣大員工學(xué)習業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規范化服務(wù)標準，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
5、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們在服務(wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對被客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達到了教育大多數員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶(hù)”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì )，談自己對服務(wù)工作的認識。進(jìn)一步增強了整改活動(dòng)的開(kāi)展通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀(guān)。
二、存在的問(wèn)題
盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴格的管理，但還存在一些問(wèn)題。規范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(cháng)效機制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現象仍然存在；
三、20xx年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì )議的決定，繼續抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過(guò)現場(chǎng)檢查輔導、召開(kāi)現場(chǎng)推廣會(huì )議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續采取明查暗訪(fǎng)，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓、輔導工作。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 13
湖南桂東農商銀行緊扣省聯(lián)社黨委、郴州辦事處黨組工作總體思路，縱深推進(jìn)“網(wǎng)格化”精細化服務(wù)，進(jìn)一步提質(zhì)增效，拓寬為民服務(wù)渠道，結合每晚走訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)，緊盯各項任務(wù)目標，以全員營(yíng)銷(xiāo)為落腳點(diǎn)，形成“人人有網(wǎng)格，格格有服務(wù)，服務(wù)全覆蓋”的營(yíng)銷(xiāo)熱潮，在“做細做優(yōu)、提質(zhì)增效”中樹(shù)立溫馨的家銀行品牌光輝形象。
該行各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)扎根縣域、服務(wù)本土，全面深入金融服務(wù)需求一線(xiàn)，持續開(kāi)展外拓走訪(fǎng)服務(wù)活動(dòng)，將金融產(chǎn)品和貼心服務(wù)延伸到千家萬(wàn)戶(hù)和田間地頭，用優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，持續增強客戶(hù)粘性；同時(shí)，該行分小隊、劃區域，依托“強服務(wù)樹(shù)新風(fēng)”外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，搜集客戶(hù)需求、分析客戶(hù)需要、挖掘潛在價(jià)值，重點(diǎn)對轄內社區、企業(yè)、市場(chǎng)、商戶(hù)、農戶(hù)等進(jìn)行區域劃分，明確職責，確保戶(hù)戶(hù)有人對接，加大客戶(hù)群體服務(wù)力度，實(shí)現“金融套餐”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)全覆蓋、無(wú)死角。
該行各黨支部分組前往轄內行政村、街道、市場(chǎng)，走村入戶(hù)，精細化采集客戶(hù)信息，宣傳金融產(chǎn)品、宣講優(yōu)惠利民政策、推廣便民悉心服務(wù)，有效挖掘客戶(hù)新增信貸需求，并主動(dòng)向客戶(hù)推廣手機銀行、信用卡、福祥e支付等電子銀行產(chǎn)品，摸清客戶(hù)需求，提高新增客戶(hù)獲客率，充分體現“為民有溫度、服務(wù)有力度、走訪(fǎng)有廣度”的.企業(yè)形象，使“暖心銀行”品牌深入人心。
