酒店個(gè)性化服務(wù)演講稿
好的演講稿可以引導聽(tīng)眾，使聽(tīng)眾能更好地理解演講的內容。在快速變化和不斷變革的新時(shí)代，需要使用演講稿的事情愈發(fā)增多，大家知道演講稿的格式嗎？下面是小編精心整理的酒店個(gè)性化服務(wù)演講稿，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
現在賓館又在向四星級賓館邁進(jìn)，那么，這“四星”又代表了多少含義？這不僅在于酒店的硬件設施，還有軟件設施。雖然現在硬件已基本達到了四星標準，那軟件呢？我們的服務(wù)是否也達到了四星標準？這是我們每個(gè)天鵝人都應思考的問(wèn)題。尤其是在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，各地星級酒店層出不窮。我們靠什么來(lái)贏(yíng)得客人的青睞？酒店的發(fā)展，歸根到底是我們的服務(wù)——最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何才能成為四星級的好員工，為客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我認為要從以下幾個(gè)方面做起：
一、樹(shù)立自信心
有人可能會(huì )提出疑問(wèn)，給客人服務(wù)還需要自信？問(wèn)得好，俗話(huà)說(shuō)，自信的女人最美麗。記得一位藝人說(shuō)過(guò)：“我永遠不會(huì )嫌自己老，因為我永遠比將來(lái)年輕�！蔽覀儠翰豢紤]這句話(huà)是否可取，但從中完全可以看出她的自信。有了這種自信，一切困難變得微不足道。但自信不等于驕傲，目空一切，不可一世。它是源于內心對生活的熱愛(ài)，對自我的肯定。擁有了自信，就能保持良好的精神狀態(tài)，就能大方得體的為客服務(wù)。所以，無(wú)論是面對客人，自己還是生活，自信是我們每個(gè)人都不可或缺的。
二、保持心態(tài)，微笑服務(wù)，禮貌待客
作為一名一線(xiàn)員工，第一時(shí)間與客人進(jìn)行溝通，微笑服務(wù)對于我們至關(guān)重要。鄶經(jīng)理經(jīng)常告誡我們，上班前先到鏡子前看看，對著(zhù)鏡子找到自己最美的笑容。這種方法使我個(gè)人在某種程度上有了很大提高。微笑和心態(tài)是相輔相成的，只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿ψ钫鎸?shí)，最燦爛。只要心里裝著(zhù)客人，視客人如親人、朋友，時(shí)時(shí)放在心上，見(jiàn)到客人就會(huì )展現最美麗的笑容。說(shuō)到禮貌、禮儀，中國自古素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，荀子曰：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國無(wú)禮則不寧�！笨梢�(jiàn)禮儀之重要性。在服務(wù)行業(yè)中禮儀禮貌更是重中之重，一個(gè)燦爛的微笑，一句真誠的問(wèn)候，一個(gè)得體的禮儀，可化解顧客心中的不悅，可為顧客帶來(lái)家的溫馨，更可體現出四星水準。
三、具有精湛、嫻熟的業(yè)務(wù)水平
達到規范化、標準化，是四星級最基本的準則。由于每個(gè)崗位的工作流程不同，對每個(gè)人的技術(shù)要求有所差異。例如前臺要求服務(wù)的靈活性，遇到疑難問(wèn)題時(shí)的隨機應變能力，收銀時(shí)識假及計算的準確性，工作中要細心再細心；餐廳服務(wù)員則要求擺臺的熟練性；總機小姐的聲音甜美，轉接電話(huà)的快捷性。盡管工作性質(zhì)不同，但目的只有一個(gè)，就是高效、快捷地為客人服務(wù)，這就要求我們提高自己對業(yè)務(wù)的熟練性。
四、提高我們的個(gè)人素質(zhì)
賓館對客服務(wù)的工作，服務(wù)層次的高低，效果的.好壞，與我們個(gè)人素質(zhì)有直接的關(guān)系。就拿韓國語(yǔ)來(lái)說(shuō)，他對我們的重要性不言而喻。說(shuō)來(lái)慚愧，本人韓國語(yǔ)是個(gè)弱項，上學(xué)時(shí)只學(xué)了英語(yǔ)，對韓國語(yǔ)一竅不通，幸運的是前段時(shí)間在培訓部的組織下，我們前廳部及客房部都參加了一些常用的韓國語(yǔ)培訓，現在對于日常一些常用的韓國語(yǔ)我們也能跟客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，如果我們能夠一如既往的堅持下去，相信在不久的將來(lái)，我們每一位優(yōu)秀的天鵝人都能用流利的韓國語(yǔ)為客服務(wù)。
