成本經(jīng)理的年終總結范文（精選10篇）

　　時(shí)間猶如間隙中的沙一瞬間便消失無(wú)蹤，很快就到年底了，回顧過(guò)去一年的工作，一定有很多需要梳理的事情，好好的總結下自己這一年的工作，讓來(lái)年少走彎路吧！很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一份精彩的年終總結，以下是小編為大家收集的成本經(jīng)理的年終總結范文，希望對大家有所幫助。

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇1

　　建筑成本在建筑工程項目中占據著(zhù)重要的作用，加強對成本的控制要建立在保證整個(gè)建筑工程的進(jìn)度，以及工程質(zhì)量的基礎上，從而對影響成本的因素，采取有效的措施對其加強規范，從而將建筑成本控制在合理的范圍之內，并且在保證質(zhì)量的前提下盡可能地降低成本，提高資金的利用率，實(shí)現企業(yè)利潤的最大化，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。下面是我的年終總結：

　　1、建筑工程項目管理中成本控制的問(wèn)題：

　　1.1管理成本的意識薄弱

　　雖然在項目經(jīng)理部有明確的分工，但是這都是表面的，整個(gè)部門(mén)的成本管理意識都很薄弱。比如說(shuō)項目建設中的技術(shù)人員，為了保證整個(gè)建筑工程的質(zhì)量，因此采用了可行的技術(shù)措施，但是這種技術(shù)措施并不是建立在經(jīng)濟的基礎上的，還有的工程組織人員，為了加快工程的進(jìn)度往往盲目的增加施工人員數量，從而增加了成本[1]。

　　1.2控制方法不完善

　　對于一個(gè)建筑項目的控制是一個(gè)緊隨建筑進(jìn)程的過(guò)程，然而一個(gè)建筑項目有長(cháng)有短，而且影響因素有很多，因此控制的主要目的就是使整個(gè)項目按照規定的大方向進(jìn)行發(fā)展，但是上述方法在工程進(jìn)展的過(guò)程中對成本的預計，在與實(shí)際值比較的時(shí)候是無(wú)法得出成本有沒(méi)有超支，無(wú)法給項目的管理者提供有效的信息，從而使其無(wú)法決策，難以保證工程的成本的有效控制。

　　1.3事前事中控制不到位

　　對于建筑項目的成本控制必須做好事前的預算，并密切地關(guān)注建筑過(guò)程中成本的變化。目前，很多施工的企業(yè)缺乏事前對成本的控制，更是疏忽對施工過(guò)程中成本的管理，完全放任其發(fā)展，他們把對成本的控制僅僅放在整個(gè)工程完工之后的結束的階段，最后階段如果沒(méi)有超支還好，不會(huì )給企業(yè)帶來(lái)太大的影響，但是如果成本超支了就沒(méi)有補救措施挽回超支的那一部分了，這樣就減少了企業(yè)的利潤，阻礙企業(yè)的發(fā)展。

　　1.4工程低劣質(zhì)量對成本的影響

　　由于在建設過(guò)程中缺乏相應的監督與管理，質(zhì)量問(wèn)題頻出，由于質(zhì)量不過(guò)關(guān)會(huì )給企業(yè)帶來(lái)的巨大的經(jīng)濟損失和名譽(yù)損失，甚至會(huì )危及到人們的生命安全，從而會(huì )破壞企業(yè)自身的良好的形象，阻礙企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。

　　2、加強工程項目管理中成本控制的措施

　�。�1）建立組織機構。企業(yè)要想加強對成本的管理與控制，必須建立、完善以項目管理層為控制中心的功能和體系。成立成本管理的領(lǐng)導小組，以項目經(jīng)理人為第一負責人，然后輔之工程技術(shù)部門(mén)、財務(wù)部門(mén)、以及質(zhì)量管理部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導的協(xié)助，共同努力發(fā)揮成本管理小組的作用，從而加強對成本的管理、指導以及考核，對所要進(jìn)行的項目經(jīng)濟活動(dòng)進(jìn)行分析，制定合理的成本目標，并制定出相關(guān)的措施與途徑，從而切實(shí)地達到成本管理的目的。

　�。�2）圍繞項目經(jīng)理建立成本控制體系。項目經(jīng)理在成本控制中占據著(zhù)核心地位，以項目經(jīng)理為中心在項目部建立一個(gè)成本控制量化的責任體系，有利于將成本目標進(jìn)行分解給不同的崗位和作業(yè)層，明確每個(gè)層次的成本管理的任務(wù)以及目標，在此基礎上實(shí)施有效的激勵措施以及懲戒措施，從而達到權責利的結合，提高每一個(gè)人的成本管理的意識，促進(jìn)每一個(gè)成本負責人積極主動(dòng)地加強對成本的管理[2]。

　　2.2技術(shù)措施

　�。�1）施工組織設計要經(jīng)濟、合理。合理經(jīng)濟的施工組織設計，不是憑空出現的，而是要結合建設項目工程的實(shí)際情況以及特點(diǎn)，還有具體的施工條件等來(lái)綜合制定的，不僅要對工期以及成本之間的辯證關(guān)系進(jìn)行考慮，還要制定正確可行的施工方案，促進(jìn)施工現場(chǎng)的合理、規范，在此基礎上通過(guò)對新工藝、新材料以及新技術(shù)的運用，不斷地提高建設的現代化水平；此外，還要加強整個(gè)工程的進(jìn)度，有效地縮短工期，加強竣工收尾工作的管理。在整個(gè)建筑工程施工的過(guò)程中，要實(shí)時(shí)地搜集實(shí)際發(fā)生的成本數據，及時(shí)地掌握市場(chǎng)信息，并在此基礎上及時(shí)地調整施工的`進(jìn)度，更新施工設計，根據具體的施工情況來(lái)有組織的、科學(xué)的、有計劃的安排施工，避免盲目地趕工期的情況的發(fā)生，保證成本不會(huì )由于趕工而激增，從而把成本控制在合理的范圍之內。

　�。�2）加強技術(shù)質(zhì)量管理。管理技術(shù)質(zhì)量的主要方法就是不斷地研發(fā)、推廣新產(chǎn)品、新技術(shù)以及新結構和新材料，在技術(shù)革新的基礎上還要制定成本管理的技術(shù)組織措施，加強施工過(guò)程中的技術(shù)質(zhì)量的檢驗，確保工程質(zhì)量的合格，從而有效地避免返工，避免返工帶來(lái)的經(jīng)濟損失，進(jìn)而保證企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　2.3經(jīng)濟措施

　�。�1）材料費。對于工程建設中所需要的材料用量，一定要堅持限額領(lǐng)料的制度，盡量一次性搬夠，避免二次運輸；在材料的價(jià)格方面，則需要遵循擇優(yōu)選擇的標準，在保證材料的質(zhì)量問(wèn)題的前提下，選擇價(jià)格更低的，此外還要盡量的降低運輸費用，節省不必要的開(kāi)支，提高資金的利用率，減少占用率。

　�。�2）人工費。人工費雖然沒(méi)有材料費占得比重那么多，但是也不少，因此還是要加強對其的控制與管理。要不算改善勞動(dòng)組織，合理使用勞動(dòng)力，提高施工工人的工作效率，為了提高其工作積極性和主動(dòng)性，可以實(shí)施相應的激勵懲戒制度，為了保障工程的質(zhì)量，要加強對員工的培訓和教育，盡量減少不必要的、多余的生產(chǎn)用工，控制生產(chǎn)人員的比例，從而節省人工費的成本。

　�。�3）機械費。在建筑工程中，機械的使用是少不了的，根據建設工程的實(shí)際需要，選配合理的機械設備，并要加強對機械的保養和維修，延長(cháng)機械的使用壽命，合理、高效地利用機械設備可以有效地加快工程的進(jìn)度，提高工作效率，減少機械的使用費用，從而達到節約成本、管理成本的目標[4]。

　　3、結束語(yǔ)

