保險客服個(gè)人年終總結范文（通用5篇）
伴隨著(zhù)新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，在經(jīng)過(guò)一年的努力后，我們終于可以說(shuō)自己在不斷的成長(cháng)中得到了更多的進(jìn)步，如果你仍舊感到迷茫，那么我想你需要暫時(shí)停下來(lái)好好對過(guò)去的工作做個(gè)總結了。但是拿起筆的時(shí)候卻發(fā)現不知道寫(xiě)什么，下面是小編整理的保險客服個(gè)人年終總結范文（通用5篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
保險客服個(gè)人年終總結1
一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件。
一、基本工作情況
由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、治理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作。
3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎。
二、主要工作綜述
1、抓治理�？头闹卫砉ぷ�，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)治理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)足，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)足、公司滿(mǎn)足，客戶(hù)也滿(mǎn)足。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個(gè)別培訓相結合，理論培訓和實(shí)際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤萬(wàn)元。
保險客服個(gè)人年終總結2
做保險客服的工作，在這一年里，我認真的把客服的工作完成，積極的提升自己的服務(wù)水平，更好的去為客戶(hù)服務(wù)，我也是對這一年的一個(gè)工作來(lái)做下總結，對于過(guò)去客服工作的回顧也是能讓我更清醒的認識到自己做的好與不好的地方，好在以后改進(jìn)或者繼續的保持優(yōu)化。
一、工作方面
我認真的服務(wù)客戶(hù)，無(wú)論是呼出或者接聽(tīng)方面，我都是禮貌的去回答客戶(hù)的問(wèn)題，幫他們解決保險方面相關(guān)的問(wèn)題，一些疑難的地方，我處理不好的，我也是會(huì )積極的請教同事，或者幫忙轉到專(zhuān)業(yè)的客服那邊去做，每個(gè)人的分工不同，而我作為最前線(xiàn)的客服接待，我也是知道，有些知識的確我是不太清楚的，不過(guò)我也是在工作之后會(huì )去認真的學(xué)，多了解，這樣在工作之中，也是可以不用麻煩其他的同事，自己能夠把事情給處理好。遇到一些態(tài)度不是那么友好的客戶(hù)，我同樣也是會(huì )敬業(yè)的去回答問(wèn)題，不會(huì )被他們的情緒所影響，我知道，很多時(shí)候他們只是對這件事情發(fā)脾氣，而不是針對我個(gè)人，我也是必須要職業(yè)的去做該說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，安撫客戶(hù)的情緒，盡可能的去幫客戶(hù)解決問(wèn)題。一年的工作之中，我沒(méi)有出過(guò)什么差錯，也是幫客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，得到了客戶(hù)的一個(gè)贊揚。
二、個(gè)人成長(cháng)
在學(xué)習保險知識方面，我也是除了看書(shū)，也是多請教同事，我明白我的經(jīng)驗是不夠了，畢竟是一個(gè)新人，同事知道的，我不明白的我都會(huì )去問(wèn)，只有自己的經(jīng)驗豐富了，那么在處理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，也是能更加的從容和淡定了。公司組織了的一些培訓和會(huì )議我也是都積極的參加，努力的去提升自己在保險方面的知識和經(jīng)驗，作為一名客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)的保險知識也是能讓客戶(hù)放心，讓他們信任我，愿意配合我的'工作。讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題的，從這一年來(lái)說(shuō)，我也是看了很多的書(shū)籍，對于公司的一些保險業(yè)務(wù)都是更加的熟悉了，不過(guò)我也是知道和一些老員工相比起來(lái)，其實(shí)我還是有挺多方面還需要繼續去學(xué)的。
一年的時(shí)間，過(guò)著(zhù)真的好快，我也是知道，在工作之中我還有挺多方面是需要去進(jìn)步的，公司的競爭也是非常的大，而且大家也是非常的努力去學(xué)習，我更是不能落后，在今后的一個(gè)工作之中我要繼續的努力，提升自己，把客戶(hù)工作給做好。
保險客服個(gè)人年終總結3
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風(fēng)險、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶(hù)為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標，不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng )新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務(wù)指標，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F將20xx年我部門(mén)工作情況匯報如下：
一、工作基本完成情況：
20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門(mén)規范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規范：
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門(mén)關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負責人要定期不定期進(jìn)行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問(wèn)題或差錯實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險、高度重視回訪(fǎng)工作
20xx年，我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪(fǎng)工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導下，我部對公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節加強改進(jìn)，并對出現的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強對問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調溝通，強勢控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務(wù)的持續健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報各類(lèi)違規違紀現象。
