客服部個(gè)人年終總結范文通用
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？以下是小編精心整理的客服部個(gè)人年終總結范文通用，希望對大家有所幫助。
客服部個(gè)人年終總結范文通用1
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下，在各部門(mén)的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項工作任務(wù)，現總結如下：
一、20xx年年初，對東路x號小區x號樓xx戶(hù)業(yè)主的資料進(jìn)行了收集填寫(xiě)，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內辦理了xx戶(hù)房產(chǎn)證及他項權證，并將他項權證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元，并同時(shí)準備xx戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，收集填寫(xiě)xx戶(hù)健康東路x號小區x號樓辦理土地證資料共計本，辦理了xx戶(hù)土地證。
二、為了使銷(xiāo)售檔案規范化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷(xiāo)售檔案，將花園，x號小區，x號小區銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊，對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷(xiāo)控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據房管局的要求，提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計套本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了號小區的宣傳工作，為了20xx年x月x日房交會(huì )，準備了房交會(huì )的資料及前期工作，使x月x日房交會(huì )圓滿(mǎn)順利進(jìn)行，同時(shí)負責管理統計發(fā)放禮品，并將房交會(huì )資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話(huà)調查，對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì )對號小區的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎。
六、為了使公司能盡快預售，準備收集號小區預售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報，在前期部x經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。
七、因為客服部門(mén)工作比較繁瑣，稍不注意易出現重復工作的現象。因此，要求每一個(gè)人要細心、細致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出"嚴"字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關(guān)，克服"過(guò)得去"的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預計的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴謹的規范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門(mén)在預售期的第一個(gè)月底x月x日順利的將xx戶(hù)貸款資料上報及審批通過(guò)，使xx戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內全部到公司賬戶(hù)，給公司帶來(lái)了效益。
八、截止20xx年x月x日，已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同xx戶(hù)，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺賬，使銷(xiāo)售回籠金額與財務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報貸款客戶(hù)資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶(hù)資料，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額多萬(wàn)元，放貸率達100%。
回顧這一年來(lái)的工作，我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù)，主要是因為以下幾個(gè)方面：
一是公司領(lǐng)導的重視支持；
二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作；
三是本部門(mén)員工的團結協(xié)作，共同努力的工作。
在總結成績(jì)的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
客服部個(gè)人年終總結范文通用2
20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下，提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去，嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下，在各部門(mén)的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了一年的各項工作任務(wù)，現總結如下：
一、20xx年年初，對路5號小區2號樓xx戶(hù)業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě)，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內辦理了59戶(hù)房產(chǎn)證及他項權證，并將他項權證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元，并同時(shí)準備xx戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，收集填寫(xiě)xx戶(hù)路5號小區2號樓辦理土地證資料共計本，辦理了xx戶(hù)土地證。
二、為了使銷(xiāo)售檔案規范化，整理了從20xx年之前的銷(xiāo)售檔案，將雅馨花園，5號小區，7號小區銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊，對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計27卷。并制作了電子版的卷內目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷(xiāo)控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據房管局的要求，提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號小區的宣傳工作，為了20xx年xx月xx日房交會(huì )，準備了房交會(huì )的資料及前期工作，使5月x日房交會(huì )圓滿(mǎn)順利進(jìn)行，同時(shí)負責管理統計發(fā)放禮品，并將房交會(huì )資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過(guò)電話(huà)調查，對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì )對30號小區的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎。
六、為了使公司能盡快預售，準備收集30號小區預售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。
七、因為客服部門(mén)工作比較繁瑣，稍不注意易出現重復工作的現象。因此，要求每一個(gè)人要細心、細致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出"嚴"字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關(guān)，克服"過(guò)得去"的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預計的效果，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴謹的規范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門(mén)在預售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶(hù)貸款資料上報及審批通過(guò)，使30戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內全部到公司賬戶(hù)，給公司帶來(lái)了效益。
