醫院客服部個(gè)人年終工作總結（通用5篇）
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編收集整理的醫院客服部個(gè)人年終工作總結（通用5篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
醫院客服部個(gè)人年終工作總結（通用5篇）1
醫院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合今年工作實(shí)際，將今年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作
(一)擬定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等。
(二)規范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率
第一周咨詢(xún)成功率在xx%左右，預約成功率在xx%;到目前為止，咨詢(xún)成功率約xx%，預約成功率達xx%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的。
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習
每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識;每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定;每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量;咨詢(xún)醫生的'技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià);個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析;每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題。
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的xx%的預約成功率提高至xx%，有了大幅度的上升。對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼;第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo);如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤;每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集。
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播;外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;咨詢(xún)電話(huà)信息收集;初診信息收集;專(zhuān)檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確。
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。
醫院客服部個(gè)人年終工作總結（通用5篇）2
導診臺是根據門(mén)診患者的特點(diǎn)，而產(chǎn)生的一種工作模式，主要目的是方便患者就醫，為患者排憂(yōu)解難。進(jìn)入醫院的門(mén)診患者第一接觸的醫務(wù)人員就是導診護士，她們的舉止言談將會(huì )給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開(kāi)始。導診工作的好壞，直接關(guān)系到患者能否順利、及時(shí)、準確、滿(mǎn)意的就診，是醫院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現。必須堅持“以人為本，誠信敬業(yè)，文明禮貌”的服務(wù)理念，一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行，要不斷拓寬醫學(xué)視野，改變陳舊觀(guān)念，加強導診護士的自身修養，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
一、職業(yè)道德
敏感的觀(guān)察力，高度的責任心，沉著(zhù)穩重以及有條不紊的應變能力。處處為患者著(zhù)想”的理念，明確導診工作是為患者排憂(yōu)解難，方便就醫，滿(mǎn)足患者需求，提高工作效率的目的。
二、變被動(dòng)為主動(dòng)，不斷提升服務(wù)水準
一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行，把以往導診單純?yōu)橛e、指導就診、健康教育、候診區叫號等較簡(jiǎn)單的做法，轉變到主動(dòng)發(fā)現患者需要，主動(dòng)進(jìn)行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù)，同時(shí)切實(shí)做好醫患溝通�；颊叩结t院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重，我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性、鼓勵性、詢(xún)問(wèn)性”語(yǔ)言，避免使用刺激性語(yǔ)言，做到一張笑臉相迎，一聲“您好”問(wèn)候，一次說(shuō)清告知，一句“再見(jiàn)”送行，使患者感受到親切、溫暖、真誠及關(guān)愛(ài)。
三、愛(ài)崗敬業(yè)
1、敬業(yè)是護士對工作認真的綜合表現，只有從這一高度去認識，才能把導診工作做好。導診必須熱愛(ài)導診工作，具有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的醫德醫風(fēng)，主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者解決各種各樣的疑難問(wèn)題。要做到這一切，并不是一句空話(huà)就算，還要在行動(dòng)中自然而然地體現出來(lái)�？傊�，要根據病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現出對工作，對患者的極端熱忱。
2、良好的語(yǔ)言表達能力熱情誠懇的語(yǔ)言是建立良好醫患關(guān)系的基礎。美好的語(yǔ)言不僅能使人聽(tīng)了心情愉快感到親切溫暖，更將有益于患者的身心健康。導診護士的語(yǔ)言表達一定要音質(zhì)清晰，聲音洪亮，措詞準確，簡(jiǎn)明易懂。對患者提出的問(wèn)題，一要聽(tīng)清，二要領(lǐng)悟。為了避免誤差，甚至還要反復詢(xún)問(wèn)，絕不含糊。在門(mén)診會(huì )遇見(jiàn)這種情況：患者由于沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有說(shuō)明，結果走錯地方，造成患者時(shí)間的浪費和體力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很惱火，甚至加重了病情。由此我們認識到：我們的服務(wù)對象不是健康人，而是疾病纏身、精神相對脆弱的人，即使是些小問(wèn)題也要認真對待，一絲不茍，這對反應遲緩、聽(tīng)力差及老年患者更應注意。導診護士在工作中要靈活地使用普通話(huà)和地方話(huà)，注意語(yǔ)言的規范性，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性，語(yǔ)言和善并充滿(mǎn)關(guān)切和體貼，同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問(wèn)題，以此樹(shù)立一個(gè)良好的導診者的形象，給患者一個(gè)親切，和藹的印象，使其對醫院樹(shù)立起信心。
3、有天使的形象美形象不單指身材，相貌和音色等客觀(guān)因素，更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀(guān)因素。舉手投足，揚眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導診者必須有端莊的儀表，舉止文雅大方，工作中表情自然，面帶微笑，但不宜勉強，否則顯得做作和淺薄，降低客觀(guān)形象的優(yōu)美程度。護士的完美形象不僅體現在護理操作中，而且貫穿于整個(gè)角色中，只要充當護士角色，就必須講究護士形象。例如：與患者交談時(shí)面部表情過(guò)于豐富、手勢過(guò)多、動(dòng)作過(guò)大，或兩條腿輪換抖動(dòng)，將給患者留下一種輕浮的印象，患者對護士的信任感就難以建立。護士在患者面前一定要善于控制自己的情緒，即使沒(méi)有休息好也要精神飽滿(mǎn)，即使心情不愉快也要心平氣和，護士的動(dòng)作表情、精神風(fēng)貌，并不能簡(jiǎn)單的理解為個(gè)人的行為和性格愛(ài)好，而應歸結為美化天使形象的手段，這樣才能贏(yíng)得患者的贊許。
四、良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括認知能力、思維反應能力、應變力
要頭腦冷靜而機智靈活，觀(guān)察力敏銳，善于理解患者的心理，能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對待患者。要耐心傾聽(tīng)患者的傾訴，做好患者的心理疏導。醫學(xué)模式的轉變，心理護理作為整體護理的一個(gè)主要方面，日益為當今護理界所重視。有時(shí)侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望，他們擔心醫務(wù)人員沒(méi)空聽(tīng)或不耐煩聽(tīng)而吞吞吐吐，有些醫務(wù)人員最怕患者沒(méi)完沒(méi)了的提問(wèn)和“嘮叨”，其實(shí)這是患者宣泄情緒的一種表現。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內心不安，擔憂(yōu)和顧慮。
如能設身處地為患者著(zhù)想，耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，為患者分憂(yōu)解難，會(huì )收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來(lái)反映，這時(shí)應該在了解情況后，及時(shí)對患者進(jìn)行撫慰和解決，使患者情緒很快得到疏導，重新接受檢查和治療�；颊咴诰驮\中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件，導診護士必須具有敏捷冷靜的應變力、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì)，就不能適應與門(mén)診各種性格患者的磨合。另外，護士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來(lái)信任感和安全感，在一定程度上也減輕了患者的心理負擔，有利于疾病的早日康復。
醫院客服部個(gè)人年終工作總結（通用5篇）3
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入xx年，為更好的收獲，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現將工作x個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )建“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的`努力。
