銷(xiāo)售讀書(shū)心得體會(huì )
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銷(xiāo)售讀書(shū)心得體會(huì )1
《零售圣經(jīng)》這本書(shū)中所提到的 “商品齊全、鮮度管理、清潔維護、親切服務(wù)以及抓住顧客的心”這些知道思想可以說(shuō)是7—11便利店成功的主要因素。但這其中對我感觸最深的就是“如何抓住顧客的心”。
現在的營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)不是停留在商品表面上的營(yíng)銷(xiāo)，而逐漸是在向情感式營(yíng)銷(xiāo)轉變。情感營(yíng)銷(xiāo)最終的目的是要抓住顧客的心。目前顧客的消費越來(lái)越趨于理性化，如果你抓不住顧客的心，就意味著(zhù)你不了解顧客需要什么嗎，如果不了解顧客需要什么，那所有的一切都將成為空談。
鈴木敏文認為：如果一個(gè)商人不能抓住顧客需要什么，那么他永遠也不能成為商人�，F在的顧客購買(mǎi)商品并不是憑著(zhù)經(jīng)營(yíng)者的主觀(guān)意思所決定的，而是經(jīng)營(yíng)者要把握顧客的需求，引導顧客的消費。
我們要把顧客當朋友和家人一樣來(lái)看待，試想，如果你的朋友到你家里來(lái)做客，他本不喜歡吃蘋(píng)果，而你卻硬要拿蘋(píng)果給他吃，為了讓他吃蘋(píng)果你還費了很多口舌。他也許會(huì )吃這個(gè)蘋(píng)果，可能是不想再聽(tīng)你無(wú)休止的勸說(shuō)。但吃的也不開(kāi)心，也很不情愿。也許他不會(huì )吃，那也是應該的，因為他本來(lái)就不喜歡吃蘋(píng)果。
在銷(xiāo)售商品的時(shí)候就不能這樣強迫式的銷(xiāo)售，即使在你的極力勸說(shuō)下，顧客購買(mǎi)了你的商品，但那并不是他需要的，也許是顧客可憐你，但下次顧客絕對不會(huì )再找到你來(lái)購物。這樣一來(lái)你要先了解顧客的喜好和需求，這就需要先和顧客建立起良好的關(guān)系，在銷(xiāo)售商品之前先不提起商品，而是先和顧客建立起良好的關(guān)系，這樣才能了解顧客的真正需求，才能把顧客真正需求的商品賣(mài)給顧客，這樣顧客才能滿(mǎn)意，才能再次找到你幫助他購物。
如果引進(jìn)了新商品，需要引導顧客來(lái)消費，那你首先要了這個(gè)商品的功能有哪些，好處有哪些，再換位思考一下，顧客是否需要這些功能或者是商品本身的好處，然后再有針對性的去推廣，這樣才能引導顧客去購買(mǎi)這個(gè)商品，從而引導顧客的消費。
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《零售圣經(jīng)》具體而言，商品政策就是商品齊全程度。商品齊全度大致是由三個(gè)要素所組成，這三個(gè)要素分別是味道、鮮度和價(jià)格。而印象即是店鋪的整潔、親切的服務(wù)態(tài)度。如果我們能夠確實(shí)做好這兩點(diǎn)，就可以提升7—ELEVEN的印象。
總之，能夠塑造一個(gè)可以讓顧客安心消費的印象和提供完備的商品政策，就可以吸引顧客不斷的上門(mén)來(lái)消費。
每個(gè)人都有上超市或逛百貨公司的經(jīng)驗，若是有一次看到不新鮮的蔬果、不親切的服務(wù)態(tài)度，應該就不會(huì )再去第二次了。
此外，如果你是這家的老板，我想你也不會(huì )任由這家店就這么搞下去，因為既然掛著(zhù)的是7—ELEVEN的招牌這家店的負面形象，就會(huì )波及到也是掛著(zhù)7—ELEVEN的招牌的其他店鋪。因此對于有問(wèn)題的加盟店，我們不會(huì )擱著(zhù)不管。
對于各種問(wèn)題，公司都會(huì )恰如其分的進(jìn)行處理，如果實(shí)在不行，只好解約。我們既然和各加盟店簽訂了加盟權契約，總公司就一定要對各個(gè)店鋪負起該有的責任。
如果讓某家店得過(guò)且過(guò)，而造成7—ELEVEN整體的形象受損，對于其它店鋪而言，總公司也等于違反約定。所以如果這一類(lèi)的店鋪無(wú)法配合改善的話(huà)，就只有舍棄一途了。
當店鋪來(lái)談加盟權的時(shí)候，總公司一定會(huì )將加盟連鎖店必須遵守的各項規定向加盟店的老板詳細說(shuō)明。當然總公司本身應盡的職責，我們也絕不馬虎。雖然處理加盟事宜的人是總公司的人，但是我們也不允許有人借用公司的力量，強勢壓力欺負加盟店。因為這種仗勢欺人的做法，一定會(huì )破壞加盟店和總公司之間的信賴(lài)關(guān)系。
