門(mén)診優(yōu)質(zhì)護理總結
1總結
“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)是促進(jìn)醫院改革和護理事業(yè)發(fā)展的重要舉措。我院門(mén)診自20XX年6月份開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)以來(lái)，在衛生行政主管部門(mén)的指導下，在各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，結合“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的深入開(kāi)展，在拓展護理服務(wù)內涵上作了有益的嘗試，為促進(jìn)患者的整體健康，滿(mǎn)足廣大人民日益增長(cháng)的護理服務(wù)需求等方面做出了不懈地努力，現將本季度我院門(mén)診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作概況總結如下。門(mén)診是醫院的窗口，門(mén)診護士是最早與患者接觸的醫護人員，在全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的今天，門(mén)診的護理工作，始終堅持以病人為中心，針對患者到我院的就診需求，積極改善門(mén)診就診不方便的環(huán)節，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程，縮短患者等候時(shí)間，提升就醫患者在我院就醫的滿(mǎn)意度。
1、門(mén)診提供“一站式服務(wù)”�！耙徽臼椒⻊�(wù)”明確設立導診、咨詢(xún)、預約、便民措施四大功能。導診：導診人員要主動(dòng)靠前服務(wù)，提供義務(wù)導診，介紹就醫流程使患者能順利到達各診療、檢查目的地。咨詢(xún)：設立現場(chǎng)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)，咨詢(xún)人員要落實(shí)“首問(wèn)負責制”，語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情，負責提供患者各類(lèi)檢查、檢驗信息和報告�！耙徽臼椒⻊�(wù)”為患者提供飲用水、筆、信紙、信封、膠水、膠帶、愛(ài)心雨傘、輪椅等便民服務(wù)措施。預檢分診：每日準確公布各科室醫生出診信息，指導病人就診。根據就診者主訴、基本體征和表現，為患者提供準確的診療信息，指導病人準確填寫(xiě)就診信息，準確就診。
2、開(kāi)展預約診療服務(wù)。門(mén)診現已開(kāi)通電話(huà)預約、網(wǎng)上預約和現場(chǎng)預約系統。電話(huà)預約：向社會(huì )公布預約電話(huà)號碼，安排專(zhuān)職人員接聽(tīng)電話(huà)，并做好相應登記，及時(shí)落實(shí)相關(guān)預約信息。網(wǎng)絡(luò )預約：安裝集約式網(wǎng)絡(luò )預約平臺，可同時(shí)接受全省各地就醫患者的預約信息�，F場(chǎng)預約：在門(mén)診“一站式服務(wù)”中心設立預約診療登記口，對有預約需求的患者，給予接待登記，并通知相關(guān)科室做好接待預約患者就診的準備。
3、開(kāi)辟就診、急救“綠色通道”。對年老體弱、行動(dòng)不便的就診患者，導診人員為其提供掛號、陪檢、輪椅平車(chē)護送等服務(wù)，對危急重癥患者立即護送到急診科救治。
4、提高護理人員的專(zhuān)業(yè)知識，操作技能；更新觀(guān)念，提升思想認識；加強門(mén)診護理人員的科學(xué)管理。每月實(shí)行兩名護理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識及技能的小講課，不斷扎實(shí)護理人員的理論基礎，嚴格規范護理操作，避免護理工作中的風(fēng)險；工作過(guò)程中，認真全面落實(shí)護理崗位職責，細化工作標準，規范護理行為。儀表、舉止端莊，做到微笑服務(wù)，關(guān)注患者身心健康，提供心理支持和健康指導。根據門(mén)（急）診量、治療量及門(mén)診手術(shù)量等綜合因素合理安排配置護士，護士排班兼顧門(mén)診工作需要和護士意愿，體現人性化的管理。
5、開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調查：定期發(fā)放門(mén)診就診患者問(wèn)卷調查，對問(wèn)卷反映的問(wèn)題進(jìn)行梳理，查找原因，改進(jìn)工作。
