前廳年度優(yōu)秀員工總結范文（精選8篇）
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編收集整理的前廳年度優(yōu)秀員工總結范文（精選8篇），希望能夠幫助到大家。
前廳年度優(yōu)秀員工總結1
時(shí)間轉瞬即逝，又一年過(guò)去了，在新的一年即將到來(lái)之際，我對這一年中自己的工作做出了以下總結：
1、尊守酒店的各項規章制度，每天按時(shí)上下班，不遲到不早退，認真做好自己的本職工作；
2、工作態(tài)度認真負責。做好旅客入住登記，認真填寫(xiě)旅客住宿登記表，仔細核對旅客信息，做到公安部門(mén)要求的實(shí)名登記；旅客離店時(shí)，做好結帳工作，認真核算費用，盡量做到準確無(wú)誤；
3、每天認真核對當日帳務(wù)及票據，上交財務(wù)部，并于次日與同事做好交接工作，發(fā)便于工作繼續順利進(jìn)行；
4、克服工作中遇到的一切困難，在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅守崗位。在新進(jìn)人員對工作不熟悉的情況下，能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作，認真執行領(lǐng)導的各項工作指示，讓她們快速投入工作狀態(tài)；
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，能夠冷靜的做出分析及相應的應急措施，第一時(shí)間匯報給領(lǐng)導等待指示，并及時(shí)通知有關(guān)負責部門(mén)，以便于做出更好的解決方案；
前臺是酒店的窗口，是至關(guān)重要的一個(gè)部門(mén)，也是顧客光臨時(shí)的第一印象，我們要始終秉承禮貌熱情，耐心周到的服務(wù)理念，讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美好的一面去迎接客人，讓每一位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)如果是熟客我們要準確的說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等生活信息，并盡的努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者，提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦—理入住手續時(shí)，我們要多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情，主動(dòng)向他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速的辦好登記手續；當客人退房時(shí)，客房查房時(shí)需要等待幾分鐘，這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住的怎么樣或是對酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里遇到的種種不快。由于科苑的硬件條件有限，所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心，更加熱情，以我們的熱忱打動(dòng)顧客，盡量讓他們住的滿(mǎn)意，住的舒心。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通的過(guò)程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)應保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流，不可低頭或是長(cháng)時(shí)間直視客人。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，聽(tīng)的過(guò)程中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重，特別當客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對客人要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì )收到意想不到的效果。我認為只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更加色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作很累，但我卻覺(jué)得很充實(shí)，很快樂(lè )。由于工作性質(zhì)決定，這許多年來(lái)，每每逢年過(guò)節都不能與家人相伴，但這樣的付出，也會(huì )帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂(lè )，也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機會(huì )，我熱愛(ài)自己的工作，也為自己所做的工作感到驕傲！
以上是我對這一年來(lái)的工作所做的小結，當然，在工作中我也存在著(zhù)很多不足，例如與其他部門(mén)溝通時(shí)缺乏方式方法，雖然這樣能快速反應給相關(guān)部門(mén)，但卻會(huì )造成其他同事或是領(lǐng)導的誤解，不利于團結。在今后的工作中我會(huì )特別注意這一點(diǎn)并加以改正，與各部門(mén)之間做到良好的溝通，更好的共同服務(wù)于科苑。
在20xx年始，我會(huì )認真回顧過(guò)去，反省自己的不到之處，更加端正自己的工作態(tài)度，努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力，新的一年里，我將和同事們一起做出新的成績(jì)，讓我們的科苑給大家帶來(lái)耳目一新的新氣象、邁向新輝煌！
前廳年度優(yōu)秀員工總結2
一、20xx年我部完成了以下工作：
1、規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān)，據統計，我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%。
3、執行首問(wèn)責任制實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學(xué)習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責任制從今年元月份正式執行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。
4、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
5、建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無(wú)一人出現過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6、開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著(zhù)我店客源結構的不斷擴展，經(jīng)常會(huì )有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn)，員工對電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現了有特長(cháng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(cháng)了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。
8、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀(guān)的了解到自己班組的成績(jì)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運行，取到了預期的效果。
經(jīng)過(guò)在前臺工作的一周時(shí)間里，我對前臺的工作已經(jīng)有了一個(gè)清晰的思路，對酒店前臺所涉及到的各項工作也已經(jīng)了解，現作如下總結：
前臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解，才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。
前臺的主要工作分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房、費用結算以及餐廳、公司賬號、團隊賬號的掛賬等。當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求。一般客人的額外要求基本都差不多，拿個(gè)吹風(fēng)機，換塊毛巾，加個(gè)板凳什么的，通常都是瑣碎的小事。有時(shí)也有些客人會(huì )無(wú)理取鬧，但是常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
