星級酒店年終工作總結范文（通用5篇）
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，在經(jīng)過(guò)一年的努力后，我們終于可以說(shuō)自己在不斷的成長(cháng)中得到了更多的進(jìn)步，現在就讓我們對過(guò)去的工作做一個(gè)詳實(shí)的總結吧。為了讓您不再為年終總結頭疼，下面是小編整理的星級酒店年終工作總結范文（通用5篇），歡迎閱讀與收藏。
星級酒店年終工作總結1
今年是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力
酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展
酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué)習進(jìn)取，團結協(xié)作。
在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、四星標準，客戶(hù)反饋
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jì)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。
設施設備不盡完善。管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導明年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
星級酒店年終工作總結2
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，以下是今年的工作總結。
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有透過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)必須的負面影響。
四、彌補工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！
星級酒店年終工作總結3
一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程，回首我來(lái)到酒店的這一年，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習的價(jià)值，所以我感謝領(lǐng)導能給我這個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )及細致入微的指導，感謝xx經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲。
板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過(guò)出版報不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達能力，評估期間承蒙領(lǐng)導的信任在__經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)。
在評估工作即將結束的時(shí)候正巧__見(jiàn)面會(huì )召開(kāi)，這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！
二、學(xué)習心得
__酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，能夠高瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面，也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌！
星級酒店年終工作總結4
精彩、收獲的20xx年。EE大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部隨著(zhù)EE大酒店的誕生而成立了，回顧過(guò)去展望未來(lái)，過(guò)去的一年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部取得了不少的成績(jì)，為了做好酒店銷(xiāo)售，我們克服困難不講價(jià)錢(qián)，不斷學(xué)習，考察市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)、建立酒店的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )。我們盡力做好酒店對外的宣傳工作，建立酒店的市場(chǎng)美譽(yù)度，我們堅持"誠信服務(wù)、敬業(yè)愛(ài)崗、團結奉獻、開(kāi)拓創(chuàng )新"的EE精神，從自我做起、從每一個(gè)細節做起。努力實(shí)踐"讓賓客感受春天般的溫暖，夏天般熱情"的EE目標。
總結各部分工作情況，有可喜之處也有應該更加改進(jìn)的地方。首先在開(kāi)業(yè)短短的時(shí)間里就簽訂商務(wù)協(xié)議客戶(hù)達一百零八家之多，從跟進(jìn)客戶(hù)到服務(wù)客戶(hù)努力做到細心、精心、盡心。我們勤于奔波，每天穿梭于都市的大街小巷，開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，與老客戶(hù)建立長(cháng)久的合作關(guān)系，親切的微笑是我們面對客人的第一印象，我們?yōu)檫x擇EE的每一位客人精心安排，細心維護每一個(gè)客戶(hù)，盡心盡力為每一位客人做好售后服務(wù)工作，最終做到讓客人滿(mǎn)意而歸。試營(yíng)業(yè)以來(lái)接待各種類(lèi)型的會(huì )議達二十一次，其中全國性的大型會(huì )議就有兩次，當然這也離不開(kāi)各部門(mén)的通力合作。從酒店長(cháng)遠利益來(lái)說(shuō)，建立客戶(hù)價(jià)格體系是至關(guān)重要的。我們深深的了解到這一點(diǎn)因此我們針對酒店的消費群進(jìn)行市場(chǎng)分析，建立了一個(gè)具有競爭力的較為完善的合理的客戶(hù)價(jià)格體系。