該行營(yíng)業(yè)部小微企業(yè)中心緊隨總行步伐，發(fā)揚“挎包精神”，積極對接轄內村支兩委，下鄉走村串戶(hù)，深入田間地頭，開(kāi)展“一對一”交流，“面對面”溝通，用最接地氣的話(huà)語(yǔ)開(kāi)展宣講活動(dòng)，向廣大村民講解“整村授信”優(yōu)惠政策，加強“線(xiàn)上+線(xiàn)下”金融服務(wù)，提升走訪(fǎng)宣傳深度和廣度。從資料收集到上門(mén)調查再到授信完成，充分調動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理參與主觀(guān)能動(dòng)性，確保每一個(gè)環(huán)節高效率無(wú)縫銜接，切實(shí)提升整村授信工作質(zhì)效，真正實(shí)現“溫情銀行進(jìn)村頭，服務(wù)送到家門(mén)口”�；顒�(dòng)當天，累計發(fā)放宣傳折頁(yè)1066余份，為老百姓解答疑問(wèn)600余人次，營(yíng)銷(xiāo)存款206萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)貸款55萬(wàn)元，拓展手機銀行12戶(hù)，信用卡12張，聚合支付10戶(hù)。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 14
為充分貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)支付手續費工作部署，積極響應中國人民銀行“支付降費，讓利于民”主題宣傳活動(dòng)號召，郵儲銀行金峰支行扎實(shí)做好支付服務(wù)減費讓利工作，提升小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)對減費政策的知悉率和滿(mǎn)意度。
為保證政策落實(shí)落地，讓符合條件的小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)享受減費的.“紅利”，金峰支行進(jìn)行線(xiàn)上、線(xiàn)下協(xié)同宣傳方式。以營(yíng)業(yè)場(chǎng)所為主陣地開(kāi)展宣傳活動(dòng)，通過(guò)利用LED屏幕循環(huán)播放宣傳標語(yǔ)、在網(wǎng)點(diǎn)張貼優(yōu)惠公告、對前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行減費政策的講解、對接小微企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)等方式，告知客戶(hù)減費政策；線(xiàn)上利用新型宣傳方式短視頻等進(jìn)行廣泛宣傳。線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)協(xié)同宣傳，助推政策落實(shí)落地。
本次“減費讓利”宣傳活動(dòng)的開(kāi)展，拓寬了中小企業(yè)對減費政策的知悉渠道，進(jìn)一步提高了“減費讓利”政策的普及率，對扎實(shí)做好減費讓利工作起到了積極作用。
下一步，金峰支行將繼續踐行“服務(wù)三農、金融為民”的初心和使命，加大對內部員工的培訓力度，組織員工對支付服務(wù)降費政策進(jìn)行深入學(xué)習，提升員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保降費政策貫徹執行準確到位;同時(shí)繼續加大支付服務(wù)降費政策宣傳力度，切實(shí)提升降費宣傳效果，確�？蛻�(hù)充分享受到減費讓利政策帶來(lái)的好處。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 15
服務(wù)是什么？簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創(chuàng )造效益，在細微處提高質(zhì)量，是從事商品零售行業(yè)必備的經(jīng)營(yíng)理念。在市場(chǎng)競爭激烈的社會(huì )，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。
培養員工的服務(wù)意識對管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的課題，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)迎合顧客的差異化，是一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中立足并長(cháng)期發(fā)展的根本。隨著(zhù)科技的發(fā)展，相同產(chǎn)品在質(zhì)量等方面的差異化已基本消失，而服務(wù)的差異化是現在的商家競爭的主要方面，如何真正形成自身的服務(wù)特色，打造自己的服務(wù)品牌，是我們服務(wù)戰略目標實(shí)現的關(guān)鍵。在近幾年中，我們的公司先后出臺了多種便民措施，代收水電，代繳費等等，充分體現了公司提倡的以“百姓生活”為本的`“中國蘇果”。而提高服務(wù)意識和質(zhì)量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線(xiàn)的員工，直接面對我們的客戶(hù)，培養就成了一個(gè)大課題！在多年的超市工作中我總結了以下幾點(diǎn)。
