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客服一年度的工作總結

時(shí)間:2022-09-19 16:01:25 總結 我要投稿

客服一年度的工作總結(精選8篇)

  充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了,回顧這段時(shí)間的工作,理論知識和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高,是時(shí)候在工作總結中好好總結過(guò)去的成績(jì)了。那么問(wèn)題來(lái)了,工作總結應該怎么寫(xiě)?以下是小編為大家收集的客服一年度的工作總結(精選8篇),希望能夠幫助到大家。

客服一年度的工作總結(精選8篇)

  客服一年度的工作總結1

  從事客服工作近七年。春、秋、冬、夏七個(gè)周期寫(xiě)了很多總結。感覺(jué)總結就像一個(gè)帖子,可以靜下心來(lái)整理自己疲憊的心情,燃燒美好的希望,滋養自己下次旅行的精神?头ぷ髟倨胀,也總能接受各種挑戰,不斷尋求工作的意義和價(jià)值,不斷告訴自己:做自己應得的,走自己的路,讓別人去說(shuō)。以下是我個(gè)人的工作總結報告:

  對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),做客服工作的感覺(jué)就像是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人。整個(gè)過(guò)程只有一種感覺(jué):辣。如果有一天你習慣了這種味道,不再咳嗽或摸鼻子流淚,那你已經(jīng)是一個(gè)很有經(jīng)驗的老員工了。我是一線(xiàn)人員,所以很懂味道。作為一名班長(cháng),我在近兩年的班長(cháng)工作中不斷探索,試圖尋找另一種味道,能夠溶解和融化前臺用戶(hù)產(chǎn)生的“辣”味,即話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟,大多數人都需要管理、控制和調整自己的情緒。

  每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前,我都會(huì )告訴他們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,光有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是不夠的。我們應該在以下兩點(diǎn)的基礎上努力不斷提高作為客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),學(xué)會(huì )生動(dòng)形象地做枯燥單調的工作,學(xué)會(huì )把工作當成一種享受。首先,誠實(shí)地對待用戶(hù),把用戶(hù)當成親人或朋友,真誠地為用戶(hù)提供切實(shí)有效的建議和幫助,是一份快樂(lè )工作的前提條件之一。那么在咨詢(xún)用戶(hù)的時(shí)候,我們應該認真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題而不是關(guān)注他們的態(tài)度,這樣才能保持冷靜,認真分析和引導,熄滅他們的情緒憤怒,防止用戶(hù)因為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題而產(chǎn)生更大的抱怨。

  客服一年度的工作總結2

  作為一名客服人員,我逐漸覺(jué)得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰,不斷的尋求工作的利益和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必須的,但我個(gè)人認為,同時(shí)要在這兩點(diǎn)的基礎上盡量把枯燥單調的工作做得活靈活現,學(xué)會(huì )把工作當成一種享受。首先,坦誠對待用戶(hù),視用戶(hù)為親人或朋友,真誠為用戶(hù)帶來(lái)切實(shí)有效的咨詢(xún)和幫助,是快樂(lè )工作的前提條件之一。其次,在咨詢(xún)用戶(hù)時(shí),要認真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題,進(jìn)行詳細的分析和引導,防止服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)不滿(mǎn)。

  一直以來(lái),公司以微笑服務(wù)為己任,以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨,立足本職,愛(ài)崗敬業(yè),扎實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)。作為證券行業(yè)的新人,我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗不足,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠;

  第三,工作有時(shí)不耐煩,渴望成功。因此,在下一步,我需要克服和提高,努力做到以下幾點(diǎn):

  第一,努力學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導。作為一名客服人員,我深深體會(huì )到,學(xué)習不僅僅是一項任務(wù),更是一種職責,一種工作的實(shí)際需要。未來(lái)我會(huì )努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,注重理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻自己微薄的力量。

  第二,立足本職,熱愛(ài)本職崗位,敬業(yè)愛(ài)崗

  1、作為客服人員,我一直認為“簡(jiǎn)單的事情做好不容易”。工作中事事認真,無(wú)論何時(shí)遇到復雜瑣碎的事情,總是用心、努力去做;

  同事遇到困難,需要更換時(shí),可以放下休息時(shí)間,毫無(wú)怨言,堅決服從公司安排,全心全意投入到更換工作中;

  每當一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時(shí),它總是對新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細的了解。只有這樣,才能更好地回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),使公司全面深入地開(kāi)展新業(yè)務(wù)。

  2、工作中,大家要嚴格遵循“客戶(hù)第一,服務(wù)至上”的工作理念,對客戶(hù)的建議給予詳細的解答;