　　建筑工程項目是十分復雜的，對于建筑工程來(lái)說(shuō)建筑成本是最重要的，如今普遍存在管理成本的意識薄弱、控制方法不完善、事前事中控制不到位、工程低劣質(zhì)量等問(wèn)題，很容易造成成本的浪費，從而建筑企業(yè)的經(jīng)濟效益帶來(lái)?yè)p失，因此為了避免這種情況的發(fā)生，企業(yè)必須加強建筑工程項目中成本的控制，通過(guò)組織措施、技術(shù)措施、經(jīng)濟措施將建筑工程的成本控制在合理的范圍之內，從而實(shí)現企業(yè)的利益最大化。

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇2

　　一、流程規范程序化

　　成本管理部門(mén)應疏理企業(yè)成本管理活動(dòng)的主過(guò)程與支過(guò)程，并制定統一規范的成本管理制度和管理程序，做到了職責明確、分工細致、過(guò)程全面、時(shí)限確定、界面清楚，保證了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)整個(gè)成本管理工作流程和具體操作細節的規范化、程序化和制度化�！昂玫闹贫饶茏寜娜烁刹涣藟氖�，不好的制度能讓好人變壞�！币虼�，制定全員執行成本管理的規則和流程是公司做好成本管理工作的基礎和關(guān)鍵。

　　二、成本控制細致規范

　　按企業(yè)規章制度和成本管理要求，由職能部門(mén)對整個(gè)項目進(jìn)行合約規劃(即將整個(gè)小區工程項目進(jìn)行合理的工作任務(wù)分解，經(jīng)打包、發(fā)包，最終形成若干合同方案)，將成本部門(mén)提供的`目標成本分解至合約規劃中的每個(gè)合同計劃中，從而將成本計劃與即將簽訂的合同直接關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成切實(shí)可行的目標成本控制體系。成本管理部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)共同借助專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)成本管理信息系統平臺，以合同管理為中心，負責合同簽訂的評審、合同執行的跟蹤、進(jìn)度款支付的審核等工作。

　　在合同審批過(guò)程中，要求工程管理部門(mén)及時(shí)將合同信息錄入系統，成本管理人員接收相關(guān)合同的信息，立即對該合同信息進(jìn)行處理，掌握該科目最新“可用余額”，進(jìn)行該合同的審批。一旦動(dòng)態(tài)成本超過(guò)預先設定的百分比范圍(例如1%)，則啟動(dòng)科目成本預警機制，決定是否允許該合同通過(guò)或要求職能部門(mén)辦理超支申請、重新設計與選材等。在合同執行過(guò)程中，一旦有合同變更導致科目動(dòng)態(tài)成本超過(guò)預先設定范圍，則啟動(dòng)變更成本預警機制，要求工程管理部門(mén)辦理超支申請或重新設計等�？梢�(jiàn)，成本管理人員通過(guò)監控合同簽訂與執行數據，實(shí)施有效地合同控制，便達到了項目成本控制的目的。

　　三、項目管理標準化

　　成本管理部門(mén)要及時(shí)收集、錄入與成本有關(guān)的數據，按規定的周期(月或季度)在業(yè)務(wù)部門(mén)的支持和配合下進(jìn)行項目動(dòng)態(tài)成本的調整和分析工作，適時(shí)將此動(dòng)態(tài)成本與目標成本進(jìn)行比較，一旦動(dòng)態(tài)成本超過(guò)預先設定的百分比范圍(例如2%)，則啟動(dòng)項目成本預警機制，讓公司管理層知悉成本超支情況，及時(shí)采取控制措施或調整目標成本，真正做到事前、事中和事后控制，為企業(yè)的決策提供準確、高效的支持。與此同時(shí)，項目管理人員要不斷總結工作中的經(jīng)驗與教訓，成本管理部門(mén)收集成本有關(guān)的經(jīng)驗數據，為下一項目運作提供參考。

　　綜上所述，企業(yè)的全員、全過(guò)程成本管理也是一個(gè)PDCA的過(guò)程：即企業(yè)的職能部門(mén)(或部門(mén)負責人)負責計劃(即P過(guò)程)，項目部(或項目管理人員)負責執行(即D過(guò)程)，成本管理部門(mén)負責監視與測量(即C過(guò)程)。三者有機結合、相互作用，從而實(shí)現企業(yè)成本控制的持續改進(jìn)(即A過(guò)程)。

　　唯此，企業(yè)的成本管理方能發(fā)揮真正的作用，達到事半功倍的效果，從而徹底解決當前少數房地產(chǎn)企業(yè)成本管理存在的困惑。當前房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢逼人，開(kāi)源節流是房地產(chǎn)企業(yè)中每個(gè)人肩上的任務(wù)，成本管理部門(mén)有很多的事要做，很多的橋要過(guò)。筆者堅信，只要有企業(yè)最高管理層的全力支持、全體同仁的鼎力幫助，全員、全過(guò)程成本管理就一定會(huì )比過(guò)去做得更好。

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇3

　　建筑工程項目成本管理，就是在完成一個(gè)工程項目過(guò)程中，對所發(fā)生的成本費用支出，有組織、有系統地進(jìn)行預測、計劃、控制、核算、考核、分析等進(jìn)行科學(xué)管理的工作，它是以降低成本為宗旨的一項綜合性管理工作。進(jìn)行成本管理是建筑企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)管理水平進(jìn)而提高企業(yè)競爭力的重要手段之一，從佛山市實(shí)行項目管理的情況來(lái)看，多年來(lái)無(wú)論工程質(zhì)量、工期管理、文明施工等方面都取得了一定的成績(jì)，但是企業(yè)總體效益不理想，利潤較低。本人就如何加強項目成本管理發(fā)表個(gè)人總結。

　　一、項目成本管理中存在的問(wèn)題

　�。ㄒ唬┏杀竟芾硪庾R不強

　　在項目成本管理中，公司級管什么，項目部管什么，責任不明確，雖然企業(yè)要求項目部要做到先算后做，但實(shí)際經(jīng)常是干了后算或邊干邊算。雖然項目部都配有預結算人員，但責任不落實(shí)，工作不到位，財務(wù)、材料、合同、計劃統計等部門(mén)工作脫節，有預算無(wú)核算，大部分無(wú)項目經(jīng)濟分析比較，沒(méi)有具體的節超建議和措施，即使能從結算上反映項目盈虧，但弄不清盈虧原因。尤其是有些管理人員受傳統觀(guān)念影響，成本管理意識不強，缺乏法律意識、責任意識，把業(yè)主——總包——分包關(guān)系理解為建設單位與施工單位雙方友好合作關(guān)系，沒(méi)有合同觀(guān)念、經(jīng)濟意識，或者因沒(méi)較大切身利益關(guān)系，要錢(qián)不著(zhù)急；有的雖然意識到要找建設單位辦理簽證手續，但遇到建設單位不愿簽或有意拖的情況，無(wú)及時(shí)采取措施，干完了活甚至多干了活因無(wú)完善必要手續和證據而收不回工程款。

　�。ǘ�）人員素質(zhì)不高，責任心不強

　　有部分具有施工管理和組織經(jīng)驗的人，成本管理能力有限，文化水平及專(zhuān)業(yè)理論知識水平不高；具有理論知識水平的大學(xué)生經(jīng)驗又不足；具有理論知識、實(shí)踐經(jīng)驗及成本管理經(jīng)驗的復合型人才不多。尤其是項目沒(méi)有責任制、沒(méi)有目標成本分解、責權利落實(shí)不到人，則更滋長(cháng)了項目部人員的消極怠工情緒。加上現場(chǎng)人員流動(dòng)較頻繁，工作不連續，干多干少收入差不多，責任心不強。

　�。ㄈ�）材料管理不嚴，浪費現象嚴重

　　材料費用占整個(gè)工程造價(jià)的60％，材料費用的盈虧直接影響到整個(gè)工程的盈虧。有些項目部無(wú)嚴格執行領(lǐng)料用料制度，從倉庫領(lǐng)料有數，但余料無(wú)回收，失竊浪費嚴重，尤其是計件承包只包工不包料，工人班組只顧出產(chǎn)值，材料、物資過(guò)量消耗，機械設備過(guò)度磨損；小型手動(dòng)工具更無(wú)人愛(ài)護，有時(shí)借出有手續，返還無(wú)驗收；或下料計算不準確，損耗率超標。鋼材看管不嚴，遺失時(shí)有發(fā)生；材料型號不對，造成閑置浪費，材料供應量與實(shí)際不符；監督機制不健全，出了問(wèn)題往往追不到責任人，這也造成成本失控的主要原因。

