服務(wù)部門(mén)員工的年度工作總結范文（精選5篇）
難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，這是一段珍貴的工作時(shí)光，我們收獲良多，將過(guò)去的成績(jì)匯集成一份工作總結吧。那么工作總結的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家收集的服務(wù)部門(mén)員工的年度工作總結范文（精選5篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)部門(mén)員工的年度工作總結1
我站在鄉黨委、政府的正確領(lǐng)導下，在區局的業(yè)務(wù)指導下，緊扣年初與鄉黨委、政府，簽訂的《計劃生育目標管理責任書(shū)》的目標要求，嚴格按照創(chuàng )建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)站”的實(shí)施辦法，不斷創(chuàng )新，自我加壓，使計生服務(wù)工作躍上一個(gè)新臺階，現就今年來(lái)我站的工作情況總結。
一、立足陣地，嚴格管理
為了能更好地做好服務(wù)工作，我們從健全規章制度明確工作職責入手，抓好內部管理，強化全體工作人員的服務(wù)意識，力求服務(wù)態(tài)度好服務(wù)質(zhì)量高，服務(wù)方法新。
一是健全規章制度，明確人員職責我們根據相關(guān)要求結了行業(yè)特點(diǎn)制定了“人員分工及崗位責任制”、“請銷(xiāo)假制度”、“衛技服務(wù)工作制度”等，將各項工作分解到具體的人，真正做到人人有事做，事事有人管。
二是強化內部管理，提高服務(wù)水平計生工作千頭萬(wàn)緒，涉及到方方面面，這就對我們提出了更高要求大家充分發(fā)揚吃苦精神團結協(xié)作，全力拓展計生工作一是開(kāi)展隨訪(fǎng)服務(wù)工作。
定期上門(mén)對各類(lèi)育齡婦女進(jìn)南京嬰兒事件行隨訪(fǎng)二是堅持一年四次按季度對廣大育齡婦女進(jìn)行查環(huán)查孕三是充分利用服務(wù)站的現有設備對廣大育齡婦女進(jìn)行免費放、取環(huán)及生殖道感染防治通過(guò)一家一戶(hù)、一人一事，面對面的服務(wù)、交流和溝通，融洽了計生工作者與廣大育齡群眾的關(guān)系，樹(shù)立了新時(shí)期計生工作者的新形象，贏(yíng)得廣大群眾的認可取得了較好的社會(huì )效應。
二、規范服務(wù)，全方位開(kāi)展工作
�。�1）認真開(kāi)展“環(huán)孕情監測”工作我站對育齡婦女開(kāi)展查環(huán)、查孕、查病工作，堅持每季為已婚育齡婦女查環(huán)、查孕，一年來(lái)共查2800人次堅持每年7月份為育齡群眾集中“查病”，共查婦女病1500人次，確診200人次此項工作的開(kāi)展，既方便了群眾又保障了育齡婦女的身體健康。
�。�2）精心做好站內的各類(lèi)手術(shù)在抓學(xué)習提高自身技術(shù)水平的基礎上，我們仔細做好每一例手術(shù)，嚴格規范手術(shù)操作過(guò)程，有懷孕后感冒怎么辦效防止并發(fā)癥的發(fā)生，保證了手術(shù)質(zhì)量一年來(lái)累計手術(shù)60例（其中：上環(huán)50人，取環(huán)10例）至今無(wú)一例手術(shù)并發(fā)癥的發(fā)生無(wú)一例醫療事故的發(fā)生。
�。�3）扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展服務(wù)上作我們積極開(kāi)展生殖健康系列化服務(wù)，啟動(dòng)了生殖道感染干預工程，圍繞婚、孕、產(chǎn)、育四個(gè)方面提供一條龍服務(wù)，對育齡婦女提供全方位的醫療、保健、咨詢(xún)指導服務(wù)，有效地保障了群眾的生殖健康全年已接待有關(guān)生殖保健和優(yōu)生優(yōu)育等治療、咨詢(xún)約500人次。
�。�4）抓好避孕的藥具管理，積極推行知情選擇一是建立規范的藥具領(lǐng)取、發(fā)放、隨訪(fǎng)制度，暢通藥具發(fā)放渠道，保證按時(shí)、足量的供給避的孕藥具。
滿(mǎn)足廣大育齡婦女的需求二是積極推行避孕節育措施的知情選擇，擴大計劃生育技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，把技術(shù)服務(wù)從單純的落實(shí)節育措施拓展到避孕節育全程服務(wù)、優(yōu)生優(yōu)育服務(wù)、生殖保健服務(wù)。
三、配合鄉黨委政府努力搞好其他工作
結合工作在盡職盡責做好部門(mén)業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，按照鄉黨委、政府的統安排，我們全力配合懷孕的癥狀有哪些鄉黨委、政府，抓好包村工作，參加計生工作隊積極參加全鄉計劃生育集中治理活動(dòng)和包村干部一起吃住在村，分赴全鄉10個(gè)村，搞好計劃生育排查摸底、遺留問(wèn)題清理清查等項工作工作得到了鄉黨委、政府的認可總之，一年來(lái)的上作有成績(jì)也存在不足，在今后的工作中，我們會(huì )再接再厲，百尺竿頭更進(jìn)一步，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更細、更踏實(shí)，為全鄉群眾交一份滿(mǎn)意的答卷。
服務(wù)部門(mén)員工的年度工作總結2
XX年過(guò)去了，迎來(lái)了XX年。我們的志愿者活動(dòng)又過(guò)去了一年，在去舊迎新之際，我仔細梳理一下過(guò)去一年所開(kāi)展的工作，并為明年定下計劃，使我們組的志愿服務(wù)能在新的一年里做的更好。
我們是助殘服務(wù)總隊，主要以服務(wù)殘疾人為主。通過(guò)各種各樣不同的服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)（如：外出參觀(guān)、游玩活動(dòng)；一幫一的結對子；上門(mén)服務(wù)等等）。
我首先是一名志愿者，服務(wù)于助殘服務(wù)總隊，積極參加各樣的志愿服務(wù)。而且我還身為一名副隊長(cháng)，我主要的職責是協(xié)調隊長(cháng)完成團委交給的工作，并且安排好我們組自己的工作，包括組內日常工作、活動(dòng)策劃、財務(wù)處理等等。
