領(lǐng)隊的工作年終總結
領(lǐng)隊被稱(chēng)作“民間大使”，肩負著(zhù)隨團服務(wù)的重要使命，是出境旅游團隊的具體組織者，領(lǐng)隊的工作直接關(guān)系到旅游服務(wù)團隊質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)系到每位游客生命財產(chǎn)的安全，同時(shí)還承擔著(zhù)對外交流和展示中國形象的重要任務(wù)。下面是領(lǐng)隊的工作年終總結，歡迎參考閱讀！
篇一：領(lǐng)隊工作總結
為做好我社出境團領(lǐng)隊工作，在過(guò)去一年里，我主要是按照省旅游局和我社對領(lǐng)隊的要求，努力做好幾個(gè)方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求認真學(xué)習關(guān)于出境旅游各項法律法規及政策，尤其是熟悉了解關(guān)于國務(wù)院頒布的《旅行社條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《導游人員管理條例》三部行政法規。嚴格按照《關(guān)于旅行社出境游服務(wù)質(zhì)量的行業(yè)標準》和《中國公民出境旅游合同示范文本》各項條款的要求，做好組織出境旅游的工作。特別是旅游法頒布以來(lái)，在省市旅游局和我社的具體組織下，多次參加旅游法的學(xué)習，不斷提高認識，認真貫徹執行。二是認真執行旅社與客人按照示范文本簽訂的出境游合同，嚴格履行合同的各項約定，認真研究合同條款，吃透每一條款的內涵，努力維護好組團社、地接社、游客各方的合法權益，從而保證整個(gè)團隊的服務(wù)質(zhì)量。三是按合同規定，認真履行旅游行程計劃。四是開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì )，按合同中的有關(guān)規定向每位游客做出具體的說(shuō)明，且強調各種注意事項，使游客對整個(gè)行程有詳細的了解。五是嚴格按照合同尤其是旅游行程計劃與地接社共同完成旅游行程。六是能夠加強自律，嚴格執行旅游法，按照旅游局和旅行社的規定，
不帶游客進(jìn)購物店，加強品質(zhì)保障，倡導誠信風(fēng)尚；自覺(jué)維護市場(chǎng)秩序。沒(méi)有與地接社導游相勾結，擅自增加購物點(diǎn)和自費旅游項目。七是能夠發(fā)揮領(lǐng)隊作用，對游客中的不文明行為進(jìn)行教育和制止。有強烈的意識，把維護國家形象作為義不容辭的責任。同時(shí)注意自身形象，衣著(zhù)得體，舉止文明，大力宣傳改革開(kāi)放的成就和一國兩制的方針政策，為促進(jìn)祖國統一，維護國家形象做出自己應有的貢獻。八是嚴守外事紀律，嚴格遵守出境游的相關(guān)規定，同時(shí)確保旅游安全。每次出團前都配合旅行社在說(shuō)明會(huì )上針對旅游目的地國家的基本情況、注意事項、交通、風(fēng)土人情及整個(gè)行程的安排做詳細的介紹。并注意熟悉掌握所去旅游目的地國家的緊急救援電話(huà)及我國駐該地的大使館相關(guān)聯(lián)系方式，以便在發(fā)生突發(fā)事件中第一時(shí)間得到救援并能采取最有效措施。
由于能夠從上述8個(gè)方面嚴格要求自己，在過(guò)去一年里沒(méi)有發(fā)生違反領(lǐng)隊紀律和國家法律法規的情況，沒(méi)有發(fā)生過(guò)違反合同的情況，也沒(méi)有發(fā)生任何安全問(wèn)題和被游客投訴的情況。在新的一年里，我要認真學(xué)習旅游法，嚴格按照旅游法的有關(guān)規定辦事，把領(lǐng)隊工作做得更好，讓游客滿(mǎn)意，旅行社滿(mǎn)意，省市旅游局和有關(guān)部門(mén)滿(mǎn)意。
篇二：領(lǐng)隊業(yè)務(wù)總結
領(lǐng)隊，代表著(zhù)企業(yè)的形象，也代表著(zhù)客人的利益，是出境游團隊行程順利進(jìn)行的關(guān)鍵人物。為使客人了解領(lǐng)隊的工作內容，我們特將領(lǐng)隊的服務(wù)內容整理成如下條款，以便規范領(lǐng)隊的服務(wù)及便于客人的監督。