20XX年下半年按照衛生部?jì)?yōu)質(zhì)護理工作的要求將重點(diǎn)推進(jìn)門(mén)診優(yōu)質(zhì)護理工作，對照標準，查找不足，并在今后的工作中進(jìn)一步完善提高。
1、提高護士主動(dòng)服務(wù)意識：在門(mén)診的問(wèn)卷調查中，患者得到護士主動(dòng)服務(wù)的占較少一部分，要強化護士服務(wù)意識，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對就診患者給予積極主動(dòng)服務(wù)。
2、加強門(mén)診護士溝通能力的培訓：組織年輕護士學(xué)習護患溝通技巧，在日常工作中注意護士與患者的交流溝通，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)指教。
3、加強門(mén)診各診室護士的培訓：現門(mén)診各診室護士在患者接診、病情觀(guān)察、就診秩序、特殊病人優(yōu)先安排就診等方面能夠按照要求工作，但對候診病人健康教育工作不到位。
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的內涵及其建設將是一個(gè)長(cháng)期而艱苦的過(guò)程，醫院任重而道遠，門(mén)診的每位醫務(wù)人員都應肩負起優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的責任和使命，不斷改進(jìn)，不斷提高，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護理體現醫院整體實(shí)力。
2務(wù)總結
20XX年4月，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動(dòng)在我院全面展開(kāi)。綜合門(mén)診針對門(mén)急診病人起病急、進(jìn)展快、病情重，病人及家屬情緒波動(dòng)大等特點(diǎn)，制定并落實(shí)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動(dòng)方案，現將活動(dòng)內容及成效總結如下：
一、積極培訓，轉變服務(wù)理念，明確服務(wù)目標：護理部下發(fā)相關(guān)文件后就及時(shí)召開(kāi)全科護理人員會(huì )議，組織學(xué)習優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動(dòng)方案，詳細討論并制定急診護理組、門(mén)診輸液室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案、措施，多次組織護士禮儀、護患溝通技巧、健康教育知識及技巧等培訓與講座，轉變服務(wù)模式，從以往的被動(dòng)接待的服務(wù)模式變?yōu)楝F在的主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的服務(wù)模式，樹(shù)立了主動(dòng)服務(wù)意識。
二、修訂制度，不斷優(yōu)化急診就診流程，保障綠色通道暢通：通過(guò)多次與收費室、藥房、檢驗科、放射科、B超室及后勤保障科的溝通，結合急診病人就診特點(diǎn)，實(shí)行急診病人“三優(yōu)”服務(wù)，即優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院、優(yōu)先手術(shù)。
三、落實(shí)急診病人無(wú)縫隙管理模式，先診療再掛號、先搶救再收費、先預約再轉科，最大限度縮短急診病人就診、掛號、檢查、住院及手術(shù)的等待時(shí)間。護理人員代為取藥、全程護送輸液患者、危重患者檢查與轉科等，在病人檢查、轉科途中切實(shí)做到熱情引導、細致觀(guān)察、詳細交接。
四、進(jìn)一步規范了門(mén)、急診輸液、注射等流程，強化了關(guān)鍵流程的核查，如門(mén)、急診病歷與處方的核查，通過(guò)請病人自報姓名、與病人或家屬共同查看處方簽、輸液瓶等方式進(jìn)行身份核查，遇有疑問(wèn)時(shí)立即與主治醫師的核查等，讓病人及家屬感到安全、放心。重點(diǎn)加強了留觀(guān)病人、危重病人的床頭交接，落實(shí)基礎護理各項措施，確保病人安全、清潔、舒適。
