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酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結（精選10篇）
時(shí)間猶如間隙中的沙一瞬間便消失無(wú)蹤，很快就到年底了，經(jīng)過(guò)過(guò)去一年的努力，我們已然有了很大的進(jìn)步，是時(shí)候捋一捋這一年來(lái)的工作，好好做份總結了。你知道什么邏輯順序的年終總結才是的優(yōu)秀的嗎？以下是小編為大家整理的酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 1
一、培訓方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓、理論學(xué)習和酒店實(shí)習三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現象，同時(shí)也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握基本的操作技能�；竟毢昧�。只要多練習，提高工作效率的目標就會(huì )實(shí)現。通過(guò)這些培訓工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì )議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì )根據各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對性對的培訓工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì )得到一份免費時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶(hù)的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì )根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務(wù)，為客人提供一種家外之家的`生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項工作，房務(wù)部將打破現有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì )議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現客人的習慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(cháng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護及保養
大家都知道，房務(wù)部區域占酒店經(jīng)營(yíng)區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上，房務(wù)部結合工程部對房間的空調進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛生間氣味大，經(jīng)過(guò)調查，是衛生間地漏沒(méi)有反水彎，導致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務(wù)部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進(jìn)行消毒。
堅持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類(lèi)在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話(huà)、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門(mén)要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專(zhuān)人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴格按星級標準100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來(lái)自外地，部門(mén)在平時(shí)的培訓中經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結伴同行，對生病的員工部門(mén)經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門(mén)能力的范圍內解決員工的生活問(wèn)題，比如部門(mén)男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)部專(zhuān)門(mén)組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門(mén)安排統一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門(mén)通過(guò)這些工作來(lái)穩定員工隊伍，并讓員工從中得到歸屬感。
在酒店開(kāi)展的“講文明、樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習，通過(guò)學(xué)習，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績(jì)，通過(guò)選拔比賽，部門(mén)員工楊環(huán)還代表xx大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過(guò)此次巡回演講，提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì )活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調部分員工參與酒店文藝節目排練，并在比賽中取得了驕人成績(jì)，也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。
在工作安全方面要求嚴格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設備，或被設備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報領(lǐng)導，根據情況通知保安部。為了防止客人在房間出現安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
五、在經(jīng)營(yíng)方面
開(kāi)業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對這種情況，房務(wù)部與營(yíng)銷(xiāo)部結合，先后與攜程、e龍兩家中國最具影響力網(wǎng)絡(luò )訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷(xiāo)活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉，回頭客不斷增加，經(jīng)營(yíng)效益明顯，截至到11月低，房務(wù)部完成收入498.43萬(wàn)元，實(shí)現利潤345.03萬(wàn)元，平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jì)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì )在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、“創(chuàng )品牌謀發(fā)展”的戰略思想來(lái)開(kāi)展各項工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設施，在酒店云集的省會(huì )提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導和兄弟部門(mén)一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位！
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 2
