最新客服部工作總結范文（通用5篇）
一段時(shí)間的工作在不知不覺(jué)間已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間的工作，相信你有很多感想吧，我們要做好回顧和梳理，寫(xiě)好工作總結哦。那么寫(xiě)工作總結真的很難嗎？以下是小編精心整理的最新客服部工作總結范文（通用5篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
最新客服部工作總結1
客服部以?xún)蓚�(gè)利益為中心，在三個(gè)滿(mǎn)意的基礎上，上下一致，提高了咨詢(xún)成功率和預約成功率。 現結合20xx年的工作實(shí)際情況，將20xx年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。�1）制定咨詢(xún)科的各種規章制度；
包括咨詢(xún)服務(wù)標準、咨詢(xún)部審查細則、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)標準、咨詢(xún)部工作范疇；
將咨詢(xún)部的工作要求等各個(gè)具體的工作服務(wù)標準、咨詢(xún)部的基本工作規范等細分化。
�。�2）規范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技術(shù)，提高咨詢(xún)成功率；
10月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率為43%； 迄今為止，咨詢(xún)成功率約為50%，預約成功率達到60%以上，咨詢(xún)和預約成功率大幅提高，前期業(yè)務(wù)技能培訓和咨詢(xún)服務(wù)規范效果非常顯著(zhù)。
1、專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習：
每周由咨詢(xún)醫師進(jìn)行一次講座，培養咨詢(xún)醫師的學(xué)習積極性和自主性，講座醫師能夠最大限度地掌握這一專(zhuān)業(yè)知識；
每完成一期訓練就進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識審查，審查成績(jì)由課的各位講座的醫生評定；
每月給別的醫院打電話(huà)總結，從他們的咨詢(xún)中推測、理解、學(xué)習和學(xué)習別的醫院的咨詢(xún)技術(shù)，根據學(xué)習進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用。
2、定期舉行咨詢(xún)記錄講評會(huì )議：
定期抽取每位咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)進(jìn)行講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，著(zhù)重提高咨詢(xún)質(zhì)量；
咨詢(xún)醫生的技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的交流，各醫生咨詢(xún)其他人的評價(jià)。
3、個(gè)人分析自己的咨詢(xún)記錄
每周進(jìn)行一次咨詢(xún)成功率和預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化的原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細節的問(wèn)題。
4、完善咨詢(xún)患者訪(fǎng)問(wèn)機制
隨訪(fǎng)機制主要應用于患者預約和就診后患者，應用后從當初的43%預約成功率提高到74%，大幅上升；
對于那時(shí)預約的患者，沒(méi)有接受過(guò)發(fā)送預約號碼的診斷的患者，會(huì )發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼：
�。�1）分析第二天第一天預約的患者診斷情況，對未就診的患者進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，了解未就診的原因和診斷動(dòng)態(tài)，及時(shí)重新進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；
�。�2）如果因為電話(huà)忙而中斷的話(huà)，第二天發(fā)送道歉信息，重新開(kāi)始追蹤；
�。�3）每天兩次（早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前）發(fā)送催促就診的信息；
�。�4）根據個(gè)人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)行崗位調整；
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)具有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二、進(jìn)行各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
我從10月開(kāi)始寫(xiě)了各種報告書(shū)。包括廣告信息統計、本部門(mén)各種數據統計、指導診療各種數據統計、初診信息源統計、其他醫院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求收集各種信息。
a）我院廣告信息收集、廣告監測
b）由其他醫院營(yíng)銷(xiāo)手段收集與電話(huà)情報收集商談
d）初診信息收集
e）專(zhuān)業(yè)文件管理、保密原則
2、及時(shí)準確統計收集的信息，為醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的種類(lèi)，確保數據的準確性。
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。
4、創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)文件：對患者進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約患者，初診患者制作文件。
5、輸入制度：
a）每天收集一次，確保及時(shí)輸入數據
b）就診后患者資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診的疾病。
6、訪(fǎng)問(wèn)方式包括郵件問(wèn)候和電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)
a）制定訪(fǎng)問(wèn)標準，統一訪(fǎng)問(wèn)內容，對訪(fǎng)問(wèn)醫生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技術(shù)培訓，確保訪(fǎng)問(wèn)工作質(zhì)量
b）計劃階段：
與企劃部經(jīng)營(yíng)部合作進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調查，每天5人，主要以預約患者為主。
及時(shí)反饋分析訪(fǎng)問(wèn)結果，報告相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例應反饋
三、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
10月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部的網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)，9月在網(wǎng)上接受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。
1、創(chuàng )建QQ咨詢(xún)數據庫和業(yè)務(wù)數據庫可節省時(shí)間，使回答更加專(zhuān)業(yè)化、直接復制。
2、預約訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)題。
1 ）用各種方法取得電話(huà)號碼，進(jìn)行詳細的分類(lèi)登記，預約后用郵件發(fā)送預約號碼，對于個(gè)人預約后的未就診患者，與電話(huà)咨詢(xún)一起參加訪(fǎng)問(wèn)，理解未就診原因，進(jìn)行再營(yíng)銷(xiāo)。
2）分類(lèi)管理QQ，及時(shí)公布和傳播活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)人的專(zhuān)業(yè)性和積極性問(wèn)題：
負責人回答商務(wù)通知和qq咨詢(xún)，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。
在林院長(cháng)的大力支持和正確指導下，在其他各部門(mén)的積極合作下（如指導、檢查、超聲、x線(xiàn)及臨床各科），客服部的工作進(jìn)展順利。 在今后的工作中，我們尋求認真的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院的發(fā)展貢獻自己的力量。
最新客服部工作總結2
首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
�。�1）客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )建“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現熱情的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特殊的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù)：“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
�。�2）咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì)，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
�。ㄒ唬┲贫ú块T(mén)咨詢(xún)師的崗位制度。
�。ǘ┡c咨詢(xún)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率。
�。ㄈ┰诰W(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習。
�。ㄋ模└鶕颊咝畔⑦M(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。
�。ㄎ澹┚S護出院病人的.良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
�。ㄒ唬┯捎谧约簩Ρ镜仫L(fēng)土人情知識欠了解，專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現差錯。
�。ǘ⿲пt們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。
�。ㄈ┯捎诳头ぷ骶哂胁豢深A見(jiàn)性和對抗性，在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
�。ㄋ模╇娫�(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見(jiàn)能力不強；對市場(chǎng)信息了解不夠；專(zhuān)業(yè)知識不足，沒(méi)有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