　�。ㄋ模┏杀竞怂懔粲谛问�，指導意義不大

　　一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)項目雖配有預結算員，但其所從事的工作也只是按圖按現場(chǎng)指令算量，作為結算依據之一，在施工過(guò)程中無(wú)將成本預算和成本核算結合起來(lái)，由于項目沒(méi)有階段成本分析，沒(méi)有分部分項成本分析，沒(méi)有實(shí)際成本與預算成本、計劃成本的比較，沒(méi)有幢號、班組成本分解，因此對項目施工指導意義不大。加上獎勵機制不健全，獎罰辦法不落實(shí)，成本超支與大多數人的個(gè)人收入無(wú)直接鉤，因此管理人員對情況并不十分關(guān)心，不少人根本不知道自己所負責工程部分的計劃成本、預算成本和實(shí)際成本情況，只要進(jìn)度跟得上，總體感覺(jué)就很良好。由于沒(méi)有分階段分項目成本控制，沒(méi)有分部分項成本控制，所以最后項目完工后成本也就沒(méi)有有效控制，有時(shí)甚至到結算時(shí)才知道項目虧損。

　　成本管理是一項復合性工作，需要多個(gè)部門(mén)相互配合，工程、材料、財務(wù)、勞資任何一個(gè)環(huán)節出現紕漏，都會(huì )造成項目成本不必要的損失。

　　二、加強成本控制管理的措施

　�。ㄒ唬┘訌婍椖坎繉κ┕ろ椖砍杀竞怂阋庾R及觀(guān)念的轉變，建立和完善項目成本核算的管理體制

　　建立項目經(jīng)理責任制和項目成本核算制是實(shí)行項目管理的`關(guān)鍵，而“兩制”建設中，項目成本核算制是基礎，它未建立起來(lái)，項目經(jīng)理責任制就留于形式。項目成本核算又是項目成本管理的依據和基礎，沒(méi)有成本核算，其它成本分析考核、成本控制、成本計劃等工作就無(wú)從談起。企業(yè)經(jīng)營(yíng)核算部門(mén)作為一個(gè)施工成本管理與核算的職能部門(mén)，應當充分發(fā)揮其應有的職能，挖拙其內在的潛力，調動(dòng)其工作人員的積極性，使項目管理人員真正認識到施工成本管理在項目施工管理中占據著(zhù)不可替代的重要地位。在抓進(jìn)度、質(zhì)量的同時(shí)，嚴抓施工成本核算管理，創(chuàng )造良好的社會(huì )、經(jīng)濟效益。對項目的施工成本管理員進(jìn)行集中管理和統一調配，成本核算員進(jìn)行施工項目成本核算時(shí)，必須具有獨立性�，F行的成本核算管理制度下，各項目成本核算員的切身利益依附于項目部，這樣成本核算員在行使職能時(shí)，得不到充分的發(fā)揮，成本管理弱化，工作積極性和能動(dòng)性受到限制，難以與公司成本核算員進(jìn)行有效配合工作。因此，改革現行的成本核算員管理體制，由公司對各項目成本核算員實(shí)行統一委派，集中管理，不定期輪崗，定期或不定期學(xué)習、交流、考核、激勵競爭上崗，使工程項目成本核算員切身利益與工程項目分離，才能建立健康有序的施工成本管理與核算工作網(wǎng)絡(luò )程序。

　�。ǘ�）加強施工成本核算監督力度，增強成本核算員自身的素質(zhì)建設和工作責任感

　　各工程項目經(jīng)理部人員應自覺(jué)認真學(xué)習和嚴格貫徹執行企業(yè)制定的施工成本控制與核算管理制度，并保持自律，不利用職權或工作之便干擾成本核算管理工作，使施工成本管理真正落到實(shí)處。成本核算員要對施工生產(chǎn)中發(fā)生與施工成本相關(guān)的工程變更項及時(shí)收集整理并辦理簽證手續，定期向公司經(jīng)營(yíng)部門(mén)上報審核，以便及時(shí)準確地控制施工成本并掌握工程施工情況，防止給工程竣工結算造成不必要的損失。公司應制定相應約束機制和激勵機制對成本核算員行使職權提供必要的保障。作為職能部門(mén)應加強監督力度，培養他們的責任感，充分發(fā)揮他們工作能力。同時(shí)，要全面提高核算員的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，對哪些無(wú)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)習和培訓，未按規定持證上崗，業(yè)務(wù)不熟悉，核算能力有限，無(wú)法保證成本核算的質(zhì)量和工作的人員，要迅速組織培訓學(xué)習，盡快提高他們的素質(zhì)。對在業(yè)務(wù)上敷衍了事，弄虛作假，欺上瞞下，得過(guò)且過(guò)的人員，要注意提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)的水平，提高他們的工作責任感。

　�。ㄈ�）抓好成本預測、預控，認真履行經(jīng)濟合同

　　項目成本的管理，首先必須抓好項目成本的預測預控。工程簽約后，公司和項目部同時(shí)開(kāi)展編制施工預算、成本計劃，另外編制工程施工任務(wù)單和所需機械臺班，然后根據上述數據進(jìn)行對比、校正，再結合現行、當地人工、材料、機械的市場(chǎng)價(jià)，測算出工程總實(shí)際成本。在項目的各項成本測算出來(lái)后，公司與項目部簽訂承包合同，在承包合同中，對項目成本、成本降低率、質(zhì)量、工期、安全、文明施工等詳實(shí)約定。通過(guò)合同的簽訂，確保項目部和公司總部責、權、利分明，雙方按合同中的責任，自覺(jué)地履行各自的職責，以保證項目施工順利完成。

　�。ㄋ模┻x擇、使用好勞務(wù)分承包方，激勵、用活企業(yè)操作層

　　隨著(zhù)國企內部機制的改革，企業(yè)逐步精減隊伍，優(yōu)化結構。為了滿(mǎn)足項目的勞動(dòng)力需求，必須選擇一定量的勞務(wù)隊伍，選用的勞務(wù)隊伍要選擇一些信譽(yù)好的、實(shí)力強的隊伍進(jìn)行綜合評議，建立相對穩定而又定期考核的動(dòng)態(tài)管理的合格勞務(wù)分包方。勞務(wù)分包實(shí)行招投標制度。公司成立招標領(lǐng)小組，評委由項目經(jīng)理、生產(chǎn)、勞資、質(zhì)安等人員組成，制定招標文件，邀請二家以上的分包方投標，根據投標方的標書(shū)、資信等確定中標隊伍，勞務(wù)分包從招標到簽約自始至終要在公平、公開(kāi)、公正的原則下運行，杜絕暗箱操作。加強勞務(wù)資金的集中管理很重要。項目部每月對勞務(wù)隊伍的當月完成工作量進(jìn)行核算，匯總后由項目經(jīng)理進(jìn)行審核、簽字，報公司施工管理部門(mén)，施工管理部門(mén)根據勞務(wù)完成量與項目部報公司的已完成工作量表進(jìn)行核對，報財務(wù)部門(mén)。財務(wù)部門(mén)根據勞務(wù)分包合同核定拔付勞務(wù)費用的額度，報公司經(jīng)理審批，工程發(fā)生變更的勞務(wù)增加費，如無(wú)經(jīng)濟簽證，公司不予確認。項目部盡量避免分包合同以外的諸如時(shí)工、雜工等費用的發(fā)生。通過(guò)勞務(wù)分包的管理運作，逐步將市場(chǎng)機制引入本企業(yè)自身隊伍操作層的管理，激活企業(yè)操作層的活力。

