煙草客戶(hù)經(jīng)理年終總結
伴隨著(zhù)新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，回首過(guò)去一年來(lái)的工作生活，我們有過(guò)挫折，你的年終總結寫(xiě)好了嗎？適時(shí)做總結才能讓自己的努力更有方向哦。相信寫(xiě)年終總結是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，下面是小編整理的煙草客戶(hù)經(jīng)理年終總結，歡迎大家分享。
煙草客戶(hù)經(jīng)理年終總結1
在過(guò)去的一年中很有幸加入到XXX公司來(lái)，在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作�，F將工作情況作簡(jiǎn)要總結：
一 、不斷加強學(xué)習，素質(zhì)進(jìn)一步提高。
具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來(lái)，始終把學(xué)習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習了產(chǎn)品知識；二是學(xué)習了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規章制度；三是在前輩指導下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導各次會(huì )議中的講話(huà)總是認真聆聽(tīng)，汲取養分，收獲頗豐；四是盡可能地向周?chē)碚撍礁�、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己�？梢哉f(shuō)在這一年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二 、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內容是客戶(hù)服務(wù)，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶(hù)接待—訂單處理—售后處理和評價(jià)管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò )信息做得比較充分�？蛻�(hù)接待可以說(shuō)是比較重要的'一個(gè)環(huán)節，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實(shí)際操作里，我秉持著(zhù)巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過(guò)程，現階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對于少有的復雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節明細，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨立解決。
三 、不足待改進(jìn)之處
我在學(xué)習和工作中逐步成長(cháng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。
3、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于觀(guān)察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀(guān)化。
四 、歲首年終，一年之計在于春
1、能力學(xué)習和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著(zhù)公司發(fā)展和電商部規模的擴大，可預見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì )面世，會(huì )接觸到更廣的客戶(hù)層面，所以產(chǎn)品知識的更新、學(xué)習，客服經(jīng)驗的總結、完善，是需要始終堅持的過(guò)程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò )推廣，結合已有案例，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹(shù)立全局觀(guān)，加強兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶(hù)服務(wù)工作也與部門(mén)內策劃、運營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強各方面信息的涉獵，對各個(gè)職責崗位有所了解，加強溝通，互相進(jìn)步。
3、危機公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內容增加，許多電子商務(wù)工作中的細節問(wèn)題逐漸顯現出來(lái)�？头聞�(wù)中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結這些關(guān)鍵部分會(huì )使工作開(kāi)展更加效率；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養會(huì )使工作的開(kāi)展更加游刃有余。
一年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著(zhù)我，嶄新的一年相信我會(huì )與XXX共同成長(cháng)！
煙草客戶(hù)經(jīng)理年終總結2
我于20xx年7月任分公司黨組副書(shū)記、總經(jīng)理，上任以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導下，我認真履行崗位職責，以夯實(shí)基礎、穩健經(jīng)營(yíng)為指導思想，以業(yè)務(wù)發(fā)展為第一要務(wù)，以強化管理為動(dòng)力，以構建和諧企業(yè)為保障，團結帶領(lǐng)全體員工堅定信心，奮勇拼搏，不斷完善企業(yè)運營(yíng)管理，扎實(shí)有效推進(jìn)企業(yè)文化建設，全面推動(dòng)各項業(yè)務(wù)發(fā)展。下面我就上任以來(lái)的工作述職如下：
一、20xx年主要工作
（一）加強政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習，不斷提高自身綜合能力。
一是堅持用馬克思主義中國化的最新成果武裝頭腦，認真掌握科學(xué)發(fā)展觀(guān)、構建社會(huì )主義和諧社會(huì )等重大戰略思想，增強政治敏銳性，把握好正確發(fā)展方向。
二是堅持學(xué)習現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理知識。認真研讀了《登頂之舞》《危機經(jīng)濟學(xué)》《管理未來(lái)》《1P理論》等書(shū)，不斷提升自身知識結構、經(jīng)營(yíng)管理能力、創(chuàng )新發(fā)展能力和科學(xué)決策能力，促進(jìn)自身更好地適應企業(yè)轉型發(fā)展需要。
（二）團結協(xié)作，營(yíng)造和諧奮進(jìn)的企業(yè)氛圍。
1、抓好班子的團結，實(shí)施集體科學(xué)決策。堅持從團結出發(fā)加強溝通，增強合力，形成了開(kāi)拓創(chuàng )新、求真務(wù)實(shí)的領(lǐng)導核心，始終保持奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌和旺盛飽滿(mǎn)的斗志，不斷開(kāi)創(chuàng )工作新局面。全面貫徹執行民主集中制原則，堅決做到個(gè)人服從組織，維護班子團結，重大事項都嚴格堅持黨組班子（經(jīng)營(yíng)班子）集體討論決定，做到了決策科學(xué)化、辦事程序化。
