淘寶客服每周總結

　　總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？以下是小編為大家收集的淘寶客服每周總結，歡迎大家分享。

　　淘寶客服每周總結1

　　一、產(chǎn)品信息，必須熟記

　　1、衣服的大小，衣服的尺碼。

　　2、衣服的特點(diǎn)。例：衣服好在哪里、面料構成、彈性。

　　3、相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，本店承諾都是實(shí)物拍攝，不用擔心與實(shí)物不符合。

　　二、回答要點(diǎn)

　　1、回答買(mǎi)家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買(mǎi)家久等；

　　2、針對買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題去回答，必須回答買(mǎi)家想知道的信息；

　　3、通過(guò)簡(jiǎn)單的交談就能了解買(mǎi)家的心理，根據他的對產(chǎn)品的需求去推薦；

　　4、語(yǔ)氣柔和，親和力要強，多用語(yǔ)言氣詞，對買(mǎi)家的尊稱(chēng)都用“您”；

　　5、買(mǎi)家在咨詢(xún)某件產(chǎn)的時(shí)候我們應該對該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹，引起買(mǎi)家的興趣，增加他的購買(mǎi)欲望。

　　6、態(tài)度，保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買(mǎi)家冷嘲熱諷，更不可對罵。買(mǎi)家處于不良狀態(tài)，客服人員應盡量安慰、站在買(mǎi)家立場(chǎng)盡量去幫助解決問(wèn)題。

　　7、不要用中肯的語(yǔ)氣或者生硬的語(yǔ)氣給客戶(hù)推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶(hù)的好評供參考。

　　8、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費商城已經(jīng)是優(yōu)惠的`了，親和的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談，請客戶(hù)諒解。

　　三、買(mǎi)家擔心我們的發(fā)貨問(wèn)題到貨速度

　　每天6點(diǎn)前購買(mǎi)都可當天發(fā)貨，只要快遞在運送的過(guò)程中不發(fā)生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的。

　　四、物流問(wèn)題查件

　　1、主動(dòng)客氣，先安慰買(mǎi)家不要著(zhù)急，馬上給予查詢(xún)；

　　2、買(mǎi)家下線(xiàn)后，把查詢(xún)到的結果直接在旺旺上留言給買(mǎi)家；

　　3、有問(wèn)必答，很忙的情況下可以讓買(mǎi)家稍等，但不能不理會(huì )買(mǎi)家少貨；

　　4、和買(mǎi)家說(shuō)明，是丟了，或是少發(fā)了，我們一定會(huì )補發(fā)，不要擔心。

　　5、讓買(mǎi)家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們。

　　6、如果發(fā)貨單上確實(shí)沒(méi)有該產(chǎn)品或數量不對，我們當天可以補發(fā)給買(mǎi)家；

　　7、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話(huà)給買(mǎi)家，在電話(huà)里解釋質(zhì)量問(wèn)題；

　　安撫買(mǎi)家，和買(mǎi)家說(shuō)明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題的事件。當然，一但我們遇到，我們會(huì )給予及時(shí)和正確的解決，不會(huì )讓買(mǎi)家在任何方面有所損失。

　　四、退貨或調換問(wèn)題

　　如果是買(mǎi)家原因退貨，由買(mǎi)家自行承擔退貨費用。如果是商品質(zhì)量問(wèn)題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔。

　　淘寶客服每周總結2

　　一、工作方面：

　　本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

　　1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息；

　　2、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；

　　3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；

　　4、維護老客戶(hù)，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶(hù)是否有需要。

　　二、工作中存在的問(wèn)題

　　1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類(lèi)的，但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

　　2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)下單，這一方面我還需要繼續學(xué)習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶(hù)的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶(hù)反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調整。對于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀(guān)存在的，并且不同廠(chǎng)家的生產(chǎn)要求不同，所以導致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調節。

　　三、下周規劃

　　1、維護老客戶(hù)：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。

　　2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進(jìn)行逐步的改善。

　　3、抓住新客戶(hù)，這個(gè)是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶(hù)，盡可能的抓住每一個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

　　4、堅持學(xué)習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補充新的知識來(lái)充實(shí)自己。堅持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通和交流，真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。

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