先在這總結一下我在XX年做過(guò)的一些服務(wù)：
第一：廣州利康中心，這是一個(gè)幫助精神病康復者機構。我是負責這一個(gè)服務(wù)點(diǎn)。我們固定每月一次，以及中秋，圣誕等節目，都會(huì )組織志愿者去利康中心服務(wù)，與精神康復者們（我們都稱(chēng)他們?yōu)椤袄嫌延洝保┻M(jìn)行交流，聯(lián)歡，還會(huì )舉行生日會(huì )，象棋比賽等，也會(huì )到外面交游，如去過(guò)大夫山等。我們還有一支男女足球隊，每月都與“老友記”們踢足球。
第二：團委的一系列活動(dòng)，我們組也配合參加了。
如：春運志愿者服務(wù)；廣州一家親1+1全民志愿行動(dòng)；2月份花市志愿都服務(wù)，護花行動(dòng)；廣州市殘疾人的調查；11月民族運動(dòng)會(huì )。
第三：組織殘疾人外出活動(dòng)，讓殘疾朋友們可以走出家門(mén)，與社會(huì )多多接觸。
如：2月組織疾人到越秀花市行花街。
3月組織殘疾人到航天奇觀(guān)參觀(guān)。
5月組織殘疾人到南海天后宮參觀(guān)。
5月27日組織殘疾人登白云山。
11月組織殘疾人看廣州車(chē)展。
第四：“殘聯(lián)”那邊有活動(dòng)，需要志愿者，我們也配合幫忙。
如：教師節殘疾人文學(xué)班的活動(dòng)；慶國慶在華泰賓館的“國慶茶話(huà)會(huì )”；在廣州奧林匹克體育中心舉行的廣州杰出殘疾員工頒獎會(huì )。
第五：在端午節與中秋節，我們組織殘疾人到康健老人院與老人家，志愿者們一起聯(lián)歡，共度佳節，（包粽子，吃月餅）。
第六：與一些孤寡的殘疾人過(guò)生日。
例如：我們有一個(gè)服務(wù)對象在白云區的一間安老院住，他行動(dòng)不方便，7月份我們組織一些志愿者，接他出來(lái)玩，到帽峰山，陪他過(guò)生日。還有，在廣州的殘疾人（每月都會(huì )有，在這不細說(shuō)了），我們?yōu)樯盏臍埣踩怂蜕献约旱囊黄囊狻?/p>
第七：上門(mén)服務(wù)。
如：搞衛生、談?wù)勑牡�，這些服務(wù)，我們都是不定期，經(jīng)常有，也實(shí)在太多，在這就不一一細說(shuō)了。
明年的工作計劃：
第一：跟進(jìn)好原有的服務(wù)對象及服務(wù)點(diǎn)，進(jìn)一步提高服務(wù)的質(zhì)量與水平，做好完善的資料和活動(dòng)記錄。
第二：繼續開(kāi)發(fā)更多的服務(wù)對象與項目，能力所能及地幫助更多的人。
第三：與其它志愿團體加強聯(lián)系與交流，取長(cháng)補短。還要宣傳好自己的組，使之能夠吸收更多有不同專(zhuān)長(cháng)（如：策劃、宣傳、組織、網(wǎng)絡(luò )、文案、設計等等）的人才加入我們組，使我們的小組能夠更好地發(fā)展。
第四：對志愿者進(jìn)行有目的培訓。與殘聯(lián)等中心合作，或邀請其他專(zhuān)業(yè)人士對我隊志愿者進(jìn)行與助殘有關(guān)的各技能培訓。
第五：我們組正準備成立一個(gè)文藝小隊，組織志愿者排練節目（如：手語(yǔ)唱舞、小品），能為有需要的服務(wù)表演。
我們組會(huì )繼續在“奉獻、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的旗幟下，堅持“服務(wù)人民”的方向，堅持“自愿、奉獻、務(wù)實(shí)、持久”的準則，服務(wù)社會(huì )。予人玫瑰，手留余香。
服務(wù)部門(mén)員工的年度工作總結3
通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，我院的護理工作逐步走向規范，護理人員形象在患者心目中有了很大的提升，群眾滿(mǎn)意度大幅度提高�，F就優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結如下：
一、加強組織領(lǐng)導，改善病房住院條件，確保創(chuàng )建活動(dòng)順利開(kāi)展。
醫院領(lǐng)導高度重視“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，成立了以田院長(cháng)為組長(cháng)的活動(dòng)領(lǐng)導小組，及時(shí)制定了活動(dòng)實(shí)施方案，召開(kāi)了創(chuàng )建活動(dòng)動(dòng)員會(huì )，明確了職責和要求。
在醫院動(dòng)員的基礎上，田院長(cháng)召開(kāi)護士長(cháng)例會(huì )進(jìn)行再動(dòng)員再部署。為貫徹落實(shí)好通知精神，各基層科室分別組織護理人員認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )有關(guān)創(chuàng )建活動(dòng)的文件精神，統一思想認識，明確活動(dòng)目標，細化工作任務(wù)。
二、落實(shí)層級管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)護理隊伍。
創(chuàng )建一支層次分明、訓練有素、業(yè)務(wù)精湛、富有創(chuàng )造精神的護理隊伍是實(shí)現優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎。首先樹(shù)立護士形象，護士必須著(zhù)護士服、戴護士帽、穿護士鞋、掛胸牌上崗、微笑服務(wù)、推廣文明術(shù)語(yǔ)。其次進(jìn)一步優(yōu)化了護理人員配置。在護理人員數量增加的同時(shí)，采取了走出去學(xué)和院內培訓、工作中悟等形式，著(zhù)力在提高護理管理人員的領(lǐng)導能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面下功夫。通過(guò)學(xué)習使護士的綜合素質(zhì)能力較先前有了顯著(zhù)提升，強化了全院護理人員專(zhuān)業(yè)技能，提高服務(wù)水平，整體護理專(zhuān)業(yè)水平上了一個(gè)新臺階。
三、夯實(shí)基礎護理，不斷豐富護理服務(wù)內涵。