2、關(guān)心基層，關(guān)愛(ài)員工。深入開(kāi)展“三服務(wù)一構建一促進(jìn)”活動(dòng)，為基層和員工做好服務(wù)。深入基層調研，認真聽(tīng)取了基層反映工作中存在困難問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了總經(jīng)理辦公會(huì )，落實(shí)有關(guān)部門(mén)對反映問(wèn)題進(jìn)行解決，切實(shí)為基層多辦好事實(shí)事。關(guān)心員工生活，全力為職工提供良好的生產(chǎn)工作條件，積極開(kāi)展勞動(dòng)競賽、崗位練兵等活動(dòng)，為員工崗位成才積極創(chuàng )造條件，進(jìn)一步鼓舞員工斗志，增強企業(yè)凝聚力。
3、抓好隊伍穩定。充分發(fā)揮黨政工團作用，加強企業(yè)與員工宣傳溝通渠道建設，認真細致地做好員工的思想工作，幫助員工統一思想、明確目標、樹(shù)立信心，實(shí)現以和諧促穩定。針對復退員工反映的歷史遺留問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)研究制訂了提高復退伍員工待遇的實(shí)施意見(jiàn)并抓好落實(shí)，有效保持了隊伍的穩定。
（三）以發(fā)展為第一要務(wù)，全力抓好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。
全年完成業(yè)務(wù)收入xx萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的xx%。主要是抓好以下工作：
1、深入基層，加大對營(yíng)銷(xiāo)工作的指導管控。一是定期到基層指導營(yíng)銷(xiāo)工作，引導員工加快營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的轉變，適應轉型大局，全力做好經(jīng)營(yíng)工作。二是調整績(jì)效導向，突出業(yè)務(wù)發(fā)展導向，進(jìn)一步激發(fā)員工斗志，增強完成任務(wù)信心，為企業(yè)穩健發(fā)展打下扎實(shí)基礎。三是加大對各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)單元的管控力度，狠抓主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，利用節假日等有利契機，到各個(gè)鄉村、集市、小區開(kāi)展現場(chǎng)促銷(xiāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到用戶(hù)家門(mén)口，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
2、突出重點(diǎn)，抓好寬帶規模發(fā)展和增值業(yè)務(wù)發(fā)展。寬帶方面：
一是根據市場(chǎng)需求，及時(shí)推出包年套餐，有效帶動(dòng)寬帶的快速發(fā)展；
二是開(kāi)展寬帶規模發(fā)展勞動(dòng)競賽，充分激發(fā)員工業(yè)務(wù)發(fā)展積極性。
三是抓住xx寬帶用戶(hù)超十萬(wàn)這一重要里程碑，在11月組織開(kāi)展了“見(jiàn)證寬帶發(fā)展，感受真情回饋”慶�；顒�(dòng)，有效吸引更多新用戶(hù)簽約加入。
xx全年寬帶用戶(hù)凈增4萬(wàn)戶(hù)，量收增長(cháng)均超過(guò)40%。增值業(yè)務(wù)方面：以我的e家、包月限時(shí)套餐等融合類(lèi)業(yè)務(wù)帶動(dòng)來(lái)顯、彩鈴業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，同時(shí)通過(guò)主渠道捆綁銷(xiāo)售、非個(gè)性化彩鈴體驗營(yíng)銷(xiāo)等多種手段拉動(dòng)彩鈴發(fā)展。預計20xx年增值業(yè)務(wù)實(shí)現收入xx萬(wàn)元，同比增長(cháng)xx%。
3、突破難點(diǎn)，全力減緩話(huà)音收入流失。
一是加大我的.e家、華夏風(fēng)009、包月限時(shí)套餐的營(yíng)銷(xiāo)力度，以超級無(wú)繩保持、激發(fā)小靈通話(huà)務(wù)量。全年凈增e家套餐xx萬(wàn)戶(hù)，凈增超級無(wú)繩用戶(hù)xx萬(wàn)戶(hù)，簽約包月限時(shí)套餐xx萬(wàn)戶(hù)。
二是加大重點(diǎn)客戶(hù)個(gè)性化話(huà)務(wù)套餐的營(yíng)銷(xiāo)力度，全年實(shí)現政企客戶(hù)話(huà)音收入xx億元，簽約率提升xx個(gè)百分點(diǎn)。
三是及時(shí)調整卡類(lèi)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高了我方IP超市的競爭力，全年發(fā)展“游子e族200卡”用戶(hù)xx萬(wàn)戶(hù)。
四是認真開(kāi)展他網(wǎng)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)項工作，同質(zhì)對手的市場(chǎng)占有率一直被控制在x%以?xún)�，全年策返固�?huà)xx戶(hù)、寬帶xx戶(hù)。
4、多方并舉，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)。重視政企客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)工作，通過(guò)加強商機管控，促使政企客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)去挖掘商機，實(shí)現商機。20xx年成功簽約ICT項目xx個(gè)，實(shí)現收入xx萬(wàn)元，同比增長(cháng)xx%。順利完成xx經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區視頻監控項目和xx電子監察網(wǎng)ICT項目建設，全面啟動(dòng)農村現代黨員遠程教育項目建設，加緊推進(jìn)“平安xx”項目，完成了勘點(diǎn)、設計及方案論證等基礎性工作。加強對“商務(wù)領(lǐng)航”品牌的宣傳和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)“基礎教育網(wǎng)”等行業(yè)信息化解決方案的推廣，在政企客戶(hù)信息化轉型業(yè)務(wù)方面取得初步突破。20xx年全年商務(wù)領(lǐng)航發(fā)展用戶(hù)xx戶(hù)，收入xx萬(wàn)元。
5、開(kāi)拓創(chuàng )新，不斷增強營(yíng)銷(xiāo)能力。
一是充分發(fā)揮價(jià)格在市場(chǎng)競爭上的重要作用，充分挖掘市場(chǎng)潛力。20xx年在各個(gè)縣區選擇試點(diǎn)開(kāi)展農村家庭固話(huà)普及營(yíng)銷(xiāo)，為提高農村家庭固話(huà)普及率探索一條可行的路子，進(jìn)一步搶奪農村通信市場(chǎng)新增量。
二是優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)渠道建設。初步建立起立體覆蓋的網(wǎng)格化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，進(jìn)一步規范了政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及價(jià)格管控，有效強化了商機管理；進(jìn)一步完善電子渠道建設，穩妥推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新工作，開(kāi)展營(yíng)維分開(kāi)試點(diǎn)工作，為企業(yè)改革探索新路子、積累新經(jīng)驗。
（四）優(yōu)化資源配置， 運營(yíng)支撐能力不斷增強。
