移動(dòng)公司客服營(yíng)銷(xiāo)中心總結范文
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。那么總結有什么格式呢？下面是小編整理的移動(dòng)公司客服營(yíng)銷(xiāo)中心總結范文，歡迎大家分享。
根據年度工作安排，現將客服營(yíng)銷(xiāo)中心工作總結及工作思路匯報如下。
一、工作
客服營(yíng)銷(xiāo)中心認真貫徹落實(shí)公司各項決策指示，充分發(fā)揮團隊合作精神和凝聚力，較好地完成了各項工作任務(wù)。從1月起開(kāi)始實(shí)施存量客戶(hù)維系工作，從客戶(hù)感知的關(guān)懷入手，建立公司獲益，客戶(hù)滿(mǎn)意的雙贏(yíng)客戶(hù)關(guān)系維系模型，全面落實(shí)關(guān)懷+營(yíng)銷(xiāo)式營(yíng)銷(xiāo)模式。外呼營(yíng)銷(xiāo)主要圍繞話(huà)務(wù)提升、增值業(yè)務(wù)、中高端保有等公司kpi指標立項，外呼營(yíng)銷(xiāo)量、收益、通話(huà)合格率、外呼投訴營(yíng)銷(xiāo)比等關(guān)鍵指標的完成均居全區前列中上水平。投訴處理工作一直以關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展情況為重點(diǎn)，強化業(yè)務(wù)學(xué)習，提升員工的風(fēng)險意識和對投訴隱患的敏感度，充分發(fā)揮出投訴監控的工作職能。
（一）外呼營(yíng)銷(xiāo)工作
1、精準營(yíng)銷(xiāo)，助力kpi，突顯渠道優(yōu)勢
截至9月底，外呼營(yíng)銷(xiāo)渠道共開(kāi)展了97個(gè)營(yíng)銷(xiāo)項目，和回訪(fǎng)項目，營(yíng)銷(xiāo)收益為1410.91萬(wàn)元，累計業(yè)務(wù)辦理量為174.1萬(wàn)筆，業(yè)務(wù)留存累計創(chuàng )收達萬(wàn)元，累計電子渠道占比為%，業(yè)務(wù)平均單筆arpu值達元。其中，高價(jià)保有類(lèi)業(yè)務(wù)（如翻倍包、預存轉專(zhuān)存、手機支付等），占比達全渠道營(yíng)銷(xiāo)量的85%，成為增值粘性業(yè)務(wù)穩定發(fā)展的指定渠道。
2、鞏固存量市場(chǎng)，力薦g3業(yè)務(wù)，保持收益增長(cháng)
繼續圍繞存量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)，以話(huà)務(wù)量提升、數據流量提升、中高端客戶(hù)保有、2g客戶(hù)向3g遷移等4項作為外呼重點(diǎn)項目，鞏固存量客戶(hù)市場(chǎng)，加強營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新,深化業(yè)務(wù)運營(yíng),增強客戶(hù)粘性，實(shí)現規模保有和價(jià)值增長(cháng)，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。大力發(fā)展g3套餐、流量套餐、2g向3g遷移動(dòng)等新業(yè)務(wù)，強化g3，引領(lǐng)導3g生活概念，引導客戶(hù)感知，扎實(shí)對3g概念的搶占，深化客戶(hù)對g3的理解和認同，為g3的今后的順利發(fā)展奠定基礎。
3、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
為能及時(shí)掌握目標客戶(hù)對外呼渠道服務(wù)的感知、各項措施實(shí)施的效果，以及往后營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的改善方向。區客服從5月下旬開(kāi)始在南寧外呼機房安排了10%的坐席開(kāi)展外呼滿(mǎn)意度的`測評，共對3378次通話(huà)進(jìn)行滿(mǎn)意度測試，其中有495位客戶(hù)參與服務(wù)評價(jià)，參與率為14.65%，好評率達97.98%。