1、領(lǐng)隊首次與團友見(jiàn)面，要主動(dòng)向團友自我介紹及致歡迎詞，并簡(jiǎn)要介紹行程、注意事項。團友上車(chē)、下車(chē)時(shí)，領(lǐng)隊必須在車(chē)門(mén)口關(guān)照團友上落小心。對攜帶較多行李的團友應主動(dòng)給予幫助。并向全體團友提出注意統一行動(dòng)。強化時(shí)間觀(guān)念，及相互之間團結友愛(ài)，遵守當地法律的要求。
2、到達機場(chǎng)國際出發(fā)廳后，領(lǐng)隊應將團友集中到某一地點(diǎn)后，落實(shí)托運行李的件數（注意提醒團友貴重物品隨身攜帶）。然后換好登機牌，按出境名單順序組織團友排好隊，注意提醒團友排隊過(guò)邊防（移民局）時(shí)不要越過(guò)黃線(xiàn)，保持良好秩序。
3、抵達目的地國家后，領(lǐng)隊應向團友介紹地接旅行社名稱(chēng)、電話(huà)及導游姓名，并請團友記住導游手機號碼；收取團友護照及機票（確認回程機位），交酒店寄存。
4、入住酒店前，領(lǐng)隊應先向導游了解酒店的設施及位置，了解怎樣打國際長(cháng)途，怎樣叫服務(wù)員送開(kāi)水，并將這些告知團友。
5、入住酒店時(shí)，領(lǐng)隊應先帶團友在酒店大堂稍作休息，然后配合導游將鑰匙逐一分到每一團友，并將自己和導游的房間號碼告知團友，以便團友聯(lián)系。并提醒團友向酒店索取聯(lián)系卡，方便偶爾外出時(shí)自己可打的士返回酒店。
6、團友進(jìn)入各自房間后，領(lǐng)隊要逐一查房，幫助團友解決存在的問(wèn)題。
7、每天行程結束之前，領(lǐng)隊要重復通知第二天起床、早餐、出發(fā)時(shí)間及行程注意事項。
8、每到一個(gè)游覽點(diǎn)，領(lǐng)隊下車(chē)前應把游覽時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)明確告知團友，并提醒團友不要把貴重物品放在旅游車(chē)上，在游覽時(shí)注意安全（特別是水上活動(dòng)和刺激項目）。通常集體游覽講解后要安排一定的自由活動(dòng)時(shí)間。在重要景物前領(lǐng)隊注意留時(shí)間給團友照相。除了游覽外，團友需要購買(mǎi)土特產(chǎn)和工藝品等，領(lǐng)隊應積極地當好參謀，熱情予以介紹。自由活動(dòng)時(shí)間結束前。領(lǐng)隊要提前到達集合地點(diǎn)等候。
9、離開(kāi)游覽點(diǎn)之前，領(lǐng)隊應清點(diǎn)人數，防止團友缺少或走失。
10、餐前，領(lǐng)隊應向團友介紹就餐地點(diǎn)、每桌人數安排以及編組情況；餐后應主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 團友用餐情況，并配合導游做相應處理。
11、搭乘飛機時(shí)，在辦理完登機手續以及托運行李后進(jìn)入侯機樓，領(lǐng)隊應提醒團友在飛 機起飛前40分鐘到達登機口（注意告訴團友登記口編號），最好是集中某一地點(diǎn)后，集體前往登記口。
12、最后一天，幫助團友回想各種美好的經(jīng)歷，加深團友對旅程的印象，主動(dòng)征求團友 對旅程的意見(jiàn)和建議，與團友互留聯(lián)系地址和電話(huà)。最后，代表公司向團友致歡送詞，感謝團友對領(lǐng)隊工作的支持和配合。
篇三：導游個(gè)人工作總結范文
只有回首，才能感覺(jué)時(shí)間的流逝;只有回首，才能知道一年的收獲。
這是一個(gè)特殊的年份，從《xx》上映以來(lái)，多少人被這部世界末日的影片給帶帶來(lái)的震憾籠罩下來(lái)了。誰(shuí)能清楚的知道，xx-12-21這一天，我們是否真的能平安度過(guò)呢?幸好，22日的早晨，久違的太陽(yáng)普照大地，新的一個(gè)紀年輪回又在這一天的到來(lái)獲得了重生，一年一度的導游年檢工作也隨之而來(lái)。
