話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結范文最新5篇
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導,不妨讓我們認真地完成總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么,以下是小編收集整理的話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結范文最新5篇,歡迎閱讀與收藏。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結范文最新5篇1
20xx年已經(jīng)接近年尾,細細回想,我來(lái)到總站,來(lái)到話(huà)務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間,從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現在可以獨立果斷的面對問(wèn)題,這期間自己成長(cháng)成熟了很多,同時(shí)也看到了自身存在的不足?偨Y如下:
這一年來(lái),我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù),積極參加站上及科室組織的各項培訓和學(xué)習,工作之余能積極走出車(chē)站,“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽(yáng)光心態(tài),李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè )觀(guān),馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,都在不知不覺(jué)中影響著(zhù)我,讓我不斷的學(xué)習和進(jìn)步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會(huì )做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,但是還存在著(zhù)很多的不足,以下幾點(diǎn)有待提高:
一、工作心態(tài)不夠穩定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳,沒(méi)有耐心。
二、工作中缺乏總結。工作后不能及時(shí)梳理和總結,缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,安于現狀,創(chuàng )造力不足。能夠認真完成工作任務(wù),但是缺少主動(dòng)承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),做好以下方面:
一、調整心態(tài),加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問(wèn)題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。
二、注重細節,加強溝通。工作中注重服務(wù)細節,規范服務(wù)用語(yǔ),宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時(shí)發(fā)現自身不足,學(xué)習工作經(jīng)驗。
三、及時(shí)總結,不斷積累。對工作中出現的問(wèn)題及時(shí)分析,不斷改正,善于整理,總結經(jīng)驗,加強處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習身邊同事好的工作方法,取長(cháng)補短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng )造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識,主動(dòng)承擔工作任務(wù),多為自己的部門(mén)提好的建議,積極參加各項活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天,李站對我說(shuō):“車(chē)站的工作貴在堅持,看似簡(jiǎn)單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易!币恢闭J真記得這句話(huà),未來(lái)的工作中我會(huì )更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事,謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導和幫助,以后每一天的工作我都會(huì )全力以赴,加油!
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結范文最新5篇2
在20xx年里,本人在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的團結合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項工作任務(wù),在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,我現將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結如下:
一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行XX中心的客服人員,我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是一種境界。這一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐,學(xué)習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的`能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔,自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習計劃,堅持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習,不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
二、端正思想
我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想,把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心,任勞任怨,積極工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項工作都盡心盡力,按時(shí)保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標準,嚴要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時(shí)間,利用一切時(shí)間和機會(huì )為客戶(hù)服務(wù),與客戶(hù)交朋友,做客戶(hù)愿意交往的朋友,通過(guò)自己不懈的努力,在20xx年的工作中,為自己交了一份滿(mǎn)意的答卷。
三、身體力行,狠抓落實(shí),力求圓滿(mǎn)出色完成任務(wù)
在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,以贏(yíng)得客戶(hù)對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人,向客戶(hù)宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢,最終說(shuō)服客戶(hù)計劃將130萬(wàn)的分地款存入我行,我知道這還不是最終的成功,在客戶(hù)拿到轉帳支票的時(shí)候,我又主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)搜集村民身份證號碼,核實(shí)確認客戶(hù)分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶(hù)村民手中時(shí),我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,我用心細致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現了客戶(hù)第一的觀(guān)念。通過(guò)我的不懈努力,在”爭一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn),理財金卡8張,信用卡5張,電子銀行簽約50戶(hù),保險銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jì),最令我欣慰的是客戶(hù)也得到了雙嬴,他們在滿(mǎn)足自己需要的同時(shí),也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動(dòng)和效果體現出了愛(ài)崗敬業(yè),無(wú)私奉獻的精神。
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結范文最新5篇3
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,為了更好的促進(jìn)工作,我現將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話(huà)的加強練習。那時(shí),班長(cháng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,后來(lái)一直重復加緊練習這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),聽(tīng)到班長(cháng)說(shuō)“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了!”心情好是開(kāi)心。是的,都說(shuō)細節決定成敗,很多人都會(huì )不以為然而去忽略它?善鋵(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了?荚囍,這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準了。對于這個(gè)消息,都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準備好了。一切就不會(huì )有問(wèn)題了,可是結果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習的時(shí)候,都覺(jué)的可以了,不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫,有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題,不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道,原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)陳超說(shuō)的那樣,凡事只要調整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的。是的,我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調整好心態(tài),慢慢的次數多了,就感覺(jué)一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后,我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張,考試的結果并不是自己最好的表現?蛇@并不會(huì )影響我日后的工作,我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習,并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了,工作中因暫未碰到特殊情況,所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個(gè)電話(huà)”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng),跟老同事相比,我是一個(gè)新手但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好!
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結范文最新5篇4
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下:
6月17號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓后,我們終于可以單獨的上崗了。俗話(huà)說(shuō):沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外,我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了,也取得了一定的成績(jì),得到了小部分市民的肯定和表?yè)P,當然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,繼續用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足:
第一、積極主動(dòng)性不夠,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì )想到去查詢(xún),這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,因為通常來(lái)咨詢(xún)的人是比較心急的,如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習在前,不能亡羊補牢。
第二、不懂得換位思考,急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度,把他們的事當成自己的事,盡力幫忙跟催的話(huà),也許市民對我們的滿(mǎn)意度會(huì )更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠,當然這不是個(gè)人的力量能解決的,我們在幫市民解決問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是因為這個(gè)平臺是新建的,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個(gè)平臺的重要性,需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復不是特別的滿(mǎn)意,這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當然我們沒(méi)有權利去責怪他們,也許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口,而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,也許這樣會(huì )對我們的工作很有信心。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著(zhù)我們公司的形象。因此,在電話(huà)中,一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調輕松,用詞規范、得當,給來(lái)電人愉悅的感受,讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái),做一名話(huà)務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō),想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中,我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度,做好話(huà)務(wù)員工作計劃,執行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習,總結經(jīng)驗教訓,取長(cháng)補短,做得更好!
話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結范文最新5篇5
2月至12月,我在移動(dòng)公司任職話(huà)務(wù)員?煲荒甑墓ぷ,使我對話(huà)務(wù)員工作有了一定的了解和認識,F就將我的感想及對話(huà)務(wù)員工作的認識作如下總結:
1、話(huà)務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求:話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為話(huà)務(wù)員員,需要一定的技能技巧:
。1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶(hù)?蛻(hù)的性格不同,人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同,因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
。2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到?蛻(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶(hù)做什么,這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶(hù),就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現,也是對作為客服的基本要求。
。3)勇于承擔責任?蛻(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì )相互推卸責任?蛻(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任,一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔責任。
3、作為話(huà)務(wù)員,需要一定的技能素質(zhì):
。1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中,普通話(huà)流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當,謙恭自信。
。2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器,不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家,能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士,不是專(zhuān)業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù),最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
。3)要學(xué)會(huì )換位思考,我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想,這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
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