客服工作心得體會(huì )[大全15篇]

　　心中有不少心得體會(huì )時(shí)，可以記錄在心得體會(huì )中，這樣我們就可以提高對思維的訓練。那么心得體會(huì )到底應該怎么寫(xiě)呢？下面是小編整理的客服工作心得體會(huì )，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服工作心得體會(huì )1

　　客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。

　　客服工作是一個(gè)很大的話(huà)題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

　　首先想說(shuō)說(shuō)的是團隊的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應該包括：

　　客服部門(mén)管理制度

　　投訴管理制度

　　業(yè)績(jì)考核制度

　　處理問(wèn)題流程

　　制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話(huà)，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話(huà)是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對面的談話(huà)更能識別出一個(gè)人是否滿(mǎn)足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

　　在團隊組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。

　　團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會(huì )等方式實(shí)現，原則是簡(jiǎn)單有效。

　　其次談?wù)効蛻?hù)期望的'管理，在軟件行業(yè)，由于客戶(hù)使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶(hù)提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節-客戶(hù)期望管理了�？蛻�(hù)期望管理的最高原則是信譽(yù)，也就是答應客戶(hù)的事情一定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付",如果一件事情預計需要1個(gè)小時(shí)完成，你應該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因為很難保證實(shí)際情況會(huì )不會(huì )超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋?zhuān)�如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當的話(huà)，十有八九客戶(hù)是會(huì )理解的。

　　還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jì)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jì)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶(hù)滿(mǎn)意程度，考勤情況，工作量飽滿(mǎn)情況，工作及時(shí)完成情況， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng )新能力，月度工作推進(jìn)情況，負責人考評，日�？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

客服工作心得體會(huì )2

　　在畢業(yè)之前，我進(jìn)入到一家電商公司做客服的工作，來(lái)進(jìn)行實(shí)習，從實(shí)習中，我懂得了很多之前沒(méi)接觸過(guò)的工作，了解想要做好電商的工作并不是那么的容易，這個(gè)基本崗位的要求其實(shí)還是蠻高的，需要我們努力認真的去學(xué)，工作也是有很多的事情需要去做，經(jīng)過(guò)實(shí)習我也是學(xué)到很多，有一些感觸心得。

　　作為電商的客服，服務(wù)態(tài)度是會(huì )非常重要的一件事情，在線(xiàn)和客戶(hù)去溝通當中，我們需要把我們的一個(gè)公司電商產(chǎn)品去介紹給客戶(hù)，同時(shí)回答咨詢(xún)客戶(hù)的一些問(wèn)題，回答的時(shí)候不但是要專(zhuān)業(yè)認真，也是要讓客戶(hù)感受到我們是有服務(wù)的態(tài)度的。而在網(wǎng)絡(luò )上的客戶(hù)是各種各樣的，面對不同的客戶(hù)，我們的服務(wù)也是有一些區別的'，像有的客戶(hù)就比較喜歡你討好他，有些客戶(hù)就希望討論價(jià)格，還有客戶(hù)就是對產(chǎn)品進(jìn)行探討，不同的客戶(hù)也是要采取不同的應對方式。盡量的去讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓他們購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

　　對產(chǎn)品必須是要熟悉的，讓客戶(hù)感激到你是專(zhuān)業(yè)的，我們在和客戶(hù)的溝通里，如果客戶(hù)問(wèn)我們產(chǎn)品的問(wèn)題，我們回答不上來(lái)，或者回答慢了，那么可能這一單就流失了，客戶(hù)可能就會(huì )去問(wèn)別的人了，或者找其他的客服詢(xún)問(wèn)，所以在產(chǎn)品方面，我們是要很熟悉才行，只有熟悉了自己的產(chǎn)品，那么在賣(mài)的時(shí)候也是能把客戶(hù)的問(wèn)題解決，挽留住客戶(hù)，讓客戶(hù)能下單成交。