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
一、工作的整體回顧
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。
客房部作為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。
一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的.每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作
1.學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，作為我對客人交流的語(yǔ)言指南。
自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應(兩學(xué)一做階段性總結)用的力度。
2.開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng )收部門(mén)，它的本本本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可作為清潔劑使用
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4.領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。
對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3.各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是:
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝!
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 3
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了在2022開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年有進(jìn)步，應總結20xx年工作經(jīng)驗吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。20xx年做了以下工作：
一、對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量。對客房清潔衛生進(jìn)行隨時(shí)抽查，公共區域清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
二、對客房部區域的工程維修做了全面的統計
將每一個(gè)房間及公共區域存在的工程維修全面詳細的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時(shí)遺留的問(wèn)題，工程維修進(jìn)度緩慢，故在20xx年里，各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時(shí)跟進(jìn)維修狀況。
規范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養，在上半年，曾對我部門(mén)員工做了普通話(huà)、禮節禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。
三、為確�？头慨a(chǎn)品質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核
總體效果不佳，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實(shí)作技能的培訓力度。
四、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、俨块T(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
�、谝蠓⻊�(wù)員在做房間時(shí)把衛生間的燈關(guān)閉，查退房后拔掉取電牌等節電措施。
�、圩鲂l生間時(shí)不使用長(cháng)流水。這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性、積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。
六、明年將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的新員工的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門(mén)員工的'培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
七、自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠，
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠，
3、對培訓、布置、安排過(guò)的事檢查力度不夠，
我們堅信在酒店領(lǐng)導的英明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng )新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 4
回首過(guò)去的，展望未來(lái)的，身為酒店部門(mén)經(jīng)理，我在一年的工作中收獲了許多，也認識到了自己的不足，需要自己具體總結一下。
一、加強學(xué)習講奉獻
工作要干好，首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度，要樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。因此，今年我部將有計劃、有針對性地開(kāi)展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習教育活動(dòng)，幫助部門(mén)員工培養愛(ài)崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹(shù)立全心全意的服務(wù)理念。同時(shí)，部門(mén)還將組織員工積極參加酒店的培訓，并且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門(mén)自己也將定期組織員工開(kāi)展酒店規章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓。通過(guò)培訓、學(xué)習，來(lái)不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。
二、嚴格紀律樹(shù)形象
紀律是一個(gè)團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，是提高部門(mén)戰斗力的有效保障。古人云：“無(wú)規矩不成方圓”。所以，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門(mén)負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規現象的發(fā)生。部門(mén)員工的言談舉止、穿著(zhù)打扮要規范，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。
三、創(chuàng )新管理求實(shí)效
1、美化酒店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。嚴格衛生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周_的衛生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過(guò)場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實(shí)行獎罰兌現，以增強各部門(mén)的責任感，調動(dòng)員工的積極性，使酒店衛生工作躍上一個(gè)新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。
