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客房部領(lǐng)班年終總結

時(shí)間:2021-12-18 10:50:50 總結 我要投稿

2021年客房部領(lǐng)班年終總結(通用5篇)

  日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長(cháng),有不足,現在的你想必不是在做年終總結,就是在準備做年終總結吧。相信很多人都是毫無(wú)頭緒、內心崩潰的狀態(tài)吧!以下是小編整理的2021年客房部領(lǐng)班年終總結(通用5篇),僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

2021年客房部領(lǐng)班年終總結(通用5篇)

  客房部領(lǐng)班年終總結1

  歲月如梭,轉眼間,來(lái)xxx賓館已有一年多了,回顧在這一年里的工作中,我在領(lǐng)導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己,按照酒店要求較好完成自己本職工作,通過(guò)這一年的學(xué)習和領(lǐng)導的指導有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現將在這一年工作情況總結如下:

  一、日常工作管理:

  作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作

  二、加強自身學(xué)習和提高業(yè)務(wù)提高:

  雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書(shū)本學(xué)習提高自己的素質(zhì),要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項工作正常運行。

  三、存在問(wèn)題:

  1、在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是;1有些工作不夠認真如查房,設施設備及衛生檢查不是十分到位

  2、對員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責任不到家,還隊員工松懈。

  3、自己管理水平和理論水平有限。

  四、下一年計:

  1、劃積極認真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。

  2、加強設施設備認真檢查和維護,給客人使用過(guò)程中以和諧舒適之感。

  3、對客房衛生質(zhì)量要嚴格要求,合理安排好計劃衛生。

  4、加強節能檢查,多給員工講節能知識努力第二次檢查

  5、以后要對新員工和工作不規范的員工手把手教,提高員工業(yè)務(wù)水平。

  在接下來(lái)日子里,我要認真勤奮工作,改進(jìn)不足之處發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),較好每一個(gè)員工把賓館創(chuàng )造更高的價(jià)值。

  客房部領(lǐng)班年終總結2

  xx酒店客房部下半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求,在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導幫忙下完成了各項工作,在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些不足。

  亮點(diǎn)之處:

  一、培訓方面

  1.每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習和考核,崗位統一組織員工進(jìn)行培訓,各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。

  2.集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核,根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習,班組再進(jìn)行考核。

  3.每一天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓,提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

  4.針對工作中發(fā)現的不足,安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的狀況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導;針對一段時(shí)刻以來(lái)遺留物品較多的現狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓,指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

  5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓,從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,透過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習,提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

  二、管理方面

  1.上半年以來(lái)住客率高,個(gè)性是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導致分管區域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量,從四月份開(kāi)始,將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。

  2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定,1-5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標,并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定,沒(méi)有出現大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一向好評。個(gè)性是在今年,網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升,對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,個(gè)性是8#樓的整體硬件水平不足,我們透過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度,贏(yíng)得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱(chēng)號,是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

  3.專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展,對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的狀況,崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃,雖然一開(kāi)始遇到了必須的阻力,但是透過(guò)不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的明白。

  4.崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強,1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步,

  5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行,對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評,對長(cháng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴,增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性服務(wù),節假日為客人帶給特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,透過(guò)我們的不斷發(fā)奮,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

  三、接待服務(wù)方面

  1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,各個(gè)崗位密切配合,根據預案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項考核指標,基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗;

  2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通,給我們帶來(lái)了較大的客流,透過(guò)一段時(shí)刻的接待工作,崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路,為下階段的工作帶給了指導;

  3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品,增加了收入;同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作,完成各批次的會(huì )議接待工作。

  4.崗位針對不一樣的.接待工作均提前做好預案工作,以基本構成慣例,取得了良好效果;

  5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新,增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

  四、團隊和人員方面

  1.關(guān)愛(ài)員工計劃的推行,消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng),獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿(mǎn)意度;

  2.組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng),為各位員工增加了溝通交流的機會(huì ),在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力;

  3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì ),分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,起到了必須的激勵作用;

  4.在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上,逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標;

  5.人才培養機制的建立,根據職業(yè)定向計劃表,上半年已培養了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

  不足

  1.崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在必須的怨言和誤解,在工作量安排上存在必須壓力,同時(shí)也影響了衛生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開(kāi)展,是上半年以來(lái)主要應對的一個(gè)嚴峻考驗;

  2.培訓效果不盡人意,二級SOP流程考核成績(jì)不穩定,員工理解度不高,同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,培訓過(guò)后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工用心性不高,覺(jué)得是剩余的不樂(lè )意參加的狀況。同時(shí)崗位的培訓工作創(chuàng )新不足,形式仍然比較單一;

