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服務(wù)員年終工作總結

時(shí)間:2022-09-22 20:28:05 總結 我要投稿

2022年服務(wù)員年終工作總結

  總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規律性的結論,它可以使我們更有效率,讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。但是總結有什么要求呢?下面是小編收集整理的2022年服務(wù)員年終工作總結,希望能夠幫助到大家。

2022年服務(wù)員年終工作總結

2022年服務(wù)員年終工作總結1

  一、語(yǔ)言能力

  語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

  人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

  二、交際能力

  酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

  三、觀(guān)察能力

  服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

  能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的`提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

  四、記憶能力

  在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

2022年服務(wù)員年終工作總結2

  (一)班前準備工作

  1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假,酒店服務(wù)員工作計劃。(有事必須事先請假)

  2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛生等,事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀(guān)念,要互相合作,互相幫助。

  3、員工午餐,小歇。

  (二)班中接待

  1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅持禮貌用語(yǔ)。

  班前會(huì )后迅速進(jìn)崗,精神飽滿(mǎn),堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。

  當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。

  撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。

  為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。

  2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當好參謀。

  必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,了解當市估清品種及增加品種。

  (1)準備寫(xiě)明臺號,人數,日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。

  (2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復,多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調方法”,“不要同一盛器”。

  (3)不同對象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜,烹調時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊蕚洹?/p>

  (4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。

  (5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭取時(shí)間,但也必須尊重客人自眩

  (6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍,核對無(wú)誤再交收銀下廚房。

2022年服務(wù)員年終工作總結3

  一、語(yǔ)言能力

  語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

  人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

  二、交際能力

  酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

  三、觀(guān)察能力

  服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

  能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

  四、記憶能力

  在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

2022年服務(wù)員年終工作總結4

  (一)班前準備工作

  1、按時(shí)上班,按時(shí)簽到,不許代簽,不許弄虛作假,酒店服務(wù)員工作計劃。(有事必須事先請假)

  2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛生等,事前一切準備工作。我們是一個(gè)整體,要有全局觀(guān)念,要互相合作,互相幫助。

  3、員工午餐,小歇。

  (二)班中接待

  1、熱情迎客,主動(dòng)招呼,堅持禮貌用語(yǔ)。

  班前會(huì )后迅速進(jìn)崗,精神飽滿(mǎn),堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。

  當顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。

  撤筷套,問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),遞菜單。

  為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。

  2、點(diǎn)菜介紹,主動(dòng)推薦,當好參謀。

  必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,了解當市估清品種及增加品種。

  (1)準備寫(xiě)明臺號,人數,日期及時(shí)間,字跡端正,清楚易懂。

  (2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復,多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調方法”,“不要同一盛器”。

  (3)不同對象,不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜,烹調時(shí)間,蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事先同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦頊蕚洹?/p>

  (4)營(yíng)業(yè)中途有估清,退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導簽字證明方可退菜。

  (5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),爭取時(shí)間,但也必須尊重客人自眩

  (6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍,核對無(wú)誤再交收銀下廚房。

2022年服務(wù)員年終工作總結5

  一、語(yǔ)言能力

  語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

  人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

  二、交際能力

  酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

  三、觀(guān)察能力

  服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時(shí),服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

  能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

  四、記憶能力

  在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

2022年服務(wù)員年終工作總結6

  一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約,部門(mén)全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。

  過(guò)去的一年我完成了以下工作:

  1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養,針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。

  自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習應用的力度。

  2、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén),它的本本本費也很高,本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我和同事們本著(zhù)從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:

 、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用。

 、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái),能為公司節約一筆不少的電費。

  3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。

  從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對存在的問(wèn)題,管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。

  我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現象少了。

  4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

  對什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  由于各種原因,使我的工作中存在一些問(wèn)題:

 、、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識。

 、、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

 、、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

 、、設施設備維保計劃未落實(shí)到位。

 、、交接班時(shí)由于考慮不周,認為小問(wèn)題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。

  關(guān)于明年,我的計劃是:

  1、認真做好每一天的每一項工作。

  2、細化服務(wù)措施,提高賓客滿(mǎn)意度。

  3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)。

  4、規范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

  5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),不斷調整客源結構。

  6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

  7、做好旺季的合理預定,最大限度地提高銷(xiāo)售額。

  8、規范留言服務(wù),使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

  9、多學(xué)習其他東西,充實(shí)自己。

  實(shí)踐證明,隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”,首先應革新觀(guān)念,及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策,優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營(yíng)政策按不同季節,不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

  在xx年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。

  最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺階,更上一層樓,謝謝!

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