另外，對于商品交易商，我們所持的態(tài)度也是一樣的。一九八二年，當伊藤榮堂如火如荼推動(dòng)業(yè)務(wù)改革的時(shí)候，我們打出了絕不退貨給交易商的方針。因為我們希望能從交易商那兒進(jìn)最好的商品，進(jìn)而獲得消費者的最好的評價(jià)，以提高我們自己的利潤。我們不希望自己的問(wèn)題影響到批發(fā)商或者是制造商，因為采購的是我們自己。如果把自己的無(wú)力束之高閣，并將責任轉嫁到別人身上，無(wú)疑是制造不圓融的信賴(lài)關(guān)系。
因此7—ELEVEN認為禁止將商品退給交易商是理所當然的，但是一般的零售業(yè)者，尤其是位百貨公司附近的零售商店，仍然視退貨為理所當的事，然而這種做法是無(wú)法提升業(yè)績(jì)的。
總之，不論是加盟連鎖店的加盟店和總公司之間的關(guān)系，或者是總公司和交易商之間的關(guān)系，都必須建立在彼此相互信賴(lài)之上，才能夠共榮共存，因此兩造雙方都必須格守約定，盡自己該盡的職責。
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《零售圣經(jīng)》提出了從心理學(xué)角度出發(fā)的零售方式，分別從經(jīng)商的基本原則、抓住顧客的心、一切從相信開(kāi)始、熱情帶動(dòng)人等四個(gè)章節進(jìn)行介紹，指出零售商要完成成功的零售活動(dòng)，就要在商品齊全、鮮度管理、清潔維護和親切服務(wù)上下功夫，注重單品管理，提升自我的信用度。
一、 營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念創(chuàng )新及競爭觀(guān)念創(chuàng )新
1、不依賴(lài)過(guò)去的經(jīng)驗，因地制宜，以動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)取代靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)。
新光店不同于大家庭，是區域綜合百貨店。無(wú)論從商場(chǎng)定位、品牌組合到今后的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，都要圍繞區域綜合百貨店這個(gè)定位來(lái)營(yíng)銷(xiāo)自己，摒棄業(yè)務(wù)人員在大家庭時(shí)已經(jīng)形成的思維模式、因地制宜，不斷推出新的營(yíng)銷(xiāo)企劃。
我在大家庭超市休閑炒貨部實(shí)習時(shí)，總結出經(jīng)驗：只有奶粉活動(dòng)做好才能完成部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)，而且這個(gè)結論也得到大多數同事的認同。直到大家庭五周年店慶，我才發(fā)現時(shí)間變了，昨日的經(jīng)驗已經(jīng)成為今日的包袱。由于奶粉全面漲價(jià)，促銷(xiāo)力度一般，我們不得不把促銷(xiāo)重點(diǎn)放在休閑食品上，結果卻取得了相當好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
2、以市場(chǎng)開(kāi)發(fā)取代市場(chǎng)占有，引導潮流創(chuàng )造消費。
大多數的營(yíng)銷(xiāo)人員抱有所謂的市場(chǎng)份額思想，只盯著(zhù)自己已經(jīng)成熟的市場(chǎng)，采用廣告、促銷(xiāo)、價(jià)格和分銷(xiāo)等策略手段，旨在從其他商場(chǎng)那里奪得部分市場(chǎng)份額。這樣做在現如今的市場(chǎng)中不具備有效的競爭力。
隨著(zhù)個(gè)人收入的不斷增加，消費需求向高水平、多元化發(fā)展，而目前大部分商場(chǎng)旨在滿(mǎn)足人們日常生活的需要，這樣市場(chǎng)相對是有局限的，很快會(huì )飽和。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員必須打破舊框框，采取創(chuàng )造市場(chǎng)的策略。創(chuàng )造市場(chǎng)的策略是一個(gè)劃分策略，在運用該策略時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員更像是企業(yè)家，我們應善于創(chuàng )造新思想。例如，我國是一個(gè)文化多元化的國家，各地的風(fēng)土人情各有特色，結合這個(gè)賣(mài)點(diǎn)，我集團每個(gè)企業(yè)都開(kāi)設中華土特產(chǎn)專(zhuān)柜，讓身在異鄉的消費者感受到家鄉的味道，讓本土的消費者欣賞到異鄉的魅力。
