商務(wù)樓物業(yè)年終總結

　　年終總結的內容包括一年來(lái)的情況概述、成績(jì)和經(jīng)驗教訓、今后努力的方向。下面就是小編整理的商務(wù)樓物業(yè)年終總結，一起來(lái)看一下吧。

　　我司20xx年通過(guò)公開(kāi)投標中標zz農村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)z農商行）綜合大廈物業(yè)管理項目，于20xx年1月15日派員介入z農商行前期物業(yè)管理，主要提供施工現場(chǎng)安全防范和電梯駕駛服務(wù)，20xx年5月初正式接管z農商行綜合大樓物業(yè)管理服務(wù)。zz農村商業(yè)銀行股份有限公司于2004年8月由z市農村信用合作聯(lián)社改制成立，是中國銀監會(huì )成立以來(lái)全國第一家改制組建的股份制農村商業(yè)銀行。z農商行總行綜合大樓位于z市經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區中山南路1777號，建筑面積2萬(wàn)余平方米，主體20層，裙樓3層，地庫兩層，另有獨體食堂3層。配備兩臺1600千伏變壓器，備一臺600千伏柴油發(fā)電機。主要功用為z農商行總行大樓辦公及部分營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)。

　　z農商行項目與其他物業(yè)項目相比，具有鮮明的特殊性。第一、該項目開(kāi)發(fā)方、業(yè)主方均為z農商行，不存在開(kāi)發(fā)商與小業(yè)主的區分。其次，由于銀行工作的需要，綜合大樓設金融會(huì )所，大型會(huì )議中心，宴會(huì )包廂等設施，會(huì )務(wù)服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)、會(huì )所服務(wù)等服務(wù)較多，對此類(lèi)服務(wù)的要求較高。再次，因為開(kāi)發(fā)方（業(yè)主）與使用方（小業(yè)主）主體相同，業(yè)主對于大廈設施設備功用較為了解，業(yè)主對于大廈物業(yè)服務(wù)極為重視，z農商行股份有限公司監事會(huì )監事長(cháng)親自分管物業(yè)管理工作，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)處在業(yè)主方的監督、管理中，對物業(yè)服務(wù)標準要求嚴格。最后，因大樓業(yè)主不是專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，在房屋開(kāi)發(fā)、接管驗收與管理維護上不及專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)正規。

　　我處5月初進(jìn)駐z農商行綜合大樓以來(lái)，在設施設備管理上，根據銀行特殊情況，做了如下工作：

　　一、工程人員跟進(jìn)相關(guān)施工，加強對設施設備的了解，學(xué)習相關(guān)操作，收集相關(guān)資料。

　　1、公司對農商行項目很重視，早在大廈裝修施工仍在進(jìn)行的3月份，即派出公司工程方面的精兵強將介入現場(chǎng)。幾名工程人員在施工現場(chǎng)，克服工地環(huán)境臟亂，住宿條件較差等困難，對裝修施工、水電安裝、水暖安裝、消防監控施工等施工項目進(jìn)行了有效的跟進(jìn)。

　　2、我處工程人員進(jìn)行了合理分工，采取根據所長(cháng)，分工跟進(jìn)的方式，分組對各類(lèi)施工進(jìn)行現場(chǎng)跟進(jìn)，與施工單位現場(chǎng)施工人員進(jìn)行溝通，了解相關(guān)設施設備的性能、使用、維護技能，并收集了相關(guān)圖紙、設備說(shuō)明書(shū)、施工單位負責人聯(lián)系方式等相關(guān)資料，建立了設備檔案。

　　3、在前期介入中，我處工程人員發(fā)現了一些施工方面的問(wèn)題，有些當時(shí)與施工單位提出，及時(shí)糾正。有些施工單位不愿意整改的問(wèn)題，我處也記錄在案，以便日后提出。

　　二、對前期裝修施工、水電安裝遺留的工程問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現和匯總，報業(yè)主方聯(lián)系施工方跟進(jìn)，并全程跟蹤。

　　1、在z農商行總行綜合大樓通過(guò)相關(guān)政府部門(mén)的竣工驗收后，我處提出需按照物業(yè)接管驗收的標準進(jìn)行接管驗收，由于農商行開(kāi)發(fā)、使用主體的特殊性，盡管我處進(jìn)駐后多次通過(guò)各種方式提出需要按照相關(guān)標準進(jìn)行接管驗收，但接管驗收一事不了了之。

　　2、進(jìn)駐后，農商行原后勤管理中心個(gè)別人員以部分設備交予相關(guān)廠(chǎng)家、原施工單位維保為由，對我處工程部巡視檢查相關(guān)設備進(jìn)行阻止。我處克服困難，頂住壓力，在不與相關(guān)人員發(fā)生正面沖突的前提下，對大廈設施設備進(jìn)行了巡檢，發(fā)現了較多前期工程遺留問(wèn)題，并進(jìn)行記錄。以《工作聯(lián)系單》的方式及時(shí)向業(yè)主方后勤管理中心匯報，由后勤管理中心聯(lián)系施工單位整改，并對整改效果進(jìn)行驗證。