八、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同x戶(hù)，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺賬，使銷(xiāo)售回籠金額與財務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報貸款客戶(hù)資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶(hù)資料，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額多萬(wàn)元，放貸率達%。
回顧這一年來(lái)的工作，我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù)，主要是因為以下幾個(gè)方面：一是公司領(lǐng)導的重視支持，二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作，三是本部門(mén)員工的團結協(xié)作，共同努力的工作。在總結成績(jì)的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
在新的一年里，我部門(mén)要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著(zhù)公司不斷的擴大、規范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習，提高自身素質(zhì)和技能，適應公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng )新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服部個(gè)人年終總結范文通用3
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。
客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調查，當時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種、種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準備，認真的策劃�？蛻�(hù)對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì )比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)�？蛻�(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì )影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
客服部個(gè)人年終總結范文通用4
通過(guò)不斷的努力，較好地完成了自己的本職客服工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現將今年的工作總結如下：
一、主要完成的工作
�。�1）狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。
�。�2）保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車(chē)間的工作質(zhì)量，出對公司的負責任，我在質(zhì)量控制方面，一直不敢松懈，對于生產(chǎn)過(guò)程中出現的問(wèn)題從不輕易放過(guò)，會(huì )主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問(wèn)題，同時(shí)加強員工對質(zhì)量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問(wèn)題出現。
�。�3）提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門(mén)交給的各項生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時(shí)在管理上借簽以往的方法，使員工的執行力得到很大的提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改進(jìn)技術(shù)多項，為我公司每月增值幾萬(wàn)元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現的問(wèn)題及解決方法
公司創(chuàng )建到現在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績(jì)，但同時(shí)也存在一些問(wèn)題和不足，以下幾點(diǎn)比較突出：
�。�1）班組管理方面：如，員工的標準化作業(yè)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，有待改進(jìn)和提高，沒(méi)有高素質(zhì)的員工，就沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導的錯，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問(wèn)題，加強崗位技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識的培訓，企業(yè)文化是很重要。
�。�2）質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢出來(lái)的，一定要按照目標要求認真抓好每一個(gè)環(huán)節，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開(kāi)始重視質(zhì)量，但在實(shí)際操作過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫大’就是新供應商原材料abs板有質(zhì)量問(wèn)題，給我公司帶來(lái)不必要的損失，我認為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴，細，實(shí)“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實(shí)。
�。�3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒(méi)有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問(wèn)題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒(méi)有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結經(jīng)驗教訓，避免類(lèi)似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計劃
新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn)，新的機遇，新的挑戰，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻自己的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進(jìn)。最后再次感謝領(lǐng)導和同事對我的幫助，在新的一年我會(huì )再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jì)回報各位領(lǐng)導的關(guān)心與厚愛(ài)�？赐炅丝头�(jīng)理年底總結，希望你自己的可以做得更好。
客服部個(gè)人年終總結范文通用5
20xx年，是公司的開(kāi)展“五心管家、五心服務(wù)”的一年，一年以來(lái)，客服部經(jīng)歷人員流動(dòng)頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門(mén)工作按照公司、服務(wù)處要求做到盡善盡美，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導的帶領(lǐng)下；在部門(mén)全體員工共同的努力拼搏下，本部門(mén)的服務(wù)工作得到了升華，現對一年以來(lái)的工作重點(diǎn)匯報如下：
一、對客戶(hù)開(kāi)展五心服務(wù)工作：
