酒店禮賓個(gè)人工作總結
忙碌而又充實(shí)的工作已經(jīng)告一段落了,回顧堅強走過(guò)的這段時(shí)間,取得的成績(jì)實(shí)則來(lái)之不易,來(lái)為這一年的工作寫(xiě)一份工作總結吧。相信很多朋友都不知道工作總結該怎么寫(xiě)吧,下面是小編幫大家整理的酒店禮賓個(gè)人工作總結,歡迎閱讀與收藏。
酒店禮賓個(gè)人工作總結1
作為前廳重要分支機構,禮賓部承擔著(zhù)酒店“第一門(mén)戶(hù)”的職責,是直接對客服務(wù)最多的部門(mén)之一,自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落,禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導下,在其他分部門(mén)的大力支持下,也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下,圓滿(mǎn)完成了工作任務(wù),F將禮賓部工作總結如下:
一、培訓工作
20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進(jìn)行。首先對于新員工的培訓采取,前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標準及崗位職責的培訓,以保證日常工作的規范性和準確性。
在培訓形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng )新,先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓和交叉培訓的形式。時(shí)時(shí)培訓不拘于其他死板的培訓形式、時(shí)間,在各崗位的班前會(huì )以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓,使培訓連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式,主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓,在培訓期間穿插其他方面的培訓。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展,對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著(zhù)極大的幫助。
二、人員管理
1,禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員,構成,由前廳經(jīng)理助理的統一管理,禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職,又互為補充,共同促進(jìn)共同發(fā)展。
3,禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則,由一名禮賓領(lǐng)班,一名禮賓員分別隔天輪流上班,工作采取16小時(shí)制,特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個(gè)人因素與當日工作量,安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度,因為禮賓工作具有極強的連續性,許多事物我們不能一次性的替客人解決,這就需要下一個(gè)班次繼續跟進(jìn)服務(wù)。所以,信息的共享對于我們來(lái)說(shuō)是相當重要的,三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認真仔細,毫不遺漏。
三、常規工作
1、行李服務(wù)是我部區別于其他部門(mén)的一大特征,每一位客人入住到結束,酒店客人的行李由我部全權負責?颓樽疃鄷r(shí)有150多間房,如此多的房間,意味著(zhù)分派到我們每一個(gè)人身上都是超負荷的工
作量,既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑,依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度,大家都沒(méi)有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”,它為解決客人衣食行游購娛各類(lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務(wù),它還有一項重要職能就是負責客人的信息問(wèn)詢(xún)。尤其是團隊或節日放假期間,客人的信息咨詢(xún)量是相當之多的,每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢(xún)高峰期,問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?本地哪里好玩等等,每當此時(shí),我們就要各盡所能,積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系,為客人答疑解難,同時(shí),此外,我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳,如客人有需要并為他們提前訂餐。這些事情,有的對于我們,不過(guò)舉手之勞。能做到的,我們一定做到,做不到的,我們也會(huì )盡最大所能幫客人做到,因為我們始終銘記著(zhù),我們追求的是“想客人所想”。
四、收獲和喜悅
在20xx年酒店日?颓榻哟陂g,我們涌現了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè),受到了客人的衷心感謝和
一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導的一致贊許。這些成績(jì)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(cháng)!
五、良好經(jīng)驗的總結和自身問(wèn)題的改善
在20xx年的工作中,我部的各項工作都按照預先制定的計劃進(jìn)行,基本上達到了預期的目標。在工作的過(guò)程中我部一邊總結經(jīng)驗一邊進(jìn)行改進(jìn),當然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現后進(jìn)行反思,及時(shí)尋求解決方案。