在實(shí)際工作中，為體現熱情的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等。特殊的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言。平均一天接待初、復診顧客xx人左右，重復著(zhù)：“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。x月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預約病人就診率xx%的成績(jì)，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。我主要做了以下幾方面的工作：
(一)制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。
(二)與咨詢(xún)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率。
(三)在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習。
(四)根據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。
(五)維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現差錯。
(二)對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。
醫院客服部個(gè)人年終工作總結（通用5篇）4
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢(xún)分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調，有電話(huà)隨訪(fǎng)，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫院的好感和信任;做不好就會(huì )影響到患者對醫院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(cháng)了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng )造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息;另一方面，如果沒(méi)有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后，我們著(zhù)力在創(chuàng )新理念和創(chuàng )新制度上做文章。
一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、 為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著(zhù)無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務(wù)水平的注解�？头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來(lái)參觀(guān)的，我們是解說(shuō)員�？傊�，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿(mǎn)足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏(yíng)得患者的信任。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫院“活字典”
作為醫院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì )其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時(shí)間內，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識，滿(mǎn)足了他們的需求，贏(yíng)得了他們的信任和認可，他們就會(huì )用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫患感情的“連心橋”
由于醫療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，以及醫患信息的不對稱(chēng)性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會(huì )對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì )患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節，通過(guò)自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
二、樹(shù)立新標準，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因為服務(wù)工作缺乏明確的目標，服務(wù)質(zhì)量難以用數據來(lái)考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類(lèi)管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價(jià)及持續改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、 完善準入標準，提高客服人員素質(zhì)
客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準，提高客服人員能力
到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓客服人員的專(zhuān)門(mén)機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時(shí)間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效
為了規范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì )帶來(lái)長(cháng)久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情
為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶(hù)目標、管理目標及個(gè)人學(xué)習成長(cháng)目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng )雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們在總結工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標的思考中發(fā)現了價(jià)值，在創(chuàng )新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫院客服部個(gè)人年終工作總結（通用5篇）5
20xx年是醫院實(shí)施“績(jì)效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線(xiàn)、兩大目標、三個(gè)確保、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿(mǎn)意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭當愛(ài)管閑事的管家婆。穩固市場(chǎng)資源留住客戶(hù)，發(fā)展客戶(hù)資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調查提供數據。
2、實(shí)施了本科的績(jì)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢(xún)、出院隨訪(fǎng)、體檢追訪(fǎng)四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jì)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年x月份正式運行。
3、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據。隨著(zhù)醫院的不斷發(fā)展，專(zhuān)業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)家的動(dòng)態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專(zhuān)家的資料，補充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導診詞。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng )新蘊藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年x月份起，醫院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張，收集服務(wù)方面的表?yè)P意見(jiàn)和建議百余條。這項活動(dòng)的開(kāi)展，對加強醫患溝通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
三、服務(wù)創(chuàng )新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng )新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續。今年x月份起，在醫院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)�？头藛T每天固定時(shí)間到各病區巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話(huà)，醫院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規范及服務(wù)紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話(huà)預約送貨服務(wù)xx余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績(jì)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。
一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多。
二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強。
三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績(jì)。
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