2、花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品，今年我們與新的.花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來(lái)店修剪培植，保持花草的整潔美觀(guān)，并根據情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見(jiàn)常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
3、第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方，初出家門(mén)的年青人，他們大多年齡小，社會(huì )經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛(ài)，使他們感受到家庭般的溫暖。
四、節能降耗創(chuàng )效益
1、加強宿舍水、電、氣的管理。
要加強宣傳、教育，將“提倡節約、反對浪費、開(kāi)源節流”的觀(guān)念深入員工心中，增強員工的節約意識。同時(shí)更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放，并加強督促與檢查，杜絕“長(cháng)流水、長(cháng)明燈、長(cháng)開(kāi)空調”的現象，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發(fā)生。
2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。
我們將參照以往的有關(guān)標準規定，并根據實(shí)際情況，重新梳理，制定各部門(mén)的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數量標準，并完善領(lǐng)用手續，做好帳目。要求按規定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
3、加強車(chē)輛乘車(chē)卡及電話(huà)的管理。
建立車(chē)輛使用制度，實(shí)行派車(chē)制，嚴禁私自用車(chē)與車(chē)輛外宿，并加強車(chē)輛的油耗、維修管理以及車(chē)輛的護養，確保酒店領(lǐng)導的用車(chē)及用車(chē)安全。對乘車(chē)卡和撥打長(cháng)途電話(huà)也要實(shí)行嚴格的管理及登記制度，防止私用。
五、內外協(xié)調促效率
總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會(huì )各職能部門(mén)、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續加強與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境。
同時(shí)，根據部門(mén)職能，我部將注重與店內各部室的銜接，協(xié)調各部室的工作，及時(shí)協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促，并編匯每月的工作會(huì )議紀要，使酒店各部門(mén)的工作月月有安排，日日有行動(dòng)。
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 5
回首20xx年，展望20xx年， 伴隨著(zhù)新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在公司領(lǐng)導的正確指導下20xx年我部門(mén)完成的營(yíng)業(yè)總額約為xx 萬(wàn)元，其中現金 xx萬(wàn)元，單位掛賬1 萬(wàn)元，公司招待 xx萬(wàn)元,月平均收入xx 萬(wàn)元，各項指標較20xx年有所上升�，F將今年工作總結如下
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jì)、重大事件及主要工作內容。
1、以員工守則綱并結合房務(wù)部工作情況修改制定了房務(wù)部的人員編制、各項崗位職責、工作流程、具體實(shí)施細則，內容長(cháng)達60余頁(yè) ，并依據各項規章制度開(kāi)展日常管理工作。
2、開(kāi)展各項規章制度、服務(wù)技能、衛生知識和消防知識的培訓工作，規范每日例會(huì )，每月一次員工生活會(huì )，制定每日清潔重點(diǎn)工作，加強了管理工作，改變了原來(lái)每人8間房就手忙腳亂的服務(wù)局面，現在每人12間房的飽和量接待工作僅靠現有員工的團結協(xié)作就可輕松作好正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現，如、服務(wù)員撿到客人丟失的項鏈，玉墜，手表等財務(wù)都一一及時(shí)歸還給客人。
3、加強總臺的管理工作�？偱_是酒店對外第一窗口，為加強對總服務(wù)臺的規范化管理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏(yíng)得客人好評。
4、從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行酒店客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進(jìn)行全面清潔；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)。
5、為了提升酒店檔次，體現服務(wù)細節化，對酒店房門(mén)卡封面從新設計制作，新卡更換到位，使用良好。
6、增加客房個(gè)性化服務(wù)，酒店為每個(gè)房間配備了晨跑線(xiàn)路圖，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)也宣傳了古鎮的景點(diǎn)。
7、 為豐富住客的活動(dòng)空間，合理利用現有資源充分展現三晉別院的人文特色，我部門(mén)將三晉炕房上方露臺改造為休閑茶水吧，增添?yè)u椅、綠植，受到住客一致好評。
8、為了改善酒店客房密封性不好，冬天房間溫度不夠高的情況，客房部特申請，為每個(gè)房間增添電熱毯及備用被子，以保證房間的舒適。
9、圓滿(mǎn)完成了駱馬湖自行車(chē)環(huán)湖賽、青島玉屏國旅、南京自駕游、《面若桃花》劇組、運河商都攝制組、標準化檢查組等大型團隊vip的接待工作，做到無(wú)投訴，無(wú)事故。
二、管理要素的實(shí)施情況
1、基礎設施的'管理。平時(shí)仔細檢查房間設施，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修；十一月底利用淡季時(shí)機，對各樓層每間客房的設備設施進(jìn)行了全面、仔細盤(pán)查，并對存在的問(wèn)題記錄，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重墻皮脫落，木欄桿漆裂），以給客人營(yíng)造方便舒適、細節完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。
2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時(shí)做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續齊全，嚴格執行審批制度�？头恳淮涡院钠返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進(jìn)行，做到數字準確，手續無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)衛生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛生標準》及《消毒 工作管理規定》， 并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現代通訊工具（手機、呼機）、早會(huì )、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話(huà)，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在劉總的組織下，每月按時(shí)召開(kāi)各部門(mén)協(xié)調會(huì )議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿(mǎn)意度�？偱_備有《賓客意見(jiàn)書(shū)》，總臺及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。