在公司及服務(wù)處的統一布臵和協(xié)調下，客服部全員樹(shù)立讓客服感受五心服務(wù)理念，努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計劃要求的內容，將每項五心服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，20xx年主要完成以下的五心服務(wù)內容：
1、建立小區寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知，半年度根據居委會(huì )通知協(xié)助養寵人員進(jìn)行疫苗防治。
2、每季對清潔員工培訓（盡可能采用圖文并茂方式）、每月會(huì )議、每半年溝通交流；每周一次隨機清查人數、首問(wèn)責任制等相關(guān)制度的監督執行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區清潔服務(wù)水平。
3、在每年集中雨季來(lái)臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進(jìn)行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務(wù)處面向業(yè)戶(hù)的溫馨提示、通知等文字資料，固定統一的標準和版式，服務(wù)處各部門(mén)按照統一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類(lèi)文字資料。
5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持（含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示）；
7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員；4、5、6、7一名保潔員；8、9、10一名保潔員；各自負責所屬樓棟區域及電梯衛生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔；
8、制定衛生盲點(diǎn)清理計劃及道路清洗計劃（重點(diǎn)為人行道），關(guān)注死角、平臺等交界處；
9、每季一次“我愛(ài)我家”感動(dòng)行動(dòng)：服務(wù)處各部門(mén)員工在小區內開(kāi)展清掃行動(dòng)，帶動(dòng)業(yè)戶(hù)愛(ài)護環(huán)境；
10、服務(wù)處每周進(jìn)行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區業(yè)戶(hù)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)消殺活動(dòng)，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現場(chǎng)主管配備對講機，保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系，方便及時(shí)處理現場(chǎng)存在問(wèn)題。
12、在前臺公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內容：為有需要的業(yè)戶(hù)提供上門(mén)收取管理費、車(chē)位使用費或為其辦理其它事務(wù)性手續、代收郵件服務(wù)等；
13、對于在外業(yè)戶(hù)的快遞受理，在征得業(yè)戶(hù)同意下為業(yè)戶(hù)授理快遞手續，并與業(yè)戶(hù)進(jìn)行預約，每天主動(dòng)聯(lián)系取件，減少業(yè)戶(hù)往來(lái)奔波之苦。
14、與業(yè)戶(hù)相關(guān)重要信息短信提示（如社區活動(dòng)、校巴繳費招生報名、戶(hù)口辦理及政府部門(mén)與業(yè)戶(hù)密切相關(guān)信息，為那些長(cháng)期在外工作而常在小區居住的業(yè)戶(hù)送上及時(shí)、最新的相關(guān)信息，以免錯失相關(guān)機會(huì )。含每月業(yè)戶(hù)月租車(chē)輛續卡的短信提示）
二、積極開(kāi)展社區文化活動(dòng)，豐富業(yè)戶(hù)的業(yè)余文化生活：
1、20xx年X月策劃中信新天地小區春節裝飾布臵；
2、20xx年X月組織中信新天地“三〃一五”便民服務(wù)活動(dòng)
3、20xx年X月開(kāi)始組織小區業(yè)主積極參加中信社區第五屆社區體育節。
4、20xx年X月組織六一親子活動(dòng)。
5、20xx年X月組織小區游泳比賽。
6、20xx年X月組織中秋游園活動(dòng)。
7、20xx年X月組織老年大學(xué)學(xué)員參見(jiàn)公司組織的重陽(yáng)節登山
8、20xx年X月組織社區男子三人籃球爭霸賽。
9、20xx年X月組織圣誕、元旦雙節文藝晚會(huì )。（計劃中）
以上活動(dòng)的開(kāi)展，極大的豐富了小區業(yè)戶(hù)的業(yè)余文化生活，同時(shí)也給服務(wù)處與業(yè)戶(hù)之間的溝通和交流搭建一個(gè)很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶(hù)的歡迎和贊賞。
三、積極開(kāi)展新天地老年大學(xué)分校課程，圓滿(mǎn)完成20xx年老年大學(xué)新天地分校的各項工作任務(wù)：
中信社區老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是：音樂(lè )24節、舞蹈基礎8節、太極養生6節、健康養生講座3節、健康義診2次、戶(hù)外活動(dòng)2次、消防知識講座1節。
四、部門(mén)人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成：
20xx年至20xx年X月每月收費率分別是：20xx年X月是104、83%；12月份是98、86%；20xx年X月份是72、97%；2月份是98、86%；3月份是99、22%；4月份是96、2%；5月份是102、94%；6月份是94%；7月份是104、91%；8月份是101、24%；9月份是85、64%。其中未達標的三個(gè)月1月過(guò)春節導致未達標，6月是服務(wù)費走訪(fǎng)阻力的時(shí)期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長(cháng)假財務(wù)提前結賬導致未達標。
五、積極配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處20xx年X月開(kāi)始走訪(fǎng)小區物業(yè)服務(wù)費調整的調查工作，面對新天地小區的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶(hù)收入偏低、小區租戶(hù)占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒(méi)有退縮，在服務(wù)處領(lǐng)導英明的領(lǐng)導下，在各部門(mén)的大力支持下，經(jīng)過(guò)半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費調整“雙過(guò)半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(huì )（仍在持續中）。
六、服務(wù)技能全面提高：
通過(guò)一年來(lái)的努力，部門(mén)員工團結進(jìn)取積極處理各種客戶(hù)投訴和需求，提升客戶(hù)對服務(wù)處的滿(mǎn)意度，全年共完成客戶(hù)投訴157宗和需求9448宗事項項內容，同時(shí)所開(kāi)展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。
七、配合地產(chǎn)車(chē)位促銷(xiāo)：
1、專(zhuān)人統計、整理已售、月租、臨停車(chē)位等信息內容；
2、車(chē)位促銷(xiāo)、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實(shí)責任到人；
3、加強骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時(shí)、妥善處理車(chē)場(chǎng)各類(lèi)問(wèn)題；
4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時(shí)了解車(chē)庫車(chē)位動(dòng)態(tài)，讓車(chē)主明白遲早要購買(mǎi)車(chē)位的必然性、和緊迫性，從而促銷(xiāo)車(chē)位；
通過(guò)以上幾點(diǎn)的努力及與各部門(mén)的分工協(xié)作，截止到20xx年X月X日，成功配合地產(chǎn)銷(xiāo)售車(chē)位約61個(gè)
八、配合鴻福社區居委會(huì )開(kāi)展社區工作：
1、協(xié)助居委會(huì )創(chuàng )建“全國文明城市”國檢工作；
2、協(xié)助居委會(huì )、工商局辦理小區商戶(hù)營(yíng)業(yè)執照年檢工作