在這期間，我發(fā)現酒店的房卡和其他的酒店不一樣，不是用房卡皮兒裝房卡，而是采用便利貼這一種方式，這樣操作即簡(jiǎn)單又實(shí)用，同時(shí)也節約了成本，體現了酒店節約的理念。這是值得繼續發(fā)揚下去的。
在發(fā)現優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，我認為酒店也存在一些問(wèn)題，比如客人來(lái)到酒店開(kāi)房入住時(shí)，不是酒店的會(huì )員，就不能享受酒店的會(huì )員價(jià)格。但是在這時(shí)服務(wù)員應該積極推銷(xiāo)會(huì )員卡，讓客人辦理�？墒窃谕ㄟ^(guò)這一周的交流，我發(fā)現服務(wù)員不愿意讓顧客辦會(huì )員卡，原因是辦了會(huì )員卡以后，此會(huì )員再來(lái)辦理入住的時(shí)候提成就沒(méi)有普通散客的提成高。我認為這會(huì )對酒店造成客流量的減少，利潤減低的現象。服務(wù)員不能為了自己的個(gè)人利益，對酒店造成直接的影響。
二、我個(gè)人的建議是：
�、僭诜⻊�(wù)方面，應該提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理入住手續時(shí)，我們可多關(guān)心，多詢(xún)問(wèn)客人。身為外地人的我，在這方面感觸非常深，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站，商場(chǎng)，景點(diǎn)的位置，使客人有種家人的親切感。
�、谧鳛榭旖菥频�，最主要體現在一個(gè)“快”字，當退房時(shí)有些客人老是說(shuō)“快點(diǎn)快點(diǎn)，我趕車(chē)呢！”這時(shí)就感覺(jué)一個(gè)人做這些工作有點(diǎn)慢，總是達不到客人的要求。我覺(jué)得應該有個(gè)專(zhuān)職收銀員，這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀，一人接待，這樣可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清晰，不出錯，從而也加速的為客人辦理退房，不會(huì )讓客人等很久。更重要的是這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導。工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。
�、圩詈笠彩亲钪匾�，微笑服務(wù)。我認為在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲，只要我們保持微笑，就會(huì )收到意想不到的效果。我認為只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。使我感覺(jué)到很充實(shí)，很快樂(lè )，實(shí)現了自我的人生價(jià)值。我為自己的工作感到無(wú)比的驕傲，我真摯的熱愛(ài)它，在以后的工作中，我會(huì )做好個(gè)人工作計劃，會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌！
前廳年度優(yōu)秀員工總結3
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝！現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
一、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。
二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。
三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！
四、前臺英語(yǔ)，一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！
五、以大局為重，不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！
前廳年度優(yōu)秀員工總結4
即將過(guò)去的xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺，回首過(guò)去，展望未來(lái)，不禁思緒萬(wàn)千。過(guò)去的一年里，在集團的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的.友好合作下，我的工作學(xué)習得到了長(cháng)足的發(fā)展。
一、廳面現場(chǎng)管理
1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監督，共同進(jìn)步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配，以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。
7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì )出現客人排隊的現象，客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長(cháng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓效果，發(fā)現不足之處及時(shí)彌補，并對培訓計劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結合工作實(shí)際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過(guò)程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。
3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多，減少了生氣和活力。
四、20xx年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想。
3、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升，主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會(huì )員客戶(hù)的維護。
我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多的東西要等著(zhù)我學(xué)習。工作中有時(shí)也難免會(huì )出現失誤之處，出現的問(wèn)題我會(huì )引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。
前廳年度優(yōu)秀員工總結5
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xxx酒店工作，是一名客房服務(wù)員前臺服務(wù)員。以下是我20xx年工作總結：
酒店的窗口，是酒店給客人的印象。要最好的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到的真誠和熱情。
一、關(guān)注賓客喜好
當客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常，賓客會(huì )為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的`驚喜。
二、個(gè)性化的服務(wù)
在客人辦理手續時(shí)，可多客人，多詢(xún)問(wèn)客人，是外地客人，可以向多講解當地的風(fēng)土人情，為介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人疲勞，地辦好手續，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等，詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
三、微笑服務(wù)
在與客人溝程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著(zhù)客人不禮貌的，應與客人有間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，當客人對批評時(shí)，要笑容，客人火氣再大，的笑容也會(huì )給客人“滅火”，問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。
多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有的耐心向他解釋。只要微笑，就會(huì )收到意想的。我注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使的工作更為出色。
不同的服務(wù)，解決各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè )。我慶幸能走上前臺崗位，也為的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)的崗位，在以后的工作中，我會(huì )個(gè)人工作計劃，會(huì )努力里出屬于的輝煌！
