客房半年的工作總結

　　總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧。我們該怎么去寫(xiě)總結呢？下面是小編為大家收集的客房半年的工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　20xx年，客房部在集團公司及賓館各級領(lǐng)導的正確指揮及大力支持下，緊緊圍繞賓館年初制訂的以突出一個(gè)中心、協(xié)調二個(gè)發(fā)展、培養三個(gè)能力、抓好四個(gè)關(guān)鍵、實(shí)現四個(gè)目標的工作思路，認真貫徹落實(shí)賓館各項規章制度及經(jīng)營(yíng)方針。在客房全體員工上下一心、團結一致和努力拼搏下，在賓館各部門(mén)的密切配合下，各項工作順利進(jìn)展，實(shí)現全年營(yíng)業(yè)收入xx萬(wàn)元，超額完成計劃指標xx％，使經(jīng)濟收入再上一個(gè)新臺階�，F將二0xx年工作總結匯報如下：

　　一、緊跟市場(chǎng)變化，硬件設施改造取得顯著(zhù)成效

　　20xx年初，賓館就提出了培養三個(gè)能力，即超強的市場(chǎng)環(huán)境應變能力、高效快捷的反應能力、與社會(huì )發(fā)展速度相適應的創(chuàng )新能力。社會(huì )的發(fā)展一日千里，服務(wù)行業(yè)競爭日趨激烈。賓館各級領(lǐng)導從堅持星級標準出發(fā)，將硬件設施和服務(wù)環(huán)境的改造做為賓館立足同行業(yè)的基礎，充分進(jìn)行市場(chǎng)分析，研究摸底后，先后更新了客房的電視機、電話(huà)、家具、窗簾及床上用品；另外在12簡(jiǎn)易麻將桌的基礎上，又在5月份購置了兩臺全自動(dòng)麻將桌，僅此一項的營(yíng)業(yè)收入為xx元；

　　為增強會(huì )議室的功能，又配置了投影和音響設備，并經(jīng)過(guò)論證，在四樓又改造了一個(gè)20人的小型會(huì )議室，既充分利用了空間，又滿(mǎn)足了客人的需求。特別是11月到地12月間，一至四樓公共衛生間的改造，引進(jìn)了先進(jìn)的自動(dòng)出水設備，并更換了地板磚、燈具、鏡子，配備了噴香機、洗手液機、高級擦手紙，舊貌換了新顏，大大提高了整體品位和檔次。

　　及時(shí)有效的改造，使客房和會(huì )議室的出租率如終保持在較高水平。20xx年，在自然條件和房間數的有限空間內，全年共接待xx人次，月?tīng)I業(yè)收入三次刷新紀錄，特別是11月份，達到了57萬(wàn)元，比去年最高紀錄多xx萬(wàn)元，平均出租率為xx％，比去年高xx％；

　　此外，一些小件設施的改造更是細致入微。比如，安裝房間號碼牌、樓梯的指示牌、安全標志牌，增添錄相和6個(gè)加密

　　頻道、中心及會(huì )議室的消毒柜、103號殘疾人房間改造等，都極大程度地考慮了客人的利益和需求。

　　這些項目的改造和更新，共傾入資金xx萬(wàn)元，正是領(lǐng)導班子用時(shí)代的眼光審時(shí)度勢，深謀遠慮、不惜一切代價(jià)的工作精神，使客房的設施環(huán)境始終處于相對較高水平，為賓館的長(cháng)遠發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。

　　二、制度保證，措施得力，有效提高工作質(zhì)量與工作效率

　　工作制度和措施，是一個(gè)部門(mén)順利開(kāi)展工作的基礎和保證。20xx年，針對客房部的具體工作，我們先后擬定了客房工作紀律、服務(wù)中心工作制度、衛生清理程序、洗布草管理制度、倉庫管理制度、考勤相關(guān)制度、衛生區域劃分等，并針對客房工作的不足之處，采取一系列有效措施，講大局、重細節，堅持逐級負責，嚴格落實(shí)責任的工作原則，有效提高了工作質(zhì)量和效率。