　　三、制訂設施設備管理、工程服務(wù)相關(guān)制度，落實(shí)到人，嚴格執行。

　　1、早在前期介入階段，服務(wù)處即醞釀制訂相關(guān)規章制度，以制度管人，以規程辦事，確保管理的有效性和持續性。在6月份，我處根據公司的規章制度和國家相關(guān)法規、行業(yè)標準，建立了工程設施設備管理，工程人員日常服務(wù)規范等規章制度，經(jīng)公司領(lǐng)導審核后在服務(wù)處推行。部分制度上墻，各項質(zhì)量記錄進(jìn)行分類(lèi)管理。

　　2、我處在農商行項目配置工程主管一名，工程班長(cháng)一名，高壓值班電工二名，維修電工一名，對大廈設施設備進(jìn)行了分類(lèi)、專(zhuān)人管理，工程人員分工明確，做好工程方面“事事有人管，人人有事做”，我處根據z農商行大樓設施設備特點(diǎn)，對人員進(jìn)行了相關(guān)操作、維護方面的培訓；對各項規章制度進(jìn)行了培訓，使工程人員熟悉相關(guān)制度，依據制度進(jìn)行工程服務(wù)活動(dòng)。

　　四、積極與業(yè)主方設施設備管理部門(mén)及原施工單位的溝通、交流，相關(guān)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　1、進(jìn)駐以來(lái)，我處在盡力提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)同時(shí)，積極與業(yè)主方處理好合作關(guān)系，多次通過(guò)各種方式與業(yè)主溝通交流，與銀行方分管物業(yè)管理工作的后勤管理中心（現行政管理部）保持著(zhù)良好的工作聯(lián)系。對包括工程遺留問(wèn)題在內的較多存在問(wèn)題進(jìn)行了溝通處理。

　　2、目前，農商行綜合大樓部分設施設備的維保處在施工單位維保階段，具體維保單位見(jiàn)下表：

　　服務(wù)處留有維保單位的聯(lián)系方式，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與維保單位聯(lián)系處理。維護設施設備的正常運轉。

　　五、加強設施設備巡檢，發(fā)現異常按照《突發(fā)事件處理預案》處理。

　　1、服務(wù)處工程部根據相關(guān)制度，每日對大樓進(jìn)行巡檢，包括抄寫(xiě)水表、電表，對供配電設備進(jìn)行檢查等。相關(guān)數據每周匯總一次書(shū)面報業(yè)主方。并根據季節氣候變化對大樓景觀(guān)燈等燈光的開(kāi)啟時(shí)間提出建議，為大樓節約電能。

　　2、我處在日常巡檢中，發(fā)現水表流量異常，及時(shí)與施工單位浙江開(kāi)元安裝公司聯(lián)系處理，減少了業(yè)主方損失。進(jìn)駐以來(lái)，大樓發(fā)生過(guò)停電、電梯困人等事件，我處根據《突發(fā)事件處理預案》進(jìn)行了處理，避免了事態(tài)擴大。

　　3、在安全防范方面，原施工單位提供的安防設備存在較多問(wèn)題，設備經(jīng)常出現不能正常錄像，顯示屏圖像不清晰，CK報警器不能正常設防等問(wèn)題，我處均將相關(guān)問(wèn)題記錄在案，并聯(lián)系維保單位修理，有些問(wèn)題得到解決。

　　農商行項目是公司接管的第一個(gè)寫(xiě)字樓項目，沒(méi)有現成經(jīng)驗可以借鑒，在管理上只能“摸著(zhù)石頭過(guò)河”，我們采取“物業(yè)管理”+“酒店服務(wù)”的模式，注重了設備管理，加強了員工培訓，注重了規范服務(wù)。目前，我處物業(yè)服務(wù)已經(jīng)步入正軌，入駐以來(lái)，我處維護了大樓設施設備的正常運轉，提供了多次會(huì )務(wù)服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)和會(huì )所服務(wù)；安全防范上，大樓范圍內的車(chē)輛進(jìn)行了有效管理，大樓內未發(fā)生責任盜搶事件和火險等意外。我處還配合農商行順利舉行了多次大型活動(dòng)，如“新大樓喬遷儀式”、“職工代表大會(huì )”、“重陽(yáng)節茶話(huà)會(huì )”、“大學(xué)生交流會(huì )”等，物業(yè)服務(wù)得到農商行領(lǐng)導的肯定。