4、及時(shí)對回訪(fǎng)工作進(jìn)行準確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開(kāi)展運營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數據支撐。
(三)、誠信服務(wù)，穩妥處理客戶(hù)投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來(lái)，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹(shù)立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續開(kāi)展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶(hù)節、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強公司的市場(chǎng)競爭力。
(五)、努力學(xué)習，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓，加強客服人員的學(xué)習能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓進(jìn)職場(chǎng)的機會(huì )，認真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數據分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶(hù)信息。
二、專(zhuān)項數據分析
(一)、回訪(fǎng)數據分析
完成較好的項目原因分析：
1、領(lǐng)導高度重視，回訪(fǎng)人員責任心強，通過(guò)各種方法、渠道收集客戶(hù)新的聯(lián)系電話(huà)，以便續期工作更好地開(kāi)展;
2、加強對營(yíng)銷(xiāo)伙們的宣導，提高了投保單填寫(xiě)的質(zhì)量，尤其是對新單電話(huà)這一項，要求柜面初審人員必須做到每單必訪(fǎng)(針對個(gè)單)，以保證新單電話(huà)的準確率。
3、加強對銀郵部門(mén)的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話(huà)準確率，同時(shí)加強對銀郵單子電話(huà)的收集，以提高電話(huà)準確率。
完成較差的項目原因分析：
1、續期繳費的單子因投保時(shí)間長(cháng)，客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶(hù)又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪(fǎng)人員無(wú)法及時(shí)準確地聯(lián)系到客戶(hù)，造成回訪(fǎng)失敗。
2、個(gè)別回訪(fǎng)人員業(yè)務(wù)能力不強，主動(dòng)意識差，缺乏對回訪(fǎng)工作重要性的認識。
3、通過(guò)12月省公司對我公司客戶(hù)服務(wù)檢查結果來(lái)看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現在面訪(fǎng)問(wèn)卷填寫(xiě)不完整、外呼數據處理超時(shí)效等。
(二)會(huì )辦業(yè)務(wù)分析
表：20xx年全年會(huì )辦單數據(數據統計時(shí)間：20xx1.1-20xx.12.20)
會(huì )辦單內容全年件數結案率會(huì )辦單內容全年件數結案率
報案查詢(xún)
建議咨詢(xún)
預約保全
投訴問(wèn)題件登記代簽名件
20xx年全年共處理會(huì )辦單業(yè)務(wù)件，均在規定時(shí)間內完成了結案，所有會(huì )辦單的結案率為100%。20xx年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門(mén)的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規定時(shí)間內完成了結案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶(hù)辦理補簽字手續及盡快將保費繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊報銷(xiāo)售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì )辦業(yè)務(wù)均在規定時(shí)間內完成了結案，但依然存在著(zhù)一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、會(huì )辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復會(huì )辦單時(shí)出現錯別字，甚至有些單子出現語(yǔ)名不通順、詞不達意的現象。
2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現金收付費業(yè)務(wù)，所以很多客戶(hù)就選擇了銀行轉賬的形式來(lái)繳納續期保費，但在寬限期回訪(fǎng)中客戶(hù)的賬戶(hù)要么余額不足，要么賬戶(hù)名不符，這類(lèi)會(huì )辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續關(guān)注，還有代簽名、挪用保費的會(huì )辦單在當時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶(hù)保單出現失效等問(wèn)題，不僅會(huì )對客戶(hù)造成損失，也會(huì )對公司的形象造成一定的損失。
(三)“1+n”附加值服務(wù)
20xx年我部在做好基礎服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶(hù)感受到國壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競爭力。
20xx年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動(dòng)：
1、3月開(kāi)展了“3.15消費者維權日”活動(dòng)
2、6月開(kāi)展了“牽手”-國壽客戶(hù)有獎知識問(wèn)答
3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4、10月開(kāi)展了三季度客戶(hù)信息分析活動(dòng)
5、11月開(kāi)展了“國壽大講堂”活動(dòng)
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定
20xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶(hù)鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區，涉及到醫、食、住、行、玩。20xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門(mén)的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標，但同時(shí)也存在著(zhù)一定的問(wèn)題：
