銀行營(yíng)業(yè)部就職人員個(gè)人演講
各位同事：
我到營(yíng)業(yè)部主持工作這是第二次了，第一次是xx年，雖然時(shí)間只有一年，但是給大家留下了很深刻的印象，通過(guò)和大家的共同努力，年終被評為先進(jìn)集體。這次由于工作需要再次回到營(yíng)業(yè)部，同大家一起共事，我想大家還會(huì )像過(guò)去一樣支持、配合我，像過(guò)去一樣以滿(mǎn)腔的熱情在各自的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地工作，像過(guò)去一樣關(guān)心營(yíng)業(yè)部的發(fā)展。以下就營(yíng)業(yè)部大家關(guān)心的問(wèn)題和今后工作中應當進(jìn)一步提高的問(wèn)題同大家共同進(jìn)行探討。
第一、關(guān)于業(yè)績(jì)分配問(wèn)題
目前大家最關(guān)心的問(wèn)題我個(gè)人認為是業(yè)績(jì)分配的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題我可以給大家一個(gè)保證：第一、除支行文件規定的以外我不會(huì )多拿一分錢(qián)。第二、分配隨著(zhù)業(yè)績(jì)走的宗旨不能變，我將會(huì )根據支行的文件精神，調整分配方法。第三、營(yíng)業(yè)部年初的工作思路大的內容不變，增加業(yè)務(wù)量、工作風(fēng)險度和服務(wù)滿(mǎn)意度的考核。
第二、關(guān)于搞好團結的問(wèn)題
我希望大家要搞好團結�！皥F結就是力量”是一個(gè)顛不破的真理。我認為搞好團結一是對個(gè)人有利，大家可以心情舒暢地放開(kāi)工作，心理不需要設防，有利于身心健康。二是對事業(yè)有利，能發(fā)揮每個(gè)人積極性，事業(yè)才能發(fā)展。平時(shí)我們要注重主任之間、同志之間。主任和同志之間的團結，要把能在一起工作，作為是一種緣分來(lái)珍惜。只有搞好團結，才能克服一切困難，做好營(yíng)業(yè)部的工作。
熟話(huà)說(shuō)得好“家丑不可外楊”，對營(yíng)業(yè)部所發(fā)生的事情，除向主任室回報外，不要過(guò)多的評價(jià)，也不要看笑話(huà)，我們大家都是做事的，做事都會(huì )有錯，事情做得越多，發(fā)生的可能性就越大，我們大家都感到很忙，也都可能發(fā)生差錯，所以希望大家當事情發(fā)生后，要幫助想解決的.辦法，而不是說(shuō)三道四，到處吹牛。該說(shuō)的、該向上反映的，經(jīng)過(guò)主任室商量決定以后再反映。同時(shí)對過(guò)去的事，好的方面同我說(shuō)，不好的不要再過(guò)多談?wù)�，也不要同我說(shuō)。所說(shuō)的這些目的只的一個(gè)，就是把心思全部用在工作上。但我個(gè)人的問(wèn)題，可以直接向行長(cháng)室反映。
第三、關(guān)于服務(wù)工作
1、我對服務(wù)工作的理解。
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活質(zhì)量的提高，客戶(hù)以從單一純追求物質(zhì)滿(mǎn)足趨向物質(zhì)和精神的雙重滿(mǎn)足，金融服務(wù)業(yè)已進(jìn)入到各位客戶(hù)選擇和挑剔的時(shí)代，工作中任何應付之辭甚至“嗟來(lái)之食”的生硬冷漠和勉強都會(huì )使我們的服務(wù)南轅北轍、適得其反，而對日趨激烈的同業(yè)競爭，服務(wù)永遠是競爭的主題。
2、做好服務(wù)工作對營(yíng)業(yè)部有著(zhù)至關(guān)重要的意義。
第一營(yíng)業(yè)部是全行最大的服務(wù)窗口，特別是為客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的業(yè)務(wù)占全行的80%以上，所以我們柜面服務(wù)的好壞直接影響營(yíng)業(yè)部的聲譽(yù)也影響全行的聲譽(yù)。第二營(yíng)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量的現狀不能令人滿(mǎn)意，和同行業(yè)的中行營(yíng)業(yè)部相比、和本行同樓層的中心所相比差距很大。第三服務(wù)工作給我們營(yíng)業(yè)部帶來(lái)的直接利益是可觀(guān)的，占的比重是很大的。一季度支行分配給營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jì)收入為xxx元，其中為客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)金額就達xxx元，占全部金額的xx%，據說(shuō)二季度占比比一季度還要高。去年四季度業(yè)績(jì)分配時(shí)，就是由于服務(wù)滿(mǎn)意度被扣xx，給營(yíng)業(yè)部造成了xx元的損失，人均達多元。由此可見(jiàn)為客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的重要性。