�。ㄒ唬�、員工的自身形象和態(tài)度的培養
一是員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進(jìn)行規范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。
二是員工在遭遇突如其來(lái)的事件時(shí)要學(xué)會(huì )冷靜，忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取有效措施，使服務(wù)盡善盡美！
三是員工要養成服務(wù)的習慣，我們定期不定期的考核服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評估工作好壞的依據。
�。ǘ�、員工市場(chǎng)意識的培養
一是門(mén)店的效益與每一位員工的切身利益息息相關(guān)，沒(méi)有良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就自然沒(méi)有了良好的顧客關(guān)系，超市的銷(xiāo)售和利潤會(huì )大大減少，最終影響員工的就業(yè)機會(huì )和薪資待遇等！
二是要讓員工明白“人無(wú)遠慮，必有近憂(yōu)”的道理，必須腳踏實(shí)地的把市場(chǎng)意識落實(shí)到日常工作的點(diǎn)滴服務(wù)之中。
�。ㄈ�、員工主動(dòng)服務(wù)意識的培養
一是員工要以愉快的心情主動(dòng)服務(wù)于顧客�！耙曳⻊�(wù)”的意識是守舊的，它是在公司規定的基礎上的循規蹈矩，而“我要服務(wù)”的意識是科學(xué)的是創(chuàng )新的，它是在公司規定的基礎上有所創(chuàng )意！
二是要教會(huì )員工換位思考，如果自己是顧客來(lái)到超市，從選購到付款你會(huì )希望得到怎樣的服務(wù)，要明白一個(gè)道理——服務(wù)是光榮的，服務(wù)是神圣的，服務(wù)遍及各個(gè)行業(yè)的各個(gè)角落，今天我服務(wù)了顧客，明天顧客就服務(wù)了我。服務(wù)工作，只要用真誠的心，很輕易的就會(huì )得到快樂(lè )，只要你懂得去發(fā)現，去付出，工作就會(huì )是充滿(mǎn)幸福和快樂(lè )的事情！
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 16
在市委精神文明辦的精心指導下，XX農村商業(yè)銀行站在構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的思想高度，認真開(kāi)展服務(wù)禮儀教育活動(dòng)，為提升員工素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量打下了良好基礎。
一、服務(wù)禮儀教育活動(dòng)的主要做法
我行不斷提高思想意識，積極營(yíng)造濃厚的服務(wù)禮儀教育氛圍，以開(kāi)展服務(wù)禮儀教育活動(dòng)為契機，充分展示精神文明建設成果，引導全員干部職工規范服務(wù)行為，進(jìn)一步提升員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度。
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，精心組織。
我行成立服務(wù)禮儀教育活動(dòng)領(lǐng)導小組，由行長(cháng)任組長(cháng)，主管信貸的副行長(cháng)任副組長(cháng)。領(lǐng)導小組在信貸管理部下設辦公室，具體負責此項工作的組織、協(xié)調、督導和推動(dòng)。各分支機構也成立相應的組織機構。我行還以正式文件形式向全轄印發(fā)了《XX農村商業(yè)銀行服務(wù)禮儀教育活動(dòng)實(shí)施方案》的通知，并專(zhuān)門(mén)召開(kāi)行長(cháng)辦公會(huì )議，對服務(wù)禮儀教育活動(dòng)進(jìn)行全面部署，并提出了具體要求，形成一級抓一級、層層抓落實(shí)的氛圍，推動(dòng)了服務(wù)禮儀教育活動(dòng)的開(kāi)展。
�。ǘ┙y籌安排，同一引領(lǐng)。
