客房部經(jīng)理年終工作總結
總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧?偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢?下面是小編為大家整理的客房部經(jīng)理年終工作總結,歡迎閱讀與收藏。
客房部經(jīng)理年終工作總結1
一、經(jīng)營(yíng)方面:
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14XX17。19元(其中住房總收入為14017074。00元、客房雜項金額為183643。19元),月平均營(yíng)業(yè)額為1183393。10元(其中月平均住房收入為1168089。50元,月客房雜項金額為15303。60元),累計住房總數達到了45750間,年度平均房?jì)r(jià)為306。38元,住房率為89。52%。
根據以上數據,再結合年度分析,客房各項指標較20xx年有所上升,但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著(zhù)上升的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定,然而客房雜項收入不太穩定,主要因素表現在會(huì )議接待和酒水方面。
會(huì )議接待方面問(wèn)題:酒店只有兩個(gè)會(huì )議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì )議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì )議、培訓會(huì )議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來(lái)客人得自帶相應設備,給客人造成一定的麻煩,建議購買(mǎi)相關(guān)設備一套,放于電腦房保管,客房會(huì )議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì )議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內更換了幾次,酒店培訓會(huì )議比較多,針對培訓型會(huì )議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀(guān)看,建議購買(mǎi)一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便于擺設客人所想的擺法,人數多的會(huì )議接不了,人數少的會(huì )議又閑費用太高,建議酒店讓銷(xiāo)售部根據客人人數、會(huì )議內容和會(huì )議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,而且會(huì )議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì )議室只可容納二十人,屬于小型會(huì )議室,其不利因素在于:一是沒(méi)有定制多種桌套,如十人開(kāi)會(huì )也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數來(lái)開(kāi)會(huì );二是沒(méi)有音響設備。
酒水方面問(wèn)題:個(gè)別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒(méi)有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將開(kāi)心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
二、服務(wù)、衛生質(zhì)量方面:
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩定,對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴重,新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基于這些因素,部門(mén)開(kāi)展了一系列的內務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會(huì )到酒店及部門(mén)對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現了問(wèn)題的另一因素,在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到酒店對客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué),部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現象的惡化,得到了好轉。
客房部經(jīng)理年終工作總結2
20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們應該未雨綢繆,總結20xx年的工作經(jīng)驗,吸取教訓,推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
20xx年我客房部做了一下工作:
一:20xx年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現場(chǎng),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓,以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查,公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查,合理安排計劃衛生,做好設施設備的維護保養工作。
其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修,有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問(wèn)題,故在20xx年里,計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二:規范各管區,各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門(mén)員工做了禮節禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒(méi)有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。
三:為確?头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的`培訓力度。
四:開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:1。部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3。做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約一筆不少的水電費。
五:堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺(jué)性,積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。
六:20xx年將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
基于酒店在20xx年期間多次停電現象,將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓,避免突發(fā)事件當中的事故出現
七:自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間,部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3、對培訓,布置,安排過(guò)的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致,開(kāi)拓進(jìn)取,銳意創(chuàng )新,為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗。!
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