優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò )是支撐業(yè)務(wù)拓展的基礎，20xx年我們不斷加大網(wǎng)絡(luò )建設力度，加強運行維護監督，實(shí)現了網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的全面提升。
一是強化規劃建設，有效支撐市場(chǎng)。20xx年全市新建綜合接入網(wǎng)點(diǎn)xx個(gè)，PSTN端口新增xx萬(wàn)用戶(hù)線(xiàn)，調整xx用戶(hù)線(xiàn)；ADSL端口容量達到xx萬(wàn)線(xiàn)，城域網(wǎng)出口帶寬達到40G；全面完成xx戶(hù)以上自然村通電話(huà)工程，安排和落實(shí)行政村通寬帶共三期工程。加快網(wǎng)絡(luò )轉型，加強與政府的合作，著(zhù)力創(chuàng )建綜治平安村，推動(dòng)平安揭陽(yáng)建設。
二是推進(jìn)AAA創(chuàng )建工作，提升網(wǎng)運管理水平。以“三個(gè)面向”為指引，積極推進(jìn)本地網(wǎng)綜合化集中維護AAA創(chuàng )建工作，全面提升網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)管理水平。周密組織，圓滿(mǎn)完成“”通信保障工作。開(kāi)展客戶(hù)感知與品牌提升行動(dòng)，針對政企、轉型和增值業(yè)務(wù)等不同客戶(hù)，采取相應的措施提升維護服務(wù)質(zhì)量，有效改善客戶(hù)感知。
（五）強化內部管理，企業(yè)運營(yíng)效率明顯提高
一是加強財務(wù)核算管理。深入推進(jìn)全面預算管理，不斷優(yōu)化成本結構及資源配置，加大對轉型業(yè)務(wù)和效益產(chǎn)品的財務(wù)支撐力度。嚴格執行財務(wù)監督和管理，完善內控制度建設，有效防患企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
二是優(yōu)化人力資源配置。按省公司的部署積極穩妥實(shí)施各級組織架構的優(yōu)化調整，有效提升企業(yè)執行力。嚴格執行選拔任用制度，公開(kāi)競聘企業(yè)經(jīng)理人員，為企業(yè)轉型發(fā)展提供高素質(zhì)、充滿(mǎn)活力的經(jīng)理人隊伍。加大培訓力度，組織中層管理人員參加了華為大學(xué)、中興通信學(xué)院培訓，學(xué)習先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗和企業(yè)文化，有效提升經(jīng)理人員的職業(yè)素質(zhì)。
三是加強績(jì)效管理。調整績(jì)效考核導向，合理設置KPI考核指標，加強績(jì)效溝通，調動(dòng)員工工作積極性，增強完成經(jīng)營(yíng)指標信心。20xx年9月修改了第四季度對各縣（市、區）分公司的KPI考核辦法，促使各單位能更好執行企業(yè)轉型戰略，狠抓各項業(yè)務(wù)發(fā)展，努力沖刺全年各項工作目標。
（六）認真履行崗位職責，抓好自身和各級經(jīng)理人員的廉潔從業(yè)。
一是按照分公司黨組的統一安排，與分管單位部門(mén)的主要負責人簽訂了黨風(fēng)廉政建設責任書(shū)，細化分解了任務(wù)，落實(shí)了責任人。
二是加強學(xué)習，牢固構筑反腐防線(xiàn)。今年以來(lái)，分公司多次組織開(kāi)展廉政建設專(zhuān)題學(xué)習，進(jìn)一步增強經(jīng)理人員拒腐防變的能力。
三是積極實(shí)行黨務(wù)、企務(wù)公開(kāi)制度，認真接受員工監督。
四是以身作則，帶頭執行各項制度規定，自覺(jué)接受全體員工監督。
一年來(lái)，本人能模范遵守“依法運營(yíng)”及“廉潔從業(yè)”兩個(gè)六條規定，沒(méi)有利用職務(wù)之便在采購、工程外包等方面為個(gè)人謀取私利；分公司全體經(jīng)理人員均能夠做到依法運營(yíng)、廉潔從業(yè)，從而確保企業(yè)的穩健發(fā)展。
二、主要工作不足：
1、員工思想解放、觀(guān)念轉變的程度有待進(jìn)一步提高。
2、用戶(hù)保持力度不夠。20xx年固話(huà)拆機xx萬(wàn)戶(hù)，小靈通拆機xx萬(wàn)戶(hù)；語(yǔ)音收入累計同比負增長(cháng)xx萬(wàn)元，下降幅度達到xx%，嚴重影響總體收入的完成。
3、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的配套機制不完善。綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)拓展力度不大，未能有效拉動(dòng)收入增長(cháng)。
4、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織簡(jiǎn)單。停留于指標層層分解至員工，攬收現象仍較大程度存在，銷(xiāo)售渠道相對較少，渠道間的協(xié)同運營(yíng)有待進(jìn)一步強化。
三、下一步工作思路：
1、提升自我。
以高標準嚴格要求自己，堅持以“解放思想、科學(xué)發(fā)展”為主題，加強學(xué)習，改進(jìn)方法，注重創(chuàng )新，恪盡職守，全面提升自身職位能力、科學(xué)決策能力、織協(xié)調能力和突破思維能力，恪守“依法運營(yíng)”、“廉潔從業(yè)”兩個(gè)六條規定，為團結帶領(lǐng)全體員工實(shí)現全年經(jīng)營(yíng)目標打下堅實(shí)基礎。
2、帶好隊伍。
依照“全面創(chuàng )新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng )價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，努力營(yíng)造企業(yè)和諧奮進(jìn)的氛圍。
一是加強班子團結協(xié)作，形成合力，共同推進(jìn)企業(yè)的轉型發(fā)展。充分發(fā)揮黨組織的戰斗堡壘作用，把加強思想政治工作，與營(yíng)造和諧奮進(jìn)的良好企業(yè)氣氛結合起來(lái)，著(zhù)力建設一個(gè)作風(fēng)優(yōu)良、管理現代的學(xué)習型領(lǐng)導班子，帶動(dòng)分公司整體建設不斷邁上新臺階。
二是加快各層級員工轉型觀(guān)念的轉變，關(guān)注思想動(dòng)態(tài)、關(guān)懷生活、關(guān)心成長(cháng)。通過(guò)內部刊物、內部網(wǎng)站、板報、“企務(wù)直通車(chē)”、“總經(jīng)理接待日”、“縣區總經(jīng)理周電視例會(huì )”等六大溝通平臺，來(lái)逐步引導員工轉變思想，更好適應轉型大局，同時(shí)通過(guò)形勢與競爭環(huán)境分析來(lái)明確轉型的必要性。進(jìn)一步落實(shí)好為基層服務(wù)和為員工服務(wù)，有效增強企業(yè)的凝聚力和戰斗力，為推動(dòng)企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供有力保障。
三是加強人力資源管理。全面建立和完善人力資源管理體系，有力地支撐和保障企業(yè)的轉型發(fā)展。關(guān)心員工成長(cháng)，進(jìn)一步優(yōu)化公開(kāi)競聘機制，為員工進(jìn)步成長(cháng)搭建廣闊平臺。抓好職業(yè)化經(jīng)理人隊伍建設，為企業(yè)實(shí)現科學(xué)發(fā)展提供人才保證。規范用工管理，確保能依照新《勞動(dòng)合同法》及省公司相關(guān)要求，順利簽訂勞動(dòng)合同及業(yè)務(wù)外包合同。
四是加強績(jì)效管理。從側重于員工的攬收考核向側重于組織考核轉變，引導員工樹(shù)立靠績(jì)效論英雄的觀(guān)念，加強績(jì)效考核結果應用，建立能進(jìn)能退的競爭機制，實(shí)現和員工獎金系數及崗位升降有效掛鉤。
3、抓好業(yè)務(wù)。
認真落實(shí)省公司工作部署，實(shí)施聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng )新戰略，以品牌經(jīng)營(yíng)為統領(lǐng)，加強市場(chǎng)運營(yíng)，開(kāi)拓創(chuàng )新，克服路徑依賴(lài)思路，確保預算指標順利完成。主要是抓好以下工作：