3、協(xié)助居委會(huì )派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作；
4、協(xié)助居委會(huì )聯(lián)系流動(dòng)人口的計劃生育調查工作；
5、協(xié)助居委會(huì )張貼計劃生育宣傳知識海報工作；
6、協(xié)助居委會(huì )通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作；
在這一年里，我們痛苦過(guò)、奮斗過(guò)、辛苦過(guò)、流過(guò)淚、流過(guò)汗，也曾因為工作疏忽犯過(guò)錯，但我們就是沒(méi)有氣餒過(guò)、放棄過(guò)，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導、各部門(mén)負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門(mén)20xx年的工作計劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開(kāi)展，在此對所有幫助、關(guān)心、支持客服部門(mén)工作的領(lǐng)導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝！好人一生平安！
展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：
1、繼續做好基礎性服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
2、注重對員工的關(guān)懷及培養，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養和專(zhuān)業(yè)知識；
3、積極開(kāi)展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區文化活動(dòng)，搭建服務(wù)處與業(yè)戶(hù)們朋友們溝通交流的平臺；
4、認真落實(shí)好“五心服務(wù)”的各項措施，讓業(yè)戶(hù)真實(shí)的感受到中信物業(yè)所帶來(lái)的超值感受；
5、努力完成小區服務(wù)費用提升的各項準備工作。
以上是本部門(mén)對20xx年的工作總結及20xx年的工作展望，相信在公司、服務(wù)處領(lǐng)導的英明帶領(lǐng)下，客服部20xx年將服務(wù)做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
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做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的客服工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和客服工作責任心。當然，這一點(diǎn)我是在客服工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
一、我學(xué)到了哪些
1、拓展了才能。每當我把每一項客服工作都認真努力的完成時(shí)，都是對我的支持與肯定。毛織交易會(huì )期間，我們客服客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服客服中心的團結精神，體現大家對客服工作都充滿(mǎn)了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。
2、提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言，客服工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當你在客服工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都應把客服工作做到位，盡到自己的客服工作職責。微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論煩惱與否，高興與否，都要以客服工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和客服工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3、細節的重要性。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來(lái)的主要客服工作內容
1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
2、商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶(hù)裝修手續和證件的辦理以。
3、公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運用都要熟悉。
對于明年，我要努力改正過(guò)去一年里客服工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：
1、多與領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能；
2、提高對客服工作耐心度，更加注重細節，進(jìn)一步改善自己的性格，加強客服工作責任心和培養客服工作積極性；
3、拓展各項客服工作技能；
4、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與客服工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。通過(guò)此次的客服工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年客服工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
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在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里，對于我來(lái)說(shuō)，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習的一個(gè)過(guò)程。對于頁(yè)游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一個(gè)月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習之后，試著(zhù)把自己的優(yōu)勢和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學(xué)習游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價(jià)值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我們之前的公司沒(méi)有相對重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現在只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當我去咨詢(xún)的時(shí)候，部門(mén)的解答不是很詳細�？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒�，但是，我還是希望，當在我們項目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì )相應的得到各部門(mén)的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會(huì )功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過(guò)程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱（并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細化培訓大綱的內容（和有關(guān)部門(mén)溝通）、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén)進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì )抽時(shí)間完成。
至于公司臨時(shí)安排的工作，看內容的多少，來(lái)決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時(shí)間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習的日子里，會(huì )更加完善之前做過(guò)的工作，最終希望能幫助運營(yíng)部門(mén)乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要，達到共贏(yíng)的目的。