不可否認大部分的成績(jì)都離不開(kāi)大家的共同配合和努力。不斷的學(xué)習增進(jìn)知識，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員必須的一門(mén)功課，我們能不斷虛心學(xué)習聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)建議，在酒店試營(yíng)業(yè)期間利用工作之余完成了營(yíng)銷(xiāo)的基本培訓，使我們的員工在工作上能游刃有余。做的更專(zhuān)業(yè)，更完善！
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部除了銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品還擔負著(zhù)酒店對外宣傳和酒店形象建立及酒店推廣的任務(wù)，也許您經(jīng)常會(huì )看見(jiàn)酒店的很多漂亮的圖片資料和經(jīng)常懸掛在酒店門(mén)外以及各大小會(huì )議期間的橫幅和工作指示牌，那可都是我們銷(xiāo)售部美工的辛苦勞作，這些可都贏(yíng)得了客戶(hù)的.一致好評，其中創(chuàng )立美工收費標準的規定也因這些為酒店創(chuàng )得了一些利潤。圣誕節您也許參與了也看見(jiàn)了了酒店那漂亮而有特色的布置和精彩的活動(dòng)，這都是我們銷(xiāo)售部精心策劃布置出來(lái)的。新年的氣氛就在這里讓您體會(huì )到了。還有酒店的房?jì)r(jià)表和名片，那可是客人經(jīng)常見(jiàn)到接觸到的東西，這也是體現EE的素質(zhì)的一個(gè)重要窗口。
直接創(chuàng )利有了體現，那間接創(chuàng )利又在哪里。間接創(chuàng )利就要取決于與媒體的合作情況、酒店對外的宣傳狀況以及活動(dòng)的策劃情況。目前酒店的對外宣傳雖然還沒(méi)有大力鋪開(kāi)，但是媒體的網(wǎng)絡(luò )關(guān)系已經(jīng)建立，各項活動(dòng)策劃及宣傳策劃方案已經(jīng)基本出臺，就待我們重拳出擊。日前與兩個(gè)電視臺的合作相對成功，也產(chǎn)生了較好的反響。選擇好的媒體平臺做好酒店宣傳，也是酒店形象推廣，市場(chǎng)知名度與社會(huì )美譽(yù)度建立的一個(gè)重要途徑，這樣也是為酒店帶來(lái)間接利潤的相當大的一個(gè)部分。各項工作做好了還要有一個(gè)較好的工作環(huán)境，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在人員緊缺的情況下，人人都互串，這可是工作上的互串，我們的美工也能肩負起銷(xiāo)售的責任，任勞任怨帶領(lǐng)客人參觀(guān)并推銷(xiāo)酒店，也做得盡善盡美，我們的策劃不光兼銷(xiāo)售也承擔起辦公室的日常事務(wù)聽(tīng)從領(lǐng)導的安排有條不紊地作好每一項工作，如：將檔案歸類(lèi)，作好會(huì )議協(xié)議書(shū)及工作單，將所有已簽的商務(wù)協(xié)議輸入內部網(wǎng)絡(luò )等等一系列的文書(shū)工作。很顯然這些都是我們的培訓和平時(shí)努力學(xué)習、大膽實(shí)踐的結果。從這些可以看出我們努力實(shí)踐了"敬業(yè)愛(ài)崗、團結奉獻"的EE精神。
展望20xx，大好的社會(huì )形式，為EE帶來(lái)一片生機，也為我們帶來(lái)更多的機遇，當然也加大了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的工作強度，但是我們不為困難所折，我們樹(shù)立更加長(cháng)遠的目標，為穩定客源、占領(lǐng)更多的市場(chǎng)而奮斗，面對競爭日趨激烈的市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的全體員工有信心將以后的工作做得更好。我們堅信在新的一年能有更新的突破，為酒店創(chuàng )造更大的利潤。我們?yōu)镋E美好的20xx年奮斗。
星級酒店年終工作總結5
一元復始，萬(wàn)象更新。歷史又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。過(guò)去的一年，是我店堅持品質(zhì)建設、豐富經(jīng)營(yíng)內涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年。一年來(lái)，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標和任務(wù)，始終貫徹“樹(shù)品質(zhì)、創(chuàng )特色、鑄亮點(diǎn)、提水平”中心思路，大力推進(jìn)硬件設施改造和核心產(chǎn)品個(gè)性化建設，克服了經(jīng)營(yíng)總量壓縮、增收難度加大、成本支出增加等重重壓力和考驗，使經(jīng)營(yíng)全局持續平穩、向好。20xx年之所以能夠實(shí)現經(jīng)營(yíng)穩健發(fā)展、主要經(jīng)營(yíng)指標順利完成的良好局面，主要得益于經(jīng)營(yíng)工作中始終堅持和把握以下主線(xiàn)，取得以下成績(jì)：
�。ㄒ唬┙�(jīng)營(yíng)指標執行良好，經(jīng)營(yíng)收入平穩增長(cháng)
20xx年是我店核心產(chǎn)品硬件大建設、大提升之年。裝修施工和較長(cháng)的工程作業(yè)期對日常經(jīng)營(yíng)尤其是客房、餐飲的創(chuàng )收帶來(lái)了較大的影響和困難，但各部門(mén)克服種種不利因素，團結一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭先，戮力謀發(fā)展、搶商機、抓創(chuàng )收、增效益，使年度計劃和經(jīng)營(yíng)指標完成良好。
�。ǘ⿲�(shí)施硬件裝修改造，經(jīng)營(yíng)面貌改觀(guān)刷新