  3.衛生質(zhì)量下降,存在OK房不OK,住客房衛生也不能保證的狀況。員工操作馬虎,同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,導致了整體衛生質(zhì)量的下降,在部門(mén)的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現頻率較高;

  3.專(zhuān)業(yè)度不高,規范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢,班組執行力有待加強,管理者現場(chǎng)督導不夠,員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導致了多起的客人投訴;

  4.員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),需要管理者的督導和檢查,檢查時(shí)發(fā)現沒(méi)有做的狀況屢次發(fā)生;由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不帶給的狀況,;

  5.員工合理化推薦創(chuàng )新不足,大家參與的用心性不高,目前還沒(méi)有員工提的合理化推薦被采納;

  6.明查工作仍然準備不足,預見(jiàn)性不強,安排不到位,存在較多問(wèn)題,將我們的問(wèn)題暴露在了集團層面,影響了酒店的聲譽(yù);

  7.個(gè)別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開(kāi)展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

  在下半年,我崗位仍然會(huì )繼續緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項工作,針對上半年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調整:

  1.著(zhù)重加強質(zhì)檢的獎懲力度,針對每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示,做到有獎?dòng)辛P,構成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識,讓大家有必須的壓力,化壓力為動(dòng)力;

  2.每月開(kāi)展專(zhuān)項的衛生統計和評比,對做的好的員工進(jìn)行獎勵,以此提高衛生質(zhì)量;同時(shí)也對班組衛生質(zhì)量進(jìn)行評比,對于每月質(zhì)量穩定的班組給予獎勵,獎勵到領(lǐng)班個(gè)人;

  3.繼續做好專(zhuān)項計劃衛生的跟進(jìn)檢查,提高專(zhuān)項計劃衛生的質(zhì)量;

  4.做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養,化解人員壓力;

  5.開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,提高服務(wù)技能;

  6.對新員工的培訓和考核繼續跟進(jìn),除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專(zhuān)題培訓,如解決問(wèn)題的潛質(zhì),服務(wù)意識的提升等,起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機會(huì );

  7.設立崗位教練,對適合的人員進(jìn)行考核,由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū),對熟練員工起到激勵作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛質(zhì);

  8.對明查知識的學(xué)習分解到每周,做到定期消化,能夠化解必須的壓力;

  9.繼續做好500問(wèn)和案例的培訓,透過(guò)不一樣的機會(huì )和形式提高培訓的質(zhì)量和效果,提高員工的意識和潛質(zhì);

  10.繼續做好關(guān)愛(ài)員工計劃的執行,提高員工的滿(mǎn)意度,針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開(kāi)座談,了解他們的心聲;同時(shí)在各項團隊活動(dòng)上做到創(chuàng )新,做到吸引員工。

  客房部領(lǐng)班年終總結3

  新的一年開(kāi)始了,回顧20xx年的工作,在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫忙下,有大家的團結合作和自身的不斷發(fā)奮,能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成賓館的各項工作,一些服務(wù)細節上還存在的不足,需要我們不斷改善和完善,繼續發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績(jì)。下方把我一年來(lái)的工作述職如下:

  (一)執行崗位職責狀況:

  人員上的管理:賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),員工的素質(zhì)高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮,這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習賓館的一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外,每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì ),總結工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表?yè)P,存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎樣做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

  在客房衛生服務(wù)方面:客房部衛生質(zhì)量20xx年持續比較穩定,衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不能夠出現半點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,客房有一段時(shí)刻在缺員的狀況下,我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整,機動(dòng)靈活的安排了班次狀況,這種狀況下,使客房衛生仍能保質(zhì)保量,也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。

  控制損耗增收節支方面的管理:本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制,各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從5月20日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家,每個(gè)房間軟片洗滌費比原來(lái)節省2.8元。為節省電量,客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度,空調、電視等電器做到人走電停?照{遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)掉,從而也提高了員工的節能意識。

  會(huì )議接待及OK廳使用上的管理:今年會(huì )議年終時(shí)比較多,我和部門(mén)員工對會(huì )議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會(huì )議室只有四個(gè),每一個(gè)會(huì )議的人數、臺型布置及時(shí)刻要求上都不一樣,營(yíng)銷(xiāo)單子下達以后,我都仔細分析,從跟會(huì )人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結賬、會(huì )議時(shí)刻要求上都仔細安排部署。等會(huì )議來(lái)時(shí)又和與會(huì )主管商量后都能到達與會(huì )人員的滿(mǎn)意為止,中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì )議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時(shí)刻上比較靈活,經(jīng)常是沒(méi)提前預定突然使用,在這種狀況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽(tīng)到使用OK廳的電話(huà)后立刻趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)刻上耽誤過(guò)OK廳的使用。