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達率確不理想，尤其是續期客戶(hù)鶴卡的送達更是一個(gè)突出的問(wèn)題。
2、鶴卡密碼的設置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《20xx版國壽鶴卡管理辦法》中，對鶴卡密碼的設置做了強調，但現各公司對鶴卡密碼的設置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導致柜面鶴卡自助終端查詢(xún)系統使用無(wú)法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對特約商家暗訪(fǎng)的結果來(lái)看，結果不盡人意，很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話(huà)者直接回答為不知道。
三、工作打算
1、繼續加強基礎性工作。不斷完善細化各項規章制度，確保各項工作開(kāi)展執行到位，實(shí)現精細化管理。強化執行力，提高對依法合規經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認識和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續健康發(fā)展。做好自我培訓及部門(mén)人員的培訓工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。
2、扎實(shí)抓好各項重點(diǎn)工作
1)、扎實(shí)抓好各項回訪(fǎng)工作,切實(shí)提高回訪(fǎng)質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專(zhuān)項業(yè)務(wù)統計以及數據分析,提高新單電話(huà)準確率，做好客戶(hù)資料重新收集工作，完善各項回訪(fǎng)資料的收集歸檔。
2)、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線(xiàn)的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯登記，加強各項考核。
3)、加強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達率及特約商家的走訪(fǎng)工作。
4)、進(jìn)一步加強與銷(xiāo)售部和監察部這間的協(xié)調溝通，提高問(wèn)題件處理力度，同時(shí)也希望銷(xiāo)售部門(mén)能夠加強對業(yè)務(wù)員違規行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執核銷(xiāo)時(shí)間(或是已銷(xiāo)回執卻不及時(shí)將合同送達客戶(hù))、截留挪用保費等，以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生，規避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，確保公司業(yè)務(wù)能持續健康發(fā)展。
5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷(xiāo)售�？头块T(mén)將在原有服務(wù)模式上創(chuàng )新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。
6)、密切做好配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。繼續堅持開(kāi)展“送培訓進(jìn)職場(chǎng)”工作，建立長(cháng)期有效溝通機制。配合各銷(xiāo)售渠道，在做好客戶(hù)資料積累的基礎上，定期不定期深入開(kāi)展客戶(hù)資源分析，主動(dòng)發(fā)揮客戶(hù)信息庫的作用，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)銷(xiāo)售需求，做好電話(huà)輔助保單銷(xiāo)售工作，同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通，提高客服工作的整體滿(mǎn)意度。
總之我們要明白，規范的管理是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，提升服務(wù)品質(zhì)是公司競爭的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國壽開(kāi)創(chuàng )美好未來(lái)，譜寫(xiě)華美篇章。
保險客服個(gè)人年終總結4
保險分公司自成立以來(lái)，認真貫徹執行xxx保監局關(guān)于服務(wù)體系建設和服務(wù)創(chuàng )新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會(huì )責任感和客戶(hù)利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過(guò)強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設，全力打造xxx保險專(zhuān)業(yè)、誠信的服務(wù)品牌，現將我司客戶(hù)服務(wù)工作匯報如下：
一、領(lǐng)導重視，組織有力
保險分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏(yíng)，專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理?yè)谓M長(cháng)，總經(jīng)理助理?yè)螆绦薪M長(cháng)，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實(shí)的基礎。
二、強化制度，規范服務(wù)
以客戶(hù)為導向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶(hù)上門(mén)的現象，保證客戶(hù)服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統一、標準的對外服務(wù)形象。加強與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調，建立快速服務(wù)機制，及時(shí)解決在對外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標準化、規范化的服務(wù)，配以嚴格高效的管理，xxx保險客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著(zhù)品牌和服務(wù)的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造xxx的服務(wù)品牌就是打造xxx人的品牌。為了增強我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在##市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習了《客戶(hù)服務(wù)工作制度》，并利用節假日聘請專(zhuān)業(yè)人士對客服工作人員進(jìn)行崗位培訓。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務(wù)意識、很強的服務(wù)能力、真正為客戶(hù)、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內形成一個(gè)統一思想、統一認識，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四、明確目標，措施得力
