有關(guān)物業(yè)客服工作的感想-工作心得體會(huì )
我們得到了一些心得體會(huì )以后，可用寫(xiě)心得體會(huì )的方式將其記錄下來(lái)，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì )，可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。那么問(wèn)題來(lái)了，應該如何寫(xiě)心得體會(huì )呢？下面是小編收集整理的有關(guān)物業(yè)客服工作的感想-工作心得體會(huì )，希望對大家有所幫助。
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爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易��！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機會(huì )學(xué)習！
從6月27日我到無(wú)錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶(hù)、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶(hù)信息反饋，以及客戶(hù)檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對物業(yè)可以說(shuō)是一知半解，實(shí)際應用更不是件小事。剛開(kāi)始由于一切都還沒(méi)有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習些書(shū)本的理論知識，到后來(lái)針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場(chǎng)的服務(wù)�？梢哉f(shuō)到現在已經(jīng)對物業(yè)有個(gè)籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個(gè)客戶(hù)，在我看來(lái)，客服部是公司的心臟部門(mén)，客服專(zhuān)員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動(dòng)作和利益。作為一名客服專(zhuān)員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩定，客服客服，說(shuō)的就是要用心的為每一位客戶(hù)服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿(mǎn)意，沒(méi)有把客戶(hù)的需求擺在第一位，那么他就不是一個(gè)合格的客服專(zhuān)員，因此作為客服專(zhuān)員的我，就應該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅信沒(méi)有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡(jiǎn)單的事，重復的做，重復的事，快樂(lè )的做，快樂(lè )的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專(zhuān)業(yè)的客服專(zhuān)員，有了很強的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶(hù)著(zhù)想，這樣才能做得更好，過(guò)得才會(huì )更充實(shí)而有意義！
學(xué)習是永無(wú)止境的，不要滿(mǎn)足于現狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續努力工作，不斷學(xué)習，提升自我，因為現在是一個(gè)競爭很強的社會(huì )！趁著(zhù)自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1、肯定自己�？头⻊�(wù)最重要的組成要素是客服員�？头䥺T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶(hù)會(huì )喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己�！�
2、養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個(gè)電話(huà)給客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著(zhù)回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺(jué)中養成習慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個(gè)人都是習慣的奴隸，一個(gè)良好的習慣會(huì )使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習慣”？
3、有計劃地工作。每天多收集一些新客戶(hù)的資料，作為客服部應以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預案，在給客戶(hù)服務(wù)之前，要了解客戶(hù)需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。
4、要具備專(zhuān)業(yè)知識�？头䥺T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣�，F階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀(guān)念！
5、建立顧客群。在和老客戶(hù)建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶(hù)的轉介紹。
6、堅持不懈。短暫的'失敗，我學(xué)會(huì )了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再從頭開(kāi)始，便有了最后的美好結果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好：“一份心血一份財，心血不到財不來(lái)�！�
7、吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長(cháng)處。想要成為強者，最快的方式就是向強者學(xué)習；同樣，想要成為強者，學(xué)習別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法。
8、樹(shù)立良好的個(gè)人形象。工作你給人的第一印象是什么？一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏(yíng)得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿(mǎn)油污的工作服兩個(gè)人，分別在無(wú)紅燈無(wú)車(chē)時(shí)穿越馬路。結果衣著(zhù)筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著(zhù)工作服的卻只有少數甚至沒(méi)有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。
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我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：
一、規范行為。強化內部管理，自身建設質(zhì)量提高。
1、管理處員工統一著(zhù)裝，掛牌上崗。
2、對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實(shí)到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務(wù)。
1、認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì )，在員工匯報工作的基礎上，小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì )規定，提出明確要求，及時(shí)上報主管，請示工作。
4、每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計2385件，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件，意見(jiàn)建議43件，住戶(hù)投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)626件，表?yè)P23件。
5、辦理小區id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規”配合業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著(zhù)一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻，真誠而執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時(shí)查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué)�；I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實(shí)分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提升小區環(huán)境質(zhì)量。
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在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。
對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調查也主要是在客戶(hù)回訪(fǎng)中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對一些客戶(hù)的回訪(fǎng)，來(lái)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結，反映給公司，這樣的話(huà)就能夠進(jìn)一步地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準備�？蛻�(hù)對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì )比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)�？蛻�(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì )影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪(fǎng)的時(shí)候都會(huì )保護好客戶(hù)的隱私，盡量談一些客戶(hù)喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著(zhù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”目標發(fā)展。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。
客戶(hù)回訪(fǎng)也主要是對客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)調查，當時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準備，認真的策劃�？蛻�(hù)對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪(fǎng)往往會(huì )比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)�？蛻�(hù)提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪(fǎng)或滿(mǎn)意度調查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪(fǎng)的程度又不行的話(huà)，那很可能會(huì )影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標可以向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
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