9、過(guò)程監測及持續改進(jìn)。加強各層次監督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現不合格及時(shí)制定整改措。
三、加強人力資源管理，加強員工福利方面的改善
1、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表?yè)P，為酒店做出突出貢獻人員進(jìn)行嘉獎，對違反酒店規章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
2、提高員工福利待遇，按員工崗位的不同，加班時(shí)間的不同分別給予員工薪資的提升。
3、倡導員工勤儉節約，收集廢品，每月賣(mài)垃圾的錢(qián)作為員工的活動(dòng)經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買(mǎi)一些頭飾襪子等小商品。
四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節流：
1、制定了《酒店開(kāi)關(guān)燈時(shí)間表》，并嚴格執行。
2、倉庫利用報廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布等。
3、使用網(wǎng)絡(luò )辦公平臺進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細心觀(guān)察，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修。
5、客房增加“環(huán)�？ā碧岢拔覀冎挥幸粋�(gè)地球，一起節約水電”一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水電資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電的節能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作
關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè )活動(dòng)。
1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì )，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng )造機會(huì )，讓員工參與到管理中來(lái)。
2、踴躍參加公司及部門(mén)組織的店慶晚會(huì )及有征文活動(dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
3、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件�！胺彩骂A則立，不預則廢”�？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達能力，需要提高。住客形形色色，各有不同，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通或不能應對客人的要求是影響酒店的嚴重不足，我們將繼續對員工進(jìn)行應變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導倡導開(kāi)源節流、節約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質(zhì)復雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標準相對來(lái)說(shuō)不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來(lái)。
�、偌訌姳O督。
�、谥匾晫T工的培訓教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。
�、奂訌婎I(lǐng)班、組長(cháng)的基層管理功能。
�、芴岢Y儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
�、莨ぷ鳂藴柿炕�，可操作性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著(zhù)酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對酒店造成誤會(huì )。鑒于此，今后客房會(huì )更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理、首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務(wù)人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務(wù)員仔細觀(guān)察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。
今年在酒店領(lǐng)導指導下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。
20xx年計劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準。
2、在人員培訓上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓及突發(fā)事件應對能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。
3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應急方案，并對員工進(jìn)行培訓，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發(fā)生時(shí)能應對自如，不驚惶失措。
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，加強監督檢查力度。對保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動(dòng)自查的習慣，學(xué)會(huì )發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。
5、在節約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設備設施的愛(ài)護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛(ài)惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項目。
以上是我部門(mén)20xx年的工作總結及20xx年工作計劃重點(diǎn)概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結，發(fā)現不足，工作績(jì)效才能良性循環(huán)。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 6
伴隨著(zhù)新年足步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導的正確指導下，20xx年我部門(mén)順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營(yíng)、治理指標�，F將今年工作總結如下：
一、回憶一年中的工作業(yè)績(jì)、重大事件及要緊工作內容。