20xx年度的品質(zhì)建設著(zhù)力于創(chuàng )先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng )新，以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特色營(yíng)造。為此于楊梅節后實(shí)施了創(chuàng )評“五星”后硬件的再次全面裝修和改造。整體改造涉及面積25000平方米，核心內容涉及全部客房、中西餐廳、中小會(huì )議室、大堂中庭的更新裝飾和內外園林式庭園景觀(guān)重塑，還將擴建打造余慈一流、功能前衛、規模之最的超大型宴會(huì )廳。改造充分體現環(huán)保、人文、智能理念，強化舒適度和個(gè)性化建設，在保持原主建筑特色和江南庭園格調的同時(shí)，刻意凸顯園林式主題飯店秀麗、典雅、別致的品位內涵和特質(zhì)。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調，通過(guò)對青瓷文化的深入渲染，通過(guò)特色文化主題創(chuàng )建，培植和構筑酒店的品質(zhì)新亮點(diǎn)、新魅力、新優(yōu)勢。當前，客房、“阿一鮑”包廂等核心設施已裝修一新并投入運營(yíng)，待超大型宴會(huì )廳等工程全部竣工后，酒店內外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味，屆時(shí)，清新宜人的綠化園林、獨具個(gè)性魅力的景觀(guān)式客房、綠色生態(tài)型高端“阿一鮑翅”餐飲館、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛恢宏的現代城市宴會(huì )廳等煥然一新的飯店產(chǎn)品，將珠聯(lián)璧合，相映成輝，形成酒店獨特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢，對酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來(lái)良好的預期和展望。
�。ㄈ┳龃笞鰪娋频昶放�，創(chuàng )先爭優(yōu)成果豐碩
爭創(chuàng )一流飯店，爭樹(shù)一流品牌，是我店多年來(lái)堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營(yíng)理念，并在經(jīng)營(yíng)管理中始終貫徹和把握。評定“五星”以來(lái)，酒店服務(wù)品質(zhì)、管理模式和經(jīng)濟效益備受業(yè)內稱(chēng)道和上級主管部門(mén)褒獎，20xx年更是佳績(jì)驕人、捷報頻傳：年初，獲評寧波市飯店業(yè)20xx年度最佳五星級飯店，為寧波縣市級飯店業(yè)唯一獲此盛譽(yù)的單位；酒店商標“杭州灣”被省工商局評定為“浙江省著(zhù)名商標”，成為慈溪市旅游業(yè)首個(gè)獲此殊榮的單位；上榜20xx年度寧波名牌產(chǎn)品，為慈溪市唯一一家獲評寧波名牌稱(chēng)號的旅游飯店品牌；喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市‘十一五’節能降耗工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱(chēng)號，寧波市飯店業(yè)中僅有兩家單位獲評，“杭州灣”上榜。在寧
波市“十一五”節能降耗先進(jìn)單位經(jīng)驗交流材料匯編中，酒店的節能經(jīng)驗和做法還作為寧波市飯店業(yè)中唯一一家典型入編；獲評慈溪市旅游業(yè)“十強”并位居榜首；酒店總臺創(chuàng )建省“青年文明號”成功通過(guò)考評；清潔生產(chǎn)工作通過(guò)審核和驗收，成為慈溪市飯店業(yè)中首家清潔生產(chǎn)星級飯店。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產(chǎn)標準化建設指定試點(diǎn)和受檢單位，通過(guò)了專(zhuān)家組的嚴格考評，評價(jià)較高。
一系列榮譽(yù)進(jìn)一步提升了酒店的經(jīng)營(yíng)形象，樹(shù)立了優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)口碑，更印證了我們堅持創(chuàng )建高品質(zhì)飯店、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性，成績(jì)振奮人心，更是一種鞭策。
�。ㄋ模┛朔b修不利影響，經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收業(yè)績(jì)斐然
20xx年各項主打產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)指標得以超額完成，業(yè)績(jì)來(lái)之不易。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營(yíng)業(yè)半生產(chǎn)狀態(tài)，因裝修而產(chǎn)生的噪音、油漆味以及不文明施工等現象和問(wèn)題，給客源市場(chǎng)的穩定帶來(lái)較大的干擾，給正常創(chuàng )收帶來(lái)較大的影響，但各部門(mén)始終服從經(jīng)營(yíng)發(fā)展大局，千方百計克服裝修不利，想方設法突圍經(jīng)營(yíng)困境，在經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)培植上，在精細化、個(gè)性化、特色化產(chǎn)品出品上不斷拓展思路、制造賣(mài)點(diǎn)、爭取客源、穩定效益，如：餐飲中餐面對“阿一鮑”裝修關(guān)停、經(jīng)營(yíng)量壓縮、經(jīng)營(yíng)壓力增大的客觀(guān)困難，勇挑經(jīng)營(yíng)重擔，克服人員不足高質(zhì)量完成每一場(chǎng)重大宴會(huì )接待任務(wù)。同時(shí)加快菜肴新品研發(fā)，不斷推出高品質(zhì)特色菜、時(shí)令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和經(jīng)營(yíng)滑坡。