  對長(cháng)包房迎送往來(lái)上的管理:長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的重要來(lái)源。為到達長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意,對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)刻和生活上的要求,帶給個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),為他們定時(shí)做衛生,郵件收發(fā),休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。

  定期檢查、維修、保養設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否到達規定的使用年限,是直接影響賓館效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵,因此在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定,例如:客房飲水機三個(gè)月消毒清洗一次,空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長(cháng)其使用壽命。個(gè)性是對地毯的保養,我們十分重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數,還能持續地毯整體衛生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務(wù)于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣、空調等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害,及時(shí)觀(guān)察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生。

  (二)工作中存在的問(wèn)題

  1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習,人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化,需要進(jìn)一步培訓。

  2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強,將事故防患于未然。

  3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。

  (三)下一步工作目標

  1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓,提高服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監部配合首先對會(huì )議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓,從禮節禮貌、實(shí)際操作一項一項具體培訓。預計到達標準化水平。

  2、繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養,每個(gè)區域的班長(cháng)每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進(jìn)入檢查,并有檢查記錄,經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長(cháng)包房班長(cháng)和經(jīng)理務(wù)必每一天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說(shuō)明)。

  3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門(mén)、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區域的三名班長(cháng)對房間設施設備、衛生聯(lián)合檢查,每月的第一周查北樓的AB區的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的AB區的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會(huì )議室,第四周查環(huán)境區域和服務(wù)臺的設施設備和衛生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì ),公布結果,對出現問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當的獎懲。

  4、做到會(huì )議室OK廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。

  5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節約開(kāi)支。

  6、注重本部門(mén)工作作風(fēng),加強人性化管理,團結一致,構成良好的工作氛圍。

  以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在那里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白,也真誠期望今后大家繼續團結協(xié)作,為賓館明天更加完美貢獻力量。

  客房部領(lǐng)班年終總結4

  緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結。

  工作的整體回顧:

  一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標,也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約,部門(mén)全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的.利潤。

  xxxx年我完成了以下工作:

  1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ),努力提高對客服務(wù)質(zhì)量……為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養,針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習應用的力度。

  2、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴枪镜闹饕獎(chuàng )收部門(mén),它的本本本費也很高,本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我和同事們本著(zhù)從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:

 、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠,如牙膏可做為清潔劑使用。

 、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái),能為公司節約一筆不少的電費。

  3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題,針對存在的問(wèn)題,管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現象少了。

  4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認識,整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

  由于各種原因,使我的工作中存在一些問(wèn)題:

  1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹(shù)起:顧客就是上帝的意識。

  2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。

  3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。

  客房部領(lǐng)班年終總結5

  20xx年即將成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,雖過(guò)去但卻不能忘記,在過(guò)去的一年里,我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了在20xx開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面,更為了比20xx年有進(jìn)步,應總結20xx年工作經(jīng)驗吸取教訓,推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。20xx年做了以下工作:

  一、20xx對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年

  首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現場(chǎng),發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓,以確保對客服務(wù)質(zhì)量。對客房清潔衛生進(jìn)行隨時(shí)抽查,公共區域清潔衛生及時(shí)檢查,合理安排計劃衛生,做好設施設備的維護保養工作。

  二、20xx年對客房部區域的工程維修做了全面的統計。

  將每一個(gè)房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案,做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時(shí)遺留的問(wèn)題,工程維修進(jìn)度緩慢,故在20xx年里,各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上,及時(shí)跟進(jìn)維修狀況。

  規范各崗位服務(wù)用語(yǔ),對客服務(wù)質(zhì)量。

  為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養,在上半年,曾對我部門(mén)員工做了普通話(huà)、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,沒(méi)有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓、督導的力度。

  三、為確?头慨a(chǎn)品質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

  總體效果不佳,在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高,在20xx年還需加大實(shí)作技能的培訓力度。

  四、開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

  客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:

 、俨块T(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

 、谝蠓⻊(wù)員在做房間時(shí)把衛生間的燈關(guān)閉,查退房后拔掉取電牌等節電措施。

 、圩鲂l生間時(shí)不使用長(cháng)流水。這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約一筆不少的水電費。

  五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作。

  努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。每月評出1到2名優(yōu)秀員工,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性、積極性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個(gè)樣。

  六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的新員工的增加。

  我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

  不斷提高自己,自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強輪崗培訓,培養部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。

  七、自身存在的問(wèn)題

  1、同事與同事之間、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。

  2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠。

  3、對培訓、布置、安排過(guò)的事檢查力度不夠。

  我們堅信在酒店領(lǐng)導的英明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng )新,為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!

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