加強房務(wù)中心工作的治理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規范化治理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏(yíng)得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及操縱成本方面對客房加強治理。在硬環(huán)境方面，為了給客人制造一具衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房治理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感受；以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔治理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環(huán)境衛生的好壞最直觀(guān)地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，所以，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們要緊從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化降實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓職員爛熟于心，嚴格按時(shí)刻段、區域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生事情煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環(huán)節始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，別放過(guò)一具衛生死角，別遺漏一具邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對征服房、庫房的治理。3月對征服房規模進(jìn)行改造，以習慣日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部治理，征服房只負責客人衣服送洗及職員征服治理，分工比較明確，有利于征服房治理的條理化，制度化
一是嚴格操縱換裝時(shí)刻
二是服裝嚴格分類(lèi)懸掛，并做明確標識，以便職員在最短時(shí)刻內尋到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會(huì )的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會(huì )議”在京師大廈的`順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部要緊負責院士會(huì )議的組織、會(huì )議室布置、會(huì )期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì )議過(guò)程中，各治理層緊張有序，思考周全，確保每一具環(huán)節別出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規范，得到了各級領(lǐng)導的充分確信。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì )議的一切預備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時(shí)協(xié)調，迅速處理。
二、治理要素的實(shí)施事情。
1、基礎設施的治理。平時(shí)認真檢查房間設施，發(fā)覺(jué)咨詢(xún)題及時(shí)報修；十一月底利用淡季時(shí)機，對各樓層每間客房的設備設施進(jìn)行了全面、認真盤(pán)查，并對存在的咨詢(xún)題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴峻、數量較多的浴缸塞），進(jìn)行統一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細節完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預備。
2、各種標識的統一治理。對客房、公共區域及時(shí)做好各種標識，正確引導客人。
3、貨物物料的治理。領(lǐng)料過(guò)程及手續齊全，嚴格執行審批制度�？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進(jìn)行，做到數字準確，手續無(wú)誤。
4、工作辦法。制定各崗位工作標準及流程，別斷完善存在漏洞的地點(diǎn)，確保用正確的工作辦法來(lái)指導職員提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)衛生局檢查，同意別合格地點(diǎn)并進(jìn)行整改，制定《客房衛生治理制度》及《消毒間工作治理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全治理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對驚險源制定措施，并對職員進(jìn)行工作過(guò)程中的自我愛(ài)護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內部溝通治理。確保內部溝通渠道暢通無(wú)阻，經(jīng)過(guò)現代通訊工具（手機、呼機）、早會(huì )、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處咨詢(xún)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話(huà)，互相提醒，幸免了許多別必要的耽擱和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調會(huì )議，解決了日常工作中的一些共性咨詢(xún)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客中意度�？头颗鋫洹秮�(lái)賓意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 7
一、酒店十佳客戶(hù)安排專(zhuān)門(mén)接待員，優(yōu)先預訂，重點(diǎn)關(guān)注，部門(mén)制定了三十佳客戶(hù)。
對于20XX年統計的酒店十佳協(xié)議客戶(hù)安排了專(zhuān)人進(jìn)行跟進(jìn)和接待。具體措施有：
1、優(yōu)先預訂：十佳協(xié)議單位的客戶(hù)除了在房?jì)r(jià)上有更多的優(yōu)惠外，同時(shí)擁有客房?jì)?yōu)先預訂權。且根據各單位的不同情況提供針對性服務(wù)。比如千山藥機，其公司處于酒店的正南面，公司的領(lǐng)導也希望可以將其客戶(hù)安排住朝南的房間，我們充分理解客人的需求，不用客人要求，一直堅持這樣做，得到了幾位老總的一致認可，其公司在酒店的消費額已由20XX年統計的十佳協(xié)議客戶(hù)排行第六一躍而成排行第三。
2、每日班前會(huì )上通報十佳協(xié)議客戶(hù)的在住和預訂情況，全員重視，大堂副理做重點(diǎn)跟進(jìn)和拜訪(fǎng)。通過(guò)各部的通力合作，許多客人不但成為了我們的回頭客，還介紹了其朋友、同事來(lái)酒店入住，給我們帶來(lái)了意想不到的客源消費。如娃哈哈公司的客戶(hù)趙達先生，因在長(cháng)沙與多家公司如娃哈哈公司、可口可樂(lè )公司等有業(yè)務(wù)往來(lái)，第一次來(lái)長(cháng)沙并未選擇我酒店，但因一次意外，其原來(lái)預訂的酒店滿(mǎn)房，在別人的推薦下住過(guò)本酒店后，非常滿(mǎn)意，與我們的大堂副理、接待員、收銀員、西餐廳服務(wù)員都成為了很好的朋友。至此以后，客人不但自己住，還推薦其公司其他同事住，不僅如此，趙先生還在其公司的內部網(wǎng)站上大力宣傳本酒店，是本酒店成為其公司來(lái)長(cháng)公務(wù)第一首選入住酒店。
3、客房部保證出租房間為有效優(yōu)質(zhì)房，客人入住期間，服務(wù)員也會(huì )根據客人的喜好提供個(gè)性化服務(wù)。如天成鋸業(yè)的趙總，每天都會(huì )入住，個(gè)人消費已達到前十佳，針對趙總的服務(wù)，我們也特別用心，安排的房間都是趙總喜歡的房號帶“6”的房間，每天的報紙第一時(shí)間送到客人房間，并且專(zhuān)門(mén)為趙總和夫人配備了專(zhuān)用的洗漱用品，等等。這都是一些非常細小的工作，但客人認為非常滿(mǎn)意，不光是自己住，其所有來(lái)長(cháng)沙的客戶(hù)也一律安排住在本酒店，并且在餐飲、娛樂(lè )一條龍消費。
