有關(guān)酒店年度總結范文匯總七篇
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？以下是小編幫大家整理的酒店年度總結7篇，歡迎閱讀與收藏。
酒店年度總結 篇1
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
一、工作的整體回顧
一個(gè)企業(yè)贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會(huì )議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作
1、學(xué)習、規范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，針對我本人對各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學(xué)習崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我在對客交流上有了顯著(zhù)提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習應用的力度。
2、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，它的成本費也很高，本著(zhù)節約就是創(chuàng )造利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現我們在操作時(shí)有無(wú)不規范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對存在的問(wèn)題，管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現象少了。
4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起“顧客就是上帝”的意識。
2、房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
4、設施設備維保計劃未落實(shí)到位。
5、交接班時(shí)由于考慮不周，認為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
四、關(guān)于明年，我的計劃是
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)。
4、規范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來(lái)的日子里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開(kāi)創(chuàng )公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上一層樓，謝謝！
酒店年度總結 篇2
現今階段，酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來(lái)越成熟，這就對我們飯店經(jīng)營(yíng)者提出了更高的要求。在即將來(lái)臨的20xx年我們計劃對我們的營(yíng)銷(xiāo)作出一系列的調整，吸引消費者到我店消費，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。
一、市場(chǎng)環(huán)境分析：
1.我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題
（1）目標顧客群定位不太準確，過(guò)于狹窄。
總的看我市酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況普遍不好，只要原因是酒店過(guò)多，供大于求，而且經(jīng)營(yíng)方式雷同，沒(méi)有自己的特色，或者定位過(guò)高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務(wù)質(zhì)量存在一定問(wèn)題，影響了消費者到酒店消費的信心。
我店在經(jīng)營(yíng)中也存在一些問(wèn)題，去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應當反思目標市場(chǎng)的定位。應當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)。我酒店目標市場(chǎng)定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區是一個(gè)消費水平較低的區，居民大部分都是普通職工。而我店是以經(jīng)營(yíng)粵菜為主，并經(jīng)營(yíng)海鮮，價(jià)格相對較高，多數居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務(wù)質(zhì)量在本區都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場(chǎng)，面向中高檔消費群體，對本區的居民不能構成消費吸引力。
（2）新聞宣傳力度不夠，沒(méi)能在市場(chǎng)上引起較大的轟動(dòng)，市場(chǎng)知名度較小。
我店雖然屬于金杰集團（金杰集團是我市著(zhù)名企業(yè)）但社會(huì )上對我店卻不甚了解，我店除在開(kāi)業(yè)時(shí)做過(guò)短期的新聞宣傳外句再也沒(méi)有做過(guò)廣告，這導致我酒店的知名度很低。
2.周?chē)h(huán)境分析
盡管我區的整體消費水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101國道旁，其位置優(yōu)越，交通極為方便，比鄰商院、理工學(xué)院、機電學(xué)院等幾所高校，所以過(guò)往的車(chē)輛很多，流動(dòng)客人是一個(gè)潛在的消費群。大學(xué)生雖然自己沒(méi)有收入，但卻不是一個(gè)低消費群體，僅商院就有萬(wàn)余名學(xué)生，如果我們可以提供適合學(xué)生的產(chǎn)品，一低價(jià)位吸引他們來(lái)我店消費，這可謂一個(gè)巨大的市場(chǎng)。
3.競爭對手分析
我店周?chē)鷽](méi)有與我店類(lèi)似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競爭的實(shí)力，但其以低檔菜物美價(jià)廉吸引了大量的附近居民和學(xué)生�？傮w上看他們的經(jīng)營(yíng)情況是不錯的。而我們雖然設施和服務(wù)都不錯，但由于市場(chǎng)定位的錯誤，實(shí)際的經(jīng)營(yíng)狀況并不理想，在市場(chǎng)中與同檔次酒店相比是處于劣勢的。
4.我店優(yōu)勢分析
（1）我店是隸屬于金杰集團的子公司，金杰集團是我市的著(zhù)名企業(yè)，其公司實(shí)力雄厚是不容質(zhì)疑的，因此們在細致規劃時(shí)，也應充分利用我們的品牌效應，充分發(fā)掘其品牌的巨大內蘊，讓消費者對我們的餐飲產(chǎn)品不產(chǎn)生懷疑，充分相信我們提供的是質(zhì)高的產(chǎn)品，在我們的規劃中應充分注意到這一點(diǎn)來(lái)吸引消費者。
（2）我店硬件設施良好，資金雄厚，而且有自己的停車(chē)場(chǎng)和大面積的可用場(chǎng)地。這可以用來(lái)吸引過(guò)往司機和用來(lái)開(kāi)發(fā)一些促銷(xiāo)項目以吸引學(xué)生。
機會(huì )點(diǎn)：①本企業(yè)雄厚的實(shí)力為我們的發(fā)展提供了條件；②便利的交通和巨大的潛在顧客群；③良好的硬件及已有的高素質(zhì)工作人員為我們的調整和發(fā)展提供了廣闊的空間。
二、目標市場(chǎng)分析：
目標市場(chǎng)即最有希望的消費者組合群體。目標市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒(méi)有目標市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。
目標市場(chǎng)應具備以下特點(diǎn)：既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場(chǎng)，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會(huì )，以便使顧客更加滿(mǎn)意，最終增加銷(xiāo)售額。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務(wù)成本較低，對價(jià)格也不如新顧客敏感，同時(shí)還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無(wú)法爭奪這部分市場(chǎng)份額，同時(shí)還能保持飯店員工隊伍的穩定。因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、維系顧客忠誠可以給飯店帶來(lái)如下益處：
1、從現有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客愿意更多地購買(mǎi)飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著(zhù)忠誠顧客年齡的增長(cháng)、經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(cháng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(cháng)。
2、減少銷(xiāo)售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷(xiāo)費用以及了解顧客的時(shí)間成本等等，但維持與現有顧客長(cháng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會(huì )對飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問(wèn)題，需要飯店進(jìn)行一定的投入，但隨著(zhù)雙方關(guān)系的進(jìn)展，顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了
3、贏(yíng)得口碑宣傳。對于飯店提供的某些較為復雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新顧客在作決策時(shí)會(huì )感覺(jué)有較大的風(fēng)險，這時(shí)他們往往會(huì )咨詢(xún)飯店的現有顧客。而具有較高滿(mǎn)意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷(xiāo)售成本，又增加了銷(xiāo)售收入，從而飯店利潤又有了提高
酒店年度總結 篇3
忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的很快，轉眼已工作半年了，回顧這半年來(lái)的工作，我在公司各位領(lǐng)導及同事的支持幫忙下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的`改變，現將工作狀況總結如下：
一、規范各崗位服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)，做到以客為尊。
舒適整潔安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對客房的要求。衛生整潔是每位來(lái)名門(mén)的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員務(wù)必做到一客一換�？蛢扇找粨Q，我們保證每位來(lái)名門(mén)的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確�？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì )層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì )為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每一天我們都會(huì )對客房進(jìn)行凈房抽查，做到門(mén)門(mén)都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。
住的舒適吃的開(kāi)心，我們餐廳雖然規模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。賓客出門(mén)在外，離開(kāi)溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì )讓客人真正感到在這就像在家一樣，那里的口味還像在家吃的一樣。在以后的工作中我們會(huì )多多注重服務(wù)細節，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能明白客人的所需。
二、節約創(chuàng )收，杜絕浪費。
客房的一次性用品消耗很多，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利的思想，我們號召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象。
加強員工的節約節能意識，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng )收的物品，2.收拾房間關(guān)掉不需要的一切開(kāi)關(guān)，空調。定時(shí)開(kāi)關(guān)樓梯口，衛生間的照明燈，一切做到人走燈滅。
在保證衛生安全的前提下，我們也能夠對餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用我想著(zhù)這一年的創(chuàng )收也是可觀(guān)的。
三、設備的維修，家具的保養
客房的家電使用率是很多，在設備的保養上，客房嚴格執行保養規定，家具地板家電需要隨時(shí)發(fā)現隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì )不定期的進(jìn)行保養上蠟，地毯可做到發(fā)現一處清理一處，這樣不僅僅能夠減少整體清洗次數，還能持續整體衛生。
回想過(guò)去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過(guò)方向，走了一點(diǎn)彎路，但是那是過(guò)去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹(shù)立新的品牌形象。
新年新起點(diǎn)，我期望在來(lái)年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會(huì )協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報，對所管區域衛生嚴格把關(guān)，合理安排計劃衛生，以身做則，監督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭做到互助互愛(ài)，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責，認真完成上級交代的其他工作。
酒店年度總結 篇4
20xx年轉眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣ｘｘｘ品牌、不斷擴大希爾頓酒店社會(huì )影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、經(jīng)營(yíng)情況