由于服務(wù)禮儀教育活動(dòng)社會(huì )關(guān)注度較高，我行采取統一組織實(shí)施、統一活動(dòng)方案、統一活動(dòng)形式、統一活動(dòng)內容的“四統一”方式，認真做到“三結合”，即：將此項活動(dòng)與履行社會(huì )責任相結合、與服務(wù)創(chuàng )新相結合、與提高員工素質(zhì)相結合，確保了服務(wù)禮儀教育活動(dòng)上層次、提質(zhì)量、增實(shí)效。
�。ㄈ┚脑O計，周密部署。
為構建服務(wù)禮儀教育活動(dòng)常態(tài)化、制度化、規范化的工作體系，我行結合自身實(shí)際，設計了八項教育活動(dòng)內容：
一是基本要求，包括5個(gè)小項；
二是禮儀常識，包括5個(gè)小項；
三是儀容儀表，包括5個(gè)小項；
四是行動(dòng)規范，包括7個(gè)小項；
五是操作規范，包括5個(gè)小項；
六是服務(wù)意識，包括8個(gè)小項；
七是自我意識，包括3個(gè)小項；
八是服務(wù)語(yǔ)言，包括5個(gè)小項。
從而從內抓服務(wù)禮儀、外樹(shù)服務(wù)形象兩個(gè)層面入手，切實(shí)形成禮儀、服務(wù)齊頭并進(jìn)的良好氛圍。
�。ㄋ模﹦�(dòng)態(tài)監測，強化考核。
我行活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室責成專(zhuān)人負責全轄服務(wù)禮儀教育活動(dòng)的動(dòng)態(tài)監測，并要求分支機構責成專(zhuān)人按旬向總行報告相關(guān)情況�？傂卸ㄆ谡匍_(kāi)行長(cháng)辦公會(huì )，及時(shí)掌握活動(dòng)開(kāi)展情況，科學(xué)統籌決策，務(wù)求活動(dòng)實(shí)效。我行還對各分支機構活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，并將活動(dòng)開(kāi)展情況作為考核各分支機構班子業(yè)績(jì)及員工行為的重要依據，與評先評優(yōu)掛鉤。
二、服務(wù)禮儀教育活動(dòng)的主要成效
服務(wù)禮儀教育活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，充分展示了我行精神文明建設的成果，有力提升了員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度，實(shí)現了“兩個(gè)文明”建設的雙豐收。
�。ㄒ唬﹩T工文明素質(zhì)明顯提高。
一是領(lǐng)導干部的表率作用得以彰顯。我行分管信貸的副行長(cháng)XX以高度的政治責任感、社會(huì )責任感和經(jīng)濟責任感為使命，大膽推出信貸服務(wù)小微企業(yè)的創(chuàng )新舉措，有力促進(jìn)了XX市小微企業(yè)的可持續性發(fā)展，取得了銀企雙贏(yíng)的工作實(shí)效，被XX銀監分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。
二是管理人員的服務(wù)職責得以履行。我行辦公室秘書(shū)XXX認真貫徹落實(shí)銀監會(huì )關(guān)于支持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施，切實(shí)履行傳導員、監督員、協(xié)調員、信息員職責，被XX銀監分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)優(yōu)秀信息員”。
三是從業(yè)人員的服務(wù)層次得以提升。XX支行信貸員XXX用真誠、熱心、周到的服務(wù)贏(yíng)得了農民朋友的信任，為實(shí)現富農興行的`雙贏(yíng)目標做出了突出貢獻，不僅被中國銀監會(huì )、中國銀行協(xié)會(huì )授予全國“信貸支農先進(jìn)個(gè)人”，還被提拔為XX支行副行長(cháng)。
�。ǘ┬袠I(yè)文明服務(wù)成效凸顯。
我行秉承“和諧同生、誠信共贏(yíng)”的服務(wù)理念，對小微企業(yè)采取優(yōu)化授信流程、上調抵押比率開(kāi)展銀擔合作、突破帳表限制、執行差異利率和創(chuàng )新服務(wù)模式的六項舉措，有力促進(jìn)了小微企業(yè)的可持續性發(fā)展。今年4月，在XX銀監分局召開(kāi)的丹東銀行業(yè)機構推進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)工作會(huì )議上，XXX副局長(cháng)在講話(huà)中充分肯定了我行小微企業(yè)金融服務(wù)的創(chuàng )新舉措，我行被授予“XX市銀行業(yè)金融機構小企業(yè)金融服務(wù)工作先進(jìn)單位”。截止6月末，我行各項貸款余額379,712萬(wàn)元，較年初余額310,716萬(wàn)元增加68,996萬(wàn)元，增速22.2%，完成年度增量計劃50,000萬(wàn)元的137.99%，存量及增量貸款均居X(jué)X銀行業(yè)金融機構首位。