�。�1）產(chǎn)品方面：重點(diǎn)打造寬帶、增值、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)三大亮點(diǎn)業(yè)務(wù)，打造寬帶業(yè)務(wù)和增值業(yè)成為億元級產(chǎn)品，綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)成為千萬(wàn)元級產(chǎn)品；加大簽約力度，做好固話(huà)、小靈通、公話(huà)話(huà)音經(jīng)營(yíng)，努力減緩話(huà)音收入流失，13年話(huà)音收入減量要控制在x%以下。
�。�2）渠道建設方面：加強政企渠道建設，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的有效管理：抓好農村代辦渠道及社會(huì )代理渠道建設，使代理服務(wù)點(diǎn)成為現有渠道的有效補充，有效減輕員工壓力。13年要建設xx個(gè)代辦點(diǎn)。
�。�3）價(jià)格體系方面：加大研究力度，以合適的產(chǎn)品價(jià)格來(lái)滿(mǎn)足各層次本地用戶(hù)的通信需求，針對農村市場(chǎng)盡快推出適合低端用戶(hù)的套餐，有效搶奪農村市場(chǎng)新增量。
�。�4）營(yíng)銷(xiāo)管控方面：加強對各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)單元的組織管控，充分發(fā)揮xx個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心的組織營(yíng)銷(xiāo)作用，發(fā)揮整體作戰優(yōu)勢，強化營(yíng)銷(xiāo)執行力，更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
4、管好網(wǎng)絡(luò )。
科學(xué)調配內部資源，著(zhù)力提高網(wǎng)絡(luò )提供能力和響應能力，全面提升網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)水平，為市場(chǎng)拓展提供有力支撐。
網(wǎng)絡(luò )建設：首先要提升執行力，確保省管項目的按時(shí)保質(zhì)完成，特別是“村村通寬帶”和農村黨員遠教項目；進(jìn)一步實(shí)施光進(jìn)銅退，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )結構，重點(diǎn)滿(mǎn)足寬帶、轉型業(yè)務(wù)的發(fā)展；通過(guò)平安揭陽(yáng)等大型ICT項目的統一規劃建設，有效支撐綜合信息業(yè)務(wù)發(fā)展。
網(wǎng)絡(luò )維護：要確保達到AAA標準，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò )的運行質(zhì)量；要逐步建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為主要導向的績(jì)效管理體系，促進(jìn)傳統網(wǎng)絡(luò )維護人員向綜合服務(wù)轉型，逐步實(shí)現各專(zhuān)業(yè)人員的合理配備；深入推進(jìn)寬帶提質(zhì)工程，加強末梢維護管理，提高接入線(xiàn)路質(zhì)量，從而支撐寬帶規模發(fā)展。
煙草客戶(hù)經(jīng)理年終總結3
近年來(lái)，XX電信分公司在集團公司、XX省電信公司的正確領(lǐng)導和親切關(guān)懷下，虛心學(xué)習借鑒兄弟單位的成功經(jīng)驗，堅持把發(fā)展作為第一要務(wù)，牢固樹(shù)立“為生存而搏”理念，積極應對競爭，努力加快發(fā)展，擴大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的盈利能力；堅持“求實(shí)求新、盡善盡美”理念，加快改革步伐，積極改善服務(wù)，不斷推進(jìn)管理創(chuàng )新，提升企業(yè)管理水平；在工會(huì )工作中，堅持“圍繞中心、服務(wù)大局、統一思想、凝聚力量”這一主題，創(chuàng )造性地開(kāi)展各項工作，促進(jìn)了工會(huì )工作整體水平的提高；開(kāi)創(chuàng )了公司工作新局面。
一、基本情況介紹
�。ㄒ唬X電信分公司基本情況 分公司所轄5個(gè)縣（市）分公司，市分公司共有38個(gè)部門(mén)，其中11個(gè)職能部門(mén)、26個(gè)生產(chǎn)及輔助部門(mén)。全區正式員工935人，其中市分公司473人，縣市分公司462人。全區離退休、退養人員535人，其中市分公司262人，縣（市）分公司275人。200X年主業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率為40萬(wàn)元/人。全區共有交換局所327個(gè)，其中市局交換點(diǎn)65個(gè)。全區交換機容量共計93萬(wàn)門(mén)，實(shí)裝用戶(hù)77萬(wàn)戶(hù)，實(shí)裝率82.80%；寬帶局域網(wǎng)容量6885個(gè)端口；全區ADSL共計端口36404個(gè)，實(shí)裝用戶(hù)3.28萬(wàn)戶(hù)，實(shí)裝率80.8%；全區PHS網(wǎng)絡(luò )容量近23萬(wàn)，擁有用戶(hù)14萬(wàn)戶(hù)，實(shí)裝率61.91%。截至今年4月底：全區電話(huà)主線(xiàn)用戶(hù)73萬(wàn)戶(hù)（其中公用電話(huà)為4.5萬(wàn)戶(hù)），凈增2。2萬(wàn)戶(hù)，為年計劃35.89%；來(lái)電顯示用戶(hù)約38萬(wàn)戶(hù)；寬帶用戶(hù)8萬(wàn)戶(hù)，凈增1.6萬(wàn)戶(hù)，為年計劃34.52%；小靈通用戶(hù)14萬(wàn)戶(hù)。完成業(yè)務(wù)收入17625萬(wàn)元，為年計劃的33.01%；完成收支差額3968萬(wàn)元，為年計劃29.89%。固定資產(chǎn)原值21.41億元；固定資產(chǎn)凈值12.17億元；企業(yè)資產(chǎn)總額：14.12億元；企業(yè)負債總額13.4億元；企業(yè)資產(chǎn)負債率為95%。
�。ǘX電信工會(huì )基本情況 XX電信工會(huì )下轄XX縣、醴陵市、攸縣、茶陵縣、炎陵縣5個(gè)縣（市）分公司工會(huì )和市公司工會(huì )。市公司工會(huì )下轄11個(gè)部門(mén)工會(huì )，共有56個(gè)工會(huì )小組。全區共有工會(huì )會(huì )員1422人，其中在職會(huì )員935人，退養會(huì )員145人，勞務(wù)派遣員工會(huì )員342人。全區共有工會(huì )干部76人，其中市公司工會(huì )干部51人，專(zhuān)職工會(huì )干部4人。
二、公司工會(huì )工作匯報
近年來(lái)，XX電信工會(huì )緊緊圍繞集團工會(huì )工作思路和XX省電信工會(huì )的統一部署，充分發(fā)揮工會(huì )組織的特點(diǎn)和優(yōu)勢，以服務(wù)企業(yè)第一要務(wù)為主題，認真組織開(kāi)展經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng )新工程，動(dòng)員公司廣大員工積極投身勞動(dòng)競賽，竭盡全力增量創(chuàng )收；以培育高素質(zhì)員工隊伍為目標，大力開(kāi)展“爭創(chuàng )學(xué)習型組織、爭做知識型職工”活動(dòng)，著(zhù)力提升企業(yè)的核心競爭力；以突出和強化維護職能為重點(diǎn)，不斷強化企業(yè)民主管理，增強基層工會(huì )活力，活躍員工的文娛生活，熱心為員工辦實(shí)事辦好事，確保了企業(yè)穩定發(fā)展。