　�。ㄎ澹┘訌姴牧瞎芾�

　　加強材料管理是項目成本控制的重要環(huán)節，一般工程項目，材料成本占造價(jià)的60％左右，控制工程成本，材料成本尤其重要，如果忽視材料管理，項目成本管理就無(wú)從談起，材料管理必須是全方位、全過(guò)程管理。首先，工程從中標后，公司和項目部組織施工技術(shù)人員編制施工預算，經(jīng)過(guò)審批后的施工預算作為項目部編制材料需求量計劃的依據，同時(shí)也是項目部對操作層限額領(lǐng)料的依據。施工預算報材料部門(mén)，由材料部門(mén)根據項目部編制的采購計劃和企業(yè)的資金情況采購材料，如施工過(guò)程中發(fā)現超額用料，材料管理人員必須立即查核原因，如屬工程變更造成，必須有工程變更證明材料方可領(lǐng)用，強化材料計劃的嚴格性。公司材料采購實(shí)施招投標，各項目部的施工預算中的主要材料由公司材料采購部門(mén)采購，其它材料由項目部自行采購，采購時(shí)采用“總量訂貨，分批采購”避免積壓和浪費。材料的采購量和單價(jià)要有專(zhuān)門(mén)機構監控。項目部委托書(shū)中對所委托的采購材料的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、驗收辦法、交貨時(shí)間均應予以約定。

　�。�六）要注意提高項目承包班子的整體素質(zhì)

　　項目經(jīng)理作為企業(yè)法人在項目上的個(gè)權委托人，以項目經(jīng)理為代表的項目管理班子的素質(zhì)很重要，如果這層人素質(zhì)低，將直接反映整個(gè)項目的管理水平低下，因此，要想方設計法提高項目承包班子人員的素質(zhì)，特別是項目經(jīng)理的整體素質(zhì)，組織進(jìn)行內部交流學(xué)習，向同行吸取先進(jìn)經(jīng)驗，不斷提高項目經(jīng)理的管理水平。

　�。ㄆ撸┻m應WTO的形勢，科學(xué)改進(jìn)項目成本核算制度

　　隨著(zhù)我國進(jìn)入WTO，我國建筑企業(yè)將走向世界，在國際市場(chǎng)上，建筑企業(yè)將承受各種風(fēng)險，這就要求項目管理人員要具備較強的業(yè)務(wù)技術(shù)水平、職業(yè)道德素質(zhì)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用能力和開(kāi)拓、創(chuàng )新、判斷、應變能力，并利用各種手段去防范、避免風(fēng)險，加強目標管理，落實(shí)考核責任制，以工程合同為紐帶，增強工程索賠意識，向科學(xué)管理要效益，使企業(yè)得以生存和發(fā)展。同時(shí)建筑施工企業(yè)要積極研討WTO的有關(guān)規則，建立健全適應市場(chǎng)發(fā)展的成本核算體系、成本核算制度和相應激勵制度，調動(dòng)項目管理人員工作積極性，不斷提高成本核算管理體系的運行質(zhì)量，把工程項目部建設成一支懂經(jīng)營(yíng)、善管理、優(yōu)質(zhì)低耗的施工隊伍。

　　總之，進(jìn)行項目成本管理，它可以促進(jìn)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)管理水平，合理補償施工耗費，保證企業(yè)再生產(chǎn)的進(jìn)行，促進(jìn)企業(yè)不斷挖潛，降低成本，提高效益，提升企業(yè)整體競爭力。

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇4

　　一、制度流程梳理;

　　1、制度是管理之根，流程是管理之本。在分管副總裁的領(lǐng)導及指導下，通過(guò)幾上幾下的討論及溝通，于二月十五日完成了（工程成本管理制度）的制訂及下發(fā)，并已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，（工程成本管理制度）從工程成本管理的組織架構、成本管理部門(mén)及人員的職責、成本管理規范等方面有了統一的各項制度、統一的管理各項流程、統一的各類(lèi)報表格式，從而使工程成本管理工作上了個(gè)新的臺階。

　　二、基礎資料整理;

　　1、由于房產(chǎn)工程成本管理部門(mén)是新設置的，針對各項目的基礎資料不全的情況，對房產(chǎn)歷年開(kāi)發(fā)項目的基礎資料進(jìn)行了整理、核實(shí)、匯總，按竣工項目、在建項目、待建項目分類(lèi)進(jìn)行了梳理，完成了項目基本情況檔案資料的建立。

　　2、對本部門(mén)現有的合同及上海區域移交過(guò)來(lái)的合同進(jìn)行了分類(lèi)整理、登記。

　　3、成本評估：完成了五道口、揚州項目的成本評估，為今后類(lèi)似項目成本測算所需的經(jīng)濟技術(shù)指標提供了一定的依據。

　　三、項目目標成本審批與施工圖預算管理：

　　1、項目目標成本是項目的總綱，是指導項目實(shí)施的基礎，目標成本是項目進(jìn)行成本控制和付款計劃的依據，由我部門(mén)簽頭，經(jīng)過(guò)各項目公司與我部門(mén)、總部計劃財務(wù)部、工程成本管理部的通力協(xié)作，基本完成了各項目目標成本的確定。對于新開(kāi)項目，建安成本我們從原先的三級科目增加到四級科目，并對項目報的數據逐一進(jìn)行復核，力求成本測算更細致，數據更有說(shuō)明力，為工程過(guò)程成本控制提供了有力的依據。

　　2、對于具備施工圖預算的項目督促其及時(shí)完成施工圖預算，并報到總部進(jìn)行審核，各項目均如期完成了施工圖預算，對目標成本調整和付款審核提供了依據。

　　四、項目各項工作的條線(xiàn)管理:

　　1、多次深入項目現場(chǎng)，參與了鄂爾多斯、廊坊、南通、海門(mén)等項目的總包施工單位的招標工作，根據各項目的具體情況，以資金狀況為主線(xiàn)，制訂工程項目的結算原則及工程款

　　1付款進(jìn)度、付款比例，堅持付款進(jìn)度符合工程節點(diǎn)工期；付款比例符合資金狀況的商務(wù)標原則，從而減輕了項目銷(xiāo)售前的資金壓力。對項目總包招標文件商務(wù)標部分進(jìn)行了細致的審核，并給出了具體的修改意見(jiàn)，為今后合同的履行打下了良好的基礎，同時(shí)節約了項目成本。

　　2、配合計劃財務(wù)部做好每月直接費用的資金撥付計劃的審核，嚴格按合同約定條款審核工程款數額，杜絕超付、提前付款情況的發(fā)生。

　　3、工程竣工結算審價(jià)是工程成本控制的最后一道防線(xiàn)，根據以往監控結算項目的'經(jīng)驗教訓，工程結算資料的完整性、有效性是竣工結算審價(jià)質(zhì)量高低的基礎，結算資料的送審中要求必須做到資料與竣工圖一致、竣工圖與實(shí)際一致，所有資料必須具備有效簽字，所有資料一次送齊，不得補送�，F在外審項目的決算資料都達到了相關(guān)要求，為決算的正確提供了保證。

　　4、對海門(mén)、恒錦、海南、喜瑪拉雅中心的外審和部分內審結算進(jìn)行了監控、復核，對項目的成本控制起到了很好效果。

　　5、建立了工程成本管理工作月報、工作例會(huì )等制度，加強了與各項目公司間的溝通及聯(lián)系，使服務(wù)于項目、指導于項目、監督于項目的成本管理工作的理念得到有效體現。

　　6、結合集團內部審計對各項目公司進(jìn)行了一次（（工程成本管理制度））的執行情況及執行中存在問(wèn)題的檢查及調研，并現場(chǎng)進(jìn)行培訓指導，使管理制度得到有效實(shí)施。

　　20xx年度工作計劃：

　　一、成本管理制度的健全:

　　1、為了加強成本管理組織合理化、規范化實(shí)行統一領(lǐng)導、分級管理的原則,針對(成本管理制度)試行一年各公司反映的情況修訂完善(成本管理制度),并下發(fā)實(shí)施;

　　2、督促、指導各項目公司提高對(成本管理制度)的執行,并跟蹤、檢查執行情況;對成本實(shí)行制度監控。

　　3、成本管理的流程與制度體系包括目標成本管理體系、動(dòng)態(tài)成本管理體系、成本后評估體系以及責任成本體系,分別從事前、事中、事后反饋以及責任與激勵機制方面進(jìn)行管理。

　　二、加強成本預警機制：

　　1、通過(guò)合同簽訂、每月工程完成工作量及付款審核時(shí),善于發(fā)現動(dòng)態(tài)成本超過(guò)目標成本時(shí),提出預警措施,動(dòng)態(tài)成本超過(guò)既定預警值(目標成本的2%)時(shí),強化控制手段.

