年度賓館酒店總臺工作總結
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái),讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢?以下是小編收集整理的年度賓館酒店總臺工作總結,希望對大家有所幫助。
20xx年已經(jīng)過(guò)去,在這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺,使酒店的服務(wù)項目更加完善,針對客房異味的問(wèn)題,通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決,同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。
酒店設備的'更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng )造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目,并多次開(kāi)展各項比賽,即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。
所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團四個(gè),會(huì )議無(wú)數次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評,一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認真執行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責,對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了9.46,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jì)是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復印機老化,復印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有2812.9元。
根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù),20xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù),特制定出20xx工作計劃:
1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;
3、“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
【年度賓館酒店總臺工作總結】相關(guān)文章:
賓館酒店宣傳用語(yǔ)01-26
賓館酒店疫情防控總結01-27
賓館酒店團年宴會(huì )主持詞01-25
賓館酒店員工工作表現評語(yǔ)01-20
關(guān)于賓館酒店的促銷(xiāo)廣告語(yǔ)11-07
中央總臺冬奧中國年觀(guān)后感(精選11篇)01-28
中央總臺《冬奧中國年》觀(guān)后感(精選12篇)01-28