4、大堂副理會(huì )協(xié)助收銀跟進(jìn)客人的離店結賬工作，保證辦理退房手續快速有效，并會(huì )送客人離店，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)、提行李等。在此過(guò)程中，我們不但與客人拉近了距離，緩解了客人等待結賬時(shí)的'焦躁感，同時(shí)了解了很多第一手的信息，有客人對酒店的看法或建議，很多都是我們忽視的，急需要改進(jìn)的，指導著(zhù)我們以后工作的開(kāi)展；有客人接下來(lái)的行程安排，我們會(huì )盡全力為客人提供協(xié)助；還有很多商務(wù)客人幾乎可以確定的下次來(lái)長(cháng)沙的日期，我們會(huì )建議給客人提前預訂，既為客人提供了方便，同時(shí)也為酒店的經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收做出了貢獻。大堂副理親自為客人提行李，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，送客人離店，這些很細微的工作，卻讓客人留下了非常深刻的印象。山河智能的程曉東先生稱(chēng)，住過(guò)全國那么多酒店，只有在明城國際才受到了震撼，因為在他上車(chē)離開(kāi)時(shí)，大堂副理不但親自為他開(kāi)了車(chē)門(mén)，送上了非常親切的祝福，還一直目送他離開(kāi)直至看不見(jiàn)。程先生認為這是對客人發(fā)自心底的尊重，是真正把客人當成了朋友才會(huì )這樣做。
5、除酒店年度十佳協(xié)議單位客戶(hù)外，房務(wù)部也根據客房接待客人的情況，以月度為單位，統計出消費前20的客戶(hù)單位，及前50的客人，根據收集到的客戶(hù)信息，開(kāi)展針對性的服務(wù)。如長(cháng)沙機電的杜杰先生，每次接待的都是非常重要的客人，對房間的要求也很高，一般只會(huì )安排住行政房或套房，而且一定要配備鮮花和水果，至于費用方面客人一般不大考慮。根據客人這一特性，我們在為客人準備房間時(shí)就會(huì )多一個(gè)心眼，除了保證房間的質(zhì)量外，我們會(huì )千方百計從杜先生處了解住客的習性、喜好，給其推薦合適的房型，并多準備一種房型的房間供客人選擇；征求客人意見(jiàn)，給房間配備檔次更高、質(zhì)量更好的收費水果；根據住客的情況給房間配入瓶花或插花，同時(shí)安排專(zhuān)職管家跟進(jìn)服務(wù)等等。通過(guò)我們的努力，杜先生的每一次重要接待都非常圓滿(mǎn)，對酒店的服務(wù)提出了非常高的評價(jià)。其集團公司的龔總來(lái)長(cháng)沙住過(guò)本酒店后，對酒店的接待表示非常滿(mǎn)意，稱(chēng)酒店的房間布置得非常溫馨，床上用品非常舒適，整個(gè)入住期間都非常舒心，對杜先生的安排表示了非常高的肯定。而杜先生反饋給酒店的信息是，不管多重要的客人，安排住在你們酒店我絕對放心。
二、PA、洗衣房進(jìn)行合并，并優(yōu)劣互補，讓人力資源效益最大化。
兩個(gè)分部合并后，人員技能采取交叉培訓，管理上得到了優(yōu)劣互補，確保了足夠的人數開(kāi)展日常服務(wù)工作，從質(zhì)量、技能、意識方面達到整體提升。
三、對設備設施進(jìn)行專(zhuān)人管理，并成立了設備委員會(huì )，檢查表格日�；�。
1、PA部的設備設施實(shí)行專(zhuān)人負責原則（官貽湘離職后由蔣傳云負責），每日班前班后會(huì )通報檢查區域的設備設施有無(wú)損壞，并做好記錄，由工程部或設備維保公司進(jìn)行維修；每月定期聯(lián)系威霸公司派廠(chǎng)家專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行全面檢修。
2、洗衣房設施設備實(shí)行技工定點(diǎn)專(zhuān)項負責維保、領(lǐng)班全面檢查的原則，每日班前會(huì )對機器設備進(jìn)行周全檢查，出現的問(wèn)題做好詳細記錄，并將能解決的問(wèn)題當場(chǎng)解決，不能解決的請廠(chǎng)家維修。由洗衣房主管帶頭，將設備設施責任到人，張貼上墻。
3、公共區域的設施設備由PA主管為主、領(lǐng)班為輔進(jìn)行輪回檢查，對查出的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)負責人進(jìn)行溝通，指明不正確操作將對機器造成的損害。如康體部后樓梯的污水對地面產(chǎn)生的印跡，部門(mén)建議一定用桶子裝垃圾；餐飲部廚房沖水時(shí)因未及時(shí)將滲到石材上的水刮干凈而造成損壞，部門(mén)及時(shí)與其負責人溝通進(jìn)行整改等，對設備設施的維護和保養起到了一定的促進(jìn)作用。
4、綠植管理由PA主管直接管轄，對部門(mén)所有綠植進(jìn)行定期修剪和更換，確保整體效果及美觀(guān)度。
四、對回頭客、頭回客進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。
前臺根據住客信息將每日的首次入住客戶(hù)第一時(shí)間通報大堂副理處，由大堂副理跟進(jìn)拜訪(fǎng)和問(wèn)候，了解客人的想法、需求，并及時(shí)解決。
從酒店開(kāi)業(yè)至今，一直堅持做這項工作，20XX年年初至今，我們已成功的讓300余位客人在住過(guò)本酒店一次后，因對酒店的印象非常好，而成為我們的忠實(shí)客戶(hù)。比如博世汽車(chē)的王宏宇先生，由原來(lái)一直住在市區的酒店而改為選擇入住本酒店，并且要求其部門(mén)的其他成員來(lái)長(cháng)沙必須住明城國際大酒店。還有像三一集團副總裁吳佳梁先生，客人第一次入住因不太習慣使用客房?jì)鹊南丛∮闷�，而提出了相關(guān)的建議，經(jīng)大堂副理反饋，酒店研究決定采納客人的建議，因而對酒店的服務(wù)非常滿(mǎn)意。在今年6月時(shí)，其公司有一次非常重要的會(huì )議團隊接待，原來(lái)預訂在別的酒店，因吳總的強烈要求而改在了本酒店。商務(wù)散客楊力先生第一次入住時(shí)接待員發(fā)現他非常的支持環(huán)保，而今年酒店相應政府號召，為創(chuàng )造兩型社會(huì )出力，不再主動(dòng)提供一次性用品，客人對此舉措非常支持，認為一定要大家都這樣做，并不遺余力的勸導其余的客人環(huán)保、文明消費等等。酒店在客戶(hù)關(guān)系這一塊做了很多工作，僅客房而言，大堂副理每日對首次入住客戶(hù)、十佳協(xié)議客戶(hù)的拜訪(fǎng)，對過(guò)生日的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)，收集整理客戶(hù)意見(jiàn)，并進(jìn)行落實(shí)跟進(jìn)；收集賓客信息，完成客戶(hù)檔案，為客人提供個(gè)性化服務(wù)；并從日常與客人的交流中，捕捉有價(jià)值的消費潛在需求，及時(shí)提供給銷(xiāo)售部跟進(jìn)，為酒店的經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收貢獻了力量。
五、通過(guò)技能比武優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)，將客房?jì)葌�(gè)性化服務(wù)的設計多樣化，并更貼近客人的需求，更針對客人喜好！
1、如有了解到客人生日，及時(shí)向大副和主管匯報此情況，可贈送客人生日蛋糕、留言生日祝福；
2、發(fā)現有感冒藥的房間，留言或當面向客人表示關(guān)心，在藥旁邊準備白開(kāi)水、提醒客人按時(shí)吃藥并做好交接班。若客人因感冒在房間一直未外出，了解關(guān)心客人情況，向客人表示關(guān)心或向主管請示，帶姜湯拜訪(fǎng)客人，同樣也要做好交班時(shí)刻關(guān)注；
3、發(fā)現床上用品上有小血漬，可留言給客人，在床頭柜上放置創(chuàng )可貼時(shí)刻關(guān)注客人；
4、發(fā)現客人上火了，可幫客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝開(kāi)水；
5、發(fā)現客人醉酒，幫客人準備蜂蜜水，并在床邊上準備垃圾桶，床頭柜上準備小毛巾和紙巾；
6、發(fā)現房間茶幾上有水果，可為客人準備水果刀、水果盤(pán)；