今年工作的時(shí)候并沒(méi)有多少天，但也不得不說(shuō)有一個(gè)全新的突破：第一次獨立完成地接工作;第一次處理客人的風(fēng)流債;第一次帶一個(gè)坐輪椅出行的客人;第一次因風(fēng)浪原因被困潿洲島;第一次既做全陪又做地接的完成重慶武隆工作&&很多人說(shuō)，做三年的導游，相當于走三十年的人生路。雖然每個(gè)團的基本步驟是一樣：接計劃、接團、走行程、送團、報賬善后。說(shuō)起來(lái)，這個(gè)過(guò)程很簡(jiǎn)單，但每個(gè)團又不一樣，每個(gè)團都會(huì )經(jīng)歷一些過(guò)去沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的事情，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補充哪方面的能量，人各有千秋，素質(zhì)亦各有高低，面對不同層次的客人，做為一個(gè)團的真正領(lǐng)導，你該怎么辦呢?
第一：認真聆聽(tīng)。
接到計劃開(kāi)始，你就是這個(gè)計劃的執行者，也就代表著(zhù)，此次出行，無(wú)論客人職位的高低，你永遠是這個(gè)團隊的真正領(lǐng)導。領(lǐng)導，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。領(lǐng)導需要聆聽(tīng)，聆聽(tīng)下面員工的意見(jiàn)和建議，與客人的領(lǐng)隊、司機、以及全陪(地陪)一起協(xié)調協(xié)商，共同服務(wù)好一個(gè)集體，讓這個(gè)集體發(fā)揮屬于它的光芒，玩得高興、買(mǎi)的高興!
第二：難得糊涂。
對于那些個(gè)不聽(tīng)話(huà)的客人，老故意找茬的客人，最好的辦法就是難得糊涂。在執行計劃的過(guò)程中，難免會(huì )有這樣或那樣照顧不周的地方，故而會(huì )出現某某地方的客人打導游的情況。但我想說(shuō)，客人與導游之間的沖突，絕不是偶然的。沒(méi)有人會(huì )突發(fā)神經(jīng)無(wú)緣無(wú)故地將人來(lái)打一頓，有其果必有其因。當感覺(jué)到客人故意為難的時(shí)候，用語(yǔ)言先哄著(zhù)他，不讓其情緒激化，惹不起我還躲不起嗎?我認認真真的完成我的使命，再從領(lǐng)導和其它客人的方面來(lái)側面打聽(tīng)此名客人的具體情況。當他一而再、再而三的找茬的話(huà)，請求領(lǐng)導出面，一同解決這個(gè)茬!但，做為導游，應該做到不卑不亢，客人無(wú)理取鬧打人或罵人的時(shí)候，要運用合法的'手段保護好自己，為自己以及旅游行業(yè)維護正當的權益和形象。
第三：細致服務(wù)。
很多導游認為，我只是一個(gè)導游，我只負責引路和講解，只要能完成任務(wù)簽好意見(jiàn)單就可以了�，F在簽個(gè)意見(jiàn)單，更多的客人當著(zhù)一套，背著(zhù)一套，回到客源地，意見(jiàn)單更多的時(shí)候起不到作用了，他們根本就不認賬，說(shuō)什么是看導游說(shuō)好話(huà)的面子，或者說(shuō)是被導游恐嚇的&&五花八門(mén)的理由一大堆。那，作為導游，對每個(gè)客人細致服務(wù)是必需的。一個(gè)團隊中，領(lǐng)隊是主心骨，自然的要多哄著(zhù)點(diǎn)，更事無(wú)巨細地要與領(lǐng)隊商量，才能彰顯出一個(gè)領(lǐng)隊在這個(gè)團體中的面子。對那故意找茬的客人，更好的方法，我還是認為當著(zhù)全團人的面，給予他一定程度的夸獎，雖然有些阿諛?lè )畛�，但一個(gè)喜歡找茬的客人，無(wú)非就是希望自己得到重視，記住他的名字，時(shí)不時(shí)的喊出他的名字，這個(gè)人會(huì )很高興的。對于老人、病人、殘疾人就更加要細致周到的服務(wù)了，上下車(chē)扶一把，上下樓梯扶一把，時(shí)刻提醒用藥或打針等等&&總之，導游工作再小的事也是大事，把每個(gè)環(huán)節、每項工作盡自己最好的能力能得更好，客人是會(huì )看在眼里，記在心里的，讓你做得到好到讓客人不好意思!