　　2、動(dòng)態(tài)成本超過(guò)目標成本總值5%時(shí),成本管理系統停止付款,必須調整并建立新的目標成本,經(jīng)過(guò)調整目標成本審批流程完成后,方可付款。

　　三、加強成本總結及分析與業(yè)務(wù)培訓：

　　1、組織成本管理人員對竣工項目進(jìn)行分析評估,分析成本管理方面的經(jīng)驗教訓,找原因、找問(wèn)題,共同探討解決問(wèn)題的辦法,提高成本控制的努力。

　　2、一年組織兩次成本管理人員業(yè)務(wù)交流會(huì ),采取在實(shí)際工作中遇到的難于解決的且普遍存在的問(wèn)題，由相關(guān)成本管理人員談解決問(wèn)題的方法，其他人員進(jìn)行討論，從而達到統一認識，提高解決問(wèn)題的能力。

　　3、針對成本管理人員專(zhuān)業(yè)不全面，尤其安裝專(zhuān)業(yè)人員配備不足的情況，計劃在招標商務(wù)評標分析采用項目之間交叉評標分析，這樣可使商務(wù)評標分析更加公平公正。

　　四、加強招標及合同管理中的參與度：

　　1、配合相關(guān)部門(mén)做好招標計劃的編制及審核；對參與招標管理的項目招標文件的商務(wù)條款進(jìn)行審核，并對商務(wù)標的投標分析進(jìn)行審核。

　　2、加強合同管理指導項目公司做好項目合同規劃，審核重要合同的商務(wù)條款。

　　3、配合相關(guān)部門(mén)完成主要合同的范本。

　　4、加強直接費月付款審核，嚴格按合同約定條款審核。

　　五、建立成本管理信息化平臺及成本信息庫：

　　為了能實(shí)時(shí)得到動(dòng)態(tài)成本相關(guān)數據，實(shí)現成本核算，成本控制的目標，我們必須借助信息化手段提高成本管理水平，希望公司考慮建立成本管理信息化平臺，讓成本管理上一個(gè)臺階。

　　六、繼續加強對工程竣工結算的管理及監控，完成喜瑪拉雅中心的結算工作；對其他項目的竣工結算按成本管理制度嚴格執行。

　　成本管理工作面廣量大，任重道遠，希望成本管理人員，善于學(xué)習，善于借鑒，善于總結思考，善于研究探索，持續改進(jìn)我們的工作方法和管理水平。努力履行好崗位職責使命，出色地完成注重和使命賦予我們各項任務(wù)要求。

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇5

　　緊張而忙碌的一年剛剛結束，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面我將對我的工作進(jìn)行一些總結。

　　工作的整體回顧：

　　一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。酒店作為一個(gè)服務(wù)性的企業(yè)，做好衛生工作，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節約開(kāi)支的責任。潤增酒店開(kāi)業(yè)半年以來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，酒店在短短3個(gè)月內，把酒店從裝修狀態(tài)，一點(diǎn)點(diǎn)收拾出來(lái)，變成了現在星級酒店的狀態(tài)，是非常不容易的。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。

　　從去年9月底開(kāi)業(yè)以來(lái)，我一直監管著(zhù)潤增酒店的整體運營(yíng)，在去年最后一個(gè)季度的時(shí)間里，潤增酒店完成了以下工作：

　　1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事星級酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人及酒店各崗位員工對各自崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，通過(guò)北京和泰酒店管理公司的專(zhuān)業(yè)培訓，酒店從管理層到基層員工，都進(jìn)行

　　了服務(wù)用語(yǔ)、禮儀禮貌、基本操作技能的崗位培訓。同時(shí)我們結合本地實(shí)際，留精去粗，而后吸收為已用，做為各崗位對客人交流的語(yǔ)言指南和標準。自從對潤增酒店培訓規范服務(wù)用語(yǔ)以來(lái)，員工對客交流上有了顯著(zhù)提高。好的規章制度、操作程序貴在堅持，貴在溫故而知新，今年將著(zhù)重進(jìn)行員工的全方位的培訓。

　　2、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪�司的主要創(chuàng )收部門(mén)，客房的成本低，利潤高，但是還是需要我們本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

　�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，我經(jīng)常對客房服務(wù)員打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定，從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，組織員工加以分析，對有問(wèn)題的環(huán)節進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。

　　4、針對對員工的培訓，我們采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，使員工的酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍，從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

　　由于各種原因，酒店的日常工作中還存在一些問(wèn)題：

　　1.衛生清潔還需要加大力度。因為酒店始終處在裝修環(huán)境中，所以衛生清潔就變得比較困難。對管理層來(lái)說(shuō)，需要加大對保潔的管理力度，加強衛生檢查的'強度；對員工來(lái)說(shuō)，就需要員工自我要求更嚴格，衛生工作做到勤擦勤掃，多看少說(shuō)，多走動(dòng)多觀(guān)察。

　　2.服務(wù)規范仍有待提高，這要求我們主抓員工培訓。酒店的工作是靠員工做出來(lái)的，所以員工的職業(yè)素質(zhì)決定酒店的層次。目前我們的培訓很多還是靠以前工作的經(jīng)驗，而不是跟先進(jìn)的理念緊密結合，去年北京培訓機構過(guò)來(lái)培訓之后，效果不錯，今年再進(jìn)行培訓會(huì )參考培訓機構給的材料，來(lái)進(jìn)行更好的員工培訓。3.交接班問(wèn)題。酒店很多部門(mén)，部門(mén)與部門(mén)之間經(jīng)常會(huì )出現，由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，今后一定嚴加防范，以免出錯。

　　關(guān)于今年，我的計劃是：

　　1、認真做好每一天的每一項工作。

　　2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。

　　3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。

　　4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

　　5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。

　　6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。

　　7、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

　　8、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。

　　實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，

　　要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

　　最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝！

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇6

　　首先感謝在過(guò)去一年中，為公司付出辛勤勞動(dòng)的全體萬(wàn)佳人：你們幸苦了!謝謝你們!

　　春去冬回、寒來(lái)暑往，2018伴隨著(zhù)大家勤勞的付出漸行漸遠。時(shí)值歲末，回首走過(guò)的一年，對于我們所有萬(wàn)佳人來(lái)說(shuō)，這是忙碌的一年，也是收獲的一年。在全體員工的共同努力下，公司實(shí)現了年銷(xiāo)售總額突破2.4億元，開(kāi)創(chuàng )了公司有史以來(lái)產(chǎn)值和稅收的新高，為地方經(jīng)濟發(fā)展做出了新的貢獻。

　　成績(jì)謂之可喜，卻并非一蹴而就，探尋收獲的背后，我們不難看出，未雨綢繆的布局準備、齊心協(xié)力的共同奮斗、精益求精的品質(zhì)追求、以人為本的人文關(guān)懷才是達成這一切的前提和保證。

　　接下來(lái)，我總結一下今年我們企業(yè)所取得的成績(jì)：

　　一、順應市場(chǎng)需求，布局新能源，找準公司新的增長(cháng)極。

　　在國家新能源政策的指引和要求下，環(huán)保節能技術(shù)已是趨勢。公司早在幾年前就敏銳的捕捉到這一機遇訊息，于2012年就開(kāi)始著(zhù)手籌劃并研發(fā)試制成功了車(chē)用和家用變頻節能空調必不可少的電子膨脹閥線(xiàn)圈，以及達到國5標準的車(chē)用配套的各類(lèi)電磁線(xiàn)圈。在經(jīng)歷了不斷的探索和改進(jìn)后，產(chǎn)品各項指標日趨完善，在成功完成升級換代后，終于在今年迎來(lái)了爆發(fā)式的訂單增長(cháng)，單就汽車(chē)配套產(chǎn)品一項就為公司的生產(chǎn)總值貢獻了近1/5的份額。另外，新能源汽車(chē)配套產(chǎn)品均有望成為公司下一個(gè)產(chǎn)值和利潤新的增長(cháng)項目。利用成熟的技術(shù)為基礎，不斷向主業(yè)產(chǎn)品周邊拓展，尋求新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，這將是公司未來(lái)一如既往的堅持和追求。