（一）圍繞中心、服務(wù)大局，開(kāi)展靈活多樣的經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng )新活動(dòng)
1、一季一“杯”勞動(dòng)競賽轟轟烈烈，使企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展高潮迭起
一是拓寬參賽范圍。一方面，以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道為主要參賽對象，大張旗鼓地開(kāi)展業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競賽，充分發(fā)揮主營(yíng)銷(xiāo)渠道的競賽作用。另一方面，為配合主渠道營(yíng)銷(xiāo)，在社會(huì )代理商中，開(kāi)展了“社會(huì )代辦營(yíng)銷(xiāo)”競賽，在離退休員工中，開(kāi)展了“夕陽(yáng)紅”競賽；
二是積極探索營(yíng)銷(xiāo)新路子，倡導快樂(lè )營(yíng)銷(xiāo)。按照自愿的原則，組建了“快樂(lè )營(yíng)銷(xiāo)”突擊隊，開(kāi)展有針對性的營(yíng)銷(xiāo)競賽，使員工在競賽中體驗營(yíng)銷(xiāo)成功的快樂(lè )，實(shí)現自我價(jià)值�？h分公司工會(huì )還成立了員工營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )，實(shí)現了全員營(yíng)銷(xiāo)完全自愿；
三是充分發(fā)揮女職工的特點(diǎn)和優(yōu)勢，組建了女職工業(yè)務(wù)發(fā)展攻堅團隊，開(kāi)展專(zhuān)題勞動(dòng)競賽。去年及今年受表彰的118名競賽標兵中，女職工占二分之一多；
四是典型示范、先進(jìn)引路、互幫互促。工會(huì )及時(shí)組織營(yíng)銷(xiāo)能手、優(yōu)勝單位評選表彰，充分利用墻報、工會(huì )網(wǎng)站、自動(dòng)化辦公網(wǎng)等大力宣傳報道競賽活動(dòng)中涌現出來(lái)的競賽標兵及先進(jìn)典型，并在較大的生產(chǎn)科室開(kāi)展員工攬收互幫活動(dòng)，促使競賽落后的員工奮勇直追，并按旬由公司領(lǐng)導對未完成全員營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度的后十名單位主要負責人進(jìn)行督促談話(huà)，使競賽活動(dòng)穩步推進(jìn)，平衡發(fā)展，效果顯著(zhù)。
2、星級評定、評優(yōu)推先扎扎實(shí)實(shí)，為企業(yè)營(yíng)造了良好的爭優(yōu)創(chuàng )先氛圍
在已連續5年開(kāi)展的星級服務(wù)員評定活動(dòng)中，工會(huì )以評定工作開(kāi)展為契機，配合行政在員工中掀起學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)，講質(zhì)量、比服務(wù)的高潮。近三年來(lái)，還以部門(mén)工會(huì )為單位，采取培訓與自學(xué)相結合的方式，組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習，做到了季季有安排，月月有學(xué)習，周周有講評，前端部門(mén)還充分利用晨會(huì )時(shí)間，組織員工進(jìn)行新業(yè)務(wù)學(xué)習。通過(guò)星級服務(wù)員評定活動(dòng)的開(kāi)展，既提高了員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，又全面改善了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。目前，公司已有星級服務(wù)員229名，其中一星級服務(wù)員154名，二星級服務(wù)員59名，三星級服務(wù)員14名，四星級服務(wù)員2名。特別是在去年省公司組織的大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)、公眾客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)競賽中，我公司在各專(zhuān)業(yè)均獲得團體、個(gè)人比賽第一名的好成績(jì)，并選派選手代表XX參加集團公司組織的相應專(zhuān)業(yè)的技術(shù)比武。
為了搞好年度推優(yōu)評先工作，工會(huì )與行政一道認真制定爭優(yōu)創(chuàng )先競賽評比管理辦法，認真組織開(kāi)展學(xué)習型班組、知識型職工、技術(shù)能手、職業(yè)道德建設標兵等評選和表彰工作，并適時(shí)組織星級服務(wù)員、競賽標兵、技術(shù)能手等進(jìn)行演講，大張旗鼓宣揚典型員工的先進(jìn)事跡，在企業(yè)內部逐漸形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好風(fēng)氣。今年，公司黨委號召“齊心協(xié)力，爭先創(chuàng )優(yōu)，同心同德，創(chuàng )和諧企業(yè)”，全體員工積極行動(dòng)起來(lái)，認真做好各項工作，一季度目標管理得分100分，在全省排名第一。
3、技術(shù)創(chuàng )新、合理化建議活動(dòng)成效顯著(zhù)，員工的創(chuàng )造力得到了較好發(fā)揮
為了挖掘員工潛力，激發(fā)他們在工作當中不斷創(chuàng )新的積極性，工會(huì )一方面積極組織員工開(kāi)展技術(shù)創(chuàng )新、業(yè)務(wù)創(chuàng )新和管理創(chuàng )新，另一方面，在員工中廣泛開(kāi)展合理化建議活動(dòng)。對其優(yōu)秀的合理化建議和創(chuàng )新項目及時(shí)提請行政采納、實(shí)施。如：去年，公司員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理創(chuàng )新14項，并全部獲獎；員工提合理化建議共618條，其中有580條被采納，有8條獲得優(yōu)秀合理化建議獎，使員工真切地感受到創(chuàng )新的價(jià)值，成功的喜悅。
今年，開(kāi)展了以“加強企業(yè)管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展”為主題的“金點(diǎn)子”合理化建議集中征集月和“互聯(lián)星空等增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”合理化建議集中征集評選活動(dòng)，共收到合理化建議500余條。如：信息技術(shù)公司經(jīng)理祝君鳴的《從計費數據談電信企業(yè)如何策略地用好優(yōu)惠政策》、炎陵縣分公司營(yíng)業(yè)中心譚麗艷《關(guān)于歸一通業(yè)務(wù)發(fā)展的建議》等建議都已得到采納實(shí)施，對加強企業(yè)管理、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展都產(chǎn)生了積極的作用。
（二）統一思想、凝聚力量，為員工在企業(yè)的成長(cháng)和發(fā)展搭建各類(lèi)平臺
1、搭建員工思想動(dòng)態(tài)信息平臺，及時(shí)化解企業(yè)改革矛盾
隨著(zhù)企業(yè)改革的不斷深化，員工的思想越來(lái)越活躍。為做好企業(yè)改革時(shí)期的員工思想教育工作，近年來(lái)，公司工會(huì )注重發(fā)揮工會(huì )組織的.特點(diǎn)和優(yōu)勢，認真履行工會(huì )的教育職能，在抓好員工思想教育工作方面做了一些有益的探索，收到了較好效果。通過(guò)建立工會(huì )網(wǎng)站并開(kāi)設“員工心聲”欄目、設立職工意見(jiàn)建議箱、組織員工代表開(kāi)展巡視、走訪(fǎng)慰問(wèn)活動(dòng)，搭建員工的思想動(dòng)態(tài)信息平臺，不間斷地了解員工的思想狀況，并在此基礎上認真細致地做好員工思想動(dòng)態(tài)的分析和研究工作，及時(shí)配合行政解決員工思想中存在的問(wèn)題。如：去年7月份，在執行中國電信股份有限公司新的薪酬標準之后，員工議論紛紛、反應強烈，少數員工存在抵觸和牢騷，不利于企業(yè)的發(fā)展和穩定。針對這一情況，工會(huì )及時(shí)組織召開(kāi)一線(xiàn)員工代表參加的職代會(huì )聯(lián)席（擴大）會(huì )議，公司領(lǐng)導和人力資源部對相關(guān)政策進(jìn)行再次宣講，并認真回答了代表們提出的問(wèn)題，使他們進(jìn)一步提升對電信企業(yè)改革的重要性和緊迫性的認識，增強對企業(yè)改革的信心。