綜上所述，我行服務(wù)禮儀教育活動(dòng)取得了一定成效，但與市委精神文明辦的要求還有一定差距。今后，我行將牢固樹(shù)立服務(wù)“三農”、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)縣域經(jīng)濟、服務(wù)全民創(chuàng )業(yè)的大局觀(guān)念，構建服務(wù)禮儀教育的長(cháng)效工作機制，為服務(wù)禮儀教育活動(dòng)再上新臺階而努力。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 17
這次營(yíng)業(yè)部組織的xx大學(xué)“重塑治理者”培訓像是一場(chǎng)準時(shí)雨，我倍感珍惜，于是我帶著(zhù)問(wèn)題傾聽(tīng)每位教師的精彩授課，課堂上，許多工作中的疑問(wèn)得以解釋或解答，有時(shí)也不免會(huì )產(chǎn)生思想的碰撞和火花。通過(guò)整整七天培訓課程的學(xué)習，最重要的還是讓自己對治理者和治理工作有了一個(gè)全面系統的熟悉，我的學(xué)習體會(huì )是自己的理念和熟悉提高了，工作思路和方法提升了，能夠自信自如面對平常的工作開(kāi)展，可以說(shuō)受益匪淺。
一是熟悉到治理者在治理工作中的作用和目的。任何團隊的形成都有一個(gè)共同的目標，而治理者的作用是帶著(zhù)這個(gè)團隊去獵取此目標或團隊績(jì)效，團隊如何開(kāi)展工作并協(xié)同全都高效運行，這個(gè)責任和職責便在團隊的治理者身上，治理者是治理過(guò)程中的一個(gè)核心人物。
二是熟悉到團隊高績(jì)效取決于內部高效和外部高效，兩者缺一不行。內部高效又是外部高效的必要條件，內部高效更注意資源的整合，各種人力、物力、財力的安排及標準、制度的制定;外部高效則更多強調一種通往客戶(hù)的戰略、戰術(shù)、技能的運用，此次七天課程的'安排也是圍繞兩方面進(jìn)展。
三是熟悉到團隊內部高效是實(shí)現團隊高績(jì)效目標的根底，也是最難點(diǎn)，是現在許多治理團隊工作中最簡(jiǎn)單無(wú)視的方面。通過(guò)學(xué)習，本人的體會(huì )是團隊內部高效主要應解決三個(gè)問(wèn)題：首先，團隊中的成員要熟悉自己或是使其熟悉自己，尤其是領(lǐng)導者對自己和成員要有客觀(guān)的熟悉，了解“人性”的根本規律(如情商、心理狀態(tài)、人的需求等等)。
只有把握了自己，工作中不違反既定規律，才能作到以人為本，激活每個(gè)成員的潛能;其次團隊中構建正常和諧關(guān)系，每個(gè)團隊中因工作需要有不同的上下、并行級設置，每個(gè)層級應對治理團隊中的角色及職責熟悉清晰，必需要有較強的層級執行認同及執行力效應，而且團隊中人與人之間的和諧關(guān)系也是建立在每個(gè)人對自己及角色要有清楚的熟悉這一根底上，而這又離不開(kāi)團隊的領(lǐng)導者的引導。
最終，高效團隊還來(lái)源于團隊模型的建立，如各種崗位的設置、制度的制定、機制的形成、文化氣氛的培育等，這些都可以結合團隊目標和實(shí)際狀況參照閱歷、勝利案例、或既定模式來(lái)解決。
四是認同提高執行力的方法。執行力的提高對團隊領(lǐng)導者而言永久是個(gè)難題，通過(guò)此次的學(xué)習，初步摸索到一個(gè)思路，即從態(tài)度、力量和環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)展。態(tài)度是員工的工作意愿和執行意愿，而此可以從了解員工需求著(zhù)手;力量是說(shuō)明能不能達成目標，此可增加培訓著(zhù)手;環(huán)境則是制造更多條件(考核、表彰等)讓員工意愿不消退消弱，力量不退減，從而做到執行力不衰。
五是重溫或學(xué)習到許多新的基于科學(xué)根底上的理念方法和閱歷根底上的案例和技能。如在對自己和團隊成員時(shí)要充分熟悉情商的客觀(guān)規律和職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)的運用，經(jīng)久不衰的馬斯諾需求理論在治理鼓勵中的運用，銷(xiāo)售及客戶(hù)關(guān)系治理中二八原則的運用，對外營(yíng)銷(xiāo)談判重的各種博弈原理的運用等等。
總之，通過(guò)此次學(xué)習，有許多的收獲，以上是幾點(diǎn)簡(jiǎn)潔的學(xué)習輪廓熟悉，工作中還需不唯理論，不唯方法，結合實(shí)際，敏捷運用這些理論和方法，使自己的治理力量和領(lǐng)導力量再上新臺階，為營(yíng)業(yè)部的事業(yè)進(jìn)展做出自己的奉獻，或許很多年后我可以驕傲的說(shuō)xx銀行大廈的建立有我一份!