前廳年度優(yōu)秀員工總結6
一年的時(shí)間轉瞬即逝，轉眼間20xx年的時(shí)間又這樣過(guò)去了，反思過(guò)去的一年，自己過(guò)去的真的非常曲折。因為受到領(lǐng)導的表?yè)P得意過(guò)，但也曾因為服務(wù)的不周被顧客投訴過(guò)。這一年里我既有成長(cháng)，也有犯錯，但總的來(lái)說(shuō)，在這一年里，我的收獲還是不少的。
為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結這一年來(lái)的收獲！充分的了解自己，確認自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結如下：
一、工作方面
在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時(shí)，為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責任之一。在工作中，我嚴格的要求自己，做事嚴格按照酒店的規定，對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時(shí)候，我們都盡量去滿(mǎn)足，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣，我們根據酒店的規定，不能向顧客許下的承諾絕對不會(huì )說(shuō)，遇上顧客提出也會(huì )委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅守底線(xiàn)，這就是我在工作中的基本情況。
二、個(gè)人方面
為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規范了自己，嚴格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時(shí)候也積極的去練習。在x月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以?xún)?yōu)異的成績(jì)獲得了領(lǐng)導的贊賞。
在客服的工作方面，我總結了顧客的問(wèn)題表。對于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí)，我還積極的學(xué)習電話(huà)用語(yǔ)，將電話(huà)交流的常用技巧運用熟練，方便給顧客留下更好的印象。
三、不足的地方
在這一年，問(wèn)題其實(shí)都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細算起來(lái)，自己不足的地方其實(shí)還有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時(shí)候，我可能會(huì )出現對顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是因為這個(gè)問(wèn)題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導留下了不好的印象。
在那次的問(wèn)題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務(wù)人員，理應是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對不可取的！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡早擺脫這樣的思想。
四、總結
一年的工作結束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作，我認識到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者，這樣的態(tài)度可不對，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。
前廳年度優(yōu)秀員工總結7
酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓，關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標，各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì)�，F就年終主要工作作如下總結：
一、經(jīng)營(yíng)情況
20xx年計劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元，（其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元，平均房?jì)r(jià)xx元/間），占客房收入xx%，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長(cháng)xx萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn)，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓，使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓，認真對待每一批接待任務(wù)，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作，發(fā)現問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整，以達到最佳服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務(wù)保障工作
一年來(lái)，我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議xx個(gè)，如xx會(huì )議、xx會(huì )議、xx會(huì )議，在接待這些大型會(huì )議時(shí)，由于與會(huì )人員較多，退房時(shí)間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區會(huì )議時(shí)，由于xx接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月xx日正式拉開(kāi)序幕，我部門(mén)積極組織員工學(xué)習，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務(wù)更好更流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化，。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節，管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。
為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據；
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
4、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、規范化、精細化服務(wù)。
前廳年度優(yōu)秀員工總結8
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現將我的酒店前臺服務(wù)員工作總結如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
一、微笑
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
二、精通
要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
三、準備
即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
四、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
五、細膩
主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
六、創(chuàng )造
為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。
七、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂(lè )迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì )和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會(huì )做一些小結，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè )，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè )，而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè )。