【推薦】客服年度總結集合5篇
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編為大家整理的客服年度總結5篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服年度總結 篇1
時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過(guò)去了，回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來(lái)越熟悉。這是短暫而又漫長(cháng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(cháng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(cháng)。
做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心。當然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
一、我學(xué)到了哪些
1. 拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí)，都是對我的支持與肯定。毛織交易會(huì )期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。
2. 提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細節的重要性。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。不因細節因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來(lái)的主要工作內容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
2.商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶(hù)裝修手續和證件的辦理。
3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。
對于明年，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：
1.多與領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能;
2. 提高對工作耐心度，更加注重細節，進(jìn)一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養工作積極性;
3. 拓展各項工作技能;
4.加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。通過(guò)此次總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步 !
客服年度總結 篇2
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了XXXX多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓。
客服年度總結 篇3
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中雖然沒(méi)出現大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì )議，總結問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
語(yǔ)言交流技巧方面：
與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。
在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是lsquo；一卡通rsquo；，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)lsquo；銀行交易卡rsquo；。
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想；與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。
關(guān)于卡表退費問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
關(guān)于石景山校表問(wèn)題：
如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。
關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
客服年度總結 篇4
執行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運營(yíng)執行也符合著(zhù)它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開(kāi)始了執行的工作，每天熟悉著(zhù)淘寶后臺，接觸著(zhù)產(chǎn)品的上下架，各類(lèi)工具的操作執行，我也總結為是最基本的執行工作，忙著(zhù)唯路易每周三的定時(shí)上新，忙著(zhù)它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo)，新的折扣，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作，晚上回家還需要忙著(zhù)畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來(lái)，那一段時(shí)間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長(cháng)起來(lái)的階段，執行的工作也很快變成了自己的擅長(cháng)熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著(zhù)執行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會(huì )變得很有自信。
在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。
的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。與此同時(shí)，我自己的思想認識都有了很大的提高。
在工作進(jìn)程方面：
要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評（在實(shí)習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言，言"自己網(wǎng)購次數不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。
在同事關(guān)系方面：
踏上社會(huì )，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì )像同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。因此對于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團隊中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團體。
在學(xué)習方面：
在學(xué)校時(shí)，老師總是強調我們要注重培養自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習后才深刻體會(huì )到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的'專(zhuān)業(yè)知識。
在服務(wù)態(tài)度方面：
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習經(jīng)歷，無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識，也通過(guò)此次的實(shí)習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì )了和善待人，也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！
但此次實(shí)習過(guò)程中，也發(fā)現了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識不夠扎實(shí)，知識面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運用，譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去，而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)Ｍ酉聛?lái)的學(xué)習中能夠不斷學(xué)習新的知識，在實(shí)踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。
客服年度總結 篇5
20xx年x月末開(kāi)始在廣州大淘商貿有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習，實(shí)習的崗位是網(wǎng)絡(luò )客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于20xx年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪最衣著(zhù)女鞋現在信譽(yù)達到兩皇冠，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲T臺上走過(guò)，馬上就出現在該公司貨架上。
廣州市大淘商貿有限公司現致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應平臺。為了實(shí)現"最衣著(zhù)品牌化的公司"的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專(zhuān)利，運營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專(zhuān)利，并打算擴大公司的發(fā)展規模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，廣州大淘商貿有限公司一直本著(zhù)"客戶(hù)至上"的運營(yíng)理念，積極探索客戶(hù)的穿著(zhù)需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶(hù)提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶(hù)能更方便，更好的對當今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應，更加方便地滿(mǎn)足自己的購買(mǎi)欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶(hù)提供質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，竭盡全力打造"最衣著(zhù)"這一鞋子品牌。
一、實(shí)習目的
希望自己在此次的實(shí)習，能夠對本專(zhuān)業(yè)的知識有個(gè)更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習機會(huì )能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎。
二、實(shí)習時(shí)間
20xx—x—xx到20xx—x—xx
三、實(shí)習地點(diǎn)
廣東省廣州市xx街
四、實(shí)習單位和崗位
廣州xx有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述：
我在廣州xx商貿有限公司的實(shí)習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專(zhuān)門(mén)負責招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢(xún)，向買(mǎi)家介紹商品，引導客戶(hù)購買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話(huà)通知客戶(hù)關(guān)于換貨或者延長(cháng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì )信任你，才會(huì )成為老顧客。
六、實(shí)習總結
6.1實(shí)習內容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪(fǎng)客戶(hù)的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個(gè)工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區別的，關(guān)鍵是我們剛著(zhù)手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會(huì )有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題�？傊�，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團糟。
而且打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候也經(jīng)常會(huì )挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶(hù)解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹記客戶(hù)至上，態(tài)度要誠懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì )得到一些客戶(hù)的認同和肯定，正因為這些客戶(hù)的認同，自己對工作耶充滿(mǎn)了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習成長(cháng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話(huà)處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會(huì )顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì )忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì )遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習培訓中，我學(xué)習到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習期間，我學(xué)會(huì )了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在客戶(hù)出現不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)和電話(huà)解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì )了去應對在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì )邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì )到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè )心情。
6.2實(shí)習心得
實(shí)習的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習著(zhù)，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
淘寶客服個(gè)人年度工作總結3篇范文淘寶客服個(gè)人年度工作總結3篇范文
與此同時(shí)，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心，因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評（在實(shí)習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言，言"自己網(wǎng)購次數不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位"）。
因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì )，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì )像同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。因此對于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團隊中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團體。在這期間，我深刻體會(huì )到同別人交流的重要性，尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應用方面。
在學(xué)習方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強調我們要注重培養自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習后才深刻體會(huì )到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的，買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之！
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對于自己的過(guò)失，應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對于買(mǎi)家的過(guò)錯，應該積極引導。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習經(jīng)歷，無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識，也通過(guò)此次的實(shí)習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。
學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì )了和善待人，也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！但此次實(shí)習過(guò)程中，也發(fā)現了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識不夠扎實(shí)，知識面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運用，譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去，而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)Ｍ酉聛?lái)的學(xué)習中能夠不斷學(xué)習新的知識，在實(shí)踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠學(xué)好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗，開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認真細致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
6.3實(shí)習小結
通過(guò)實(shí)習的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子，我會(huì )在以后的學(xué)習中更加努力，取長(cháng)補短，虛心請教。
�。�1）不斷學(xué)習，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習理論、和社會(huì )知識，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習知識，而社會(huì )實(shí)踐則意味著(zhù)繼續學(xué)習，并將知識應用于實(shí)踐。
�。�2）學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識，堅持與實(shí)踐相結合。實(shí)習一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數情況下實(shí)際操作還是比理論要復雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì )有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識。
�。�3）要學(xué)會(huì )有耐心、樂(lè )觀(guān)、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會(huì )的我們，不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì )給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì )覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做，便會(huì )產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶(hù)批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè )觀(guān)，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶(hù)頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。
【【推薦】客服年度總結集合5篇】相關(guān)文章：
售后客服年度總結11篇03-30
客服部年度總結范文01-14
客服年度工作的總結01-01
客服員工年度總結10篇01-01
客服主管年度總結14篇01-01
客服部年度工作總結(集合15篇)01-11
年度客服部工作總結03-29
客服年度考核個(gè)人總結12篇01-18
【精】客服年度工作總結01-16
客服部年度工作總結集合15篇03-30