　　過(guò)去客房清洗地毯無(wú)規律，與客房的出租工作不能夠相協(xié)調，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間摸索，我們責任到人，將不定期清洗改為每日定量清洗，月底保證地毯清洗率為100％，這樣既保證了地毯衛生，又不會(huì )因為大量清洗而影響房間出售；過(guò)去衛生間五巾由于機洗的條件限制，洗滌質(zhì)量偏低，消毒工作也相對落后，并因此引起客人的投訴。為此，我們采取了五巾機洗后，送鄭州進(jìn)行洗滌、熨燙、消毒等系列的二次處理。20xx年，共清洗地毯xx間，比去年多洗xx間；機洗布草xx條，比去年多洗xx條，送洗布草xx條，比去年多洗xx條。

　　服務(wù)中心是客房部工作的窗口和核心，工作繁忙而瑣碎，尤其是8點(diǎn)到16點(diǎn)，正是客人頻繁入住和退房的高潮時(shí)段，中心電話(huà)也因此出現長(cháng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)的遺憾。為此，我們及時(shí)調整工作重點(diǎn)，在保證該時(shí)段三人值崗的同時(shí)，采取衛生班密切配合，主管與領(lǐng)班及時(shí)補崗等辦法，始終保持一人接聽(tīng)電話(huà)，及時(shí)傳達信息，創(chuàng )造最大空間縮短查房、維修等時(shí)間，實(shí)踐證明，有效改善了過(guò)去員工顧此失彼的不良局面。

　　衛生班員工可謂是客房部的美容師，他們的工作量和辛苦程度有目共睹。他們推著(zhù)笨重的布草車(chē)和操作工具，每日不間斷地工作9個(gè)小時(shí)，客房的處處都有他們勞作的身影，每個(gè)角落都流有他們辛勤的汗水。為了減輕衛生班員工的負擔，我們取消了由他們送領(lǐng)布草的環(huán)節。每天由倉庫定量配備布草，并在清掃房間過(guò)程中，隨需隨送。這樣既減少了布草車(chē)的負重，又節省了他們上下樓層送領(lǐng)布草的時(shí)間，從而有效地提高了打掃房間的效率。還擬定印制了衛生班工作日報表，使記工辦法更趨合理，統計更趨準確和快捷。另外，經(jīng)常集中討論工作中出現的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行整改，盡可能排除不協(xié)調因素，并不定時(shí)讓衛生班員工相互間對打掃好的OK房進(jìn)行檢查，然后進(jìn)行點(diǎn)評，總結經(jīng)驗，指出不足，從而加深印象，確保出房率和衛生質(zhì)量。20xx年，衛生班員工每人每天打掃xx間，比去年提高了xx％。

　　倉庫管理著(zhù)各種物資，在客房工作中起著(zhù)至關(guān)重要的作用。

　　為使倉庫在物資管理上更趨明朗化、清晰化，8月份，建立了各種物資的出入庫臺帳，擬定印制了樓層一次性消耗品登記簿、物資變動(dòng)月報表、布草管理登記簿、物資盤(pán)點(diǎn)月報等，并制訂了嚴格的物資報損、賠償、免賠等管理辦法，使各項物資出入庫均有證可依、有據可查。

　　PA的工作看似簡(jiǎn)單，卻承擔著(zhù)整個(gè)大堂的清潔衛生，不僅需要員工有著(zhù)極強的責任心，還應有較規范的清掃程序。為此，我們制訂了詳細的清掃程序和標準，責任到人，專(zhuān)人落實(shí)。從早上7點(diǎn)至晚上22點(diǎn)，不間斷的對大堂、一樓衛生間、一樓走廊及電梯進(jìn)行日常清掃，每月10日訂為大堂地板打蠟日，大堂門(mén)外臺階隨臟隨沖洗，大堂玻璃每月不定時(shí)擦洗。確保大堂良好衛生環(huán)境。