20xx年希爾頓酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計ｘｘｘ萬(wàn)元，發(fā)生成本費用ｘｘｘ萬(wàn)元，盈利ｘｘｘ萬(wàn)元，實(shí)現年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標�？头坎繉�(shí)現收入ｘｘｘ萬(wàn)元，月均收入ｘｘｘ萬(wàn)元。其中：客房收入ｘｘｘ萬(wàn)元，占客房收入的ｘｘ%；客房部20xx年初有客房ｘｘ間，5月份對希爾頓酒店客房進(jìn)行改造增加為ｘｘ間，10月份投入使用，本年共出租入住房ｘｘｘ次，出租率為ｘｘ%。餐飲部實(shí)現收入ｘｘｘ萬(wàn)元，月平均收入ｘｘｘ萬(wàn)元。其中：主餐收入ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%；婚宴收入（1月-12月統計數據）ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%；散客收入（1月-12月統計數據）ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%；協(xié)議單位（1月-12月統計數據）ｘｘ萬(wàn)元，占餐飲總收入的ｘｘ%。
二、管理情況
�。ㄒ唬┩馄附�(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。希爾頓酒店3月份聘請ｘｘｘ賓館專(zhuān)業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對希爾頓酒店上下做相應調整，成為希爾頓酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)轉好的關(guān)鍵點(diǎn)。
�。ǘ┮M(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使希爾頓酒店對外工作得到有力提升。
�。ㄈ﹥炔咳藛T整合，實(shí)現人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷(xiāo)工作力度；工程部專(zhuān)人負責，確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專(zhuān)業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統一服務(wù)流程。
�。ㄋ模╉樌瓿扇羌壪栴D酒店市級評定工作。20xx年希爾頓酒店圍繞評三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達到三星級希爾頓酒店標準并得到評定專(zhuān)家的認可。
三、其他方面
�。ㄒ唬┨岣弋a(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿(mǎn)足賓客需求，實(shí)現人性化服務(wù)。
�。ǘ┨嵘⻊�(wù)。培養員工開(kāi)口意識，做到“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲”合理采納賓客意見(jiàn)，針對性解決問(wèn)題，使ｘｘ服務(wù)成為對外競爭的著(zhù)力點(diǎn)。
�。ㄈ﹥�(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對比并購買(mǎi)，通過(guò)較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。
�。ㄋ模┨岣邌T工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加ｘｘｘ元左右；采用獎金、節日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。
�。ㄎ澹╅_(kāi)展培訓。培訓是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開(kāi)展希爾頓酒店意識培訓、消防培訓、服務(wù)技能實(shí)操培訓等，采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
�。ㄒ唬┙�(jīng)營(yíng)方面
客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達標，服務(wù)意識不濃厚；各項優(yōu)惠活動(dòng)未收到預期效果。
�。ǘ┕芾矸矫�
團隊缺乏凝聚力及執行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達工作不到位。
�。ㄈ﹩T工隊伍建設
人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊伍文化建設缺失。
五、20xx年工作目標
�。ㄒ唬┖葑ス芾�。中層人員執行力決定希爾頓酒店運轉能力，15年希爾頓酒店將繼續選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習，從思想上斷絕工作惰性，強化執行力度。
�。ǘ┙�(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。15年將繼續在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷(xiāo)工作上推陳出新，做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu)；營(yíng)銷(xiāo)部結合南區開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現階段實(shí)際情況提出銷(xiāo)售方法，爭取營(yíng)業(yè)額實(shí)現新突破。
�。ㄈ┨岣叻⻊�(wù)。以三星級希爾頓酒店服務(wù)標準及流程為依據，對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統一，同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。
�。ㄋ模┥罨嘤�。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能人員對各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓；通過(guò)集中學(xué)習的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責。
�。ㄎ澹╅_(kāi)源節流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規范停車(chē)費收��；基于目前希爾頓酒店各項開(kāi)支較大的情況，繼續推進(jìn)節能減排工作，強化員工節約意識。
�。┨岣叽�。落實(shí)希爾頓酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動(dòng)合同并購買(mǎi)保險事宜；在希爾頓酒店業(yè)績(jì)增長(cháng)的同時(shí)在員工伙食、節日福利發(fā)放、舉辦各類(lèi)文藝活動(dòng)等方面有所提升。
成績(jì)是對過(guò)去的肯定，新的挑戰已然來(lái)臨，我們滿(mǎn)懷著(zhù)收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟時(shí)，正當揚帆遠航；任重道遠，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統一思想，堅定信心，團結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng )輝煌！
酒店年度總結 篇5