　　在取得成績(jì)的同時(shí)，我們也清醒的看到存在問(wèn)題：

　　1、部分客服人員的業(yè)務(wù)水平距離業(yè)主方要求和工作需要還有較大差距，銀行營(yíng)業(yè)區域每日人流量較大，來(lái)訪(fǎng)人員較多，對于前臺接待要求較高；銀行領(lǐng)導對于會(huì )務(wù)服務(wù)及宴會(huì )服務(wù)要求高，特別在服務(wù)的細節與時(shí)效性方面要求較高�，F有部分客服人員在服務(wù)方面有待提高。

　　2、保安人員在工作責任心與安全防范技能方面不夠理想，工作靈活性不強，保安骨干不能真正起到帶頭作用，保安人員流動(dòng)性較大，隊伍不夠穩定。

　　3、工程方面，有些前期遺留問(wèn)題多次請維保單位到場(chǎng)處理，但問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決，少數設備存在“好一陣，壞一陣”的現象，性能不夠穩定。對一些目前由施工單位維保的設備，需要加強學(xué)習，為日后接管打下基礎。

　　4、部門(mén)之間配合方面有待加強，有時(shí)候遇到一些臨時(shí)性服務(wù)存在工作脫節現象；在進(jìn)行突擊性服務(wù)工作時(shí)，顯得手忙腳亂。

　　基于以上問(wèn)題，服務(wù)處采取如下改進(jìn)措施：

　　首先，提出明確工作目標，服務(wù)處提出近期最高目標是創(chuàng )建蘇州市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈，最低目標是親切服務(wù)，用心管理，讓業(yè)主滿(mǎn)意，為樓盤(pán)添彩。把農商行總行大廈物業(yè)服務(wù)工作向更高層次推進(jìn)，建設一座安全、文明、和諧的農商行大樓。工作目標指明工作努力方向，鼓舞了員工士氣，促使員工提高工作熱情。

　　其次，規范日常管理，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多頻次實(shí)時(shí)監控。管理人員每日對各部門(mén)工作進(jìn)行巡視檢查，確保員工保持正常工作狀態(tài)，及時(shí)對員工不規范操作乃至違紀違規現象進(jìn)行糾正。

　　再次，提高工作的前瞻性，想在、做在業(yè)主前。通過(guò)近一年的管理服務(wù)，我們對農商行主要領(lǐng)導脾性喜好、銀行重點(diǎn)工作時(shí)間段、大樓物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)等均有了解和體會(huì )，為加強管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎。今后，要加強工作的前瞻性，跟得上業(yè)主需求不斷提高的節奏。

　　第四，加強員工培訓，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。目前，農商行項目管理員較多，包含項目經(jīng)理在內共有9名，其中，具有建設部頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證人員僅有兩名。工程人員對于目前仍在維保期內的設備商不夠熟悉，在弱電維護方面力量較為薄弱，員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)需要提高。我們將開(kāi)展以部門(mén)為單位的培訓活動(dòng)，部門(mén)制訂培訓計劃并嚴格落實(shí)，同時(shí)鼓勵員工自學(xué)。

　　第五，在提高項目盈利能力方面，我們設想是人員精練，一專(zhuān)多能。本項目為酬金制，提高利潤，只能從人員方面著(zhù)手。我們鼓勵員工在做好本職工作的同時(shí)，積極向其他同事學(xué)習，努力做到有需要時(shí)，部門(mén)之間、人員之間通用。比如，會(huì )所人員在會(huì )所空閑時(shí)，可以參加會(huì )務(wù)、宴請服務(wù)；工程人員、保安人員在需要時(shí)，可以協(xié)助客服服務(wù)；辦公室管理人員也可以進(jìn)行前臺接待、小安裝小修補等工作。

　　第六，進(jìn)駐近一年以來(lái)，本項目管理人員較為穩定，近10名客服人員中僅2人主動(dòng)辭職。但操作層人員，特別是保安人員流動(dòng)量較大。保安人員全年流動(dòng)率達到300%以上。保安人員不穩定，給安全防范工作帶來(lái)了被動(dòng)。我們初步設想是在可能的基礎上，請公司逐步提高保安人員待遇，特別是相關(guān)社會(huì )保障方面的待遇；拓展保安人員發(fā)展空間，對于優(yōu)秀保安人員，除在保安部晉升外，可以報請公司選撥其到其他部門(mén)任職。同時(shí)，加強團隊文化建設，增強員工對于公司、服務(wù)處的認同感、歸屬感，提高團隊凝聚力，穩定員工隊伍。

　　面對物業(yè)服務(wù)行業(yè)日新月異的發(fā)展變化，z物業(yè)z農村商業(yè)銀行物業(yè)服務(wù)處將秉承公司“快樂(lè )服務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值”的企業(yè)精神，加強內部管理，堅持服務(wù)至上，打造一支具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能和良好服務(wù)意識的員工隊伍，不斷滿(mǎn)足業(yè)主飛速發(fā)展的物業(yè)服務(wù)要求，為公司的發(fā)展而不斷努力。

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