汽車(chē)客服年度個(gè)人總結
總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料,他能夠提升我們的書(shū)面表達能力,讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢?下面是小編收集整理的汽車(chē)客服年度個(gè)人總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。
結合x(chóng)xxx年售后維修總體運行情況來(lái)看,售后部基本實(shí)現了年初擬定的工作計劃?蛻(hù)的承認是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,總結經(jīng)驗,揚長(cháng)避短現對售后服務(wù)部工作總結如下:
一、xxxx年度售后服務(wù)部的主要工作:
xxxx年售后部營(yíng)業(yè)額:xx萬(wàn)余元。毛利:xx萬(wàn)余元,平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額:xx元。xxxx年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛,其中潤保xx輛。(具體數據,可根據部門(mén)實(shí)際情況。)
二、不足之處:
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性,提高責任心、專(zhuān)業(yè)心,加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。
三、xxxx年售后服務(wù)部的工作計劃:
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶(hù),隨著(zhù)轄區保有量的增加,將服務(wù)做細、做精,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,減少客戶(hù)流失特別是忠誠客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展,現將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計劃如下:
。ㄒ唬、客戶(hù)管理細化
1、根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的.忠誠度的評價(jià)指標,找出我們的忠誠客戶(hù),作為我們的重點(diǎn)維護對象。
2、通過(guò)對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,找出客戶(hù)流失的內在原因及改進(jìn)措施。
3、對于我們的忠誠客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶(hù)受到特殊待遇,增加客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。
。ǘ、續保率和預約率
入廠(chǎng)臺次的增加導致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)和車(chē)間超負荷工作,需通過(guò)預約工作合理調配,減少客戶(hù)等待時(shí)間。
。ㄈ、資源共享、良性競爭
在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,減少客戶(hù)的流失及資源浪費。形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺,提高整體的戰斗力。
。ㄋ模、人員培訓
隨著(zhù)車(chē)用新技術(shù)不斷應用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:
1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核。
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓,對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰斗力。
。ㄎ澹、增加維修人員
隨著(zhù)保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當增加維修人員數量。
。、團隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,營(yíng)造學(xué)習氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團隊意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
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