客服服務(wù)人員工作總結（精選5篇）

　　不經(jīng)意間，工作已經(jīng)告一段落，過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！想必我們需要寫(xiě)好工作總結了。為了讓您在寫(xiě)工作總結時(shí)更加簡(jiǎn)單方便，下面是小編幫大家整理的客服服務(wù)人員工作總結（精選5篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　客服服務(wù)人員工作總結1

　　當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。

　　客服服務(wù)人員工作總結2

　　隨著(zhù)XX年的第一場(chǎng)雪的降臨，預示著(zhù)XX即將結束。XX年的鐘聲已經(jīng)開(kāi)始倒計時(shí)。此時(shí)此刻，拿起筆來(lái)對自己在XX年做一個(gè)總結，及來(lái)年的規劃。自4月3號進(jìn)公司至今已有8月有余。在公司的這些日子里，無(wú)論是在工作和生活上都感到十分愉快。

　　作為一名客服人員，在文化大廈物業(yè)客服工作中使我深深地體會(huì )到要做好客戶(hù)服務(wù)工作，首先，要明白自己面臨和要處理的問(wèn)題是什么；其次，要用什么樣的方式和態(tài)度去處理這些問(wèn)題；然后，配合及時(shí)到位的服務(wù)和一顆對用戶(hù)負責的熱心去為客戶(hù)服務(wù)。讓客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中感受到我們的工作價(jià)值。

　　進(jìn)公司以來(lái)，我主要負責中商大廈的物管，水電等費用的收取，中商每月的收費率都達到90%以上，XX年中商收費預算已超額完成。同時(shí)協(xié)助文化大廈函件的收發(fā)，投訴處理等相關(guān)事宜。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，尤其是在經(jīng)理、主管、的悉心教導下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。在中商大廈費用的收取方面，曾遇到一些困難，比如中商是商住兩用的樓盤(pán)，人員流動(dòng)大，某些業(yè)戶(hù)是住家晚上才在家，很難找到業(yè)主，在中商的安防，工程人員幫助我晚上收取相關(guān)費用，對此我十分感謝他們。

　　2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在保利的工作生活中，我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功；

　　在來(lái)年的規劃方面，在做好工作的同時(shí)，積極查閱了解物業(yè)各方面的書(shū)籍，報考有關(guān)物業(yè)方面的資格證書(shū)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

　　外面飄雪越來(lái)越大，瑞雪兆豐年，明年保利即將迎來(lái)更加輝煌的一年。

　　客服服務(wù)人員工作總結3

　　時(shí)光如箭，歲月如梭，轉眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂(lè )也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè )與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長(cháng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實(shí)踐。

　　客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋�(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì )出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

　　在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

　　做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點(diǎn)：

　　首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶(hù)服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據。認真核實(shí)單據信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的.數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。

　　第二，要注意的是開(kāi)單上報表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報表。按照先后順序上報表，保持單號的連續性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

　　第三，要注意的是在統計金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著(zhù)《貨品出入庫報表》、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

　　客服服務(wù)人員工作總結4

　　時(shí)間過(guò)的真快，轉眼已到了炎熱的六月，在這半年的時(shí)間里，在領(lǐng)導和同事們的幫助下較好的完成了自己的本職工作，當然工作中有收獲也有很多不足，現將近半年的工作總結如下：我近期的崗位是導乘員，作為一名導乘員，旅客進(jìn)門(mén)第一眼就會(huì )看到我，當旅客迷茫時(shí)，我就會(huì )迎上去，問(wèn)：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”引導旅客到售票窗口購票，告知他到哪里檢票上車(chē)。當遠處看到有行動(dòng)不便的旅客，我就會(huì )第一時(shí)間推上輪椅迎上去，幫助旅客購票乘車(chē)。當看到背著(zhù)行李，懷抱孩子的旅客，我就會(huì )主動(dòng)跑上去幫忙提行李，引導他們到服務(wù)臺買(mǎi)票并送到檢票口，交接給檢票口的同事幫忙照顧，護送上車(chē)�；卮鹇每妥稍�(xún)，幫助旅客購票，護送旅客上車(chē)這是我每天的工作，在我看來(lái)這些不起眼的工作，在旅客那里卻得到了認可，往往旅客最真誠最簡(jiǎn)單的一句“謝謝”，都會(huì )讓我感動(dòng)、滿(mǎn)足。也正是一句句“謝謝”讓我深刻體會(huì )到快樂(lè )工作，幸福生活的意義，讓我更加堅定了做好這份工作的決心。