  如果你能解決客戶(hù)反映的問(wèn)題,你就要認真穩妥地解決。如果解決不了問(wèn)題,就要積極向上級如實(shí)反映,盡量盡快給客戶(hù)答復;對于客戶(hù)提出的問(wèn)題和是否解決,詳細登記,每天咨詢(xún),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效防止錯誤和遺漏。同時(shí)虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習,借鑒他們的工作經(jīng)驗和技能,不僅有利于自己的工作,也有助于與各部門(mén)的協(xié)調和溝通。

  3、不要遲到,樂(lè )現在所有的服務(wù)行業(yè)都在倡導微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對員工的基本要求,但微笑不僅是一種表達情緒的方式,也是一種工作技能。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我們應該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結合。微笑是一把能融化堅冰的劍?梢(jiàn),微笑是我們在工作中保護自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達。當客戶(hù)需要我們的幫助時(shí),我們及時(shí)給予微笑,并獲得期望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還能創(chuàng )造無(wú)價(jià)的效益,讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對信譽(yù)的敬畏。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小注意力距離、實(shí)現情感交流的階梯,也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務(wù)的主要方式,是增加服務(wù)語(yǔ)言?xún)r(jià)值和效率的有力添加劑。我們倡導的微笑服務(wù)是健康的性格、樂(lè )觀(guān)的情緒、良好的修養和堅定的信念等幾項心理基本素質(zhì)的自然表達。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)客戶(hù)、熱愛(ài)自己工作的人,才能擁有那種優(yōu)雅、安靜、優(yōu)雅的微笑服務(wù),持續而永久。

  同時(shí),對于如何做好克服也有一些粗淺的看法:

  客服是一個(gè)對綜合技能要求很高的工作,所以對客服人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服人員應該具備以下基本素質(zhì):

  1、努力了解客戶(hù)需求,積極幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

  2、有良好的個(gè)人修養和較高的知識水平,了解我公司的產(chǎn)品,熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個(gè)人溝通潛力好,口頭表達潛力好,對人有禮貌,知道什么時(shí)候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語(yǔ)言表達,知道必要的關(guān)系處理,或者有豐富的處理經(jīng)驗,有必要的人格力量,有良好的第一印象給客戶(hù)信任。

  4、思維靈活,現場(chǎng)應變潛力好,能夠利用現場(chǎng)條件立即解決問(wèn)題。

  5、外表整潔大方,言行得體。

  6、良好的工作態(tài)度,熱情、主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計個(gè)人得失。

  客服一年度的工作總結3

  轉眼間試用期就過(guò)去了,我來(lái)公司客服部門(mén)需要三個(gè)月。我從開(kāi)始從事客服工作到現在已經(jīng)有了很大的進(jìn)步,能夠很好的完成工作,這是在公司領(lǐng)導的支持下,短短三個(gè)月內獲得的;仡欉@三個(gè)月的具體工作,內心真的有很多感觸。這三個(gè)月我有過(guò)放棄的想法,也有過(guò)成功后做得更好的決心,這些在我的工作經(jīng)歷中都是很有價(jià)值的。也許,總的來(lái)說(shuō),我這幾個(gè)月的工作表在同時(shí)處于試用期的員工中并不是特別突出,但是對于一個(gè)剛進(jìn)入客服行業(yè)的新員工來(lái)說(shuō),我肯定取得了非常令人印象深刻的成績(jì),我自己也挺滿(mǎn)意的。

  工作上,我是做電商客服的。當客人來(lái)到我們公司的官網(wǎng)購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),有疑問(wèn)時(shí),可以通過(guò)客服新聞頻道向我們了解產(chǎn)品。我會(huì )及時(shí)認真的回答他們,解決他們的困惑,促成這筆交易。因此,我在工作中保持高度警惕。一旦有客人聽(tīng)到我們的消息,我會(huì )在最短的時(shí)間內與客戶(hù)溝通,并根據他們的問(wèn)題做出最有效的回答,以保證我們公司在與客戶(hù)溝通過(guò)程中的高服務(wù)質(zhì)量。為了更好的回答客戶(hù)的問(wèn)題,為公司的產(chǎn)品交易做出自己的努力。在工作中,我嚴格按照公司的規定辦事,對客戶(hù)有禮貌,以客戶(hù)為先,堅持公司的利益。