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓，在xx年被安排去交流學(xué)習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納。由于成績(jì)突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節組織成員創(chuàng )作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。
在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。
經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
酒店年度總結 篇6
尊敬的公司各位領(lǐng)導、各位同仁：
大家好！
20xx年上半年，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業(yè)管理中心），營(yíng)業(yè)收入：xxxx萬(wàn)元，較去年同比上升2.9%；經(jīng)營(yíng)利潤：xxxx萬(wàn)元，同比下降12%；（利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣傳綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢；現在隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，不斷有新酒店的開(kāi)業(yè)，我們也將及時(shí)的調整經(jīng)營(yíng)思路，力爭做“服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務(wù)。
一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質(zhì)
經(jīng)過(guò)兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規范活動(dòng)為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準。
1、采取對員工集中培訓、專(zhuān)項培訓、個(gè)別指導培訓等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門(mén)培訓、班組培訓從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2、加大對部門(mén)經(jīng)理以上干部每周例會(huì )培訓，學(xué)習現代酒店管理專(zhuān)業(yè)知識，通過(guò)系統的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著(zhù)力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無(wú)患。我們要求由人力資源部嘗試一專(zhuān)多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開(kāi)展至今我們已有收獲。
4、將“首問(wèn)責任制”落到實(shí)處。各部門(mén)根據各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應知應會(huì )”知識的資料，對員工進(jìn)行適時(shí)培訓。盡可能解決客人提出的所有問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推諉現象。同時(shí)，還通過(guò)各崗位每天的培訓晨會(huì )，告知當天酒店將舉行的會(huì )議名稱(chēng)、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓有的放矢，我們開(kāi)展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門(mén)、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規范檢查內容，促使每項服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對性。
6、根據酒店實(shí)際情況，結合有關(guān)火災等案例，落實(shí)酒店、部門(mén)、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓人次占酒店總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì )”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時(shí)，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動(dòng)每一個(gè)來(lái)店客人，才能贏(yíng)得客人充分的理解和尊重。
二、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調整客源結構
為從長(cháng)遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中譜好經(jīng)濟增長(cháng)和持續發(fā)展的平衡樂(lè )章；做好均衡價(jià)格、調整客源結構的文章，致力對新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，保持客源群體的穩定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷(xiāo)售額。
2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪(fǎng)制度。酒店根據每月銷(xiāo)售報表的排行，設計了客戶(hù)回訪(fǎng)表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪(fǎng)。通過(guò)回訪(fǎng)拉近了與客戶(hù)之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、認真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。實(shí)踐證明，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競爭力”，首先應革新觀(guān)念，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
二、細化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)
酒店年度總結 篇7
我是今年XXX入職至今工作近半年了，根據酒店經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門(mén)的培訓工作，現將20xx年度工作情況作總結匯報。
一、廳面現場(chǎng)管理
1、自七月接收餐飲工作以來(lái)，用一周的時(shí)間對員工做了全面的調整。注重儀容儀表禮貌禮節，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，區域看臺服務(wù)人員要求做到一呼便應，員工之間相互監督,共同進(jìn)步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，對不合格者要求整理合格后方可上崗，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配，以領(lǐng)班為中心隨時(shí)支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進(jìn)行分工合作。
4、為提高酒店服
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