　　對其余電商的知識要有一定的了解，雖然我做的是客服的工作，每天就是接待客戶(hù)，回答他們的問(wèn)題，促成成交，但是我也是需要去了解其他方面的知識，像店鋪的一個(gè)設計，如何運營(yíng)的，只有了解了這些知識，那么我在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，就不再只是一個(gè)客服的角度，而是一個(gè)店鋪的角度，更明確知道應該怎么和客戶(hù)去溝通會(huì )比較好一點(diǎn)。同時(shí)也是對我以后的發(fā)展有更多的好處，做好一份工作不但是要關(guān)注自己工作本身，同時(shí)也是要看到這份工作后續的一個(gè)發(fā)展和相關(guān)的崗位是如何的，這樣我的職業(yè)道路才能走的更寬廣一點(diǎn)。

　　經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習，我明白想要在電商的行業(yè)把工作給去做好，那么就必須要我們認真的多學(xué)，積極主動(dòng)的把公司教我們的運用到工作當中去，通過(guò)實(shí)踐把自己的工作能力提高，才能把客服的工作給做好，而今我也是對于這份工作能熟練的去做了，我相信以后我一定是可以在這個(gè)崗位上做好，并且有更大的一個(gè)發(fā)展的。

客服工作心得體會(huì )3

　　20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)完畢了，在全體員工不懈努力與堅持下，根本完成了前三季度的工作任務(wù)。下面是后三個(gè)月工作的也許方向規劃。詳細分以下幾方面：

　　1、提升效勞品質(zhì)。

　　首先我們認為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為標準進(jìn)展檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，效勞辦帶著(zhù)各商品部開(kāi)展班組建立。以商品部各區域為單位，詳細在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)展建立，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由效勞辦帶隊進(jìn)展二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參與人員由效勞辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現場(chǎng)治理逐級負責、分級治理（效勞辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工），加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)治理，有問(wèn)題時(shí)可以準時(shí)處理，從員工承受和協(xié)作方面更有利于治理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)展銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換，并建立了全員效勞治理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)展培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營(yíng)造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹(shù)立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們屢次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層治理人員進(jìn)展公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目標，做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實(shí)標準化、樓層接待及記錄標準化，（效勞辦定期檢查，對不標準的治理人員進(jìn)展懲罰），在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)展培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層治理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層治理人員處理投訴力量。20xx年前三季度效勞辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率（質(zhì)量類(lèi)：224例，效勞類(lèi)：9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)大事：7例）在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員治理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工治理納入同步軌道，進(jìn)展日常監視和治理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監視檢查透亮化，治理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準時(shí)進(jìn)展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)治理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層治理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，治理人員的親和力得到加強，使各級治理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。

　　在每日的查場(chǎng)中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準時(shí)與部門(mén)反應溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺(jué)的各類(lèi)問(wèn)題能得到準時(shí)解決（但也有局部問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)展跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度效勞辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)展檢查，共計發(fā)覺(jué)處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大局部員工都是賜予批判教育為主，只有少局部常常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也表達了公司人性化治理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。

　　我們依據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統的培訓規劃，定期進(jìn)展商品學(xué)問(wèn)及專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔當，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比方我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監視、自我治理機制，前三季度度效勞辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。

　　6、白銀店工作。

　　在詳細工作中效勞辦根據公司統一安排協(xié)作，從人員聘請，培訓等方面進(jìn)展，商業(yè)效勞法規的課程由我主講，累計20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對效勞臺人員進(jìn)展培訓，轉變效勞觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的.。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)足度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客供應“盡如您意”的效勞。對白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據總店的治理水平去治理，雖然現在分店的治理和總店還有差距，但我們有信念把分店的治理抓上去。

　　7、積極協(xié)作公司完成各項工作。

　　從參加者、執行者、籌劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，到處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能準時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與確定�？偨Y20xx年前三季度效勞辦工作，雖然取得了肯定的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養與值班經(jīng)理的標準還存在肯定的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素養還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20xx年第四季度——20xx年一季度我會(huì )努力提升我部人員素養，提升工作效率，在蘭州領(lǐng)先提倡并實(shí)施“特色化效勞”，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的效勞文化。