2、搭建員工業(yè)務(wù)技術(shù)平臺，學(xué)習型組織創(chuàng )建卓有成效
公司工會(huì )在大力開(kāi)展“崗位練兵、技術(shù)比武”活動(dòng)的同時(shí)，和行政一道積極創(chuàng )造員工“知識共享、共同進(jìn)步”的學(xué)習成長(cháng)環(huán)境，并在前年著(zhù)手建立“員工知識成長(cháng)計劃”。利用企業(yè)自身的有利條件，建立了員工知識交流網(wǎng)站、員工輔導師制度以及技術(shù)研發(fā)中心，為員工搭建了一個(gè)“學(xué)”、“教”互動(dòng)的知識成長(cháng)平臺，使員工個(gè)人成長(cháng)計劃與企業(yè)的發(fā)展戰略有機結合起來(lái)。在“創(chuàng )爭”活動(dòng)中不斷融入新觀(guān)念、新知識、新技能、新文化、新科技，力求做到“五結合、五立足”，即：結合職工思想學(xué)，立足轉變觀(guān)念；結合形勢任務(wù)學(xué)，立足促進(jìn)改革；結合工作實(shí)際學(xué)，立足當好主人；結合技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)，立足崗位成才；結合單位情況學(xué)，立足長(cháng)遠發(fā)展。為檢驗“爭創(chuàng )”活動(dòng)成果，工會(huì )組織了“爭創(chuàng )”成果演示，如大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策劃大賽，“星火燎原”電信客戶(hù)服務(wù)知識競賽，營(yíng)業(yè)員、話(huà)務(wù)員普通話(huà)比賽，網(wǎng)絡(luò )維護技能大賽等等。通過(guò)平臺的建立，獲得了明顯的學(xué)習成效。
在創(chuàng )建學(xué)習型組織的過(guò)程中，工會(huì )著(zhù)重抓好學(xué)習型班組建設，著(zhù)力提升班組管理水平。先后，涌現了一批學(xué)習型班組，如網(wǎng)絡(luò )監控中心被XX市評為“十佳學(xué)習型班組”，大客戶(hù)部創(chuàng )建學(xué)習型班組的做法得到了集團工會(huì )的充分肯定，在今年6月集團工會(huì )召開(kāi)的推進(jìn)學(xué)習型班組建設交流研討會(huì )上做了典型發(fā)言。在推進(jìn)學(xué)習型班組建設中，我們的主要做法是：
一是以主題教育活動(dòng)和職業(yè)道德建設為載體，提高職工的思想道德素質(zhì)。近幾年，我們分別在職工中開(kāi)展了“中國電信企業(yè)文化綱要”、“XX電信十大企業(yè)文化理念”和“BPR文化”學(xué)習等主題教育活動(dòng)，發(fā)動(dòng)職工解放思想，轉變觀(guān)念，樹(shù)立加快發(fā)展的共同愿景。通過(guò)學(xué)習教育，職工都能積極主動(dòng)地支持改革，參與改革，保證了各項改革方案順利實(shí)施。
二是以職工培訓為載體，提高職工的業(yè)務(wù)技能。我們采取以?xún)炔颗嘤柵c外部培訓、崗位輪訓與自學(xué)成才相結合的方式對職工進(jìn)行培訓。在培訓中，我們注重發(fā)揮內訓師的作用，創(chuàng )造條件讓業(yè)務(wù)經(jīng)理、班組骨干及外出培訓員工走上講臺授課。通過(guò)授課培訓，為員工提供了一個(gè)相互交流、表現自我的舞臺，促進(jìn)了職工的知識更新、能力提升和素質(zhì)的提高。另外，我們還幫助員工個(gè)人制定“知識成長(cháng)計劃”，充分利用公司成功開(kāi)發(fā)的Telekip網(wǎng)站，督促員工進(jìn)行網(wǎng)上學(xué)習交流。
去年，員工在網(wǎng)站發(fā)表文章252篇，組織營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、財務(wù)、工會(huì )等專(zhuān)業(yè)知識考試37次。通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習交流，增強了員工學(xué)習的自覺(jué)性，擴大了員工的知識面，實(shí)現了“信息共享、知識共享”。
三是以班組文化建設為載體，提高班組管理水平。近幾年，我們十分重視班組文化建設，通過(guò)積極開(kāi)展班組文化建設活動(dòng)，讓班組成員充分感受集體的溫暖，努力滿(mǎn)足職工的精神文化需求，培養職工的創(chuàng )新意識和創(chuàng )造能力，教育職工遵紀守法、愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、樂(lè )于奉獻，實(shí)現班組成員的價(jià)值觀(guān)與集團公司的價(jià)值觀(guān)高度協(xié)調和一致。
在實(shí)施人文關(guān)懷的同時(shí)，我們對班組實(shí)行科學(xué)嚴謹的管理。建章立制：如日常管理考核制度、薪酬分配制度等，并不斷完善這些制度，讓管理有章可循，以科學(xué)的管理促進(jìn)班組團隊建設。特色管理：如員工交流、培訓、關(guān)懷制度等，通過(guò)有針對性的管理帶動(dòng)班組的團隊建設。有效激勵：如三級分配體制，勞動(dòng)競賽獎勵制度，這些激勵政策的推出大大增強了員工的“爭優(yōu)、創(chuàng )新”的服務(wù)意識，班組內形成了良好的爭先氛圍。管理隊伍建設：班組管理人員通過(guò)考核與選拔，公開(kāi)競聘，能者居之。
班組長(cháng)帶動(dòng)各崗位管理人員學(xué)習管理知識，定期召開(kāi)管理人員例會(huì )，匯報班組管理情況，反饋問(wèn)題落實(shí)情況，交流管理經(jīng)驗，通過(guò)管理團隊的建設有效地提高班組的管理水平，大幅度提高了基層執行力。豐富多彩的班組建設：積極組織開(kāi)展各類(lèi)文化活動(dòng)，著(zhù)力培養班組親和力、凝聚力和創(chuàng )新力，使班組文化建設始終保持勃勃生機。
3、搭建員工文體活動(dòng)平臺，使企業(yè)文化娛樂(lè )和體育健身活動(dòng)豐富多彩
前年，工會(huì )在組織開(kāi)展企業(yè)文化藝術(shù)節的同時(shí)，在各大節日和企業(yè)的一些特殊時(shí)期都分別組織了各種不同形式的大型文藝、體育競賽活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展活躍了員工生活，同時(shí)也提高了企業(yè)對員工的凝聚力。去年，工會(huì )又以“我運動(dòng)、我健康、我快樂(lè )”為主題，成立了公司員工文體協(xié)會(huì )，組建了文藝、體育各種活動(dòng)分會(huì )共計7個(gè)，規范了員工的文體活動(dòng)形式和內容，實(shí)現了有計劃、有組織地開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)，如“運維之夜”文藝晚會(huì )、“迎中秋，慶國慶”文藝晚會(huì )、“協(xié)力杯”職工乒乓球友誼賽、“希望杯”羽毛球公開(kāi)賽，讓文體協(xié)會(huì )的活動(dòng)真正成為員工思想的“減壓器”。今年，我們結合保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，緊貼企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，制定了釋放員工壓力文體活動(dòng)實(shí)施方案。5.17期間，藝術(shù)團舉行了電信業(yè)務(wù)知識秀，12名離退休女職工組成的腰鼓隊走進(jìn)社區宣傳營(yíng)銷(xiāo)政策；市公司工會(huì )隆重組織舉辦了由VIP客戶(hù)和員工參加的XX電信“百萬(wàn)寬帶杯”乒乓球友誼邀請賽。