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 18
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化，現在建行為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項改革和現代金融企業(yè)建設上下了很大的'工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準�？吹浇ㄐ邪l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們日常工作狀態(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對的“考官”。
如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規范，捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少？客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶(hù)溝通，化解各類(lèi)矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的
客戶(hù)，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶(hù)的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會(huì )時(shí)刻提醒自己加以改正。還有就是作為一名老員工懷著(zhù)對建行的感情提一點(diǎn)有效建議。
現在分理處客戶(hù)排隊的現象較嚴重，一進(jìn)門(mén)給人的感覺(jué)就是紛雜和混亂，我建議應設置大堂引導員來(lái)主動(dòng)解答客戶(hù)疑問(wèn)，引導客戶(hù)迅速辦理各項手續。設立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶(hù)排隊帶來(lái)的壓力。我會(huì )在今后的工作中自覺(jué)加強理論學(xué)習，專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，向身邊的同事學(xué)習，進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導和同事的指導幫助中發(fā)揚長(cháng)處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 19
xx年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶(hù)反映強烈的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規范得到強化，服務(wù)制落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線(xiàn)窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶(hù)滿(mǎn)意不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點(diǎn)，加強組織領(lǐng)導。
針對客戶(hù)和各級服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制的執行：加強對管理執行過(guò)程的監督控制，強化工作評價(jià)，提高執行能力，確保服務(wù)工作目標落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jì)效考核，建立考評系統和服務(wù)工作先進(jìn)評比制，著(zhù)重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì )制執行不到位等問(wèn)題。二是服務(wù)行為規范的執行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿(mǎn)，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、
“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動(dòng)的.組織領(lǐng)導，保證活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導小組，支行黨委書(shū)記、行長(cháng)親自擔任組長(cháng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門(mén)，負責活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調、檢查監督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開(kāi)展學(xué)習教育。
支行召開(kāi)全行職工大會(huì )，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì )議精神
四、組織服務(wù)競賽，樹(shù)立先進(jìn)典型。
開(kāi)展以“單位創(chuàng )先、員工創(chuàng )星”為主動(dòng)服務(wù)競賽活動(dòng)，支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè)，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過(guò)服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制，發(fā)現和培養服務(wù)典型，加大獎勵力，樹(shù)立服務(wù)標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個(gè)人單項第二名的好成績(jì)。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人和一線(xiàn)員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)察、調閱錄像、客戶(hù)問(wèn)卷調查、組織暗訪(fǎng)等方式，隨機抽查各級人員執行服務(wù)規范情況，對照規定標準進(jìn)行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績(jì)效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結合。對服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續兩個(gè)月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對其負責人進(jìn)行特指問(wèn)責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規范受到不同程處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執行。
六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟
20xx年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著(zhù)力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔，提高經(jīng)營(yíng)效益。特別強化了工作措施。