　　始于旅客需求，終于旅客滿(mǎn)意。前臺工作，除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識。周邊的公交線(xiàn)路，路過(guò)班次的進(jìn)站信息，這些都是我今后要努力學(xué)習的重點(diǎn)。在工作中努力克服粗心大意的毛病，嚴格按照工作流程操作。記得有一次送高速中轉旅客到服務(wù)區乘車(chē)，把旅客送上車(chē)后，又忙起了別的事情，沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系高速服務(wù)區的同事去接應轉乘的旅客，導致旅客沒(méi)有及時(shí)找到乘車(chē)點(diǎn)，造成旅客對我們車(chē)站服務(wù)的不滿(mǎn)，影響了總站的形象。因此我要吸取教訓，做事要認真仔細，做到當日事當日清，避免因工作失誤造成的旅客不滿(mǎn)，。

　　工作中，科室的姐妹們團結合作，配合默契，不分你我，在我遇到困難時(shí)，他們就會(huì )在我身面默默地幫助支持我，有她們在我總能盡快的解決工作中的種種問(wèn)題。會(huì )員卡的大力推行，使我們的會(huì )員越來(lái)越多，這樣就為我們留住了部分客源，我們已經(jīng)有幾位旅客升級為金卡會(huì )員了�？剖疫�開(kāi)展了旅客遺失物品郵寄服務(wù)，旅客在候車(chē)、乘車(chē)時(shí)遺失找回的物品，我們可以通過(guò)車(chē)輛郵寄的方式送到旅客手中，為旅客節約了時(shí)間，得到旅客的認可。

　　科室采用輪崗制，一人一崗。每個(gè)人都有自己的固定崗位，這樣改進(jìn)了原來(lái)的工作模式。由原來(lái)的工作落實(shí)不到位，責任不到人，出現問(wèn)題不好追溯，到現在的責任到人，各負其責。我們現在的不足是做事情缺乏恒心，好的計劃不能堅持下來(lái)，有頭無(wú)尾，這樣有些事情就半途而廢了。

　　我們的科室有著(zhù)團結的隊伍，和諧的人際關(guān)系，較強的工作效率，但還是有一點(diǎn)不足，我們缺少創(chuàng )新，墨守成規只會(huì )讓我們甩在時(shí)代之后，工作水平也不會(huì )有所加強，只有創(chuàng )新才會(huì )讓我們的工作變得富有質(zhì)量水平跟時(shí)代氣息。

　　懂得珍惜的人才會(huì )有快樂(lè )，懂得珍惜自己當前工作的人，才會(huì )有收獲，因此在今后的工作中我會(huì )不斷努力提升服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，達到旅客滿(mǎn)意，爭做科室的優(yōu)秀員工，領(lǐng)導的得力助手。

　　我下半年做了以下計劃：

　　1、繼續加強業(yè)務(wù)知識，擴大知識面，充實(shí)業(yè)務(wù)技能、

　　2、調整心態(tài)；善于調節不良情緒，多站在旅客的角度上考慮問(wèn)題。

　　3、提高主動(dòng)服務(wù)意識，

　　4、在工作中提高自己的創(chuàng )新能力。

　　客服服務(wù)人員工作總結5

　　客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結如下：

　　一、規范咨詢(xún)工作：

　　（一）擬定咨詢(xún)科室各種規章制度

　　包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，

　　咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等

　　（二）規范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：

　　十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的

　　1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習：

　　a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識

　　b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定

　　c、每月?lián)艽蚱渌�醫院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

　　2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議

　　a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量

　　b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)

　　c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析

　　d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題

　　3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：

　　回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼

　　b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)

　　c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤

　　d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

　　（三）根據個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整

　　網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整

　　二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集

　　1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：

　　a、本院廣告信息收集、廣告監播；

　　b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；

　　c、信息收集

　　d、初診信息收集

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