全年實(shí)現收入5924.67萬(wàn)元，超出年度計劃指標23.41%，同比上年增收99.01萬(wàn)元，取得新的突破；前廳部面對客房封樓裝修、可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態(tài)勢，靈活調整經(jīng)營(yíng)思路和方式，因時(shí)制宜采取各種措施挽留客戶(hù)，并廣開(kāi)渠道拓展客戶(hù)市場(chǎng)，保持客房基本出租率。部門(mén)通過(guò)深化網(wǎng)絡(luò )合作、擴展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、建立訂房協(xié)作、加強金卡銷(xiāo)售等手段，為客房經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相對穩定的客源。全年實(shí)現收入3142萬(wàn)元，完成年度指標任務(wù)，這是在艱難環(huán)境下取得的重大成就！其他如西餐廳、康樂(lè )部、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)在酒店裝修的大環(huán)境下，都能自覺(jué)擔當，化被動(dòng)為主動(dòng)，團結協(xié)作、攻堅克難、開(kāi)源增收，較好地完成了全年任務(wù)，實(shí)現了全年目標。
�。ㄎ澹┐蛟炀毞⻊�(wù)品牌整體服務(wù)水平提升
做精做細，打造精細化、人性化、親情化服務(wù)，一直是我店服務(wù)品質(zhì)建設的核心內容。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的酒店氛圍，構建和諧的客際關(guān)系，20xx年精細化服務(wù)品質(zhì)建設又創(chuàng )新開(kāi)展了“親和使者”評選活動(dòng)。通過(guò)廣泛地組織、發(fā)動(dòng)、宣傳、引導及監督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識。為提升精細化服務(wù)水平，又深入開(kāi)展了20xx版星評新標的學(xué)習和宣貫活動(dòng)。通過(guò)邀請專(zhuān)家授課解析新標，通過(guò)專(zhuān)題培訓和討論比對差異，通過(guò)開(kāi)展自評自查、知識考核尋找差距，促使廣大管理者和員工主動(dòng)適應新標的新變化、新要求，提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設，20xx年多次組織和開(kāi)展了新員工入職培訓、崗位應知應會(huì )培訓、服務(wù)案例培訓、情景實(shí)操培訓及禮儀禮節、拓展培訓等等，通過(guò)酒店、部門(mén)、班組三級培訓體系，通過(guò)形式多樣的培訓方式和載體，使員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識和精細服務(wù)意識有所增強和提高；舉行了第八屆服務(wù)技能比武大賽，并邀請了省內多所高等旅游院校的專(zhuān)家、教授前來(lái)指導和點(diǎn)評。比武全面檢閱了員工的專(zhuān)業(yè)技能，發(fā)現了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才，同時(shí)通過(guò)專(zhuān)家的點(diǎn)評又發(fā)現存在的不足和差距，為今后培養學(xué)習型、比賽型人才、進(jìn)一步提高員工素質(zhì)提供了參考思路；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新，做精做細傳統服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力，如：前廳部新推“歡迎茶”服務(wù)、“熱毛巾”服務(wù)；客房部做細“專(zhuān)職管家服務(wù)”、“一鍵通服務(wù)”，等等，體現了高星級酒店精細化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱(chēng)贊。
�。╆P(guān)心員工文化生活員工凝聚力得到增強
員工是企業(yè)的寶貴財富，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。過(guò)去一年，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用，創(chuàng )造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營(yíng)造和諧的勞資關(guān)系。年初，對男、女員工宿舍統一配置、安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò )，解決了宿舍無(wú)寬帶、上網(wǎng)難的問(wèn)題，滿(mǎn)足了住宿員工對文化生活的多重需求，受到了員工的普遍歡迎；多次安排舉行員工代表座談會(huì )，真誠聽(tīng)取員工對經(jīng)營(yíng)管理、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見(jiàn)和訴求并盡力解決。重視精神文明建設，組織開(kāi)展了迎新春鬧元宵春節聯(lián)歡、清明節掃墓、中秋晚會(huì )、國慶節娛樂(lè )、美容和瑜
伽培訓等豐富多彩的文娛活動(dòng)，豐富了員工的業(yè)余生活；關(guān)愛(ài)員工，通過(guò)開(kāi)展春游、秋游、出境游等旅游方式，組織安排了先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工及主要管理者等放松身心；關(guān)愛(ài)員工，注重營(yíng)造互幫互助的企業(yè)氛圍。3月，前廳部員工劉夢(mèng)豪突患重病就醫后，酒店緊急發(fā)出捐款倡議，全體員工積極響應、踴躍捐款，短短一天的時(shí)間，募集愛(ài)心款4萬(wàn)余元，使患病同事得到及時(shí)醫治。酒店上下愛(ài)心奉獻，體現了杭灣大家庭人心凝聚、溫暖有情。
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