7、留意到客人用浴巾做枕頭，可向客人推薦客房備用的蕎麥枕或茶葉枕（因客房暫只備用4個(gè)多功能枕，其中一個(gè)固定在2622，所以暫未在房間放置關(guān)于此類(lèi)的溫馨提示卡）；
8、發(fā)現垃圾桶內有打壞的漱口杯，可寫(xiě)留言關(guān)心客人是否有受傷，在留言條旁放上一個(gè)創(chuàng )可貼，并告知客人關(guān)于漱口杯需賠償；
9、茶幾上有熟食，幫客人將熟食放在冰箱內，并寫(xiě)留言告知客人。等等這些都讓客人感受到我們服務(wù)的溫馨和體貼！
六、前臺員工參與銷(xiāo)售并分配任務(wù)，讓其感受到日趨激烈的市場(chǎng)。
部門(mén)給每位前臺接待員都制作了名片，在與客人的良性溝通過(guò)程中，建立了與賓客的良好關(guān)系，培養了自己的客戶(hù)群，很多客人都成為了我們的朋友。不僅能更快捷、優(yōu)質(zhì)的為客人提供服務(wù)，更能利用手中良好的人脈關(guān)系為經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收出一份力。每月部門(mén)都會(huì )制定出相應的客房銷(xiāo)售計劃任務(wù)數，有效引導員工完成銷(xiāo)售，與此同時(shí)鍛煉了與客人的交際能力，促使在每年的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)中能夠給出優(yōu)異的答卷。
七、為了調動(dòng)員工士氣，創(chuàng )新早會(huì )形式，收到奇佳效果。
1、從一種明城式問(wèn)好開(kāi)始我們的早會(huì )，充分調動(dòng)了員工工作熱情、集中了員工注意力，無(wú)形中向員工暗示著(zhù)這一天工作的正式開(kāi)始。員工采用問(wèn)候式的達到方式“您好、早上好！”時(shí)刻灌輸著(zhù)工作中的服務(wù)意識我的微笑您聽(tīng)到了嗎？
2、儀容儀表檢查上采用員工相互檢查，在指正不合格儀容儀表典范的同時(shí)評選“今日最美臉蛋”，在員工自身相互監督的同時(shí)采取對比激勵，有利于培養員工凡事必先從自身做起的習慣。
3、將晨會(huì )內容當做每日的一堂慣例培訓，如各個(gè)時(shí)間段的營(yíng)收情況、重要事件案例分析與規范、團隊客情資料以及需布置的日常工作等，在盡短的時(shí)間內讓員工獲取最大的信息量從而開(kāi)展好當天工作。
4、部門(mén)通過(guò)外出參觀(guān)學(xué)習，不斷創(chuàng )新早會(huì )形式，如早會(huì )現身案例分享，由前一天得到客人表?yè)P的員工上臺講述自身案例，達到現場(chǎng)交流并積極學(xué)習的目的；同事相互擁抱，將微笑與默契傳遞給身邊的人，給自己一個(gè)好的心情，給別人一種支持與鼓勵。部門(mén)采取的早會(huì )理念與形式，在實(shí)踐中看到了成效，員工的工作狀態(tài)也有了提升。
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 8
自20xx年11月18日，新玉豐國際大酒店試營(yíng)業(yè)至今，酒店已走過(guò)了整整一個(gè)年頭。
在這一年當中，有酸甜苦辣，也有歡聲笑語(yǔ)。有汗水，也有欣慰，更多是一種收獲的喜悅和對今后發(fā)展道路的思考。
回顧20xx年一整年的工作，對照我們當初制定的20xx經(jīng)濟指標和全年的經(jīng)營(yíng)工作計劃，基本達到了預期經(jīng)營(yíng)目標。有部分工作計劃還需要在20xx年的工作中進(jìn)一步加強和逐步提升，下面就今年全年的工作做一個(gè)總結與回顧：
一、房務(wù)部全年經(jīng)濟指標
根據年初簽訂的經(jīng)濟目標責任書(shū)上的經(jīng)濟指標，房務(wù)部為1058萬(wàn)元。截止到12月31日為止，今年的客房營(yíng)業(yè)收入達到1100萬(wàn)元，其它營(yíng)業(yè)收入為70萬(wàn)元�？偼瓿深~度為1170萬(wàn)元。超額完成額為110萬(wàn)左右，超額比例為11%左右。能取得這一可喜的成績(jì)，與各部門(mén)的支持與配合是分不開(kāi)的，更重要的是充分驗證了我們年初制定的房?jì)r(jià)控制體系與營(yíng)銷(xiāo)策略是非常正確的。
首先，我們根據分析云夢(mèng)、京山、孝感周邊同類(lèi)型、同檔次的酒店進(jìn)行市場(chǎng)調查和價(jià)格分析，制定了符合云夢(mèng)地域特點(diǎn)的價(jià)格體系，然后在實(shí)施過(guò)程進(jìn)行逐步調整。以物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)拉升住房率，提高市場(chǎng)占有率，并控制市場(chǎng)份額，直至掌握主導權。待市場(chǎng)培育成熟后果斷作出價(jià)格調整，并在實(shí)施過(guò)程中，始終密切關(guān)注平均房?jì)r(jià)與高端客戶(hù)群體的需求，保障大型團隊房的議價(jià)不低于中端價(jià)位，平均房?jì)r(jià)從去年試營(yíng)業(yè)初的167元，至上半年上升至205元，至現在為止，上升至217元，且仍然處于穩步上升趨勢。在不影響營(yíng)業(yè)收入的情況下，提高利潤率和降低物料損耗。完成了由量到質(zhì)的轉變，從而為20xx年新的經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現打下了良好的基礎。
二、房務(wù)部全年的經(jīng)營(yíng)管理
房務(wù)部是一個(gè)人員眾多，崗位眾多，各崗位需要密切銜接的部門(mén)。為了建立一套因地制宜完全適合本酒店特色的運轉體系，從一開(kāi)始的人員選擇，崗位設置及程序銜接上盡可能細化、明確。并在最初三個(gè)月的磨合期中，針對出現的具體問(wèn)題，密切跟蹤、尋找根源，并且制定行之有效的處理規范來(lái)解決產(chǎn)生的一系列問(wèn)題和衍生的問(wèn)題。盡量做到防范于未然，未雨綢繆，及時(shí)避免了很多可能出現的問(wèn)題，將危機化于無(wú)形中。例如：
�、籴槍ν朔柯脝�(wèn)題，制定了快速退房操作程序與8分鐘自動(dòng)結賬退離等，讓客人不必因等待而焦慮；
�、卺槍腿顺Ｒ蚍块g的退留的問(wèn)題而產(chǎn)生房費糾紛制定了三無(wú)房的處理規定，既讓客人不用承擔不確定房態(tài)的房費，又提高了酒店客房的利用率，達到了一舉兩得的雙贏(yíng)的效果，并沒(méi)有因此而產(chǎn)生一例投訴；
�、壑贫祟A訂的最晚保留時(shí)間與再次確認制度。解決了因客人的預訂無(wú)故不到，而導致的房間空置損失；
�、芘c銷(xiāo)售、財務(wù)等密切合作部門(mén)通過(guò)友好協(xié)商，在他們的配合下也解決了一系列的程序銜接與操作規范問(wèn)題，使整個(gè)部門(mén)的運轉越來(lái)越順暢、有序。
三、房務(wù)部全年的員工管理
房務(wù)部的工作特點(diǎn)，一直都是勞動(dòng)強度大、密度高，且操作要求及其細致，對人員素質(zhì)要求較高。但因為房務(wù)部從業(yè)人員普遍年齡偏大，心理抗壓力偏低，人員經(jīng)常缺編的情況下，始終密切關(guān)注員工的心理動(dòng)態(tài)，堅持剛性制度，人性管理。組織各級管理人員融入到群體當中去，了解員工的家庭情況、長(cháng)輩及子女的身體狀況和學(xué)習情況。因為這些因素均會(huì )導致員工的思想波動(dòng)和流失離職。盡量的提供幫助和化解開(kāi)導，并積極尋求員工家屬的支持，使員工安心工作。定期組織部門(mén)員工聚會(huì )和集體活動(dòng)，讓員工能感受到家庭的'溫暖和家庭成員之間的關(guān)愛(ài)，使部門(mén)員工逐步穩定。目前本部門(mén)從開(kāi)業(yè)前期入職的員工仍然占全部門(mén)員工的30%左右。
四、工作中存在的問(wèn)題
酒店至下半年開(kāi)始，將工作重點(diǎn)轉移到了星評工作上。我部門(mén)配合總辦的工作要求，完成了新玉豐國際大酒店星評申請報告，及9大部門(mén)的SOP文檔的整理與全部的文字整理工作并裝訂成冊上交總辦。根據申報四星的評星工作標準，對不符合要求的30項工作進(jìn)行了全面整改和調整，力求完全達到星評的復審與檢查。但是對于軟件管理這一塊，仍然存在很多的問(wèn)題與不足，例如：
�、倩鶎庸芾砣藛T的督導水平與員工管理的語(yǔ)言藝術(shù)還有待提升；
�、诓块T(mén)各崗位之間的銜接與配合仍然存在縫隙；
�、酃芾碇噶畹膱绦辛Σ粔虺志门c徹底，導致管理指令的下達虎頭蛇尾或應付性完成；