（三）完善建家、強化職能，推進(jìn)工會(huì )工作全面發(fā)展
1、強化維護、參與職能，員工權益保護落到了實(shí)處。
在強化維權職能過(guò)程中，工會(huì )積極配合行政妥善處理好改革力度、發(fā)展與員工利益的關(guān)系，采取多種切實(shí)有力的措施，確保員工的合法權益。
一是認真開(kāi)展“四法”（《工會(huì )法》、《勞動(dòng)法》、《企業(yè)法》、《婦女權益保障法》）教育活動(dòng)，編印《職工權益保障知識手冊》發(fā)給員工人手一冊，讓員工知曉自己的合法權益，依法維護自己的合法權益；
二是認真落實(shí)員工代表大會(huì )、員工代表巡視、員工代表對領(lǐng)導者和管理者的評議、廠(chǎng)務(wù)公開(kāi)等員工民主管理制度，讓員工直接參與企業(yè)民主管理；
三是堅持集體合同制度，按XX省電信企業(yè)集體合同（范本）搞好集體合同的續簽或補充完善，每年定期組織開(kāi)展集體合同檢查，并將檢查結果向職代會(huì )通報，提高了履約率；四是通過(guò)關(guān)注分配問(wèn)題，做好督查工作，維護員工合法權益。五是定期監督、檢查社會(huì )保險帳務(wù)，確保員工各種保險足額到位。
2、突出關(guān)愛(ài)職能，將“溫暖”及時(shí)送到基層。
工會(huì )堅持開(kāi)展“進(jìn)支局門(mén)、知支局情、解支局難、暖支局心”活動(dòng)，籌集資金為支局配備電冰箱、彩電，給較大的支局配備專(zhuān)職炊事員等，切實(shí)改善了支局員工的生活條件。為改善員工食堂伙食，工會(huì )又在全區組織開(kāi)展了“紅旗食堂”評比競賽活動(dòng)，在制定嚴格的考核評比辦法的同時(shí)，采取“組織員工代表定期對食堂進(jìn)行檢查考核與就餐員工直接評議考核相結合”的方法，對全區所有員工食堂進(jìn)行評定考核。通過(guò)這一活動(dòng)的開(kāi)展有效改善了員工的伙食和就餐條件，真正把企業(yè)的溫暖送到員工的心中。今年年初，工委所屬六個(gè)基層工會(huì )均按照XX省電信企業(yè)集體合同范本，分別與行政平等協(xié)商簽訂了集體合同，并把確保職工生活穩定，不斷改善職工生活福利，熱心為職工辦實(shí)事辦好事列入集體合同，充實(shí)和完善了合同內容。如，公司黨政工領(lǐng)導多次商議，幾經(jīng)調查研究，決定在年內為職工辦十件實(shí)事。并在全區電信工作會(huì )、公司第一屆一次職代會(huì )的工作報告中做出明確承諾，把十件實(shí)事寫(xiě)入集體合同、提交職代會(huì )審議通過(guò)。公司工會(huì )和行政專(zhuān)門(mén)下發(fā)文件，明確領(lǐng)導分工、項目責任單位、責任人及相關(guān)責任，規定各項實(shí)事的完成時(shí)限。隨后又專(zhuān)門(mén)召開(kāi)有相關(guān)部門(mén)負責人參加的協(xié)調會(huì )，專(zhuān)題商討實(shí)施過(guò)程中遇到的新問(wèn)題、新情況，研究部署推進(jìn)工作。與此同時(shí)，工會(huì )和綜合管理部加大督辦力度，對各責任單位不定期地進(jìn)行跟蹤指導，對落實(shí)情況適時(shí)進(jìn)行通報，督促各單位抓緊、抓實(shí)。截止6月底，十件實(shí)事的完成率已達70%。得到了公司廣大員工的一致認可，隨著(zhù)企業(yè)凝聚力的增強，企業(yè)的活力也隨之迸發(fā)出來(lái)。公司內“齊心協(xié)力，爭先創(chuàng )優(yōu)，同心同德，創(chuàng )和諧企業(yè)”的氛圍正在逐漸形成，廣大職工以良好的職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準、嶄新的精神風(fēng)貌展現著(zhù)電信企業(yè)的風(fēng)采，得到了社會(huì )各界和廣大客戶(hù)的好評。
3、加強自身建設，全面提升工會(huì )工作整體水平。
工會(huì )按照“思想創(chuàng )新、作風(fēng)創(chuàng )優(yōu)、工作創(chuàng )先”要求，一是健全工會(huì )組織機構，配好工會(huì )管理人員。近兩年來(lái)，企業(yè)為有效應對市場(chǎng)競爭，機構和人員不斷調整。為適應這一變化，公司工會(huì )堅持“隨變隨建”的原則，及時(shí)建立健全工會(huì )各級組織，適時(shí)選聘好工會(huì )專(zhuān)兼職管理人員。二是完善工會(huì )管理制度和工作制度。按照上級工會(huì )的要求，我們分別建立和完善了例會(huì )制度、崗位責任制度、干部培訓制度、工作調研制度等。既使工會(huì )的各項工作做到有章可循、有法可依，又使工會(huì )各項工作走向規范化、程序化。
4、鞏固“建家”成果，常抓不懈，常建常新。
近年來(lái)，工會(huì )以增強基層工會(huì )活力為出發(fā)點(diǎn)，深入開(kāi)展建設“職工之家”活動(dòng)，做到組織機構、計劃實(shí)施和檢查監督三個(gè)落實(shí)。在前年獲得“全國模范職工之家”榮譽(yù)稱(chēng)號后，繼續強化“建家就是樹(shù)人、建家就是興業(yè)、建家最終就是建企業(yè)”的觀(guān)念，進(jìn)一步把建家工作與企業(yè)黨政工作有機的結合起來(lái)，實(shí)現黨、政、工、團共建“職工之家”。為此，公司成立了“共建”領(lǐng)導小組，并根據自身特點(diǎn)，制定了具體活動(dòng)計劃和標準。為了能夠及時(shí)總結和解決“共建”活動(dòng)中存在的問(wèn)題，我們還定期召開(kāi)基層黨、政、工、團領(lǐng)導協(xié)調會(huì )、階段“共建”交流會(huì )和專(zhuān)題工作研討會(huì )，總結、探索各方面的經(jīng)驗，做好以點(diǎn)帶面工作，使“建家”工作常抓不懈、常建常新，不斷朝著(zhù)規范化、制度化方向發(fā)展。與此同時(shí)，進(jìn)一步抓好模范職工小家建設，先后有5個(gè)部門(mén)工會(huì )被省、市總工會(huì )評為模范職工小家。
我們所做的一些微不足道的工作，比起兄弟單位來(lái)說(shuō)還相差甚遠，但是我們會(huì )竭盡所能、努力前行。我們要緊密團結在公司黨委的周?chē)�，緊緊圍繞企業(yè)改革、發(fā)展、穩定大局，團結動(dòng)員廣大員工艱苦奮斗，努力拼搏，求實(shí)求新，盡善盡美，創(chuàng )造XX電信更加輝煌的明天。
煙草客戶(hù)經(jīng)理年終總結4
我擔任大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理四年來(lái)，盡力用誠心贏(yíng)得客戶(hù)，用細心服務(wù)客戶(hù)，用愛(ài)心關(guān)心客戶(hù)，表現出良好的服務(wù)能力、協(xié)調能力和承受能力，取得了顯著(zhù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jì)，得到了公司領(lǐng)導和員工們的充分肯定，受到了大客戶(hù)們的一致好評。
一、積極推進(jìn)轉型業(yè)務(wù)，把握商機增效益