客服工作心得體會(huì )4

　　1、負責公司進(jìn)出口關(guān)單的登記和整理。

　　2、負責與海關(guān)，商檢部門(mén)聯(lián)系，確保全部進(jìn)出口相關(guān)事務(wù)操作合法有效。

　　3、熟識海關(guān)相關(guān)法律法規，以海關(guān)標準要求對各部門(mén)的報關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)展協(xié)調。

　　4、根據海關(guān)標準要求進(jìn)展商品歸類(lèi)，對商品作出hs編碼建議。

客服工作心得體會(huì )5

　　時(shí)間似箭，轉瞬來(lái)到xxxxx已有半年的時(shí)間，在領(lǐng)帶的急躁指導與幫忙，我對自己的工作有了盡快的熟悉，現將我對客服工作的總結、熟悉與感想匯報如下：

　　一、工作總結

　　1、銷(xiāo)售

　　a、整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售參謀把客戶(hù)檔案交給客服部以后，精確并準時(shí)錄入客戶(hù)信息（包括客戶(hù)的一些共性化信息，如：興趣愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內電話(huà)回訪(fǎng)：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)展溝通溝通并仔細記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結果，將客戶(hù)反應的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)

　　反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調，給客戶(hù)處理意見(jiàn)，對不能當場(chǎng)解決的投訴，準時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶(hù)答復。

　　c、30日電話(huà)關(guān)心：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶(hù)提示盡快入廠(chǎng)，未到首保里程的客戶(hù)做首保提示。

　　d、三個(gè)月首保提示：先以短信形式提示客戶(hù)已到首保時(shí)間，然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保。

　　2、售后

　　a、整理客戶(hù)資料和b、三日內電話(huà)回訪(fǎng)同銷(xiāo)售

　　c、定保提示：通話(huà)客戶(hù)近幾次的入廠(chǎng)時(shí)間及里程計算出客戶(hù)的保養周期，在距離下次保養時(shí)間的`前三天進(jìn)展電話(huà)提示。

　　3、客戶(hù)維系工作總結

　　在客戶(hù)的生日、愛(ài)車(chē)購置紀念日和節日發(fā)短信祝愿客戶(hù)，本店每個(gè)月的效勞節活動(dòng)以短息方式告知客戶(hù)，定期舉辦愛(ài)車(chē)養護課堂活動(dòng)以及客戶(hù)維系活動(dòng)以電話(huà)和短信方式邀約客戶(hù)。

　　二、熟悉與感想

　　做為客服人員，要具備良好的素養，尤其是針對埋怨客戶(hù)，首先要平靜客戶(hù)的心情，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4s店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的心情來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì )忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的效勞來(lái)對待客戶(hù)，這是對埋怨客戶(hù)的法寶。

　　需改良的方面：對專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的把握欠缺，以后多學(xué)習汽車(chē)相關(guān)修理保養學(xué)問(wèn)，對在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應對自如。

　　下步工作重點(diǎn)：對提出意見(jiàn)或建議的客戶(hù)所反應的信息，協(xié)作相關(guān)部門(mén)準時(shí)賜予客戶(hù)答復，到達客戶(hù)的滿(mǎn)足。做好客戶(hù)維系活動(dòng)，提升進(jìn)廠(chǎng)數量，促使客戶(hù)轉介紹。

客服工作心得體會(huì )6

　　時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自身真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自身所肩負的職責。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改善，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了必須的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數據到達了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自身的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：

　　1、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自身的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，應對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們必須要堅持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　2、學(xué)會(huì )換位思考

　　當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不適宜，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自身遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情景時(shí)我們期望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每一天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應當耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。

　　3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的.更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服，熟悉自身的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情景，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

　　4、有效的完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，僅有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。經(jīng)過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的必須要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

　　對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在堅持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自身的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。

　　在過(guò)去的一年中我收獲了很多，可是我明白自身還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，經(jīng)過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自身產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改善，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。

