電信客服維系工作總結
一段時(shí)間的工作在不知不覺(jué)間已經(jīng)告一段落了，這段時(shí)間里，相信大家面臨著(zhù)許多挑戰，也收獲了許多成長(cháng)，好好寫(xiě)寫(xiě)工作總結，吸取經(jīng)驗教訓，指導將來(lái)的工作吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編為大家整理的電信客服維系工作總結，歡迎閱讀與收藏。
隨著(zhù)中國電信改革的不斷深入、2008年10月電信業(yè)重組的順利完成，中國電信企業(yè)“三國演義”時(shí)代正式拉開(kāi)序幕。在競爭日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，電信運營(yíng)商不斷推出新的套餐和新的業(yè)務(wù)，希望能夠爭取到更多的市場(chǎng)份額。但同時(shí)，這也在很大程度上加大了客戶(hù)的不穩定性，使得客戶(hù)離網(wǎng)現象頻繁發(fā)生。因此如何通過(guò)客戶(hù)維系來(lái)穩定用戶(hù)在網(wǎng)，延長(cháng)用戶(hù)生命周期成為企業(yè)提高市場(chǎng)占有率、提升利潤的關(guān)鍵所在。
一、維系客戶(hù)的重要意義
電信運營(yíng)企業(yè)收益取決于企業(yè)與用戶(hù)關(guān)系，用戶(hù)的長(cháng)期貢獻價(jià)值是運營(yíng)商收益最重要的一部分，是運營(yíng)商未來(lái)收益的主要來(lái)源。電信運營(yíng)企業(yè)考慮用戶(hù)價(jià)值不僅僅是當前利潤，而應是用戶(hù)總體貢獻流的折現值。因此，在維系用戶(hù)的過(guò)程中客戶(hù)維系手段應該是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)并行的，重點(diǎn)加強營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)合適的品牌、產(chǎn)品和關(guān)懷服務(wù)來(lái)粘合客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)忠誠度。
二、維系客戶(hù)的重要手段
以電信行業(yè)的CRM維系系統為例，有三個(gè)重要維系手段。
1）VIP服務(wù)經(jīng)理在對用戶(hù)進(jìn)行日常維系挽留時(shí)，會(huì )站在用戶(hù)的角度設身處地為客戶(hù)考慮，主動(dòng)為客戶(hù)提供賬單和清單服務(wù)，及時(shí)提醒客戶(hù)消費的情況和賬戶(hù)的余額，為用戶(hù)提供更加人性化的.服務(wù)并與客戶(hù)建立起良好的溝通，使客戶(hù)感受到電信服務(wù)的溫馨。VIP服務(wù)經(jīng)理會(huì )把每一個(gè)客戶(hù)，當作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，了解每一個(gè)客戶(hù)的喜好與習慣，建立起完整的客戶(hù)檔案信息資料。根據用戶(hù)的情況，適時(shí)提供合適的套餐，當好客戶(hù)的通信服務(wù)助理，從內心視客戶(hù)為上帝，換取客戶(hù)對電信運營(yíng)商的信心。
2）CRM維系系統可以自動(dòng)提取五天沒(méi)有產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的零通話(huà)用戶(hù)明細并及時(shí)的對VIP服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行系統提示，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)可以了解用戶(hù)不產(chǎn)生話(huà)務(wù)量的基本原因，針對不同客戶(hù)的流失特征制定不同的客戶(hù)挽留策略，阻止客戶(hù)流失，使有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)最終打消了離網(wǎng)念頭，這就大大減少了公司因流失用戶(hù)而造成的不必要損失。
3）CRM維系系統會(huì )自動(dòng)的生成客戶(hù)關(guān)懷計劃，根據營(yíng)業(yè)廳現有的實(shí)時(shí)資費套餐提取適合用戶(hù)使用的明細，VIP服務(wù)經(jīng)理可以根據系統提取的數據對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，把適合用戶(hù)使用的優(yōu)惠套餐向用戶(hù)詳細的介紹并告知辦理套餐的相應流程，使用戶(hù)真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了用戶(hù)在網(wǎng)時(shí)間有利的避免了用戶(hù)流失，還大大增加了用戶(hù)對使用電信業(yè)務(wù)的信心和決心。
三、維系的建議
1．我們在對客戶(hù)進(jìn)行日�；卦L(fǎng)服務(wù)工作的同時(shí)也應該注意回訪(fǎng)的頻率，應盡可能的在短的回訪(fǎng)時(shí)間內提取到對我們挽留用戶(hù)有價(jià)值的信息，增加回訪(fǎng)的效率。VIP服務(wù)經(jīng)理要盡量避免多次回訪(fǎng)給用戶(hù)造成的困擾，從意義上做到用戶(hù)需要的時(shí)候如同家門(mén)口的雜貨店一樣，隨時(shí)隨地都能方便地得到服務(wù)，用戶(hù)不需要的時(shí)候不影響用戶(hù)的正常工作生活。
2．我們應該樹(shù)立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環(huán)保手機的特征提高知名度進(jìn)而吸引更多的用戶(hù)。定期舉行一些答謝用戶(hù)忠誠回報，積分換禮的活動(dòng)，使用戶(hù)在參與活動(dòng)的同時(shí)促使用戶(hù)重復使用并使其意識到離網(wǎng)、轉網(wǎng)，放棄對自己是一種損失，從而降低高端客戶(hù)的流失。
在電信企業(yè)的運營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)部會(huì )不斷根據市場(chǎng)變化情況及時(shí)制定、調整維系和挽留策略，靈活開(kāi)發(fā)各種合適的資費、產(chǎn)品、服務(wù)，以及規范的操作流程來(lái)貫徹策略的執行�？蛻�(hù)細分和經(jīng)營(yíng)分析等系統的建立，為電信運營(yíng)商開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推出新服務(wù)提供可能，而CRM維系系統為開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的落實(shí)和有效執行提供了維系保障。我們會(huì )以用戶(hù)要求為基礎．通過(guò)有力的手段提升用戶(hù)的長(cháng)遠盈利能力，在開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的同時(shí)達到維系老用戶(hù)的目的。
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