五、明確崗位職責，改進(jìn)排班方式：實(shí)行統籌與彈性相結合排班，根據護理人員資質(zhì)、實(shí)際工作能力，兼顧護理人員意愿進(jìn)行新老搭配，保障護理服務(wù)質(zhì)量與病人安全，減少了護理人員交接班次數及護理工作連續性的中斷。改變原有治療班、護理班、急診副班的作息時(shí)間，重新明確各班職責。每天設白班1-2名，負責對門(mén)、急診輸液患者的巡視、病情觀(guān)察、健康知識宣教及滿(mǎn)意度調查，主動(dòng)征求病人、陪人意見(jiàn)及時(shí)解決問(wèn)題。根據急診病人就診隨機性強，就診高峰不明顯，晚夜班病人就診量大等特點(diǎn)，改變護理人員值班模式，將單線(xiàn)值班改為雙線(xiàn)、三線(xiàn)值班的模式，解決了單線(xiàn)值班時(shí)護理人員工作量大、安全核查落實(shí)不到位、護患糾紛隱患大等問(wèn)題，很大程度上規避了護理風(fēng)險，保障了病人安全。
六、人性化管理，優(yōu)化工作環(huán)境：在搶救室新填放多功能治療車(chē)一臺，指定專(zhuān)班專(zhuān)人負責管理該治療車(chē)，治療車(chē)上用物按病室搶救車(chē)的“四固定、三及時(shí)”的要求進(jìn)行管理。治療車(chē)上備有心電圖機、除顫儀及常規輸液用物，便于醫護人員在第一時(shí)間為急診患者進(jìn)行輸液、采血、檢查等治療及緊急處置。在門(mén)診一樓二樓輸液室放置治療車(chē)，車(chē)上備常用治療用物、手消毒劑及過(guò)敏性休克搶救盒等，形成流動(dòng)護士站工作模式，方便護理人員及時(shí)處理巡視過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，如輸液換瓶時(shí)及時(shí)消毒、輸液漏針時(shí)及時(shí)拔針及再次穿刺、藥物過(guò)敏的緊急處理等。杜絕護理人員在輸液換瓶時(shí)不端盤(pán)、不消毒等不良習慣，減少護理人員往返于病房與治療室的.頻率，縮短了病人等待時(shí)間，減輕了護理人員工作強度。
七、公開(kāi)、公示本科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目及措施，設立意見(jiàn)箱，在輸液室、留觀(guān)區、病區走廊張貼急診常見(jiàn)治療措施的相關(guān)知識和注意事項。根據科室特點(diǎn)，護士長(cháng)及護理組長(cháng)隨時(shí)到輸液室、留觀(guān)區、搶救室檢查健康教育落實(shí)情況，指導護理人員針對病人個(gè)體差異調整健康宣教方式和內容，設計個(gè)性化健康教育方案并認真落實(shí)。護士長(cháng)在晨會(huì )上以提問(wèn)的形式，評估護士對疾病相關(guān)知識掌握情況及宣教水平、溝通能力。再結合個(gè)人能力，通過(guò)現場(chǎng)指導與個(gè)別指導相結合，幫助護理人員鞏固了三基知識，提升了業(yè)務(wù)素質(zhì)及人文素養。
八、結合醫院內部機制改革方案和急診專(zhuān)科特色，制定并落實(shí)了護理人員績(jì)效考核制度，人人熟悉考核細則。由護士長(cháng)、護理組長(cháng)及自我考核共同組成，考核項目包括護理人員的職業(yè)素養表現、工作量、工作質(zhì)量、勞動(dòng)強度、風(fēng)險系數、病人滿(mǎn)意度等，通過(guò)現場(chǎng)溝通、月底反饋、每月護士例會(huì )總結等溝通形式，肯定成績(jì)，激勵上進(jìn)，指出不足，積極改正，基本實(shí)現多勞多得，同工同酬，提高了護理人員對職業(yè)的認同感和自身價(jià)值的肯定，激發(fā)護理人員樹(shù)立職業(yè)理想與目標，充分調動(dòng)了護理人員的積極性和創(chuàng )造性。
綜合門(mén)診通過(guò)一年的積極開(kāi)展與改進(jìn)，取得了一些成績(jì)。護理人員轉變了服務(wù)理念，明確了服務(wù)目標，在很大程度上方便了急診患者得到及時(shí)有效的救治。也提高了護理人員的主觀(guān)能動(dòng)性，有效的激發(fā)了護理人員的潛能，提高了護理質(zhì)量，規避了護理風(fēng)險。通過(guò)規范化的禮儀培訓，提升了護士的職業(yè)形象；通過(guò)健康宣教知識及技巧的培訓，豐富了護理人員專(zhuān)業(yè)知識，提升了溝通技巧，和諧了護患關(guān)系，減輕了病人焦慮程度；通過(guò)開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)，針對不同患者的個(gè)體差異，制定不同方案去開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)，全面提高患者對護士的滿(mǎn)意度及病人對健康知識的知曉率；通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，優(yōu)化落實(shí)了各項護理措施，大大減輕了急診病人及家屬焦慮，從而和諧了護患關(guān)系，減少了護患糾紛的發(fā)生。
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