經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng),從元旦到春節、五一黃金周、十一黃金周,禮賓部不斷總結經(jīng)驗,更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑,帶給每位賓客家的感覺(jué),一年中在與各部門(mén)之間的溝通上雖然曾出現一些小問(wèn)題,但基本上都很順利,對于問(wèn)題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為工作重點(diǎn)之一繼續加強。
在工作中雖然出現過(guò)許多問(wèn)題,但都及時(shí)進(jìn)行了補救,事后對問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買(mǎi)車(chē)票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。
20xx年,風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái),禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里,禮賓部在各位領(lǐng)導的帶領(lǐng)下會(huì )再接再厲,用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
酒店禮賓個(gè)人工作總結2
實(shí)習是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,特別是我們這種學(xué)習酒店管理實(shí)踐性很強的專(zhuān)業(yè)。它使我們在實(shí)踐過(guò)程中了解所學(xué)專(zhuān)業(yè)、在實(shí)踐中鞏固增強專(zhuān)業(yè)知識;實(shí)習又是對每一位大學(xué)畢業(yè)生專(zhuān)業(yè)知識的一種檢驗,它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,既開(kāi)闊了視野,又增長(cháng)了見(jiàn)識,為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì )打下堅實(shí)的基礎,也是我們走向工作崗位的第一步。
我的實(shí)習期開(kāi)始于20xx年8月下旬,是在杭州西溪賓館,也是和我們學(xué)校長(cháng)期合作的實(shí)習單位。在簡(jiǎn)單的入職培訓,我是被分配到酒店的禮賓接待這個(gè)崗位,剛到酒店的'時(shí)候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會(huì )工作,對什么都覺(jué)得新鮮和好奇,我可當正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
以前雖然在學(xué)校上課的時(shí)候學(xué)習過(guò)酒店禮賓部的職能,但只是一些簡(jiǎn)單地了解,具體要做的哪些工作并不是很了解,而且也認為行李員都是男生來(lái)做,自己一個(gè)女生很擔心做不來(lái)這份工作。到達崗位之后,在禮賓主管黃從劍的培訓下,自己對禮賓部的工作內容有了系統的了解,主要有下面幾點(diǎn):
。1)負責客人到店或離店時(shí)開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù),疏導大廈門(mén)前的車(chē)輛。
。2)為客人及酒店領(lǐng)導送信件、報紙等服務(wù)。
。3)解答客人提出的問(wèn)題,主動(dòng)幫助客人解決困難。
。4)為客人介紹酒店的設施設備,及周?chē)慕煌,娛?lè ),如西溪濕地景點(diǎn)的介紹等。
。5)為團隊及散客運送行李,并護送客人到房間。
。6)為客人寄存及轉交行李。
。7)為客人提供雨傘、自行車(chē)、輪椅等設施的租借服務(wù)。
。8)為客人叫出租車(chē)及代駕等服務(wù)。
在對禮賓部工作內容有了基本的了解之后,自己也對接下來(lái)的實(shí)習生涯有了準備?紤]到自己作為女生,所以黃主管給自己分配的工作主要是在禮賓臺內,輕松一點(diǎn)。所以自己在禮賓的基本實(shí)習工作,就是見(jiàn)到客人主動(dòng)問(wèn)好,幫助客人開(kāi)門(mén),接答客人電話(huà),寄存行李等等。特別是酒店位于西溪濕地附近,所以很多來(lái)入住的客人都會(huì )詢(xún)問(wèn)關(guān)于濕地景點(diǎn)的信息,為此自己專(zhuān)門(mén)對濕地的景點(diǎn),周?chē)慕煌、娛?lè )設施等等進(jìn)行了解,也很感謝酒店組織員工到西溪濕地公園去游覽了一次,更加直觀(guān)地了解了濕地,更好地為客人服務(wù)。
雖說(shuō)作為女生和實(shí)習員工,受到了主管及男同事的一定程度照顧,但有時(shí)候很忙的時(shí)候,自己也是要做幫客人運送行李,有的行李很多很重,自己也是堅持下來(lái)。特別是因為酒店客房的特殊性,一批溪墅客房是獨立于主樓外的,客人進(jìn)出都是需要電動(dòng)車(chē)接送,自己之前有過(guò)駕照,也接受了酒店組織的電動(dòng)車(chē)培訓,也會(huì )需要接送客人,遇到天氣不好的時(shí)候就會(huì )很辛苦。特別是在有大批團隊客人入住的時(shí)候,需要大批量接送客人,有的客人就會(huì )很不耐煩地催,甚至直接投訴,我們就會(huì )盡量地安撫客人,并組織好有序地接送,在送客人去溪墅的路上,也會(huì )開(kāi)車(chē)很慢,保證客人的安全,順便向客人介紹下酒店。
同樣,在給客人叫出租車(chē)的時(shí)候,因為酒店沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的合作車(chē)隊,我們也是機器叫車(chē),所以很多時(shí)候就會(huì )客人排隊叫車(chē),讓客人耐心等待,按照號碼順序來(lái),有時(shí)候我們也會(huì )用自己的手機幫助客人叫車(chē),減少客人的等待時(shí)間,方便出行。對于一些去機場(chǎng)的客人,自己會(huì )建議客人提前預約出租車(chē),并根據經(jīng)驗給客人提供適當的出發(fā)時(shí)間。
隨著(zhù)來(lái)到西溪賓館的實(shí)習時(shí)間增加,自己對禮賓部的工作內容及技巧也逐漸提高,已經(jīng)能夠獨立地完成行李寄存,接送客人,解答客人疑問(wèn)等工作,在工作中也受到了領(lǐng)導的肯定和客人的夸獎。對于酒店新增的垂釣服務(wù),微公交租賃也在努力地掌握中。