為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉型，我堅持做到把握商機。20XX年5月XX陽(yáng)光保險公司成立，在走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現，該客戶(hù)比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶(hù)推出了號碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶(hù)首選冠名播報業(yè)務(wù)。冠名播報是在用戶(hù)撥打114查詢(xún)號碼時(shí)，商家可以在播報查號進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬(wàn)次的查號量有助于商家迅速樹(shù)立品牌形象。但一開(kāi)始，該客戶(hù)對114號碼百事通陌生，對可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當場(chǎng)撥打114，首先聽(tīng)到的就是某品牌的播報，并告訴客戶(hù)平均每天撥打114的話(huà)務(wù)量。同時(shí)為客戶(hù)算了一筆經(jīng)濟帳，將號碼百事通廣告和電視廣告、報紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟成本、效益評估等方面進(jìn)行了比較和測算。比較過(guò)后，客戶(hù)覺(jué)得冠名播報真的十分劃算，當場(chǎng)簽訂114號碼百事通冠名播報的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費10000元。
20XX年3月，XX大興商廈改制賣(mài)給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主，原XX大酒店由于電信費用問(wèn)題將所有電話(huà)撤除，仇老板委托趙律師全權負責電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運營(yíng)商全面接觸，了解各運營(yíng)商的費用、服務(wù)等情況，用其他運營(yíng)商的低資費作為談判的法碼，我與部門(mén)負責人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷(xiāo)，精心制作方案上門(mén)拜訪(fǎng)詳談。當我發(fā)現趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬(wàn)分。因為我有百分之百的信心做好服務(wù)工作，有百分之百的信心讓客戶(hù)滿(mǎn)意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰勝其他運營(yíng)商，與該酒店達成了合作意向。該客戶(hù)4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節之前將96部電話(huà)、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內完成這么多任務(wù)是相當困難的。但要強的我覺(jué)得正好讓客戶(hù)真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應速度。于是我當天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統中，從工程立項、查勘、設計、鋪設管道、放電纜到裝機，安裝無(wú)線(xiàn)市話(huà)基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶(hù)一份滿(mǎn)意的答卷！
二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢，鍥而不舍贏(yíng)得業(yè)務(wù)。
公安局組建四級網(wǎng)，2m電路改100m電路，移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導層的私人關(guān)系，廉價(jià)出租100m電路，公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的.組網(wǎng)方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴峻形勢下，我作為負責該單位電信業(yè)務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領(lǐng)導匯報，贏(yíng)得領(lǐng)導支持；一面做公安局通信科領(lǐng)導的工作，指出使用移動(dòng)100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國電信的優(yōu)勢。通過(guò)一系列的對比分析后，公安局領(lǐng)導和通信科相關(guān)人員都表示贊同，對我的服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意，表示如果報價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過(guò)我的努力，一舉扭轉了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后，聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng)，欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競爭之列，對此，我一直嚴密關(guān)注此事，積極聯(lián)系并協(xié)作配合，及時(shí)制定出相關(guān)策略應對，加大了和公安局相關(guān)人員的溝通，取得了共識。從開(kāi)始洽談到簽定協(xié)議，幾經(jīng)反復，歷時(shí)達半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級網(wǎng)2m改100m的協(xié)議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達40萬(wàn)多元。
三、密切客戶(hù)關(guān)系，盡心盡力增量保量
我市勞動(dòng)局組建的醫保網(wǎng)，涉及分布于各醫院、各醫療診所、醫藥公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，多數醫療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號刷卡業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費約30元/月左右，為激增量，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，我反復與該局醫保處萬(wàn)秀風(fēng)主任洽談，將窄帶撥號刷卡業(yè)務(wù)全部改用寬帶業(yè)務(wù)，開(kāi)始萬(wàn)主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門(mén)說(shuō)服，融洽客戶(hù)關(guān)系，只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力，攻關(guān)該局信息科科長(cháng)徐伯明，請他提出窄帶刷卡設備老化已到期，已不能正常使用而需升級換代；讓醫療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機使用不正常，影響生意。萬(wàn)主任根據這一情況決定由勞動(dòng)局醫保處發(fā)文通知所有醫療網(wǎng)點(diǎn)在20XX年12月31日后不再使用窄帶撥號刷卡業(yè)務(wù)，應全部到電信公司登記、簽訂寬帶刷卡業(yè)務(wù)，如不與電信公司簽訂寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據勞動(dòng)局醫保處萬(wàn)主任所說(shuō)：在全省全部使用寬帶刷醫�？ǖ�，XX市是第一個(gè)，現在電信公司登記醫療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家，已辦理的用戶(hù)127家，每年增長(cháng)收入約14萬(wàn)元。在簽訂協(xié)議時(shí)，用戶(hù)對我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。
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