受托電話(huà)崗年度總結

　　總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。你所見(jiàn)過(guò)的總結應該是什么樣的？以下是小編收集整理的受托電話(huà)崗年度總結，希望能夠幫助到大家。

尊敬的各位領(lǐng)導，同事們：

　　你們好！

　　在這里，請允許我代表受托電話(huà)崗進(jìn)行xx年全年總結！

　　在即將過(guò)去的xx年里,我們的貨運工作在車(chē)站領(lǐng)導的大力支持和全體貨運人員的共同努力下，努力提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，腳踏實(shí)地，勇于開(kāi)拓，較好的完成了工作任務(wù).同時(shí)受托電話(huà)崗做出重大的調整，現將xx年幾項工作總結

　　一、嚴格遵守崗位職責，堅決按照工作流程操作。及時(shí)電話(huà)通知收貨人接貨，做好電話(huà)接聽(tīng)工作，服務(wù)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，做到有問(wèn)必答，及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。遇到投訴反饋意見(jiàn)，先了解來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，做好相關(guān)記錄工作并上報。

　　二、積極配合各崗位工作，做到崗位間無(wú)縫連接。每天了解車(chē)輛缺班晚點(diǎn)信息，及時(shí)與劃價(jià)崗和各受理點(diǎn)溝通。由于長(cháng)途班車(chē)不斷停運，及時(shí)聯(lián)系各兄弟車(chē)站方便貨物中轉�，F已整理《十七地市聯(lián)系方式表》《中轉貨物信息表》并有xx北站，xx西站，xx站，xx站，xx火車(chē)站，xx長(cháng)途站價(jià)格表等。

　　三、轉變傳統工作模式，完成受托電話(huà)崗向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)崗的初步轉變.在xx年里，電話(huà)崗增加一名專(zhuān)門(mén)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)電話(huà)并進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。充分利用qq建立業(yè)務(wù)交流群便于業(yè)務(wù)宣傳，每月定期電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)發(fā)貨流向及意見(jiàn)。積極聯(lián)系上門(mén)接送貨業(yè)務(wù)并介紹我們的新上項目，例如同城快遞業(yè)務(wù)，濟南專(zhuān)線(xiàn)上馬和中鐵物流合作項目。并有了自己的固定客戶(hù)。新建《咨詢(xún)業(yè)務(wù)登記表》《查詢(xún)發(fā)貨登記表》《上門(mén)接送貨表》《客戶(hù)回訪(fǎng)表》，初步完善電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作流程。努力向實(shí)際的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉變

　　四、積極參加各項活動(dòng)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和文化素質(zhì)。利用班后會(huì )學(xué)習車(chē)站規章制度，績(jì)效考核通用標準，案例分析等，并進(jìn)行貨運業(yè)務(wù)培訓，學(xué)習《弟子規》《為自己工作》《不抱怨的世界》利用下班時(shí)間上門(mén)宣傳，上路查車(chē)，堵漏保收.

　　當然，我們在努力做好每一項工作的同時(shí)，難免會(huì )有各種問(wèn)題。主要問(wèn)題體現在以下兩點(diǎn)。

　　一、服務(wù)水平有待提高。在解答客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，有時(shí)會(huì )不耐煩，工作時(shí)會(huì )有情緒化的現象。服務(wù)語(yǔ)言不夠規范，對于其他車(chē)站的電話(huà)不夠了解。

　　二、回訪(fǎng)力度不足，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)意識淡薄。在接打電話(huà)的`時(shí)候只是單純的通知客戶(hù)，解答疑問(wèn)。宣傳和營(yíng)銷(xiāo)的力度不足。對于電話(huà)回訪(fǎng)沒(méi)有正確的認知，沒(méi)有認識到回訪(fǎng)的重要性。

　　在xx年工作中我們牢記張站提出的八項要求，兩個(gè)決不允許，嚴格要求自己，決心在未來(lái)工作中做到以下幾點(diǎn)：

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話(huà)是通過(guò)聲音來(lái)傳達信息，所以我們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調非常重要，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，有問(wèn)必答，是我們下一步的工作目標。

　　二、完成向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的轉變，擺脫單一的傳統模式。積極聯(lián)系上門(mén)接送貨，把電話(huà)回訪(fǎng)工作做細做好。讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生新的效益。

　　三、利用電話(huà)完善各兄弟車(chē)站的貨運相關(guān)信息，基本實(shí)現信息共享。為以后貨物中轉提供保證。

　　針對xx的工作現狀，我們有以下幾點(diǎn)建議。

　　一、現有的電話(huà)通知收貨人模式已不能適應現有的發(fā)展趨勢，不僅浪費人力物力，而且實(shí)際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建議取消電話(huà)通知，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo).

　　二、建議所有的貨運電話(huà)設置關(guān)于貨運宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴大影響力。

　　三、由于電話(huà)崗單一崗位思路相對狹窄，對于電話(huà)回訪(fǎng)及聯(lián)系的客戶(hù)認知不夠準確，在這里歡迎各位同事積極提供有效客戶(hù)信息以便電話(huà)回訪(fǎng)，拓展相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　對于xx年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務(wù)實(shí)，把每一項工作做到實(shí)處。充分利用電話(huà)優(yōu)勢做到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)電話(huà)把我們的每一項項目宣傳出去。為我們的貨運發(fā)展助力！

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