　　公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要經(jīng)過(guò)旺旺與顧客打交道，可是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自身想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自身其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改善的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自身的綜合實(shí)力。

　　在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)迎接新的挑戰，向先進(jìn)學(xué)習，向同事學(xué)習，取長(cháng)補短，共同提高，為公司的明天而盡心盡責。

客服工作心得體會(huì )7

　　此刻進(jìn)入公司已經(jīng)將近有半年的時(shí)間，這半年的學(xué)習過(guò)程對我來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要，在這段時(shí)間里我學(xué)到了很多新的東西，比如業(yè)務(wù)上的談判，產(chǎn)品知識的實(shí)際運用以及新環(huán)境下同事之間的和睦相處等等，現就本周的一些心得與體會(huì )寫(xiě)一下。

　　總結：

　　xx月份截至目前出了六單的成績(jì)，完成了自我的初步任務(wù)目標，在那里我要感激xx，xx的幫忙。沒(méi)有她們的幫忙這個(gè)單子是不會(huì )這么順利拿下來(lái)的。

　　經(jīng)過(guò)半年的電話(huà)銷(xiāo)售，自我也總結了一下小小的心得經(jīng)驗：

　　1。首先確定產(chǎn)品的使用目標，在和客戶(hù)溝通之前，要充分的了解客戶(hù)，因為我自我認為不能為了打電話(huà)而打電話(huà)，是為了成單而打電話(huà)。針對不一樣的客戶(hù)側重講不一樣的資料，正如每個(gè)人的心態(tài)不一樣，與我同年這一輩多是自傲的人，他們的虛榮心不允許他們在別人面前承認自我某方面缺陷，所以他們對保健品十分排斥，或者他們本身十分健康，根本不需要這些。此刻作為最大的消費人群，我們要換個(gè)角度，從父母下手，百善孝為先，能夠以情動(dòng)人。

　　2。其次要有正確的決策者。在工作中能找到一個(gè)真正的決策者也是需要下一番工夫的，在沒(méi)有確定接電話(huà)的人是否是決策者時(shí)輕意不要暴露自我的身份，能夠從旁去詢(xún)問(wèn)出哪些人有決策權，要出電話(huà)與姓名，這時(shí)需要的我的說(shuō)話(huà)藝術(shù)，對大數的人來(lái)說(shuō)，他（她）們在不是很忙的情景下會(huì )很熱心的告訴你一些情景，如果在工作煩忙時(shí)會(huì )很暴，這時(shí)就不易過(guò)多的談話(huà)，并表示出你的感激立刻掛電話(huà)。

　　3。再者要有進(jìn)取地心態(tài)和正確的話(huà)術(shù)。雖然平時(shí)會(huì )受到許多質(zhì)疑甚至侮辱，但我明白，自我必須承受壓力和調節好個(gè)人情緒的變化，每一天工作時(shí)都要堅持一個(gè)很熱情很進(jìn)取的心態(tài)，用你的熱情去打動(dòng)對方。

　　4。對于意向客戶(hù)。對于意向客戶(hù)要時(shí)時(shí)及時(shí)的跟蹤，堅持不懈的跟蹤。目前我的.客戶(hù)中自我感覺(jué)有意向的，有30個(gè)。我認為自我目前所做的是了解這些人，獲悉他們徘徊的緣由，從根本下手，爭取一舉拿下。

　　5。但經(jīng)過(guò)長(cháng)期的訓練，本人認為要做到取舍。對于釘子戶(hù)，要敢于放棄，也許一個(gè)人的時(shí)間能夠換來(lái)二個(gè)客戶(hù)。同時(shí)不能氣餒，心態(tài)擺正，賣(mài)不出，不必須永遠賣(mài)不出。

　　計劃接下來(lái)的時(shí)間，每一天還要繼續的堅持電話(huà)量。在即將到來(lái)的最終一周我的計劃是期望自我有新的突破，能夠鍛煉好自我的口才，向前人學(xué)習經(jīng)驗。爭取能夠全額完成目標。