  在我的學(xué)習中,因為我是剛進(jìn)入客服行業(yè)的新員工,所以對自己的能力非常清楚。和客服部門(mén)的客戶(hù)相比,我差距很大。如果我想成為一名正式員工,我的工作能力也必須符合公司的要求。所以在工作中,我通過(guò)具體的工作學(xué)習經(jīng)驗,經(jīng)常向同事請教,向他們學(xué)習好的工作方法,總結出來(lái)供自己使用。下班后,我會(huì )經(jīng)常學(xué)習公司發(fā)給我的文字,熟悉客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題,這樣當客戶(hù)來(lái)找我們提問(wèn)時(shí),我就可以第一時(shí)間回答,而不是讓別人再來(lái)回答。最重要的時(shí)候我掌握了一個(gè)非常好的習慣,就是剛開(kāi)始的時(shí)候,領(lǐng)導讓我每天下班的時(shí)候給自己一個(gè)當天工作的總結和回顧,也就是寫(xiě)下來(lái)。在這段時(shí)間里,我逐漸養成了這個(gè)習慣,這樣我就可以發(fā)現當天工作中出現的問(wèn)題,提前想好正確的對策,這樣我通過(guò)這個(gè)方法在客服工作中出現的問(wèn)題就越來(lái)越少。

  在接下來(lái)的客服工作中,我會(huì )繼續為公司的發(fā)展做出貢獻。

  客服一年度的工作總結4

  維護老客戶(hù)是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶(hù)的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。

  一、旺旺群發(fā)消息。

  x旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò )感情的重要工具之一。

  利用x旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息,那么x旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

  二、發(fā)送站內信。

  通過(guò)站內信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內信在特別的節日或者在買(mǎi)家生日當天送上祝福,這會(huì )讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì )讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì )努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì )不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì )一直支持我們的。

  三、x網(wǎng)店版。

  x網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級的賣(mài)家便可以申請開(kāi)通x網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購買(mǎi)數量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數和金額等。

  四、手機短信。

  手機是大多數人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購買(mǎi)的時(shí)候,根據買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì )讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

  客服一年度的工作總結5

  在公司領(lǐng)導及各部室支持下,客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了今年各項工作,取得了一定成績(jì);仡櫼荒陙(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn)總結:

  一、管理精細化

  xxxx工作在xxxx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)xxxx公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到xxxx職能作用的發(fā)揮及社會(huì )效益的實(shí)現,對保障社會(huì )穩定和人民的安居樂(lè )業(yè)發(fā)揮著(zhù)積極的作用。為此我們在xxxx管理中,本著(zhù)各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學(xué)習有關(guān)理論和規定。隨著(zhù)公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在xxxx數據管理中,嚴抓落實(shí),保證了數據的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規范性,使xxxx管理工作,達到了上級公司的要求。

  二、工作標準化

  xxxx工作中我們堅持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準確、合理的原則,狠抓xxxx和防災防損質(zhì)量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場(chǎng),掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時(shí)值班制度,積極參與三個(gè)中心建設,進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風(fēng)險的能力,收到了良好的社會(huì )效果。我們狠抓xxxx管理,加快xxxx速度,加強隊伍建設,提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓xxxx水分,實(shí)現有效降賠,較好的完成了各項xxxx指標。

  三、服務(wù)規范化

  xxxx市場(chǎng)競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在xxxx市場(chǎng)競爭中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把xxxx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習,充分認識客戶(hù)服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規范了服務(wù)行為,于細微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶(hù)跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì )及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,盡職盡責的完成了工作。

  成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。

  我也知道我有一些不好的習,我在工作的時(shí)候還是應該要養成更好的修養,我覺(jué)得自己耐心不是很足,在和客戶(hù)溝通的過(guò)程當中有時(shí)候會(huì )有這種不耐煩的情緒,當然這也是極個(gè)別的情況,但是我還是非常清楚這應該要努力去做好,新的一年我也會(huì )繼續努力的,讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài),成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。

  客服一年度的工作總結6

  時(shí)光轉瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng )造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

  2、 學(xué)會(huì )換位思考

  當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因為收到商品不合適,商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實(shí)施。

  售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗,以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。

  3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

  4、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度,只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。

  通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

  對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升,這也是體現我們售后價(jià)值的所在。

  在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買(mǎi)心理,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則,做到心中有數。

  公司也組織過(guò)各種各樣的培訓,在年中閑暇之際,我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習,雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng),但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì ),拓展自己的綜合實(shí)力。

  在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓,積極參加公司的培訓。

  客服一年度的工作總結7

  時(shí)間如白駒過(guò)隙,轉眼虎年已過(guò),在這一年里,雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jì),但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過(guò)自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現將我的工作情況作如下總結。

  一、通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識

  客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多,客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來(lái)說(shuō),即新鮮也處處存在挑戰,領(lǐng)導的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn),學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗,使我對客服體系工作流程的'認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開(kāi)展。

  二、認真學(xué)習崗位知識,工作能力得到了一定的提高

  對于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習鍛煉一個(gè)人的耐力,整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調節。人無(wú)完人,我要活到老學(xué)到老。