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生和日益被重視。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，以系統的思想來(lái)分析企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，認為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是企業(yè)與消費者、競爭對手、 供應商、分銷(xiāo)商、政府機構和社會(huì )組織相互作用的過(guò)程，其核心是正確處理企業(yè)與這些個(gè)人和組織的關(guān)系。
我們關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心當然是商場(chǎng)與顧客的關(guān)系，這早已被認可。不僅如此，興隆企業(yè)想長(cháng)久、穩定的發(fā)展，還需要與供應商建立互利互惠的良好合作關(guān)系，逐漸培養超百萬(wàn)、超千萬(wàn)品牌、廠(chǎng)家；需要良好的經(jīng)濟環(huán)境和得到當地政府的支持，我集團從新的財政年度開(kāi)始成立的新聞?wù)哐芯恐行�；離不開(kāi)充足的資金儲備支持，如我集團的互助金政策等等；為自身的發(fā)展建筑強大的后盾。
二、營(yíng)銷(xiāo)方法的創(chuàng )新
1、細化鮮度管理之綠色營(yíng)銷(xiāo)
綠色營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中要重視保護地球資源環(huán)境，防治污染以保護生態(tài)，充分利用并回收再生資源以造福后代。從超市的角度來(lái)認知，綠色營(yíng)銷(xiāo)是指在綠色消費的驅動(dòng)下，企業(yè)從保護環(huán)境反對污染，充分利用資源的角度出發(fā)，把“無(wú)廢無(wú)污”和“無(wú)任何不良成份” 及“無(wú)任何副作用”貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之中，從而滿(mǎn)足消費者的綠色需求，實(shí)現企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標。大力推廣綠色營(yíng)銷(xiāo)就可能從微觀(guān)角度協(xié)調發(fā)展經(jīng)濟與資源永續利用、生態(tài)環(huán)境良好之間的關(guān)系，是實(shí)現可持續發(fā)展的治本之道。
超市的綠色營(yíng)銷(xiāo)可以從以下兩個(gè)方面來(lái)發(fā)展，首先當然是綠色商品。超市在擴大綠色商品的銷(xiāo)售空間的同時(shí)，要嚴格把關(guān)，保證為顧客提供放心商品，尤其在綠色生鮮食品的經(jīng)營(yíng)上。超市要將生鮮食品逐漸過(guò)渡到自行生產(chǎn)，慣以興隆的自有品牌（如興隆三百的年豬肉）。食品要在選擇產(chǎn)品、生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)原料和制造過(guò)程中，都符合環(huán)保標準，再加上環(huán)保包裝，才能配以“綠色”標識。
其次是綠色服務(wù)。指商品在售前、售中、售后過(guò)程中以符合節省資源、減少環(huán)境污染為原則的全過(guò)程服務(wù)。隨著(zhù)中國市場(chǎng)與國際市場(chǎng)的接軌，超市更應盡快提高綠色服務(wù)質(zhì)量，真正意識到綠色服務(wù)的重要性，樹(shù)立為消費者提供“綠色服務(wù)”的企業(yè)精神，形成與之相適應的企業(yè)文化，并將其體現在企業(yè)綠色形象上。
我國的連鎖超市，綠色服務(wù)最薄弱的環(huán)節是廢棄物的處理及資源的回收利用。雖然我們也在禁止白色垃圾、回收廢舊電池等做了努力，但僅限于表面，要建立一套完整的回收、處理、再利用的環(huán)保系統，要求我們去不斷學(xué)習并探究。在日本7—11的綠色經(jīng)營(yíng)戰略里，它對商品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)，及共同配送、店鋪經(jīng)營(yíng)和最后的廢棄物的處理都有完善的規章制度和發(fā)展目標，并形成一個(gè)完整的作業(yè)流程，從而保證環(huán)境政策能在整個(gè)供應鏈體系中得到實(shí)施。
2、強化親切服務(wù)之情感營(yíng)銷(xiāo)