3、關(guān)于服務(wù)技能方面的問(wèn)題。
第一“顧客是上帝”在過(guò)去的會(huì )議上每次都談、都需求、都強調，所起到的效果并不理想，就其原因是上帝離我們太遠，也太不現實(shí)。所以，今天我要換一種提法，號召大家在思想上換一個(gè)全新的理念：把顧客當成自己的親戚、朋友。因為親戚和朋友來(lái)了你會(huì )露出會(huì )心的微笑；你會(huì )高興地站起來(lái)，主動(dòng)迎上去；你會(huì )熱情地打招呼；你會(huì )讓座并端上茶水……；你會(huì )為他辦理任何業(yè)務(wù)都無(wú)怨無(wú)悔而盡心盡力；你會(huì )急人所急，想人所想；即使辦不成的業(yè)務(wù)，你也會(huì )耐心解釋?zhuān)屗吲d而來(lái)滿(mǎn)意而歸的。這樣，服務(wù)起來(lái)就多了一種溫馨和自然；多了一種人情味；多了一種親近感，從而也增加了親和力。我們要把三尺柜臺作為為客戶(hù)服務(wù)的陣地，從柜面服務(wù)入手，必需開(kāi)展以“假如我是一名客戶(hù)”為題的討論，探尋客戶(hù)心理，大家要自覺(jué)地換位思考，了解客戶(hù)心理，根據不同的客戶(hù)，提出相應的報務(wù)，做到文明禮貌，服務(wù)入微，從一杯茶、一支煙、一句問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始，讓客戶(hù)享受“家”的溫暖。
第二要在提高服務(wù)速度上下功夫�！按蜩F先要自身硬”，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)如同沙灘建房。在這個(gè)問(wèn)題上我想盡快進(jìn)行勞動(dòng)組合，從現有的位置中擠出一到兩個(gè)人，交叉學(xué)習業(yè)務(wù)，使大家都能做到一專(zhuān)多能，同時(shí)提高操作技能，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
4、關(guān)于服務(wù)與制度執行的關(guān)系問(wèn)題。
第一關(guān)于規章制度的執行及業(yè)務(wù)發(fā)展要求中存在的偏差的問(wèn)題，我們應當明確這一點(diǎn)，制度是為發(fā)展服務(wù)的，即制度服務(wù)與發(fā)展。曾幾何時(shí)，“錢(qián)、帳分管”、“復核制度”都是老銀行們執行了幾十年的鐵的制度，如今在加強對外服務(wù)，提高服務(wù)效率及減員增效、增強同業(yè)競爭的新要求下，推行綜合柜員制等，對傳統的制度執行提出了新的要求。在今天看來(lái)制度不允許或與制度相抵觸的現象，隔一段時(shí)間也許就會(huì )調整。不斷地調整制度執行及業(yè)務(wù)發(fā)展中的偏差，工商銀行才能不斷發(fā)展，不斷強大。
第二我們應當反對兩種傾向性錯誤。首先應當反對片面強調制度忽視發(fā)展。立足發(fā)展，正確面對因業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生和制度抵觸的矛盾，正確的態(tài)度是不回避矛盾，尋找制度和服務(wù)和結合點(diǎn)，制度服務(wù)于發(fā)展。其次應反對下面強調發(fā)展無(wú)視制度。對于根本制度，是不可動(dòng)搖的。但應分清、準確把握，切忌擅自作主，武斷地這也是根本制度，那也是根本制度，從而自斷發(fā)展之路，將客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)拓的市場(chǎng)拱手相讓他行。
同志們：到營(yíng)業(yè)部后有行長(cháng)室的正確領(lǐng)導，有同志們的大力協(xié)助和努力工作，我有信心和決心同大家一起再創(chuàng )輝煌。
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