客服工作心得體會(huì )8

　　經(jīng)過(guò)不斷的努力，較好地完成了自我的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現將今年的工作總結如下：

　　一、主要完成的工作

　�。�1）狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然本事有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。

　�。�2）保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為客服主管，自我的工作直接影響車(chē)間的工作質(zhì)量，出對公司的負職責，我在質(zhì)量控制方面，一向不敢松懈，對于生產(chǎn)過(guò)程中出現的問(wèn)題從不輕易放過(guò)，會(huì )主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問(wèn)題，同時(shí)加強員工對質(zhì)量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問(wèn)題出現。

　�。�3）提高班組管理力度：在我的進(jìn)取帶領(lǐng)下并很好的完成了部門(mén)交給的各項生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時(shí)在管理上借簽以往的方法，使員工的執行力得到很大的提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改善技術(shù)多項，為我公司每月增值幾萬(wàn)元的收入。如：邊角料以廢變寶。

　　二、工作出現的問(wèn)題及解決方法

　　公司創(chuàng )立到此刻，雖然在不斷的努力下取得了很好成績(jì)，但同時(shí)也存在一些問(wèn)題和不足，以下幾點(diǎn)比較突出：

　�。�1）班組管理方面：如，員工的標準化作業(yè)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，有待改善和提高，沒(méi)有高素質(zhì)的員工，就沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導的錯，所以在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問(wèn)題，加強崗位技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識的培訓，企業(yè)文化是很重要。

　�。�2）質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢出來(lái)的，必須要按照目標要求認真抓好每一個(gè)環(huán)節，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開(kāi)始重視質(zhì)量，但在實(shí)際操作過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫大’就是新供應商原材料abs板有質(zhì)量問(wèn)題，給我公司帶來(lái)不必要的損失，我認為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴，細，實(shí)“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實(shí)。

　�。�3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒(méi)有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問(wèn)題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒(méi)有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結經(jīng)驗教訓，避免類(lèi)似的.事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性。從而構成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。

　　三、新年工作計劃

　　新的一年意味著(zhù)新的起點(diǎn)，新的機遇，新的挑戰，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻自我的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術(shù)改善。最終再次感激領(lǐng)導和同事對我的幫忙，在新的一年我會(huì )再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jì)回報各位領(lǐng)導的關(guān)心與厚愛(ài)。

　　看完了客服經(jīng)理年底總結，期望你自我的能夠做得更好。

客服工作心得體會(huì )9

　　1、負責為商戶(hù)供應產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)，點(diǎn)評問(wèn)題詢(xún)問(wèn)和投訴；

　　2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、準時(shí)、連接；

　　3、指導客服人員的工作，提高所管人員的.工作力量、責任心及團隊合作力量；

　　4、負責與相關(guān)部門(mén)協(xié)調和跟進(jìn)，準時(shí)處理客戶(hù)需求和突發(fā)大事；

　　5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)效勞流程及標準制度；協(xié)作運營(yíng)團隊執行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)的效勞滿(mǎn)足度和好評率；

　　6、對公司客戶(hù)群進(jìn)展維護和治理；

　　7、負責客服團隊培訓、鼓勵、治理和考核，全方位優(yōu)化客戶(hù)效勞質(zhì)量。

客服工作心得體會(huì )10

　　轉瞬間20xx年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中仔細做到遵守車(chē)站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參與科室組織的各項活動(dòng)，協(xié)作同事，互幫互助，認真仔細的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì)，可工作中仍存在很多缺乏。

　　1、工作中不擅長(cháng)總結、思索。

　　從參與工作的第一天起，就沒(méi)有養成一個(gè)擅長(cháng)總結的好習慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì )去總結一下今日工作中的缺乏與收獲。

　　2、工作時(shí)沉不住氣，簡(jiǎn)單急躁。

　　客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)潔，實(shí)際上做起來(lái)不是那么簡(jiǎn)單，必需要有足夠的急躁，接到不順心的電話(huà)要準時(shí)調整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做預備。