在物質(zhì)文明已高度發(fā)達的今天，人們更加重視個(gè)性的滿(mǎn)足、精神的愉悅。這意味著(zhù)消費者的需要已經(jīng)從 “量的消費”、“質(zhì)的消費”、 走向“情感消費”。就像《零售圣經(jīng)》中說(shuō)的，“現在的消費已經(jīng)完全進(jìn)入心理學(xué)的`領(lǐng)域，不能再把消費單純的劃入經(jīng)濟學(xué)的范疇�！币虼�，單純靠?jì)r(jià)格和數量的優(yōu)勢來(lái)競爭已越來(lái)越不靈。取而代之的競爭手段是對顧客情感的巧妙應用。所謂情感營(yíng)銷(xiāo)，是指通過(guò)心理的溝通和情感的交流，贏(yíng)得消費者的信賴(lài)和偏愛(ài)。進(jìn)而擴大市場(chǎng)份額。取得競爭優(yōu)勢的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。
商場(chǎng)推出情感營(yíng)銷(xiāo)，主要針對情感產(chǎn)品、情感服務(wù)。情感產(chǎn)品指通過(guò)感性設計賦予商品一定的情感，使顧客覺(jué)得買(mǎi)回來(lái)的不只是商品，而且是有情感有思想的活物。像情人節里，超市里會(huì )推出巧克力的專(zhuān)柜，巧克力精美的包裝，再配上一枝玫瑰，愛(ài)人的濃濃心意寄于其中，此時(shí)消費者得到的不光是商品，更是愛(ài)人的款款深情。
情感服務(wù)是指將感情注入銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)過(guò)程中，建立起與顧客的信息和感情的交流。它是商場(chǎng)情感營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節。商場(chǎng)的情感服務(wù)主要體現在“人性化”服務(wù)方面。讓消費者在滿(mǎn)足購買(mǎi)欲望的同時(shí)，還讓消費者感到一種享受，一種在家也得不到的溫馨。如硬件設施：不但要在商場(chǎng)內擺放顧客休息椅，還要在商場(chǎng)門(mén)前設計休息椅，以便過(guò)往顧客的休息，拉攏商場(chǎng)的潛在消費群體；在服務(wù)臺存包柜上，寫(xiě)道：“背包的師傅們，您辛苦了，請允許我替您存包�！�；商場(chǎng)內不允許顧客吸煙，可以在醒目的地方寫(xiě)一些幽默的話(huà)，以勸其熄滅香煙，使一種防火制度變成一句問(wèn)候。如員工服務(wù)，收款員的服務(wù)在有些細節上便可給顧客以溫情。例如在顧客購物完畢后，幫助顧客將不好拿的商品整理好；在結完款后，將電腦小票和找錢(qián)真誠的遞到顧客手中；事情雖小，但往往是你一句“您慢走，歡迎您再來(lái)！”使它成為商場(chǎng)的終身的忠實(shí)顧客。這一點(diǎn)對于區域店、小型便利店尤為重要，他們的商圈很小，固定客戶(hù)有限，人性化的服務(wù)，會(huì )使一個(gè)商場(chǎng)銷(xiāo)售得到更加穩定的發(fā)展。
如今，競爭愈加激烈，商場(chǎng)之間所售的各種商品和勞務(wù)在品質(zhì)上已不再具有太大差別，消費者在選擇相同條件下的商品時(shí)，很重要的一條評判標準，便是對商場(chǎng)品牌及商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的評價(jià)。即商場(chǎng)企業(yè)形象�，F代商場(chǎng)大多采用連鎖經(jīng)營(yíng)的形式，正是連鎖經(jīng)營(yíng)的簡(jiǎn)單化，專(zhuān)業(yè)化，尤其是標準化的特征，才使各連鎖分店有可能以無(wú)差異的形象出現在大眾面前，累積塑造一個(gè)連鎖店總體的形象，并充分享受利益均沾的好處，故企業(yè)形象對連鎖商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)更為重要。
營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新，是商場(chǎng)在如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，能持續，穩定的發(fā)展的必然之路。上述談到的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的內容，僅僅是我看了《零售圣經(jīng)》后，結合自己經(jīng)歷，所寫(xiě)出營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新中的一個(gè)縮影。由于商業(yè)經(jīng)營(yíng)的多方面因素，營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新賣(mài)點(diǎn)還有很多，在今后的經(jīng)營(yíng)中，需要我們大家不斷的去探究和發(fā)展。
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