  三、對日常投訴工作處理得當

  業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀(guān)感毛皮,當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會(huì )有突發(fā)性水電的事情,不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴,但現在的處理方式和以前不同,我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現的投訴問(wèn)題,通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,交房工作整體進(jìn)展比較順利。

  與物業(yè)公司對接移交公共區域設備實(shí)施;4棟樓的電梯共計18臺,每臺電梯上下反復檢查確認清點(diǎn),初驗、復驗、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經(jīng)手與項目工程,物業(yè)公司工作人員現場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實(shí)施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個(gè)廠(chǎng)家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無(wú)法聯(lián)機,F消防設備實(shí)施基本調試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。

  D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現象,致使電梯等相關(guān)設備損壞,導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問(wèn)題已修復完畢。一部分設計方面存在問(wèn)題,消防管及橋架安裝不合理,導致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē),引起業(yè)主投訴,一些頂板漏水滴對車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應對措施,給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛,化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方,經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量,在允許的合理范圍之內整改,我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問(wèn)題得以解決。

  明年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著(zhù)以下幾方向努力:

  1、學(xué)無(wú)止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識,并用于指導自己工作實(shí)踐。

  2、在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識,通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

  3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。

  以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置、角度不同,自己的認識難免會(huì )有些出入,請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信:所有的成績(jì)都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求,我就會(huì )敢于面對挑戰,并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責的完成好本職工作。

  客服一年度的工作總結8

  忙碌的時(shí)間總是一閃而過(guò),轉眼間20xx也已經(jīng)被我們超過(guò),成為了過(guò)去的日子。作為一名xx公司的一名客服人員。在這一年的工作中,通過(guò)自我的努力,我認真負責的完成了自己的工作任務(wù)。在個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗上也都取得了一定的進(jìn)步和成長(cháng),F對自己在本年度的工作情況做總結如下:

  一、加強學(xué)習,完善能力

  自xx年我加入公司以后,我就深刻的感受到,作為一名客服,一名公司對外的交流溝通崗位人員,我們對公司的口碑和形象有多么重要的影響。在領(lǐng)導的指點(diǎn)下,我們也一直再以“將服務(wù)做的更好”為信念,積極的學(xué)習和提高業(yè)務(wù)水準,為xx公司的客戶(hù)們提供更好的服務(wù)。

  這一年里,我首先在基礎的服務(wù)和溝通技巧上學(xué)習了許多方法,這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學(xué)會(huì )了如何用語(yǔ)言去影響客戶(hù)的感受,提高客戶(hù)對我們的印象。此外,我也一直在向領(lǐng)導和前輩學(xué)習公司產(chǎn)品方面的知識和經(jīng)驗。甚至還向技術(shù)方面的同事請教了不少常見(jiàn)問(wèn)題。這讓我在工作上有了更出色的表現,也更好的服務(wù)與客戶(hù)群體。

  二、個(gè)人工作情況

  本年度工作中,我主要負責自己崗位的售前客服工作,在工作上對于客戶(hù)的咨詢(xún)進(jìn)行幫助、解答,同時(shí)積極跟進(jìn)訂單和評價(jià)的處理。

  在自己的工作崗位上我做事認真負責,有良好的禮儀和溝通能力,能及時(shí)的處理好客戶(hù)的來(lái)電和信息,熱情幫助客戶(hù)處理問(wèn)題和煩惱。在工作中,我不僅處理了客戶(hù)的問(wèn)題和疑惑,同時(shí)也積極向客戶(hù)推薦了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品,讓客戶(hù)體會(huì )到xx公司更全面的服務(wù)體驗,也增加了銷(xiāo)售的成績(jì)。

  在這一年的工作中,我在實(shí)踐中體會(huì )到了許多經(jīng)驗和責任感,越是工作,我越是能發(fā)現自己職責的重要。因為在客戶(hù)眼中,我們代表的不僅僅是售前客服,更是xx公司本身的形象。因此,我也一直盡可能的在規定內滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,讓客戶(hù)體會(huì )到更好的服務(wù)。

  三、自身的不足

  通過(guò)對一年工作的總結和反思,我在感受到自己成長(cháng)和進(jìn)步的同時(shí),也意識到在一些工作中表現出的不足和問(wèn)題。其中,讓我感觸較深的一點(diǎn)就是對其他競爭產(chǎn)品的了解不足這一點(diǎn)。通過(guò)工作,我意識到自己對于其他競爭同類(lèi)型產(chǎn)品還不夠了解,沒(méi)法給出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的回答。這是十分遺憾的經(jīng)歷。

  今后,在工作中我會(huì )繼續努力,并完善自己的不足,提高個(gè)人的能力!希望在下一年,我能取得更好的成績(jì),為公司做出更多更好的貢獻。

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