�。ㄒ唬┰侯I(lǐng)導應增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
�。ǘ┽t生休息時(shí)應告訴導醫以便準確分診。
�。ㄈ┽t院應盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費者，尤其是咨詢(xún)預約病人。
�。ㄋ模┘訌妼θw醫護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫療法規等知識的培訓。
�。ㄎ澹╅_(kāi)展新的醫療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
�。┳屓珕T樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng )造顧客價(jià)值。
�。ㄆ撸┫Ｍ芏嘟o一些外出培訓的機會(huì )，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫院效力。
我們客服部門(mén)經(jīng)過(guò)了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績(jì)，我們會(huì )不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。
最新客服部工作總結3
一、本年度部門(mén)工作表現好的方面
（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx家園項目客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項工作的開(kāi)展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳xx元，收繳率同比去年增長(cháng)7%（去年物業(yè)費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點(diǎn)加強節假日上門(mén)收費。此前，客服部主要采取的是電話(huà)和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費，通過(guò)巡視等時(shí)機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿(mǎn)意促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數問(wèn)題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì )因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績(jì)效化，通過(guò)激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會(huì )附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費工作的基礎上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
（四）圓滿(mǎn)完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶(hù)，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續辦理及時(shí)、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿(mǎn)意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門(mén)，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件�？头䥇f(xié)調工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
�。ǘ┪飿I(yè)收費績(jì)效增長(cháng)水平不高。
從目前的收費水平來(lái)看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
�。ㄈ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高；各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
最新客服部工作總結4
一年來(lái)，在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門(mén)較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非�，嵥榈男∈�，但對我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟�，F將一年以來(lái)的情況總結如下：
一、認真履行職責，積極開(kāi)展工作
1、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫院接待和管理工作，做好院長(cháng)辦公會(huì )、院周會(huì )等各種會(huì )議準備工作及會(huì )議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時(shí)上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。及時(shí)請領(lǐng)導閱辦，科室下達做好記錄，按時(shí)布置。今年規范了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記。
3、完成醫院接待工作，并按工作程序協(xié)調與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系，并及時(shí)向院長(cháng)反饋信息。
4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫院的車(chē)輛。做到能坐公交車(chē)的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
二、存在的問(wèn)題和建議
�。ㄒ唬┳陨淼膯�(wèn)題
一年來(lái)，在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績(jì)，但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調研的時(shí)間、機會(huì )偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上，缺乏實(shí)在的感性認識。
2、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。
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1、沒(méi)有規矩，不成方圓�？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著(zhù)從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開(kāi)展更加規范有序。
2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領(lǐng)導意志、意見(jiàn)的體現，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。
3、工作中要學(xué)會(huì )開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用，積極為領(lǐng)導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導進(jìn)行交流，出現工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報，也希望領(lǐng)導能夠及時(shí)對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語(yǔ)形式主義。
積極主動(dòng)做好院長(cháng)的幫手，加強作風(fēng)管理。嚴格執行成本核算，樹(shù)立節約也是經(jīng)營(yíng)的理念，不斷提高管理意識，加強學(xué)習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
最新客服部工作總結5
7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。從一線(xiàn)員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì )。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶(hù)的日常生活中扮演著(zhù)重要角色，而且我相信隨著(zhù)社會(huì )的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數人所看重。
時(shí)光如梭，轉眼間工作即將結束，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著(zhù)皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
本年度部門(mén)各項工作如下：
一、規范內部管理，增強員工責任心和主動(dòng)性
自皇庭璽園客服部成立以來(lái)，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動(dòng)性和責任心不強。針對上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標準。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進(jìn)行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務(wù)意識
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿(mǎn)完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán)，嚴格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門(mén)的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
工作計劃要點(diǎn)
一、繼續加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。
二、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán)，著(zhù)手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
四、密切配合各部門(mén)的其他工作，完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)。
盡管本部門(mén)工作成績(jì)在整體上顯著(zhù)提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(cháng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
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