在創(chuàng )建活動(dòng)中根據工作強度合理排班，在日間工作相對繁忙、患者需求量較大的時(shí)段，增加了班次，盡最大可能滿(mǎn)足患者的服務(wù)需求。解決了各班次、各科人員不足、忙閑不均的現象，得到院長(cháng)和護士的認可。各病房開(kāi)展了責任制護理，分工包干，加強了護士的責任心，徹底改變了由過(guò)去的呼叫器響了、家屬或患者叫了才能見(jiàn)到護士的被動(dòng)服務(wù)，轉變成現在的護士不斷巡視病房，主動(dòng)及時(shí)為患者提供服務(wù)，實(shí)現了新的臨床護理服務(wù)模式。護理人員實(shí)行首問(wèn)負責制，首迎負責制，并設置溫馨告知卡，發(fā)放健康教育卡，飲食護理卡，加強護患溝通。注重以病人為中心，強化基礎護理，全面落實(shí)責任制，深化護理專(zhuān)業(yè)內涵，提升護理服務(wù)整體水平，得到患者家屬的高度贊揚。加強了護理人員基礎護理培訓。
四、強化專(zhuān)科護理，有效提升護理服務(wù)軟實(shí)力。
在加強基礎護理的同時(shí)，我院牢牢把握“優(yōu)質(zhì)”的方向和要求，持續提升護理服務(wù)的軟實(shí)力。為提高專(zhuān)科護理水平，加強對護理人員專(zhuān)科知識的培訓和考核，組織各科室挑選本科典型病種，進(jìn)行專(zhuān)科護理知識整合，反復進(jìn)行修改，統一標準，合理調整提供了連續可靠的臨床信息。為進(jìn)一步規范健康教育工作，改變護理人員缺少溝通經(jīng)驗和交流藝術(shù)的現狀，在各科室開(kāi)展了健康教育活動(dòng)，充分發(fā)揮試點(diǎn)科室專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)、技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)特色，挖掘潛力，樹(shù)立形象，打造品牌。
五、實(shí)行全程監控，持續改進(jìn)護理服務(wù)質(zhì)量，加強績(jì)效考核。
在業(yè)務(wù)管理上，始終堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷強化各級護理人員的質(zhì)量與安全意識，加大護理質(zhì)量督查力度，做到了全面檢查與單項檢查相結合，垂直檢查與循環(huán)檢查交互進(jìn)行，定期檢查與不定期檢查互補。
我院為進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，激勵護理人員積極性，切實(shí)落實(shí)責任制整體護理，規范護理行為，強化安全意識，確保臨床護理安全，充分發(fā)揮護理質(zhì)控、監督、檢查等體系的職能，切實(shí)做好護理安全管理工作，并制定了護理人員績(jì)效考核辦法。
在今后的工作中，我院將加大對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的系統化研究，建立提升護理服務(wù)的長(cháng)效機制，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)常態(tài)化，一是加強護理禮儀培訓，進(jìn)一步塑造護理人員形象；二是加強理論學(xué)習，提高護士的業(yè)務(wù)理論水平；三是加強護理技術(shù)操作培訓，提高護士的操作技能；四是完善績(jì)效考核制度，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作在我院長(cháng)效發(fā)展下去；為人民群眾提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者滿(mǎn)意，讓社會(huì )滿(mǎn)意。
服務(wù)部門(mén)員工的年度工作總結4
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們在工作中雖然沒(méi)出現大的'過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì )議，總結問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
一、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，應仔細推敲，講話(huà)要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應“您好”，可以用“請問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應適當提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶(hù)電卡出現問(wèn)題需要修卡時(shí)，應先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(cháng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會(huì )馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復用戶(hù)時(shí)不應一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶(hù)著(zhù)想;與用戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續。
(2)關(guān)于卡表退費問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區用戶(hù)想校驗電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì )。其它城區此類(lèi)工作一般不能當天安排，如用戶(hù)報修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶(hù)直接與各公司卡表校驗部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當用戶(hù)反映電表表內開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì )自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F象，請用戶(hù)購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶(hù)斷開(kāi)室內所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因為家用電器及線(xiàn)路很有可能導致線(xiàn)路短路，從而使表內開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內開(kāi)關(guān)，才能準確判斷表內開(kāi)關(guān)是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線(xiàn)路短路可能會(huì )造成打火，會(huì )有一定危險。