4、實(shí)施存量客戶(hù)精確分群，對外呼相關(guān)數據進(jìn)行整理，深入細化地分析目標客戶(hù)特征，結合項目業(yè)務(wù)特征，開(kāi)展主項營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營(yíng)銷(xiāo)。對已呼已使用過(guò)的數據進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶(hù)投訴號碼數據庫，并對各項外呼計劃數據情況說(shuō)明進(jìn)行匯總。
5、以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在確�？蛻�(hù)良好感知的基礎上結合客戶(hù)消費需求，以客戶(hù)關(guān)懷切入針對性營(yíng)銷(xiāo)，提高外呼營(yíng)銷(xiāo)接受度、保障業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功率。
6、提升風(fēng)險管控能力，實(shí)施全面質(zhì)量監控。細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶(hù)提取到外呼通話(huà)，以及客戶(hù)感知、客戶(hù)接受度等方面進(jìn)行全面監控，保證外呼可持續健康發(fā)展。
7、以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，著(zhù)力做好外呼渠道的優(yōu)化工作，全面鋪開(kāi)外呼滿(mǎn)意度調查工作，提升客戶(hù)對外呼渠道的感知。
8、積極配合相關(guān)部門(mén)做好外呼擴容工作，提前做好人員儲備、培訓及數據規劃利用工作的安排。
（二）投訴處理工作（以下數據均截至10月）
1.升、越級及重大投訴處理情況：共處理升越級投訴72起，其中升級投訴（管局立案、區公司、消協(xié)）起，升級投訴（郵件轉辦，未立案）起，越級自查單（工信部、集團公司轉辦）起，越級投訴（工信部、集團公司轉辦）起，重大投訴（媒體、網(wǎng)站、市長(cháng)熱線(xiàn)）起，合計起。其中，根據南寧公司判定規則，判定有企業(yè)責任為起。
2.敏感投訴處理情況：共處理敏感、監督投訴起，其中g(shù)3投訴起，有效避免了敏感投訴事件事態(tài)進(jìn)一步擴大及客戶(hù)升越投訴。
3.批量投訴處理情況：通過(guò)自查發(fā)現批量投訴16起、區客服通報批量投訴起，均按批量投訴處理流程向分公司提出有效的處理建議，截留投訴。
4.工單質(zhì)量處理情況：
�。�1）一解率指標完成情況：保持一解率控制在%，較區公司的要求（30%-35%）有所提升。
�。�2）超時(shí)工單控制情況：強抓工單處理時(shí)限，使每月工單的超時(shí)總量保持在％以下，遠低于2%的達標值。
�。�3）工單流轉控制情況：通過(guò)各種協(xié)調方式，將工單每月超3次流轉次數下降至15％。
1、做好投訴處理工單質(zhì)量監控，通過(guò)預處理加強對熱點(diǎn)投訴的監控及信息的補充報備。
2、充分利用公司信息知識庫，熟練并掌握查詢(xún)技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數，從而及時(shí)、有效處理客戶(hù)問(wèn)題，緩解一線(xiàn)壓力。
3、加大與監管部門(mén)溝通聯(lián)系力度，做好內部協(xié)調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴大，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴。
4、提高投訴處理的敏感度，及時(shí)發(fā)現投訴隱患及存在風(fēng)險，指導和督促業(yè)務(wù)部門(mén)提高相關(guān)工作水平。
5、完善投訴回訪(fǎng)工作，妥善處理客戶(hù)問(wèn)題及客戶(hù)二次反饋意見(jiàn)。
二、工作思路
（一）外呼營(yíng)銷(xiāo)工作
1、切實(shí)關(guān)懷客戶(hù)，靈活推薦業(yè)務(wù)