在西溪賓館實(shí)習的這段期間,自己對于酒店行業(yè)有了一定地了解,對于行李員的工作已經(jīng)能夠熟練地掌握,非常感謝酒店及部門(mén)領(lǐng)導和同事給自己的指導與幫助,自己在工作中還會(huì )有些小錯誤與不成熟,會(huì )努力改正。禮賓部的實(shí)習生活就要結束了,這段時(shí)間雖然很辛苦,但是收獲很多,特別是工作完成之后收到客人的微笑與感謝就覺(jué)得很值得,也認識了很多幫助自己的人,為自己步入社會(huì )的職業(yè)生涯有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
酒店禮賓個(gè)人工作總結3
為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運用到各個(gè)工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學(xué)習得技能,以便在完成學(xué)業(yè)步入社會(huì )后能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強于同條件人找到合適得工作,結合系上要求以及以往慣例,我們管理學(xué)院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準四星級酒店—天港喜悅酒店,進(jìn)行為期三個(gè)月的頂崗實(shí)習。
學(xué)校對我們的實(shí)習要求是,認真學(xué)習,虛心求教,把我們的理論知識帶過(guò)去,把強硬的實(shí)戰經(jīng)驗學(xué)回來(lái),在最大限度的為酒店帶來(lái)利益的情況下,熟練掌握各種技術(shù)技能,圓滿(mǎn)完成實(shí)習,安全返校。在學(xué)校學(xué)習了很多的理論知識,現在終于有機會(huì )步入社會(huì ),試試自己的拳腳了。20xx年的12月,我們全班同學(xué)來(lái)到了寧波,真正走出實(shí)習生活的第一步,經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的面試,我們被拆開(kāi)分配到各個(gè)部門(mén),而我被安排到了酒店迎來(lái)送往客人最重要的一個(gè)部門(mén)--禮賓部。
這里的人都很和藹,也許是因為從事的是酒店服務(wù)第一戰線(xiàn)上的服務(wù)吧。這么說(shuō)是因為,客人來(lái)到酒店,第一眼看到的人,一定是我們。按說(shuō)這樣的崗位,還是挺有壓力的呀,事物第一印象對別人的影響有多重要,任何人都明白的吧。
禮賓部的崗位包括門(mén)童,行李員,詢(xún)問(wèn)處。門(mén)童的工作是幫客人開(kāi)車(chē)門(mén)關(guān)車(chē)門(mén),幫出行的客人找到出租車(chē),將客人引進(jìn)大堂;行李員的工作是帶著(zhù)行李較多的客人,到前臺辦理入住程序,然后將行李待到客房;詢(xún)問(wèn)處工作好像是對大堂里電腦等設施的管理,以及收發(fā)各種信件。由于我初來(lái),做的是門(mén)童的工作,對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的,一是按時(shí)提醒車(chē)隊為安排好的客人行程派車(chē),另一個(gè)是為酒店各個(gè)地方發(fā)放報紙包裹。
為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍,寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區中心,在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統籌禮賓部,這樣以前各個(gè)小部門(mén)的工作現在都統一一起做,看似工作復雜,其實(shí)這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。
上崗的第一天,經(jīng)理便給我詳細的介紹了部門(mén)的情況,我了解到,不管是自駕車(chē)還是打車(chē),客人來(lái)到酒店,第一個(gè)接觸的肯定禮賓部,所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。
20xx年2月16日,我們全班同學(xué)的實(shí)習就宣告結束了,在感嘆放松的同時(shí),我不禁回首過(guò)去的這兩個(gè)月時(shí)間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來(lái)送往,每一次接送機服務(wù)都做到有理有節,幾乎沒(méi)有出過(guò)一次差錯,我努力參加酒店的活動(dòng),在酒店的圣誕節上有優(yōu)異的表現。
在禮賓部實(shí)習這段時(shí)間,我了解到酒店管理構架和酒店的環(huán)境設施,同時(shí),進(jìn)行我的專(zhuān)業(yè)實(shí)習鞏固我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識,在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作,需要和各個(gè)相關(guān)部門(mén)的同事密切配合處理部門(mén)各項業(yè)務(wù),如信息查詢(xún)、顧客咨詢(xún)和接送機服務(wù)、VIP服務(wù)等等。
經(jīng)過(guò)這次實(shí)習,我不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)知識,把專(zhuān)業(yè)知識運用到工作中,也從工作中體會(huì )到實(shí)踐與理論的諸多不同之處,在實(shí)習過(guò)程中,發(fā)現自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營(yíng)管理上的一些漏洞,希望自己能在日后的學(xué)習工作中迎頭趕上,半年的實(shí)習時(shí)間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結交了很多良師益友。
通過(guò)實(shí)踐,我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì )了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結經(jīng)驗教訓,在以后的學(xué)習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎?偟膩(lái)說(shuō),這次實(shí)習很圓滿(mǎn),在大海中搖曳的船只終于靠岸了。
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