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保險公司客戶(hù)回訪(fǎng)工作專(zhuān)項驗收自查報告
隨著(zhù)個(gè)人素質(zhì)的提升，報告有著(zhù)舉足輕重的地位，報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。相信很多朋友都對寫(xiě)報告感到非�？鄲腊�，下面是小編精心整理的保險公司客戶(hù)回訪(fǎng)工作專(zhuān)項驗收自查報告，歡迎閱讀與收藏。
省公司客戶(hù)服務(wù)部：
為加強我市客戶(hù)回訪(fǎng)工作，不斷提升公司客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng )建中國人壽優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，保障客戶(hù)回訪(fǎng)工作的順利進(jìn)行，我市經(jīng)過(guò)兩個(gè)月認真、辛勤、扎實(shí)、有效的工作，按照省公司要求在領(lǐng)導、人力、物力等各方面圓滿(mǎn)完成了回訪(fǎng)前的準備工作，同時(shí)根據國壽人險發(fā)[20xx]9號《關(guān)于印發(fā)《中國人壽保險股份有限公司客戶(hù)回訪(fǎng)工作專(zhuān)項驗收及考核辦法》的通知》精神，我公司進(jìn)行了迎接驗收認真細致的準備和自查工作�，F將各項準備工作和自查情況匯報如下：
一、提高認識，加強領(lǐng)導。
加強客戶(hù)回訪(fǎng)工作，實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)的規范化、統一化、制度化管理，是全面加強客戶(hù)服務(wù)建設，維護客戶(hù)合法權益，樹(shù)立公司良好的社會(huì )形象的有效舉措。國壽人險發(fā)[20xx]503號下發(fā)后，我市總經(jīng)理室高度重視，召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì )議進(jìn)行研究、安排，組織各縣市區有關(guān)人員認真學(xué)習，深刻領(lǐng)會(huì )省公司的文件精神，提出了具體的貫徹意見(jiàn)，制定了詳細的實(shí)施方案；同時(shí)，為確保按時(shí)保質(zhì)保量完成回訪(fǎng)工作及準備任務(wù)，按照省公司要求成立了由公司總經(jīng)理室成員牽頭，客戶(hù)服務(wù)、信息技術(shù)、辦公室、業(yè)務(wù)管理、個(gè)險銷(xiāo)售、中介代理等部門(mén)負責人組成的回訪(fǎng)領(lǐng)導小組。具體負責領(lǐng)導、協(xié)調各項回訪(fǎng)工作的具體實(shí)施；各縣區公司也都成立了以經(jīng)理為組長(cháng)，副經(jīng)理為副組長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、團體業(yè)務(wù)部、綜合管理部負責人為成員的領(lǐng)導小組；領(lǐng)導小組的成立，協(xié)調了回訪(fǎng)相關(guān)部門(mén)關(guān)系，保證了回訪(fǎng)工作在各個(gè)環(huán)節的通常運轉。
二、加強人力的投入，確�？蛻�(hù)回訪(fǎng)工作正常高效運轉
新的回訪(fǎng)管理辦法要求各項回訪(fǎng)工作由市公司統一進(jìn)行，回訪(fǎng)不成功及面訪(fǎng)件才能分配到各支公司進(jìn)行回訪(fǎng)，這就打破了以往的回訪(fǎng)管理模式，以公司原有的回訪(fǎng)人員很難完成各項回訪(fǎng)任務(wù)。為此，我公司按照省公司要求在人力資源制度改革方案以確定的崗位和人員編制范圍內，合理調配人員，在支公司抽調了素質(zhì)高、責任心強、業(yè)務(wù)熟練的人員充實(shí)市公司客戶(hù)代表隊伍。目前，市公司客戶(hù)服務(wù)中心現有運營(yíng)支持崗人員一名，負責回訪(fǎng)分派及日常管理工作；客戶(hù)代表三名，負責回訪(fǎng)工作。四名人員全部為大學(xué)專(zhuān)科及以上學(xué)歷。同時(shí)，要求各縣區公司按自身情況配備兩名或以上專(zhuān)職回訪(fǎng)員。這樣，由于大量人力的投入基本保證了回訪(fǎng)工作的正常進(jìn)行。
三、加強物力投入，為回訪(fǎng)工作正常運轉提供保障
為保障電話(huà)回訪(fǎng)工作的正常運行，市公司為電話(huà)回訪(fǎng)人員設立了專(zhuān)門(mén)的職場(chǎng)。職場(chǎng)達到了省公司獨立、通風(fēng)、安靜、整潔的標準，并根據電話(huà)數量配備了話(huà)機、耳機、電腦、隔音等設施；同時(shí)，按照省公司要求安裝了多功能錄音系統，為今后回訪(fǎng)檔案的留存及查詢(xún)提供了有力保障。目前，市公司四名回訪(fǎng)人員每人一臺PC機，每人一部回訪(fǎng)專(zhuān)線(xiàn)，每人一個(gè)專(zhuān)用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高標準，做到了各項辦公設施的整齊完善，專(zhuān)崗專(zhuān)用，確保了回訪(fǎng)工作的順利進(jìn)行。
四、建章立制，抓好落實(shí)。
根據新的形勢和公司的要求，我公司制定了《客戶(hù)回訪(fǎng)工作制度》、《客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程》、《運營(yíng)支持人員崗位職責》、《客戶(hù)代表崗位職責》等規章制度，并在職場(chǎng)內進(jìn)行張貼，以配合省公司管理辦法的運行。
五、合理調配時(shí)間，達成回訪(fǎng)目標
各項回訪(fǎng)工作都要求客戶(hù)代表要找到客戶(hù)本人，同時(shí)很多項目要求100%回訪(fǎng)，但是由于各種客觀(guān)原因造成上班時(shí)間回訪(fǎng)成功率低也是一個(gè)不爭的事實(shí)。為此，我們在上班時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)的基礎上，在不影響客戶(hù)的前提下，在中午與晚間合理調配時(shí)間進(jìn)行回訪(fǎng)，以便于回訪(fǎng)目標的
六、加強培訓管理，提升服務(wù)品質(zhì)
在各項硬件措施完善后，為了更好的完成各項任務(wù)，我公司對人員加強了管理及培訓，爭創(chuàng )優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。在20xx年，我們對全市所有回訪(fǎng)員進(jìn)行了培訓，培訓內容包括：《回訪(fǎng)管理辦法》、《回訪(fǎng)工作流程》、電話(huà)禮儀、回訪(fǎng)話(huà)束等�；卦L(fǎng)工作要直接面對客戶(hù)，隨時(shí)對客戶(hù)提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答，這就要求我們知識要全面、語(yǔ)言要規范。為此，我們建立了早會(huì )制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小時(shí)對公司文件和新的業(yè)務(wù)規定進(jìn)行傳達并認真學(xué)習，以求與公司的各項規定要求保持同步，避免在與客戶(hù)溝通時(shí)因業(yè)務(wù)不熟練造成不必要的糾紛。
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