　　會(huì )議室是客房部的另一窗口，如何提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率就顯得尤為重要。由于會(huì )議的時(shí)間、性質(zhì)、規格、人數和布置要求的不同性，我們制訂了各種應對方案，固定各個(gè)會(huì )議室的物資（如水果盤(pán)、香巾、煙缸、蓋杯、席簽、橫幅等）數量并落實(shí)責任人。要求每個(gè)會(huì )議不論結束到幾點(diǎn)，均要及時(shí)清掃衛生、茶具消毒、桌椅歸位等，認真檢查地毯的清潔程度和設備的是否有效，確保下一次會(huì )議的租用。一年來(lái)，會(huì )議室全年接待xx人次，營(yíng)業(yè)收入xx萬(wàn)元，占客房總營(yíng)業(yè)收入的xx％，超出去年xx％。其中新改造的四樓小會(huì )議室共接待xx人次，營(yíng)業(yè)收入xx元。

　　在這些普普通通的崗位上，在日常的服務(wù)工作中，客房部員工一步一個(gè)腳印做好每一個(gè)細節，涌現出了xx等一批踏實(shí)肯干、認真負責、熱愛(ài)集體的優(yōu)秀員工，他們默默無(wú)聞的在各自的崗位揮灑著(zhù)辛勤的汗水，憑著(zhù)對賓館的一份厚愛(ài)、一份執著(zhù)、一份責任，贏(yíng)得了顧客的信任，得到了社會(huì )的認可，為賓館發(fā)展做出了應有的貢獻。

　　三、加強培訓，全面提高員工素質(zhì)，服務(wù)與硬件協(xié)調同步

　　集團張總曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：市場(chǎng)的競爭是人才的競爭，人才的競爭是學(xué)習的競爭。學(xué)習是永恒的任務(wù)、永恒的職業(yè)，從生存與競爭的高度來(lái)看待學(xué)習，在企業(yè)高速發(fā)展過(guò)程中與時(shí)俱進(jìn)，超越自我，才能實(shí)現自身與企業(yè)的良性循環(huán)。同樣，客房的發(fā)展也離不開(kāi)一支朝氣蓬勃、干事創(chuàng )業(yè)的的員工隊伍，要使員工隊伍整體素質(zhì)提高，服務(wù)技能得到增強，必須加強培訓與考核。20xx年，先后組織學(xué)習了等，一些新員工在老員工的幫帶下，也很快成為了熟手。通過(guò)學(xué)習，員工對本職工作有了進(jìn)一步的認識，責任得到了進(jìn)一步明確，把顧客的滿(mǎn)意程度當做衡量服務(wù)質(zhì)量的標準。明白了我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，它的有效價(jià)值短暫而且無(wú)存續性。10月，一個(gè)山東的客人退房后不慎將手機遺忘在客房，員工發(fā)現后經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系，并且免費把手機安全郵寄到客人手中，這位客人為此打來(lái)電話(huà)，感謝和贊譽(yù)之情溢于言表。