　　3、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清楚的`規劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在幸運心理。

　　20xx年已經(jīng)過(guò)去一半，對于下半年的工作準備如下：

　　1、多加強業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)方面技能的提升，平常多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)水平、加強業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。

　　2、效勞態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批判，如班次缺班、晚點(diǎn)或效勞質(zhì)量等消失問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的效勞贏(yíng)得旅客的心。

　　3、多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。

　　20xx年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的缺乏要在下半年中連續改良，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀精彩的員工。

客服工作心得體會(huì )11

　　作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶(hù)。

　　第一服務(wù)打算一切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞打算了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍圍著(zhù)讓客戶(hù)滿(mǎn)足�？蛻�(hù)的滿(mǎn)足就代表我們贏(yíng)得消費者的心，我們以自己的誠意、細心、細需提高自身員工對于服務(wù)的培育以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)足。

　　其次團隊的專(zhuān)心服務(wù)打算服務(wù)的力度;團隊的精神的強大是應付客戶(hù)的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個(gè)團隊的力氣才使他們完成了移山。假如我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設立團隊目標要培育團員之間的互愛(ài)，相互敬重。還要培育團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。

　　更重要的就是培育團員的創(chuàng )新力量，這樣就能更好的了解客戶(hù)的.需求滿(mǎn)意客戶(hù)，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。由于我們培育好了團隊的精神，知道只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏(yíng)的雙贏(yíng)的成就。以i份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶(hù)一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶(hù)去信任我們企業(yè)的每一位員工。

　　第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏(yíng)得肯定的地位，我們就必需與市場(chǎng)去競爭，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶(hù)對我們出的難題，關(guān)犍就是我們員T,寸于服務(wù)的細節是否能完全把握。

　　我們實(shí)行的措施就是：

　　1、隨時(shí)把握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。

　　2、“利他"是我們服務(wù)的宗旨。

　　3、我們的服務(wù)必需要給客戶(hù)帶來(lái)歡樂(lè )，要站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮。

　　4、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶(hù)，要不斷為客戶(hù)供應服務(wù)，要讓客戶(hù)知道有我們的存在，讓他們得到肯定的利益。只要我們的員工真正的把握了客戶(hù)的細節，這樣才能真正贏(yíng)得社會(huì )上的雙贏(yíng)！

　　既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊進(jìn)展成一個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻關(guān)懷客戶(hù)的需求。以服務(wù)客戶(hù)為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素養，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

客服工作心得體會(huì )12

　　對于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判定有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì )急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì )問(wèn)客戶(hù)：你為何會(huì )覺(jué)得貴呢?雖然看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類(lèi)。當客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的`答案。由于問(wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：你覺(jué)很多少不貴嗎?當然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)公道的說(shuō)明。也能夠從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)同等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就可以知道你的心情，自然就不會(huì )跟你講價(jià)了。

　　因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì )說(shuō)：我非常知道你的心情，當然，誰(shuí)都期望能以最低的價(jià)格購買(mǎi)到的產(chǎn)品。您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完善的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).如果降價(jià)，一是老板不答應的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統一價(jià)格銷(xiāo)售;三是等等，你要讓客戶(hù)有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值�？蛻�(hù)自然就不會(huì )討價(jià)還價(jià)了。

客服工作心得體會(huì )13

　　1、負責管轄區域內的生物學(xué)試劑耗材和生物試驗室常用小型儀器的'市場(chǎng)推廣和效勞工作。

　　2、與生物類(lèi)科研機構、大學(xué)生物類(lèi)和醫學(xué)類(lèi)試驗室、醫院中心試驗室、生物醫藥類(lèi)公司、生物工程類(lèi)公司、抗體診斷公司、生物技術(shù)公司等建立并保持良好的合作關(guān)系，維護公司的良好形象。

　　3、生物技術(shù)及生物醫藥市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集，反應和客戶(hù)關(guān)系治理工作。