從起開(kāi)展外呼工作以來(lái)，某些客戶(hù)已被重復打擾多次，相當部分客戶(hù)對外呼營(yíng)銷(xiāo)方式產(chǎn)生反感，導致接觸率不斷下降，進(jìn)而影響了營(yíng)銷(xiāo)工作的成效。鑒于此，從起，將考慮從切實(shí)關(guān)懷客戶(hù)入手，對外呼營(yíng)銷(xiāo)工作不再做硬性業(yè)務(wù)立項，而是根據客戶(hù)需求靈活推薦業(yè)務(wù)。通過(guò)對存量客戶(hù)進(jìn)行精確分群，對外呼相關(guān)數據進(jìn)行精細整理，深入細化地分析目標客戶(hù)特征，結合項目業(yè)務(wù)特征，開(kāi)展主項營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，搭配適配業(yè)務(wù)進(jìn)行多維營(yíng)銷(xiāo)。對已呼已使用過(guò)的數據進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，收集和建立相關(guān)免打擾及客戶(hù)投訴號碼數據庫，并對各項外呼計劃數據情況說(shuō)明進(jìn)行匯總。
2、加強業(yè)務(wù)培訓，提升營(yíng)銷(xiāo)技能
鑒于外呼工作將不再做硬性立項后對營(yíng)銷(xiāo)技巧的更高要求，加大對營(yíng)銷(xiāo)技能的培訓，繼續圍繞存量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)，以話(huà)務(wù)量提升、數據流量提升、中高端客戶(hù)保有、2g客戶(hù)向3g遷移等4項作為外呼重點(diǎn)項目進(jìn)行針對性培訓，達到存量客戶(hù)市場(chǎng)不斷鞏固、營(yíng)銷(xiāo)方式不斷創(chuàng )新,業(yè)務(wù)運營(yíng)不斷深化、規模保有和價(jià)值不斷增長(cháng)的效果，推動(dòng)g3業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的快速推廣。
3、加大風(fēng)險管控，全面質(zhì)量監控
細化考核標準、優(yōu)化腳本，完善腳本知識點(diǎn)，增加腳本faq，實(shí)現閉環(huán)管理。對項目策劃、目標客戶(hù)提取到外呼通話(huà)，以及客戶(hù)感知、客戶(hù)接受度等方面進(jìn)行全面監控，保證外呼可持續健康發(fā)展。
（二）投訴處理工作
1、優(yōu)化完善投訴處理程序，減少投訴處理難度和環(huán)節，充分利用公司信息數據庫，熟練并掌握查詢(xún)技術(shù)，減少投訴工單派發(fā)次數，從而及時(shí)、有效處理客戶(hù)問(wèn)題，緩解一線(xiàn)壓力。
2、增強投訴處理的敏感度，提高及時(shí)發(fā)現投訴隱患及存在風(fēng)險的能力，指導和督促業(yè)務(wù)部門(mén)提高相關(guān)工作水平。同時(shí)，加大與監管部門(mén)溝通聯(lián)系力度，做好協(xié)調工作，妥善處理敏感投訴，控制事態(tài)進(jìn)一步擴大和惡化，避免產(chǎn)生因我公司企業(yè)責任產(chǎn)生的升級投訴或者客戶(hù)策反。
3、提高首次投訴解決率，通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓、崗位交流等多種靈活方式，增強客服投訴處理能力，做到專(zhuān)業(yè)對待，快速解決。
4、完善投訴回訪(fǎng)工作，將投訴回訪(fǎng)工作視作鞏固和關(guān)懷客戶(hù)的重要手段，提高回訪(fǎng)工作水平，妥善處理客戶(hù)問(wèn)題及客戶(hù)二次反饋意見(jiàn)。
【移動(dòng)公司客服營(yíng)銷(xiāo)中心總結范文】相關(guān)文章：
物流公司客服個(gè)人總結03-21
公司客服工作心得總結03-21
移動(dòng)公司述職報告03-08
中國移動(dòng)客服半年度工作總結02-18
物業(yè)客服公司年終工作總結02-09
客服年終總結范文08-27
保險公司關(guān)于客服工作總結02-08
保險公司柜面客服工作總結02-08