　　二、嚴抓品質(zhì)管理，產(chǎn)品競爭力顯著(zhù)提升。

　　“品質(zhì)至上”一直是公司秉承的經(jīng)營(yíng)理念，在企業(yè)持續發(fā)展三十余年的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐漸凸顯出了它的重要性。優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)法則雖然殘酷，但其根本的話(huà)語(yǔ)權還是在企業(yè)自己手中，公司曾經(jīng)歷過(guò)品質(zhì)不達標而丟失訂單的陣痛，也曾有客戶(hù)不看好性?xún)r(jià)比而放棄采購的無(wú)奈。為了能在大浪淘沙的.市場(chǎng)環(huán)境中占有一席之地，公司近年來(lái)在品質(zhì)追求上可謂是不遺余力：從原料把關(guān)到生產(chǎn)監督，從工藝要求到制程控制，我們都追求以“零缺陷”為目標。在高標準，嚴要求下制造出來(lái)的高品質(zhì)產(chǎn)品才讓我們在客戶(hù)中贏(yíng)得了良好信譽(yù)。有了質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品我們才有更多的自信和話(huà)語(yǔ)權，才不至于隨時(shí)處于被動(dòng)的局面。只有堅持用品質(zhì)開(kāi)路，相信我們的未來(lái)之路才會(huì )走得更遠。

　　三、以人為本、落實(shí)人文關(guān)懷，保證了員工作為第一生產(chǎn)力的地位不動(dòng)搖。

　　企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)秀的人才和穩定的員工隊伍。近年來(lái)，公司為了保證各工序人員的合理配備，在人員數量和崗位優(yōu)化上可謂是用心良苦。公司將提升員工收入作為主要抓手，改變作業(yè)方式、優(yōu)化作業(yè)流程、提高員工產(chǎn)量，從而增加員工收入。另外各種獎勵、補貼、福利都以直觀(guān)的方式讓員工能真切感受到。在各部門(mén)的通力合作、多措并舉下，今年員工數量相對充盈，人心聚合、情緒飽滿(mǎn)，較好的保證了生產(chǎn)的各項所需。企業(yè)以人為本、員工以廠(chǎng)為家讓我們收獲了雙贏(yíng)的結果，今后，關(guān)愛(ài)員工將是企業(yè)始終如一的選擇。

　　光陰荏苒、時(shí)光如梭，新的一年又即將開(kāi)始。過(guò)去的一年，哪怕收獲了驚喜我們也不要太多留戀，即使不盡如意也不要過(guò)度悲觀(guān)。2018年依然是充滿(mǎn)未知的一年，機遇和挑戰始終并存，希望所有萬(wàn)佳人繼續發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，與企業(yè)榮辱與共，為公司、為自己、為未來(lái)再拼無(wú)悔、再續輝煌!

　　最后祝大家在新的一年里，闔家安康、平安吉祥、工作順利、萬(wàn)事如意!謝謝大家!

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇7

　　部門(mén)：

　　總經(jīng)理辦公室

　　直接上級：

　　總經(jīng)理

　　下屬部門(mén)：

　　文秘科、供應科、基建科

　　部門(mén)性質(zhì)：

　　總經(jīng)理行政指揮的辦事機構

　　管理權限：

　　受總經(jīng)理委托，行使協(xié)調各部門(mén)工作，對公司日常辦公秩序、行政文書(shū)、原輔材料供應、基本建設項目等全過(guò)程的管理權限，并承擔執行公司規章制度、管理規程及工作指令的義務(wù)。

　　管理職能：

　　負責對辦公秩序、行政文秘、基建項目、原輔材料供應全過(guò)程實(shí)行管理、監督、協(xié)調的專(zhuān)職管理部門(mén)，對所承擔的工作負責。

　　主要職責：

　　1、堅決服從總經(jīng)理的統一指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向決經(jīng)理負責；

　　2、嚴格遵守公司規章制度，認真履行其工作職責；

　　3、協(xié)助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調各部門(mén)工作和處理日常事務(wù)；

　　4、負責匯總公司年度綜合性資料，草擬公司年度總結、工作計劃和其它綜合性文稿，及時(shí)擇寫(xiě)和其他以公司名義發(fā)言文稿審核工作；

　　5、及時(shí)收集和了解各部門(mén)的工作動(dòng)態(tài)，協(xié)助總經(jīng)理直轄市地各部門(mén)之間有關(guān)的業(yè)務(wù)工作，掌握全公司主要活動(dòng)情況，編寫(xiě)公司年度大事記；

　　6、根據公司領(lǐng)導意見(jiàn)，負責召集公司辦公會(huì )議和其他有關(guān)會(huì )議，做好會(huì )議記錄，按擇寫(xiě)會(huì )議紀要，并檢查督促會(huì )議決議的貫徹實(shí)施；

　　7、負責公司行政文書(shū)的處理，做好收支的登記、傳遞、催辦、歸檔、立卷和發(fā)言的登記、打印、存檔，以及行政文書(shū)檔案的管理工作。負責對各部門(mén)文書(shū)資料收集歸檔管理工作，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導；

　　8、負責公司的印鑒、文印的管理和信件的收發(fā)以及報刊訂閱、分發(fā)工作；

　　9、協(xié)助參與公司發(fā)展規劃的'擬定年度經(jīng)營(yíng)計劃的編制和公司重大決策事項的討論；

　　10、負責組織公司通用管理標準規章制度的擬定、修改和編寫(xiě)工作，協(xié)助參與專(zhuān)用管理標準及管理制度的擬定、討論、修改工作；

　　11、組織公司投資項目的洽談、調研、立項報批、工程招投標、開(kāi)工、竣工、預算、決算等有關(guān)工作，及時(shí)編制項目計劃和項目進(jìn)度統計報表，認真做好項目的監督管理工作；

　　12、負責編制原、輔材料及備品配件的供應計劃。認真組織原輔材料、小五金配件等零星材料的供應采購，做好原輔材料、小五金配件等備品配件的進(jìn)、出、存庫統計核算工作；

　　13、負責組織全公司員工大會(huì )工作。開(kāi)展年度總結評比和表彰活動(dòng)；

　　14、負責做好公司來(lái)賓的接待安排，做好重要會(huì )議的組織、會(huì )務(wù)工作；

　　15、負責公司對上級主管部門(mén)聯(lián)系，公司有關(guān)法律咨詢(xún)和聯(lián)系工作；

　　16、負責做好公司的宣傳報導工作；

　　17、完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇8

　　一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的方法論

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的主要任務(wù)是服務(wù)人群，主要工作是研究人類(lèi)群落的行為模式。用產(chǎn)品為人群提供服務(wù)，并且要預判人群卷入之后行為模式的變化。

　　從方法論的角度思考，人類(lèi)群落也處于演進(jìn)過(guò)程中。早期人類(lèi)是村落人群模式，村落中的每個(gè)人認識每個(gè)人，人際關(guān)系以非常實(shí)際的親戚關(guān)系和職業(yè)關(guān)系為紐帶�，F代人類(lèi)是社會(huì )化人群模式，人群數目極大增長(cháng)，人際關(guān)系依托于抽象的社會(huì )生產(chǎn)關(guān)系：契約、合同、雇傭關(guān)系。產(chǎn)品經(jīng)理曾經(jīng)是村落里的鐵匠，他認識每個(gè)村民，每個(gè)村民也認識他。而在今天，產(chǎn)品經(jīng)理完全退居幕后，他不可能認識每一個(gè)用戶(hù)，用戶(hù)甚至不知道這個(gè)人的存在。