一是搭建信息平臺，創(chuàng )新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱(chēng)問(wèn)題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門(mén)合作，安排專(zhuān)門(mén)人員，與經(jīng)貿委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力，組織客戶(hù)經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現信息交流溝通順暢。
二是拓展融資渠道，創(chuàng )新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對xx企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬(wàn)元貸款支持，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。對xx企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。
對xx企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬(wàn)元動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規模。對我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤xx企業(yè)，我行行長(cháng)帶隊，上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準備工作�！叭⻊�(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我行已經(jīng)累計向21戶(hù)企業(yè)發(fā)放各類(lèi)貸款萬(wàn)元，目前已上報待放貸款7000多萬(wàn)元，將于年初投放到位。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 20
總結關(guān)于銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主要措施，主要從客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求、客戶(hù)期望等各個(gè)方面具體的了解不同客戶(hù)的不同需求，從銀行的每一位職員入手，以服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量等內容為重點(diǎn)，以“客戶(hù)滿(mǎn)意認可”為目標加大工作準備力度，加強對銀行各個(gè)崗位員工的督導、激勵和引導，通過(guò)形象、品牌的了解，激發(fā)調動(dòng)員工的責任感。
銀行服務(wù)的本質(zhì)就是為人民服務(wù)
這種說(shuō)法顯然是不合理的，銀行服務(wù)的本質(zhì)是為了真正滿(mǎn)足經(jīng)濟社會(huì )和企業(yè)居民的金融需求。銀行的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)范圍，服務(wù)細節等都會(huì )直接或者間接的影響客戶(hù)。所以銀行從實(shí)際行動(dòng)中強化服務(wù)，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，積極為客戶(hù)出謀劃策，提供全方位的金融服務(wù)，與經(jīng)濟社會(huì )協(xié)調發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的
銀行服務(wù)的最終目的是得到客戶(hù)的滿(mǎn)意和認可。
銀行業(yè)是一種服務(wù)性的行業(yè)，銀行提供的產(chǎn)品不是有形的生產(chǎn)性商品，而是無(wú)形的金融服務(wù)性商品，即某些特定的金融服務(wù)。服務(wù)是維系銀行與客戶(hù)關(guān)系的基本橋梁。
客戶(hù)對銀行的依賴(lài)來(lái)自自身的金融服務(wù)需求，銀行的一切收益來(lái)自客戶(hù)對銀行金融服務(wù)的消費。正是通過(guò)某些特定的金融服務(wù)，把銀行與客戶(hù)緊密地聯(lián)結在一起。所以作為一種服務(wù)業(yè)，銀行存在的目的和意義就是要為客戶(hù)提供金融服務(wù)。
國際先進(jìn)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐也表明，在競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營(yíng)坐標軸永遠指向客戶(hù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為自身的經(jīng)營(yíng)準則，才會(huì )贏(yíng)得更多的客戶(hù)，取得更佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，從而實(shí)現更快、更好的發(fā)展。
換位思考，體驗客戶(hù)的需求
在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀(guān)察、體驗客戶(hù)的具體需求，不斷的充實(shí)和豐富服務(wù)工作中的內涵，做到以我的真誠換取客戶(hù)的真情，就能真正實(shí)現銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。
強化服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)
銀行的經(jīng)濟效益以及個(gè)人在銀行的發(fā)展看空間都是依靠著(zhù)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)而來(lái)的，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開(kāi)每一位銀行工作人員發(fā)自?xún)刃牡?主動(dòng)服務(wù)意識,而服務(wù)意識又為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了良好的基礎。
沒(méi)有好的員工，就沒(méi)有好的服務(wù)，就不會(huì )有滿(mǎn)意的客戶(hù)，銀行的效益是所有的員工共同創(chuàng )造的。所以銀行服務(wù)要以?xún)炔康膯T工為出發(fā)點(diǎn)，從根本上去解決員工自身對服務(wù)意識的理解，真正有效的強化服務(wù)意識，從而提升服務(wù)的品質(zhì)。
銀行的服務(wù)關(guān)系到銀行的公眾形象，影響到銀行的經(jīng)營(yíng)，所以銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)柜臺，每個(gè)員工都要相互支持，配合，監督，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮團隊的力量，努力的提高全銀行的服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。
服務(wù)創(chuàng )新，搶占銀行業(yè)優(yōu)勢
在銀行競爭主體不斷增多、營(yíng)銷(xiāo)手段異彩紛呈、產(chǎn)品種類(lèi)層出不窮、客戶(hù)要求越來(lái)越高的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，銀行業(yè)必須的有自己個(gè)性特色的服務(wù)創(chuàng )新。
創(chuàng )新不僅僅是相對于過(guò)去的創(chuàng )新，更不是跟其他銀行比較的創(chuàng )新。而是突出自己業(yè)務(wù)特色，擁有自己特色品牌、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢的創(chuàng )新。