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回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調客服部以來(lái)，對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺(jué)加強學(xué)習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習提高，通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。
在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下，從不會(huì )到會(huì )，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
20xx年度已平穩度過(guò)，在日常對客戶(hù)服務(wù)的工作中，我部人員對客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下，以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻創(chuàng )新的精神，取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年，總結工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結現有工作中出現的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺階。
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在新的一年里，我部門(mén)要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著(zhù)公司不斷的擴大、規范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習，提高自身素質(zhì)和技能，適應公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng )新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)
自xx年我部門(mén)提出"首問(wèn)負責制"的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達xx余次，接待報修xx余次，其中接待業(yè)主日常報修xx余次，公共報修xx余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達xx余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)xx余次，回訪(fǎng)平均每日xx余次。
在"首問(wèn)負責制"方針落實(shí)的同時(shí)，我們在x月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》、《前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)》等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如"微笑、問(wèn)候、規范"等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
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回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头恳布皶r(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
全年客服處理報修電話(huà)累計達14346個(gè)，解決各類(lèi)故障14346個(gè)，排除原施工問(wèn)題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話(huà)984個(gè)，及時(shí)處理、反饋984個(gè)。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開(kāi)展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶(hù)抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的`同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時(shí)張貼繳費通知單到每戶(hù)。對未按時(shí)繳費的用戶(hù)進(jìn)行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續補充整理業(yè)主電子檔案。門(mén)禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
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20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶(hù)接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標，認真做好接訪(fǎng)工作，積極協(xié)調、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題，服務(wù)工作取得了一定的成績(jì)。1—12月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件，電話(huà)咨詢(xún)余3100余次，用戶(hù)投訴處理率100%，用戶(hù)滿(mǎn)意率達98%以上�，F將20xx年工作總結如下：
一、深化系統學(xué)習業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)
今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學(xué)習后，客服接待員在加強學(xué)習原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進(jìn)一步開(kāi)展規范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見(jiàn)問(wèn)題》和業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步強化綜合業(yè)務(wù)水平，以應對用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)，及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題，為提升公司客戶(hù)服務(wù)工作打好基礎。
二、完善服務(wù)細節，把握服務(wù)重點(diǎn)
客戶(hù)接待辦根據工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細節，對“當月投訴記錄分類(lèi)統計表”和各類(lèi)服務(wù)記錄進(jìn)一步細化，方便隨時(shí)查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時(shí)對登記用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，以便掌握工作完成情況。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶(hù)服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶(hù)反映的問(wèn)題隨報隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對待“三來(lái)”用戶(hù)，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴格執行“首問(wèn)負責制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶(hù)燃眉之急
在日常工作中，客戶(hù)接待辦經(jīng)常接到市長(cháng)熱線(xiàn)辦、報紙網(wǎng)絡(luò )報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時(shí)將問(wèn)題上報，并主動(dòng)與用戶(hù)溝通，多次協(xié)調各相關(guān)部門(mén)前往現場(chǎng)查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶(hù)的各類(lèi)用水困難，不讓用戶(hù)為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶(hù)，服務(wù)人員都會(huì )耐心解釋?zhuān)麄鞴┧畻l例，講解供水知識，將用戶(hù)不理解的地方解釋清楚，讓他們的問(wèn)題得到處理，盡量做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。