　　四、各部門(mén)密切配合，做保質(zhì)量、樹(shù)品牌的有力后盾

　　俗話(huà)說(shuō)，眾人劃漿開(kāi)大船。如果客房工作沒(méi)有其他部門(mén)的支持和配合，就無(wú)法取得今天的成績(jì)。前廳部是賓館的前沿，更是客房工作的引導者。無(wú)論是售房、退房、會(huì )議室出租，均與客房及時(shí)傳達和溝通信息，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)。并用超強的應變能力接待著(zhù)形形色色的客人，用機智的頭腦和得體的語(yǔ)言處理著(zhù)各種投訴，采取各種措施來(lái)提高客房出租率，正是她們這種高度負責的工作精神，營(yíng)業(yè)收入才得已節節攀升，使客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。工程部為客房的正常出租提拱了強有力的保障，一年來(lái)客房設施設備故障電腦報修次，口頭報修約次，工程部員工尚部長(cháng)的指揮下，轉變傳統觀(guān)念，本著(zhù)服務(wù)一線(xiàn)的宗旨，不辭辛苦、不分晝夜，隨時(shí)隨地在第一時(shí)間到達現場(chǎng)，通過(guò)認真檢查、分析、維修，確保當天報修當天有結果，并不厭其煩地向客房員工講解電腦、設備、工具的使用、維護和操作常識。11月份房間的壁畫(huà)全部更換為新的，工程部員工提著(zhù)沉重的工具箱，加班加點(diǎn)，全部安裝到位僅用了不足兩個(gè)工作日�？头窟M(jìn)行任何改造，尚部長(cháng)本人總是親臨現場(chǎng)指揮監督，時(shí)常加班加點(diǎn)到深夜，對客房提出的意見(jiàn)和建議，不隱藏、不袒護、不包庇，使兩部之間的合作更加密切，從而提高了維修效率，保障了客房工作的正常運行。供應部購進(jìn)物資時(shí)，大到電器，小到一次性消耗品，無(wú)不貨比三家，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。無(wú)論是炎熱的夏天，還是冰凍三尺的寒冬，到處都有他們奔波忙碌的身影。平時(shí)一個(gè)電話(huà)，他們就及時(shí)把客房所需物資親自送到，月底認真和客房核對出入庫的明細帳，萬(wàn)元物耗清晰準確，默默無(wú)聞地為客房部的物資使用、儲備、統計等做了大量的幕后工作。辦公室對客房部的工作可說(shuō)是鼎力支持，遇到任何困難，只要一個(gè)電話(huà)，辦公室調兵遣將，全力協(xié)調，問(wèn)題隨之迎刃而解。質(zhì)檢部更是為客房服務(wù)和衛生質(zhì)量的把關(guān)立下了汗馬功勞，可以說(shuō)，沒(méi)有質(zhì)檢，就沒(méi)有效率和質(zhì)量的提高，沒(méi)有質(zhì)檢，就沒(méi)有今天的成績(jì)和驕傲。另外，保安部對安全、消防設施的檢查，夜間不間斷對樓層巡視，努力把隱患和不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)，為客人及員工的人身和財產(chǎn)安全提供了保障；餐廳、后廚、商務(wù)中心、財務(wù)、清欠等部門(mén)在客房部始料不及或人手不夠的情況下，一呼百應，群策群力，充分發(fā)揮團隊精神，變復雜為簡(jiǎn)單，使許多工作成倍地提高效率。10月份的一個(gè)星期六上午10點(diǎn)鐘，公安局要在三樓大會(huì )議室召開(kāi)一個(gè)緊急會(huì )議，約300人已經(jīng)直接到達場(chǎng)外，當時(shí)的會(huì )議現場(chǎng)為圓桌型，要根據他們的會(huì )議要求在最短的時(shí)間內重新布置為課桌型�？头繂T工正在愁眉苦臉間，其他部門(mén)所有能調遣的員工都來(lái)了，搬桌椅的搬桌椅，擺茶杯的擺茶杯，僅僅十分鐘的時(shí)間，一切到位，與會(huì )人員進(jìn)場(chǎng)，會(huì )議如常進(jìn)行。11月，客房窗簾全部加裝遮陽(yáng)布，需要把原有的窗簾全部取下來(lái)，然后和遮陽(yáng)布同時(shí)穿在U型鉤上，再恢復原位。我們計劃全體加班，用三天時(shí)間完成這項工作。由于時(shí)間緊，辦公室抽調了司機、后廚、保安、供應等部門(mén)的人員，眾人憋足了干勁，分組分層安裝，僅用了六個(gè)小時(shí)就完成了任務(wù)。這樣的事情舉不勝舉，借此機會(huì )，我代表客房部全體員工向支持客房部工作的部門(mén)及員工表示衷心地感謝！

　　五、存在的不足

　　社會(huì )在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，要與時(shí)俱進(jìn)，就要不斷地發(fā)現不足并加以整改�？头坎楷F存在問(wèn)題和不足主要表現在：

　　1、員工競爭和危機意識有待增強；

　　2、工作紀律和獎懲制度落實(shí)不夠嚴明；

　　3、工作方式不能夠充分調動(dòng)員工工作積極性；

　　4、員工英語(yǔ)與微機操作能力相對薄弱；

　　5、干部與員工溝通交流較為欠缺；

　　6、部分改造計劃本年度沒(méi)能夠實(shí)施。

　　六、二0xx年工作計劃

　　1、全力以赴完成單位制訂的各項營(yíng)業(yè)指標；

　　2、培訓工作常抓不懈，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率；

　　3、月萬(wàn)元物耗不超過(guò)1000元；

　　4、服務(wù)投訴率不超過(guò)2‰；

　　5、安全無(wú)事故。

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