　　因此，產(chǎn)品經(jīng)理在方法論上存在著(zhù)各種選擇：他可以提供某種基于熟人群落的舊式服務(wù)，以增進(jìn)熟人群落的情感為產(chǎn)品目的;他也可以提供某種基于大數人群的新式基礎服務(wù)，以便于人們彼此認識，協(xié)調工作，從自利為基礎的無(wú)序活動(dòng)中自組織處有序活動(dòng);或者，他也可以提供某種中間類(lèi)型的產(chǎn)品，幫助人們平滑度過(guò)兩種人群模式，減少由于變化而產(chǎn)生的陣痛。

　　但是，產(chǎn)品經(jīng)理的主流應該是服務(wù)于未來(lái)。先于人眾接觸新技術(shù)新知識，并把這種認知轉化為產(chǎn)品，利用產(chǎn)品提供現代人類(lèi)社會(huì )中的各種人群。盡一切可能，降低學(xué)習成本，利用人類(lèi)的本能設計產(chǎn)品，使得人群得以順利“滑入”新的產(chǎn)品使用場(chǎng)景。

　　在所有這一切之上，產(chǎn)品經(jīng)理的目標應該是實(shí)現社會(huì )美和善和總量。

　　二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的素養

　　1、敏銳感知潮流變化。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品會(huì )從相對匱乏時(shí)代進(jìn)入相對富足時(shí)代，用戶(hù)可以選擇的產(chǎn)品會(huì )隨時(shí)日流逝而日漸增加，產(chǎn)品終將成為一種時(shí)尚業(yè)。產(chǎn)品經(jīng)理若是沉溺于各種新鮮玩意兒之中，追逐新奇，很可能錯過(guò)真實(shí)的時(shí)代潮流，無(wú)法把握人群的真實(shí)需求。

　　2、放棄理性思維。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)是變化極快，傳統的分析用戶(hù)，調研市場(chǎng)，制定產(chǎn)品三年規劃，在新的'時(shí)代里已經(jīng)落伍。人類(lèi)群落本身也在遷移演變，產(chǎn)品經(jīng)理更應該依靠直覺(jué)和感性，而非圖表和分析，把握用戶(hù)需求。產(chǎn)品經(jīng)理永遠都應該是文藝青年，而非理性青年。

　　3、海量的實(shí)踐。盡管移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，沒(méi)有任何人可以自稱(chēng)是領(lǐng)域內的專(zhuān)家。但是，這不意味著(zhù)存在天降天才的可能�！懂愵�(lèi)》中提出的一萬(wàn)小時(shí)定律，同樣適用于產(chǎn)品經(jīng)理。他們需要超過(guò)千次的產(chǎn)品實(shí)踐，才能稱(chēng)得上是了解產(chǎn)品設計，擁有解決問(wèn)題的能力。

　　4、博而不專(zhuān)的積累。美術(shù)、音樂(lè )、閱讀、攝影、旅游等等文藝行為貌似不能直接轉化為生產(chǎn)力，但是合格的產(chǎn)品經(jīng)理需要廣博的知識儲備，以此才能了解和認識大數量的人群，理解時(shí)代的審美，讓自己的所思所感符合普通用戶(hù)的思維范式。以此為基礎，設計的產(chǎn)品才不會(huì )脫離人群。

　　5、負責的態(tài)度。擁有合適的方法論和合適的素養，成功的產(chǎn)品經(jīng)理還應該有對自己和產(chǎn)品負責的態(tài)度，唯其如此，產(chǎn)品經(jīng)理才能足夠偏執，清楚地知道自己究竟要做什么，抵擋住來(lái)自上級和績(jì)效考核的壓力，按照自己的意志不變形、不妥協(xié)地執行產(chǎn)品策劃。

　　三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計的原則

　　1、絕不考慮web形態(tài)，一切考慮都基于app。

　　2、產(chǎn)品優(yōu)先級

　　(1)有趣高于功能，產(chǎn)品必須有趣，必須cool，才可能形成傳播和口碑。

　　(2)功能高于交互，明確的功能滿(mǎn)足明確的需求，用戶(hù)不會(huì )在意炫酷交互效果。

　　(3)交互高于ui。便捷、快速的交互設計為先，圍繞具體功能實(shí)現ui，而非有優(yōu)質(zhì)ui方案為此專(zhuān)門(mén)設立一個(gè)功能。

　　3、聚焦：一個(gè)app只做一件事情，一個(gè)大而全的app意味著(zhù)全面的平庸。

　　4、永遠一維化：讓用戶(hù)在一個(gè)維度里解決具體的問(wèn)題，twitter的timeline就是一個(gè)好的范例。而類(lèi)似facebook、path那樣的滑出式菜單則是一個(gè)災難，因為這使得產(chǎn)品擁有兩個(gè)維度，加大了用戶(hù)理解的困難。

　　5、保持主干清晰，枝干適度。產(chǎn)品的主要功能架構是產(chǎn)品的骨骼，它應該盡量保持簡(jiǎn)單、明了，不可以輕易變更，讓用戶(hù)無(wú)所適從。次要功能豐富主干，不可以喧賓奪主，盡量隱藏起來(lái)，而不要放在一級頁(yè)面。

　　6、不要讓用戶(hù)選擇。同一個(gè)頁(yè)面之內，有多個(gè)入口;同一個(gè)功能，有多個(gè)實(shí)現方式;同一個(gè)界面，有多個(gè)展示方式。這對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種痛苦而非享受，因為他們只會(huì )因此而感覺(jué)到困惑和恐懼。用戶(hù)寧可采取重復操作漫長(cháng)而固定的操作路徑，也不愿意使用多變的快捷方式。

　　7、隱藏技術(shù)，永遠展現簡(jiǎn)單的、人性化的、符合人類(lèi)直覺(jué)的界面。開(kāi)發(fā)不可以為了炫技而展示功能，產(chǎn)品不可以為了炫耀而功能堆砌。

　　8、拒絕個(gè)性化。除了依靠設計特色而立身的app，換膚一類(lèi)的個(gè)性化設計，除了讓產(chǎn)品經(jīng)理幻覺(jué)自己做了許多工作而自我滿(mǎn)足之外，沒(méi)有任何價(jià)值。它只能證明產(chǎn)品經(jīng)理對自己的產(chǎn)品不自信，因為自信的產(chǎn)品經(jīng)理憑借默認皮膚就可以滿(mǎn)足用戶(hù)。延伸開(kāi)去，一個(gè)好的產(chǎn)品，其功能應該滿(mǎn)足全球用戶(hù)需求，無(wú)需為地區做特別定制化。

　　9、產(chǎn)品一定程度上是為了滿(mǎn)足人性中的貪嗔癡，這是用戶(hù)的痛點(diǎn)。能把握住之后，產(chǎn)品經(jīng)理應該超越其上，用產(chǎn)品幫助人們得以解脫。

　　10、想清楚自己究竟要做什么，不去迎合上司，不去討好用戶(hù)，不去取悅自己。

　　11、分類(lèi)!分類(lèi)!分類(lèi)!這是產(chǎn)品經(jīng)理在確定產(chǎn)品主要功能構架之后，應該為用戶(hù)做的事情。分類(lèi)無(wú)助于降低產(chǎn)品使用的難度，但是可以幫助用戶(hù)認知產(chǎn)品和周邊的世界。

　　12、永遠圍繞功能而做設計，永遠不要倒過(guò)來(lái)做這件事情。

　　13、一個(gè)產(chǎn)品的基本功能不受用戶(hù)認可，做加法也無(wú)濟于事。

　　14、想不清楚一個(gè)功能點(diǎn)之前，寧可不做。

　　15、千萬(wàn)不要讓用戶(hù)在產(chǎn)品里“管理”什么。

　　四、“自然流”的設計思路

　　好的產(chǎn)品應該隱藏產(chǎn)品經(jīng)理的個(gè)人意圖，用戶(hù)僅僅憑借直覺(jué)和經(jīng)驗就可以順利使用，以達到“自然而然”的境界。壞的產(chǎn)品提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，其惡劣程度和tip和文字說(shuō)明數量正相關(guān)。為此，好的產(chǎn)品經(jīng)理可以和用戶(hù)之間平等對話(huà)，無(wú)需刻意諂媚、惡意賣(mài)萌，產(chǎn)品本身就會(huì )說(shuō)話(huà)。