服務(wù)是xxx的改革創(chuàng )新戰略、經(jīng)營(yíng)戰略和品牌戰略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰略的一個(gè)新觀(guān)念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1、設客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)崗和客戶(hù)服務(wù)崗，對前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供從迎接、咨詢(xún)、引導直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。
2、設立客戶(hù)服務(wù)角，擺放一些客戶(hù)可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng )可貼，針線(xiàn)包，讓客戶(hù)有家的感覺(jué)。
3、制定職場(chǎng)行為準則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。
�。ǘ┩晟瓶蛻�(hù)服務(wù)體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶(hù)親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，xxx客戶(hù)服務(wù)電話(huà)將為客戶(hù)提供全天24小時(shí)受理報案、查勘救援服務(wù)；
2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶(hù)理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶(hù)提供全方位理賠服務(wù)；
3、在工作中積極與客戶(hù)聯(lián)系，主動(dòng)替客戶(hù)著(zhù)想，嚴格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率；
4、建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度，設置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)系統，指定專(zhuān)人負責，保單生效后，通過(guò)電話(huà)、信函、問(wèn)卷等形式對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，如發(fā)現問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內給客戶(hù)滿(mǎn)意答復。
5、我們還為保險金額較大的保戶(hù)提供VIP服務(wù)，包括防災防損提示、理財服務(wù)、法律咨詢(xún)服務(wù)、免費送油服務(wù)、免費提供節日、生日、紀念日的問(wèn)候和祝福等。
通過(guò)一些列貼心細致的服務(wù)舉措，在客戶(hù)心中樹(shù)立起誠信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為xxx客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時(shí)間不長(cháng)，但我們專(zhuān)業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶(hù)和同業(yè)的認可，獲得了上級監管部門(mén)的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監局的領(lǐng)導和指示，繼續深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)##市保險行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
保險客服個(gè)人年終總結5
一、努力提高政治素養和思想道德水平
積極參加上級公司和支公司、本部門(mén)組織的各種政治學(xué)習、主題教育、職業(yè)教育活動(dòng)以及各項組織活動(dòng)和文娛活動(dòng)，沒(méi)有無(wú)故缺席現象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動(dòng)努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進(jìn)步。
二、努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平
積極參加上級公司和支公司、本部門(mén)組織的各種業(yè)務(wù)學(xué)習培訓和考試考核，勤于學(xué)習，善于創(chuàng )造，不斷加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓練，不斷提高業(yè)務(wù)操作技能和為客戶(hù)服務(wù)的基本功，掌握了應有的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧，能夠熟練辦理業(yè)務(wù)，知曉本公司經(jīng)營(yíng)的各項業(yè)務(wù)產(chǎn)品并能有針對性地開(kāi)展宣傳和促銷(xiāo)。
三、嚴格執行各項規章制度
一年來(lái)，無(wú)論在辦理業(yè)務(wù)還是其它的工作中，都能?chē)栏駡绦猩霞壒竞椭Ч镜母黜椧幷轮贫�、內控規定和服�?wù)規定，堅持使用文明用語(yǔ)，不越權辦事，不以權謀私，沒(méi)有出現被客戶(hù)投訴的行為以及其它違規違章行為。業(yè)余生活檢點(diǎn)，不參與賭博、購買(mǎi)非法彩等不良行為。
四、較好地完成支公司和本部門(mén)下達的各項工作任務(wù)
一年來(lái)，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來(lái)晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門(mén)下達的各項工作任務(wù)。能夠積極主支動(dòng)關(guān)心本部門(mén)的各項營(yíng)銷(xiāo)工作和任務(wù)，積極營(yíng)銷(xiāo)電子銀行業(yè)務(wù)和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務(wù)等。
一年多來(lái)，本人憑著(zhù)對保險事業(yè)的熱愛(ài)，竭盡全力來(lái)履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領(lǐng)導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績(jì)，也取得領(lǐng)導和同志們的好評。
回首一年過(guò)來(lái)，在對取得成績(jì)欣慰的同時(shí)，也發(fā)現自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點(diǎn)和不足，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實(shí)、做好。
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