五、提供個(gè)性化服務(wù)
現代賓館服務(wù)的發(fā)展方向就是由標準化、規范化向個(gè)性化延伸。個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)就是把個(gè)性化服務(wù)定位為“情意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。
1、實(shí)現偶然性向必然性的轉化。通過(guò)對于個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，而后推廣成為必然性。在“用心做事”初期，客房部一名員工主動(dòng)把客人替換在房間的臟襪子洗干凈并晾曬好�？腿藶榇藢�(xiě)了一封表?yè)P信對此事進(jìn)行表?yè)P。我們的領(lǐng)導和客房部對這種做法提出表?yè)P后，為客人洗臟襪子的服務(wù)在客房部蔚然成風(fēng)，成為了一條不成文的規定。標準化加個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是能打動(dòng)客人心的服務(wù)，要做到這一點(diǎn)我們必須讀懂客人的心態(tài)。給客人一份親情，情感是中華民族的服務(wù)之魂，客房員工在客人晚上抵店之前，準備一支玫瑰，再送上一份卡片，當客人抵店后，進(jìn)入客房的一剎那，映入眼簾的是一支玫瑰和一張卡片，打開(kāi)卡片，上面一行娟秀的字跡“尊敬的先生，歡迎您入住白天鵝賓館，在此我們衷心祝愿您旅居愉快，您一路辛苦了！明天天氣22℃-28℃，多云有時(shí)陰雨，請您外出時(shí)注意天氣變化。最后，我們衷心希望您能提出寶貴意見(jiàn)，以便我們能為您提供更加完善的服務(wù)。祝您晚安！”。一股暖流涌入客人的心田，讓客人感覺(jué)到了家的溫暖與溫馨。
2、一線(xiàn)員工對客個(gè)性服務(wù)離不開(kāi)二線(xiàn)員工甚至管理人員的幫助。餐廳有一位客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現后及時(shí)報告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時(shí)讓門(mén)童外出購買(mǎi)感冒藥。當熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在客人餐桌時(shí)，客人連聲感謝。沒(méi)有部門(mén)與部門(mén)之間的合作，其他員工的參與，個(gè)性化的服務(wù)也許只停留在員工的心里，很難實(shí)施。
3、完善一套激勵機制。我們組織的以崗位名言為主題的演講形式，讓用心做事的員工把自己的個(gè)性化服務(wù)案例在演講會(huì )上進(jìn)行演講，同時(shí)通過(guò)演講，讓其他員工從中學(xué)到個(gè)性化服務(wù)的方法。作為演講的員工，本身就是一種自我精神激勵。這種激勵機制保證了個(gè)性化服務(wù)的持續性。
六、團結協(xié)作
相信大家都聽(tīng)過(guò)“100-1=0”的道理。一位客人來(lái)酒店消費，從入住、到餐廳、到娛樂(lè )、直至離開(kāi)，每個(gè)環(huán)節都很滿(mǎn)意，只要有一個(gè)細節出現紕漏，就可能會(huì )導致客人的不快。
省旅游局領(lǐng)導即將對賓館進(jìn)行四星審核，作為天鵝的一份子，固然開(kāi)心、自豪，因為這意味著(zhù)省領(lǐng)導對我們的認可，意味著(zhù)四星向我們駛來(lái)。但我也深深的感到自身的一種壓力，一種責任，面對這種壓力，我們不能停滯不前，只有加倍努力提高各方面能力，讓我們的服務(wù)無(wú)愧于四星級這個(gè)稱(chēng)號，讓每一位光臨的客人都說(shuō)：“白天鵝賓館，四星級標準，更是四星級的服務(wù)，讓我們所有優(yōu)秀的天鵝人，在于總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，共同攜手繼續創(chuàng )造白天鵝的輝煌。
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