(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計劃檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗殡娏镜木�(xiàn)路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì )公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個(gè)小區，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭執并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現打傷人的情況，且您在現場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)攘�，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來(lái)現場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會(huì )對其直接責任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應先誠懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶(hù)投訴內容應仔細傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應當要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著(zhù)想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對于欠費停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶(hù)對我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發(fā)現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內部故障的，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權處理。
(10)用戶(hù)室內漏電保護器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復位按扭：當線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線(xiàn)有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì )掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應每個(gè)月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
三、工作單處理及其它方面：
(1)因現在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細準確，內容應簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般地報修單盡量以統一地格式填寫(xiě)，可以節省我們填寫(xiě)時(shí)地思考時(shí)間，也便于值長(cháng)管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。
(2)值班員應保持較高地工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時(shí)出現地問(wèn)題或重要信息，應及時(shí)記錄總結，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己地情緒，保證每天地工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無(wú)關(guān)地事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們地服務(wù)由被動(dòng)轉為主動(dòng)，提高服務(wù)意識，站在用戶(hù)地立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3)對于已有結果地工作單，如用戶(hù)有疑議地，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對誰(shuí)錯等。
(4)接到遠郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報需轉到屬地客服時(shí)，可以在轉接后點(diǎn)擊會(huì )議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線(xiàn)故障應上報值長(cháng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話(huà)地值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會(huì )貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對話(huà)方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調、對話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規范。雖然這一年中我們取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標兵學(xué)習，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò )電表、線(xiàn)路的驅鳥(niǎo)器、用戶(hù)側的計量裝置及接線(xiàn)、新建社區的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息，我們就無(wú)法答復用戶(hù)了，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)地學(xué)習能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話(huà)不嚴謹，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎知識。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶(hù)提供規范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監督指導。
服務(wù)部門(mén)員工的年度工作總結5
過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷(xiāo)總公司直接領(lǐng)導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以?xún)?yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項工作均取得顯著(zhù)成效，受到了用戶(hù)的好評。
堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線(xiàn)、中亞線(xiàn)、蘭鄭長(cháng)管線(xiàn)。年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線(xiàn)專(zhuān)門(mén)制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現場(chǎng)出現的問(wèn)題，對于現場(chǎng)出現任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達現場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內對用戶(hù)要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進(jìn)一的提高
今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線(xiàn)東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場(chǎng)進(jìn)行走訪(fǎng)。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪(fǎng)顯示了公司領(lǐng)導對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價(jià)。通過(guò)這次走訪(fǎng)了解了我公司鋼管質(zhì)量、現場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉站、施工、監理對我公司及產(chǎn)品的評價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調解決現場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對西氣東輸二線(xiàn)現場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。
按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統一服務(wù)、統一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現場(chǎng)服務(wù)人員細分為組、分片管理，責任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對我們戰斗在第一線(xiàn)的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線(xiàn)相繼開(kāi)工建設的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內容，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng )新，變傳統的單純的售后服務(wù)轉向整體統一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀(guān)，執行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現場(chǎng)施工創(chuàng )造了條件。
20xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導下切實(shí)加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標準化，日常工作表格化，服務(wù)指標納入目標管理考核，結合客戶(hù)對于服務(wù)的意見(jiàn)調查，將所得結果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據。加強服務(wù)及處理客戶(hù)的建議，經(jīng)常與現場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)協(xié)調解決。
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