　　4、精確、準時(shí)地完成各項工作報表和銷(xiāo)售回款工作。

　　5、參加制定生物技術(shù)領(lǐng)域內的產(chǎn)品市場(chǎng)定位和行銷(xiāo)策略。

　　6、專(zhuān)職技術(shù)效勞人員（不跑客戶(hù)）。

客服工作心得體會(huì )14

　　1、負責受理客戶(hù)電話(huà)或email資訊，幫助客戶(hù)處理各種疑問(wèn)。

　　2、負責客戶(hù)電話(huà)的集中受理，承受用戶(hù)對相關(guān)業(yè)務(wù)的.詢(xún)問(wèn)、報障、投訴及業(yè)務(wù)申請。

　　3、負責電話(huà)、在線(xiàn)客服等平臺客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、報障、投訴及業(yè)務(wù)申請的處理、反應；對需要其它部門(mén)處理的問(wèn)題統一派單、限時(shí)處理，并對處理過(guò)程全程跟蹤、檢查。

　　4、負責客戶(hù)的日常維護，為客戶(hù)供應詢(xún)問(wèn)效勞及幫忙。

　　5、負責監控、統計和分析客戶(hù)效勞投訴狀況，供應客戶(hù)效勞投訴處理的過(guò)程、效果；定期供應效勞質(zhì)量考核數據。

　　6、協(xié)作部門(mén)以及上級交給的相關(guān)工作。

　　任職資格：

　　1、具有效勞意識，責任心強。

　　2、開(kāi)朗大方，親和力好，具有較好的表達力量，溝通協(xié)調力量強。

　　3、較強的責任心和執行力，富有工作熱忱和團隊意識。

　　4、有電話(huà)效勞閱歷者優(yōu)先。

客服工作心得體會(huì )15

　　1、建立客戶(hù)檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂(lè )部協(xié)作建立完善的客戶(hù)檔案。完善的客戶(hù)檔案要表達客人共性化的狀況（詳見(jiàn)客戶(hù)檔案表），并依據客戶(hù)檔案，制定客戶(hù)維系及回訪(fǎng)規劃，上報公司批準后負責實(shí)施。

　　2、消費過(guò)程跟蹤督導：在客人消費的頂峰時(shí)，客戶(hù)效勞部應親臨消費現場(chǎng)，對各部門(mén)的效勞進(jìn)展跟蹤監視，收集客戶(hù)的意見(jiàn)，解決客人的投訴及其它合理要求。

　　3、負責客戶(hù)的饋贈及補償：制定對老客戶(hù)的積分嘉獎方案，代表公司實(shí)施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時(shí)，代表公司對客人進(jìn)展安撫和補償工作，使每個(gè)消費者都能快樂(lè )而來(lái)、滿(mǎn)足而歸。

　　4、消費后回訪(fǎng)：不管新老客人但凡到度假村消費的客戶(hù)，各部門(mén)應馬上將客人的'消費工程、時(shí)間及金額反應給客戶(hù)效勞部，客戶(hù)效勞應準時(shí)登記匯總馬上回訪(fǎng)，并且要準時(shí)將客人的意見(jiàn)反應給度假村領(lǐng)導和公司總經(jīng)理。

　　5、定期聯(lián)系客戶(hù)：按檔案記載和客戶(hù)維系及回訪(fǎng)規劃定期聯(lián)系客戶(hù)，要求每周至少電話(huà)聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

　　6、信息反應：準時(shí)將公司的促銷(xiāo)方案傳播給老客戶(hù)。準時(shí)將客戶(hù)的變化，如單位客戶(hù)的人事變動(dòng)，個(gè)人客戶(hù)的工作單位變動(dòng)反應給經(jīng)營(yíng)部門(mén)和財務(wù)部。

　　7、前廳部、餐飲部等部門(mén)在與客人簽訂消費協(xié)議應準時(shí)把訂單送交客戶(hù)效勞部�？蛻�(hù)效勞部應依據消費訂單上的工程和時(shí)間準時(shí)登記跟蹤。

　　8、幫助財務(wù)收賬工作。

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