　　自然流的產(chǎn)品，它本身就可以可用戶(hù)交流。針對用戶(hù)的任意一個(gè)動(dòng)作，給出的、清晰的反饋，并且能讓用戶(hù)沒(méi)有任何偏差地接受。它沒(méi)有人造物的冰冷生硬，而有一種溫暖的人性存在。例如在ios中微信?友圈里的評論按鈕，按下之后彈出“贊”和“評論”彈窗。這一彈窗快速向左滑動(dòng)，然后像碰到什么東西一樣快速向右反彈一個(gè)很小的距離，然后才最終停下來(lái)。用戶(hù)可能根本未能意識到這一微小的停頓，但是在潛意識里，他們會(huì )感受到這個(gè)彈窗并非全然的人造物。因為根據生活經(jīng)驗，世界上沒(méi)有任何東西可以從運動(dòng)直接變到絕對靜止。

　　絕對不要讓用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中感受到產(chǎn)品經(jīng)理的偉大和聰慧，產(chǎn)品經(jīng)理應該完全隱沒(méi)在產(chǎn)品之中。用戶(hù)應該可以不假思索地上手，按照設計意圖行事，從中獲得既定的正向反饋。這一切應該自然而然地發(fā)生，用戶(hù)感覺(jué)似乎產(chǎn)品天生就應該這樣使用，從產(chǎn)品還未出現之前很久就應該如此。好的產(chǎn)品不會(huì )強調自己存在于世界之上，它只是努力地、毫無(wú)痕跡地成為這個(gè)世界的一部分。

　　做自然流的產(chǎn)品，必然會(huì )在美學(xué)上傾向于簡(jiǎn)單，反邏輯。產(chǎn)品經(jīng)理必然的選擇是做減法，在諸多功能中選取最能解決實(shí)際問(wèn)題的一個(gè)，在諸多特性中選取最符合直覺(jué)的一項，于是產(chǎn)品也就擁有了優(yōu)雅和簡(jiǎn)潔，讓人難以忘懷。極簡(jiǎn)和極自然，使得模仿無(wú)法存在，因為沒(méi)有人可以造出更好的體驗來(lái)。

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇9

　　一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設。

　　是一個(gè)龐大的系統工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現，20xx年度，在對各運作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設方面開(kāi)展了以下工作：

　　1、編寫(xiě)操作規程，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　根據餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì )服務(wù)操作規范》、《青葉庭服務(wù)操作規范》、《西餐廳服務(wù)操作規范》、《酒吧服務(wù)操作規范》、《管事部服務(wù)操作規范》等。統一了各部門(mén)的服務(wù)標準，為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

　　2、加強現場(chǎng)監督，強化走動(dòng)管理。

　　現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結），并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負責人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

　　3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量。

　　宴會(huì )服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操》，進(jìn)一步規范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，突顯了婚禮現場(chǎng)的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

　　4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題。

　　良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )日，由各餐廳4——5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì )上，各餐廳相互學(xué)習和借鑒，與會(huì )人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對問(wèn)題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

　　5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率。

　　本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

　　二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能。

　　為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫(xiě)了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的.準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

　　成本經(jīng)理的年終總結 篇10

　　轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來(lái)，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時(shí)，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候，我感覺(jué)客服中心的重擔一下子壓了下來(lái)，面對發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服中心，當時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué)。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來(lái)，找出問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì )議結束后，易總談話(huà)：“遇到問(wèn)題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

　　十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時(shí)跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對性問(wèn)題，并得到了及時(shí)回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關(guān)鍵的地方�！边@句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話(huà)，時(shí)刻伴隨著(zhù)我，使我把工作的壓力轉化為動(dòng)力。

　　感謝領(lǐng)導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來(lái)工作的總結。

　　在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中根據每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。根據所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據客服現狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長(cháng)期目標。從而達到客服整體面貌的改觀(guān)。

　　一、提高業(yè)務(wù)技能方面

　　1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過(guò)關(guān)。

　　2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進(jìn)一步走入正規化。

　　3、客服內部資料庫的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內容及時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習。

　　4、試行“首問(wèn)負責制”。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴(lài)班長(cháng)，認真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。

　　二、服務(wù)質(zhì)量方面

　　在服務(wù)質(zhì)量監測上實(shí)施獎罰分明的機制。設立服務(wù)標兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱(chēng)號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(cháng)找其談話(huà)，使座席人員從根本上認識自己的不足，最終達到提高其服務(wù)質(zhì)量。

　　三、針對客服中心由史以來(lái)的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率

　　1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在一定程度上提高了一次接通率。

　　2、在話(huà)務(wù)量高峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補班計劃，思想工作同步開(kāi)展，將一次接通率和每位員工結合起來(lái)，用團隊的力量共同達到標準。以至于現在每個(gè)員工都養成了習慣，都會(huì )隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現在的主動(dòng)關(guān)注。從而達到提高客戶(hù)的感知。

　　4月份月均一次接通率：

　　12581：87%

　　12582：88%

　　彩鈴：47%

　　11月份月均一次接通率：

　　12581：92%

　　12582：97%

　　彩鈴：84%

　　以上的數據，告訴我，任何事情都是：沒(méi)有做不到的，只有想不到的。

　　四、創(chuàng )造了客服中心一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境

　　客服中心是客戶(hù)的中心，是人的中心�？头�中心的管理，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話(huà)。結合客服現狀，讓每位員工從內心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的.主管，我有責任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)非常有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時(shí)，兩天沒(méi)有任何反映，因為大家還對它還不信任。當第三天的時(shí)候，收到了第一封信，根據所反映的問(wèn)題在最短的時(shí)間內給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來(lái)。收到的信件里，難免因前期無(wú)順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現一些偏激的語(yǔ)言，我在回信時(shí)針對提出的問(wèn)題，若有執行可能性，立即讓其它部門(mén)配合，馬上實(shí)施，讓事實(shí)說(shuō)話(huà)。若暫無(wú)法實(shí)現或無(wú)法解決的，會(huì )告訴其原因。如果思想有偏差的，我會(huì )給其指引一個(gè)正確的方向。創(chuàng )造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí)，鼓勵并給大家創(chuàng )造機會(huì )，讓所有客服員工把自己的想法表達出來(lái)，讓大家感覺(jué)到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來(lái)，客服人員情緒較穩定，人員流動(dòng)量降低到0。02%，并且對客服團隊有了信任，以前的意見(jiàn)箱，現在變成了建議箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會(huì )了溝通的重要性。

　　五、文化建設方面

　　1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提高員工團隊協(xié)作，豐富了員工課余生活。

　　2、客服主辦的“中秋晚會(huì )”圓滿(mǎn)成功，在這個(gè)全家團聚的特殊節日里，讓員工感到公司對大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去。

　　3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設活動(dòng)中，綜合大家的想法，客服部在這次活動(dòng)中，拿下了“整體效果獎”“團隊協(xié)作獎”“最佳創(chuàng )意獎”三項大獎，讓我也再次體會(huì )到了團隊凝聚力是不估量的。

　　六、制度完善方面

　　根據新進(jìn)同事建議，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心。

　　1、示忙制度更規范。

　　2、班長(cháng)工作流程的規范。

　　3、客服考勤制度的完善和運用。

　　通過(guò)以上六個(gè)方面的努力，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會(huì )了王經(jīng)理曾對我說(shuō)過(guò)的話(huà)“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情�！币荒陙�(lái)收獲最大的，也是體會(huì )最深的：一個(gè)人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀，一個(gè)團隊的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來(lái)，打造一個(gè)優(yōu)秀的團隊。團隊的凝聚力是不可估量的。以此體會(huì )來(lái)作為我xx的總結。

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