加強團結協(xié)作，促進(jìn)穩定發(fā)展
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要每一個(gè)員工之間不斷的增進(jìn)互信、加強團結、深化合作。建立以客戶(hù)為中心，全員參與的服務(wù)。
高層為下級服務(wù)：銀行高層領(lǐng)導要有計劃提出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案，支持和幫助下級的工作，不斷的改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)方案。
領(lǐng)導為員工服務(wù)：領(lǐng)導要關(guān)系員工的工作和生活，進(jìn)行有效的激勵，調動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng )新性。
二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)：各管理層、技術(shù)和后勤要根據柜員、大唐經(jīng)理等的需求想方設法的為他們做好服務(wù)。
一線(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)服務(wù)：作為在一線(xiàn)的柜員，大堂經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理要為客戶(hù)提供效率高，質(zhì)量好，品質(zhì)優(yōu)的金融服務(wù)。
只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打造卓越的品牌，只有優(yōu)秀的團隊為客戶(hù)服務(wù)，才能使的自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷的提升。
關(guān)注客戶(hù)體驗和售后服務(wù)
在服務(wù)管理中，銀行要加強規范化的管理，更加去關(guān)注客戶(hù)的體驗和售后服務(wù)，加快建立適應不同層次客戶(hù)需求的服務(wù)標準體系。
把銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量控制作為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)，加強對于客戶(hù)投訴的管理，建立健全通暢、高效的客戶(hù)投訴處理程序和渠道，完善客戶(hù)投訴信息的統計，有針對性的進(jìn)行改進(jìn)，充分的展示銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和現代化服務(wù)的良好形象。
重視細節，重視客戶(hù)需求
為了提升銀行的服務(wù)素質(zhì)，順暢的貫徹落實(shí)各項服務(wù)工作，要從服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)設施等多方面抓起，通過(guò)細致入微的工作改進(jìn)，把僵硬的服務(wù)教條變?yōu)檎嬲\自然的情感表達，讓職業(yè)的微笑發(fā)自?xún)刃�，力求為客�?hù)提供更為愜意的服務(wù)體驗，提升銀行服務(wù)品質(zhì)。
專(zhuān)業(yè)、親切、細致、周到應該滲透到每一個(gè)細節工作中，不斷的工具銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)的需求變化，優(yōu)化工作流程。
職業(yè)形象塑造，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度
銀行職業(yè)形象塑造是指對銀行從業(yè)人員的外表形象，職業(yè)素養，品德修養，溝通能力，知識結構等的職業(yè)打造。職業(yè)形象就是要與自己的職業(yè)想契合、與個(gè)人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合、與工作特點(diǎn)相契合、與行業(yè)要求相契合。
職業(yè)形象就是要體現職業(yè)素養和專(zhuān)業(yè)性，符合職業(yè)人士的定位，給人良好的印象。
銀行員工是銀行服務(wù)形象的代表，提升銀行員工的職業(yè)形象至關(guān)重要。作為銀行職員，個(gè)人的形象在很大的程度上影響著(zhù)銀行形象。銀行職員應該在行為舉止、服飾打扮要在標準的基礎上塑造自信得體的職業(yè)形象，給初次見(jiàn)面的客戶(hù)良好的第一印象。
職業(yè)著(zhù)裝統一：職業(yè)裝是銀行形象統一的最好表現，也是銀行的最佳商業(yè)符號。好的職業(yè)裝能使員工從儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言談吐，到氣質(zhì)風(fēng)度、藝術(shù)修養、職業(yè)心態(tài)等方面均得到全方位提升。銀行員工需明確著(zhù)裝規范、著(zhù)裝要求、著(zhù)裝原則、著(zhù)裝禁忌，達到造型和諧、色彩搭配協(xié)調的目標。
成熟穩�。撼墒旆�健是職業(yè)形象的關(guān)鍵，在日常的工作中，銀行工作人員言談中要表現出足夠的智慧，自信和勇氣，以完美的職業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)素養獲取客戶(hù)的持久信任，以最專(zhuān)業(yè)、最優(yōu)秀的職業(yè)形象提升銀行服務(wù)品牌。
高效溝通：面對不同的對象，應選擇合適的溝通方式，并掌握基本的溝通要素：表述、傾聽(tīng)、反饋。
銀行優(yōu)化服務(wù)宣傳總結 21
為加大精準營(yíng)銷(xiāo)力度、深度、廣度，確保各項業(yè)務(wù)縣域全覆蓋，太康農商銀行緊緊圍繞省聯(lián)社和市農信辦工作部署，堅持做小、做實(shí)、做優(yōu)、做深，積極開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，助力“開(kāi)門(mén)紅”。
據悉，該行在年初制定了網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施方案，以總行全面督導、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組成營(yíng)銷(xiāo)小組對分包區域深度走訪(fǎng)的.方式，織密“開(kāi)門(mén)紅”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大網(wǎng)，以存款“一二五”工程為根本，穩扎穩打，保證“金燕卡”、“金燕e付”等產(chǎn)品宣傳，辦理全面開(kāi)花，建立了每日走訪(fǎng)到人、落實(shí)責任到人、服務(wù)質(zhì)量到人、績(jì)效考核到人的營(yíng)銷(xiāo)管理機制。
走訪(fǎng)過(guò)程中，各營(yíng)銷(xiāo)小組對轄內工商戶(hù)進(jìn)行百分百信息采集，提前了解客戶(hù)情況，對其精準營(yíng)銷(xiāo)，力求營(yíng)銷(xiāo)效果最大化。對符合條件的客戶(hù)及時(shí)授信、回訪(fǎng)，并運用“周到貸”白名單提高授信額度，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，做實(shí)宣傳維護工作，不斷增加客戶(hù)粘性，培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，日均走訪(fǎng)150戶(hù)，為贏(yíng)占業(yè)務(wù)“開(kāi)門(mén)紅”打下堅實(shí)基礎。
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