有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來(lái)到接待辦，叫嚷著(zhù)反映問(wèn)題，接待員王皎問(wèn)清是由，開(kāi)始打電話(huà)落實(shí)，因為牽扯情況比較復雜，所以在逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當接待員進(jìn)一步耐心解釋時(shí)，她不由分說(shuō)把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶(hù)情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用戶(hù)做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時(shí)調整心態(tài)繼續投入工作�？头墓ぷ髌椒捕嵥�，應對各類(lèi)用戶(hù)訴求和及時(shí)化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶(hù)接待辦的接待員今年相繼調整過(guò)五位，每個(gè)人都遇到過(guò)不講理的用戶(hù)，不管遇到再大的困難，都會(huì )以維護公司的形象為主，為順暢開(kāi)展工作將自身情緒先放下，幫助每個(gè)用戶(hù)解決問(wèn)題。不管是誰(shuí)在這個(gè)工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無(wú)私奉獻，不計個(gè)人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動(dòng)與供水熱線(xiàn)、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門(mén)溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶(hù)來(lái)回反映而沒(méi)有及時(shí)落實(shí)的問(wèn)題，爭取在最短的時(shí)間內讓用戶(hù)的問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶(hù)放心我們的工作。
當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；二是進(jìn)行系統培訓機會(huì )少，只能在工作中總結經(jīng)驗；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì )印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門(mén)的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶(hù)服務(wù)部工作，開(kāi)展如下工作：
1、組織客服人員定期進(jìn)行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
2、每月及時(shí)做好各項記錄表的匯總整理和用戶(hù)回訪(fǎng)工作；
3、主動(dòng)和公司相關(guān)部門(mén)溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶(hù)反映各類(lèi)問(wèn)題的解決效率；
4、做好本部門(mén)每月的安全和衛生工作；
5、完成好公司和部門(mén)布置的各項臨時(shí)任務(wù)。
20xx年我們將以創(chuàng )新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問(wèn)負責制”，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時(shí)效性，增強工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，讓用戶(hù)更加滿(mǎn)意，努力使20xx年客戶(hù)服務(wù)及各項工作取得新成績(jì)！
客服部個(gè)人年終總結范文通用12
20xx年的工作已經(jīng)結束，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻。對客服部工作做以下總結。
回顧xx年的工作，已經(jīng)告一段落�？梢哉f(shuō)是圓滿(mǎn)完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個(gè)滿(mǎn)意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪(fǎng)，處理和協(xié)調各種問(wèn)題中學(xué)習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績(jì)。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結，認真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規范，業(yè)主更加滿(mǎn)意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
一、重要工作任務(wù)完成情況及分析
1，日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。
2，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。
3，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪(fǎng)率98%，工程維修滿(mǎn)意率96%。
4、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀城小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
5，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
6，培訓學(xué)習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。
7，在公司大力號召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫的方向下，我們E區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績(jì)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊；把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下
1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
三、日后工作的努力方向及工作設想
我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進(jìn)一步明確各項責任制，強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范，并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。
1、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確。
2、加強培訓，保證部門(mén)員工勝任相應崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
3、強化部門(mén)工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。
4、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準確。
5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
6、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范，合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jì)，但還沒(méi)有完全達到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據湖南省、長(cháng)沙政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀城小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好待工作，為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀金源的服務(wù)品牌。