�、懿块T(mén)的學(xué)習氛圍不濃，有學(xué)習的欲望但卻不能持之以恒；
�、輪T工的服務(wù)意識與標準化意識不強，經(jīng)常存在“差不多”概念，整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升；
�、抻行┡涮椎脑鲋捣⻊�(wù)項目沒(méi)能達到預期的效果與目標；
�、卟疾莸南礈熨|(zhì)量長(cháng)期得不到改善，導致?lián)p耗成本增加等。
對于以上的問(wèn)題，我部門(mén)將會(huì )在20xx年工作計劃中作為重點(diǎn)，采取各種手段與做法作出調整與改善。
五、對酒店的期望與合理建議
1、建立各級管理人員的管理質(zhì)量評估體系，避免因人為惰性導致的工作質(zhì)量不穩定；
2、建立明確工作晉升與晉級體系及相關(guān)執行標準，并確保嚴格執行，讓員工能有前進(jìn)的希望和向上的動(dòng)力，并建立對企業(yè)的忠誠度；
3、建立多元化的績(jì)效考核體系，讓每一位員工的利益真正與酒店利益融為一體。從制度上引導，從經(jīng)濟上保障，讓員工成為真正的主人翁，讓“店光我榮，店衰我恥”，并不僅僅是口號。
六、20xx年工作計劃
1、繼續嚴抓衛生質(zhì)量管理，提高客房、公區的衛生質(zhì)量檢查標準，針對頑固性的污漬進(jìn)行專(zhuān)業(yè)藥水處理。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設施設備的保養計劃并確保實(shí)施，以延長(cháng)其使用壽命。
2、對前廳、客房、PA的各操作程序，繼續規范和明確標準。
3、加強對基層督導人員的素質(zhì)培訓和業(yè)務(wù)技能培訓，確保層級式的管理體制能深入到基層員工，最終達到管理效果。
4、在“一站式”服務(wù)的基礎上逐步建立“管家式”服務(wù)流程，對高端客戶(hù)群體的服務(wù)能夠做到精細化、人性化、個(gè)性化，盡力做到黃金服務(wù)格言準則：“我們不是無(wú)所不能，但我們一定會(huì )竭盡所能”，讓軟件服務(wù)真正與四星級硬件相匹配。
5、在完善現有的增值服務(wù)項目的基礎上，增加新的增值服務(wù)項目，例如：手機加油站、房間個(gè)性化布置、秘書(shū)服務(wù)、保姆服務(wù)、托嬰服務(wù)等，與客人其他委托代辦事項等。
6、完善VIP接待流程，讓其系統化、程序化，使真正的高端客戶(hù)能從進(jìn)入酒店大門(mén)起即能享受到備受尊崇的榮耀感與滿(mǎn)足感。
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 9
客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞管理公司及酒店的大綱要求，在周總的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的成績(jì)同時(shí)也存在著(zhù)一些不足：
一、培訓方面
1．每天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
2．針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導；針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
3．房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的.交叉學(xué)習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
1．因近日接待學(xué)院科研部會(huì )議，克服人員的不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成開(kāi)荒衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量。
2．專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對開(kāi)荒以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
3．崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻xx元，超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步，
4．常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長(cháng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。
酒店房務(wù)部經(jīng)理個(gè)人年終總結 10
尊敬的領(lǐng)導、各位同事：
時(shí)光荏苒，轉眼間一年已經(jīng)過(guò)去了。在過(guò)去的一年里，我在酒店房務(wù)部擔任經(jīng)理一職，感謝公司給予我的信任和支持，讓我能夠有機會(huì )發(fā)揮自己的才能和能力。在這里，我想向大家做一個(gè)個(gè)人年終總結，分享一下自己在工作中的經(jīng)驗和感受。
一、工作回顧
作為房務(wù)部經(jīng)理，我主要負責管理部門(mén)的日常運營(yíng)和員工管理工作。在過(guò)去的一年里，我和團隊成員一起，克服了很多困難和挑戰，取得了一些顯著(zhù)的成績(jì)。
提高了酒店的客房質(zhì)量。我們加強了客房的日常清潔和維護，保證了客人的住宿環(huán)境和舒適度。同時(shí)，我們還改進(jìn)了客房的布置和裝飾，增加了客人的滿(mǎn)意度。
加強了員工培訓和管理。我們制定了完善的培訓計劃，提高了員工的`專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。同時(shí)，我們加強了對員工的管理和考核，促進(jìn)了團隊的凝聚力和士氣。
優(yōu)化了酒店的運營(yíng)管理。我們優(yōu)化了酒店的各項管理制度和流程，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我們還加強了與客戶(hù)和供應商的溝通和合作，為酒店的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。
二、個(gè)人收獲
在過(guò)去的一年里，我在工作中積累了很多寶貴的經(jīng)驗和收獲，這些經(jīng)驗和收獲將會(huì )對我的職業(yè)生涯和個(gè)人發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。
學(xué)會(huì )了如何管理和領(lǐng)導團隊。在房務(wù)部工作的這段時(shí)間里，我學(xué)會(huì )了如何合理分配任務(wù)和資源，如何有效地管理和領(lǐng)導團隊，如何處理各種復雜的問(wèn)題和挑戰。
提高了自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。我通過(guò)參加各種培訓和學(xué)習，提高了自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，使自己成為了一名更加優(yōu)秀的經(jīng)理和員工。
建立了良好的人際關(guān)系和合作伙伴關(guān)系。我通過(guò)與同事和客戶(hù)的交流和合作，建立了良好的人際關(guān)系和合作伙伴關(guān)系，為酒店的發(fā)展和個(gè)人的職業(yè)生涯打下了堅實(shí)的基礎。
三、未來(lái)展望
在新的一年里，我將繼續發(fā)揮自己的優(yōu)勢和能力，努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。同時(shí)，我還將加強自己的學(xué)習和提高，不斷拓展自己的知識和技能，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。
最后，我要感謝領(lǐng)導和同事們一直以來(lái)對我的支持和信任，讓我能夠在工作中得到更多的成長(cháng)和收獲。同時(shí)，我也要感謝客戶(hù)和供應商對酒店的支持和合作，為酒店的發(fā)展和客人的滿(mǎn)意度做出了貢獻。讓我們共同努力，為公司的發(fā)展和客戶(hù)的滿(mǎn)意度不斷奮斗！
謝謝大家！
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