第四：保留證據。
這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候，先不要著(zhù)急，找另外一位導游以及至少一名客人在處理現場(chǎng)，一起聆聽(tīng)客人投訴意見(jiàn)，將你現場(chǎng)處理的過(guò)程用錄音的形式給錄下來(lái);對于無(wú)理挑刺的客人也用同樣的辦法，在送團的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意，將客人的回答同樣錄下來(lái);
特意留一張意見(jiàn)單給你認為有意見(jiàn)的客人填寫(xiě)，同時(shí)明確的告訴他：你的意見(jiàn)會(huì )影響團款回收的情況，對我們的建議會(huì )是一項非常的督促和提醒，更會(huì )促使我們更好的完善好自己的導游服務(wù)工作，同時(shí)把自己與這位客人的對話(huà)清楚的錄下來(lái)。證據，是防止客人出爾反爾強有力的真實(shí)證明，比任何人說(shuō)話(huà)做事都要強!
第五：善后工作。
很多導游會(huì )說(shuō)：送走他們，猴年馬月才能再碰一次呀?的確，也許這輩子我們都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不認識了。因為我們每天碰到的人太多太多，要記清自己所有的客人簡(jiǎn)直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團，在做完自己總結工作之后，還是給客人去個(gè)電話(huà)問(wèn)聲好比較妥當，一來(lái)可以再次聽(tīng)取下客人對自己的建議，二來(lái)也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象，爭取給旅行社攬下次生意。
古語(yǔ)有云：讀萬(wàn)卷出，不如行萬(wàn)里路。旅途中的所見(jiàn)所聞，能充實(shí)我們的內涵，這是一筆豐富的財富。無(wú)論喜與悲，淚與汗，導游途中所有經(jīng)歷，都是自己用辛苦的勞作換來(lái)的。很多的客人對進(jìn)購物店非常的敏感甚至是敏感，更多的導游感嘆團越來(lái)越不好帶了，錢(qián)掙得越來(lái)越少了。這又是什么原因呢?張家界事件至今無(wú)音訊，長(cháng)沙打導游事件亦是如此，政府職能部門(mén)在做什么?在此，我還是一樣的要跟旅游相當部門(mén)說(shuō)說(shuō)：請你們不要總盯著(zhù)導游看，看看這個(gè)旅游行業(yè)已經(jīng)成什么樣了吧?導游的名聲真的是導游自己壞了嗎?不得不承認有些老鼠，有些柱蟲(chóng)，但我相信，這個(gè)行業(yè)里的這類(lèi)人還是極少部分的，更多的是想用自己的勞動(dòng)換取應有的報酬。
什么時(shí)候，我們這個(gè)行業(yè)里能有五險一金?能有正常的該享受的國家給予的福利待遇?什么時(shí)候能夠有正常的工資，而不是靠著(zhù)加點(diǎn)提成、購物提成來(lái)養家糊口呢?我想，每個(gè)導游帶團，都會(huì )碰到客人這么問(wèn)：哇，導游，真是個(gè)好職業(yè)，一個(gè)月你們掙多少呀?上萬(wàn)吧?
我不喜歡這樣的提問(wèn)，更不喜歡回答這類(lèi)問(wèn)題。真的很希望旅游業(yè)能步入正途，能讓真正喜歡導游行業(yè)的人更加愛(ài)上這個(gè)行業(yè)，抓旅游業(yè)，還得從根源上找起!
一起祝福我們這個(gè)行業(yè)吧，更祝福我們親愛(ài)的導游，將會(huì )獲得公平公正的待遇!
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