客服部個(gè)人年終總結范文通用13
轉瞬間20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)往�；厥�20xx年物業(yè)公司客服部可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持同時(shí)，也得到了其他各部分的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海�；仡櫼荒陙�(lái)的客服工作有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)為此客服部根據公司的發(fā)展現狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)隨著(zhù)物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際積極開(kāi)展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的這樣就做到了理論與實(shí)際的結合使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工爭取在最短的時(shí)間內將題目解決。同時(shí)根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、XX區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標積極開(kāi)展XX區物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)又完成了公司布置的新的任務(wù)xxxxxx區首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費工作。
六、XX區底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份完成了和收樓工作；同時(shí)又完成了部分xx區回遷樓收樓工作。
八、組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以為災區人民奉獻一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)，這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關(guān)注的節日）期間園區裝點(diǎn)布置的力度，在小區門(mén)及XX區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望。在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作、努力工作，積極探索勇于進(jìn)取，我們一定能努力完成公司下達的各項工作指標。
客服部個(gè)人年終總結范文通用14
轉眼又要辭舊迎新了，在過(guò)去的一年中，我客服部員工努力工作，發(fā)揚貢獻精神，為我公司萬(wàn)通物業(yè)打造品牌；現將20xx年的主要工作總結如下：
�。ㄒ唬┪也块T(mén)工作主要是把握以下三點(diǎn)開(kāi)展的：
1、部門(mén)管理：以公司制度為中心，以領(lǐng)導指示中向導，加強員工工作強度；實(shí)行回訪(fǎng)制，每日報表制，分區負責制，每日巡視制，要求各區每天最少巡視兩次，及時(shí)處理一些緊急事務(wù)；
2、服務(wù)：我們通過(guò)自主學(xué)習，提高服務(wù)質(zhì)量，把著(zhù)業(yè)主至上，服務(wù)第一的理信念，著(zhù)力于樹(shù)立形象；在服務(wù)過(guò)程中，我部門(mén)員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴；做好巡視記錄，及時(shí)清理樓道井雜物；調查，登記，更新，整理出租戶(hù)的名單；協(xié)助工程部及段會(huì )民對業(yè)主家漏水的調查賠償；在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災時(shí)，我們及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，疏散人員，陪同業(yè)主去醫院檢查，安撫，降低了火災損失，受到業(yè)主好評；1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況、填寫(xiě)突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問(wèn)題處理完成，我們便及時(shí)和業(yè)主溝通，實(shí)行回訪(fǎng)。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心服務(wù)。
3、收費：經(jīng)客服員工這一年來(lái)的熱情服務(wù)，且通過(guò)員工們加班加點(diǎn)，合適的方法方式配合和催繳，20xx年物業(yè)費收費率已達到89%，比往年收效好。
�。ǘ┐嬖诘膯�(wèn)題：
1、到目前為止，多戶(hù)嚴重漏水及室內發(fā)霉問(wèn)題還未處理，以致物業(yè)管理費難收；
2、商戶(hù)聯(lián)手拒交垃圾費，將是20xx年面臨的一個(gè)棘手的問(wèn)題；
3、墻皮落脫未修復，門(mén)機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項；
在20xx年我們將繼續努力，展示一個(gè)無(wú)與倫比的客服部，請領(lǐng)導相信我們。
客服部個(gè)人年終總結范文通用15
一、工作方面
在商場(chǎng)做客服的工作，和消費者打交道的機會(huì )是比較多的，這一年來(lái)，我認真接待每一個(gè)客戶(hù)，他們的咨詢(xún)我也認真的回答，對于領(lǐng)導吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無(wú)論是接聽(tīng)電話(huà)，或者客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶(hù)描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問(wèn)題。
同時(shí)有些客戶(hù)有時(shí)候也會(huì )脾氣不好，或者是有一些售后的問(wèn)題，可能是商家的問(wèn)題，但是卻找到我們客服這里來(lái)，我也是盡量委婉的表達，希望他們去找商家處理，但同時(shí)我也會(huì )盡量的幫助他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問(wèn)題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問(wèn)題的，同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來(lái)的商場(chǎng)客服工作，我沒(méi)有被投訴過(guò)，同時(shí)在一些經(jīng)常來(lái)商場(chǎng)的客戶(hù)眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會(huì )找我閑談，當然當我有事情的時(shí)候，他們也是會(huì )讓我先做事情。
二、學(xué)習方面
在做客服期間，處理好工作上面的問(wèn)題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習，心得體會(huì )對于商場(chǎng)內的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來(lái)的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認識他們的工作人員，通過(guò)這種學(xué)習，我對客戶(hù)過(guò)來(lái)的咨詢(xún)問(wèn)題也是能更好的回答了，而不是找一份商場(chǎng)的平面圖給到客戶(hù)就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會(huì )對我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶(hù)的問(wèn)題。
客服的工作可能有些人看起來(lái)覺(jué)得很簡(jiǎn)單，但是其實(shí)真的在我們商場(chǎng)做客服，我發(fā)覺(jué)我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來(lái)，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著(zhù)來(lái)年有新的任務(wù)，新的機會(huì )等待著(zhù)我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。
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