大堂副理實(shí)習心得體會(huì )
當我們對人生或者事物有了新的思考時(shí)，可以記錄在心得體會(huì )中，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。怎樣寫(xiě)好心得體會(huì )呢？下面是小編為大家整理的大堂副理實(shí)習心得體會(huì )，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
一次偶然的機會(huì )，我得知景德鎮市人力資源部招聘，我沒(méi)有和父母商量，不假思索就報了名，面試、筆試、體檢、培訓，我終于成了景德鎮市農業(yè)銀行的一員。雖然實(shí)習的時(shí)間不長(cháng)，我卻在這寶貴的時(shí)間里學(xué)到了好多東西，豐富并實(shí)踐了大學(xué)的理論知識，同時(shí)也深感自己知識面的匱乏，鑒定了我積極學(xué)習的信念。在工作中，工作態(tài)度的轉變是我學(xué)到的重要的一筆人生財富。
我被分到景德鎮市分行營(yíng)業(yè)部做了大堂副理。我的職責是配合大堂經(jīng)理做好對客戶(hù)的分流工作，維護大廳秩序并解決一般客戶(hù)糾紛。指導客戶(hù)正確填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)流程單，向有需求的客戶(hù)介紹營(yíng)銷(xiāo)交行各類(lèi)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，向客戶(hù)解答各類(lèi)關(guān)于交行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題。我知道我的一舉一動(dòng)都關(guān)系到銀行的聲譽(yù)，每一個(gè)細節都是銀行形象。大堂經(jīng)理是我們農行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶(hù)交往中表現出的交際風(fēng)度，直接代表著(zhù)農行的形象，有了這般認識，我暗暗下定決心，要做好本職工作，把大堂副理這個(gè)工作崗位，當成自己成長(cháng)的搖籃。
我的實(shí)習崗位是大堂經(jīng)理，剛到營(yíng)業(yè)部報到的時(shí)候，心里有點(diǎn)緊張，因為我很珍惜這來(lái)之不易的工作，當高行長(cháng)把我帶到營(yíng)業(yè)部里，想大家介紹的時(shí)候，我知道，我已經(jīng)踏入了社會(huì )。第一天的工作開(kāi)始了，剛開(kāi)始看著(zhù)陌生的她們忙碌的工作，我不知道自己該往哪里站才好，看著(zhù)客戶(hù)一個(gè)個(gè)進(jìn)門(mén)，我不敢上前詢(xún)問(wèn)，因為我不知道該從哪里開(kāi)頭才好，我跟著(zhù)大堂經(jīng)理學(xué)習，看著(zhù)她是這樣引導客戶(hù)、分流客戶(hù)、安撫客戶(hù)，慢慢的我開(kāi)始進(jìn)入了狀態(tài)，頭幾天站下來(lái)確實(shí)感覺(jué)不大適應，不但腰酸背痛的，而且面對客戶(hù)的咨詢(xún)疑問(wèn)三不知，感覺(jué)自己這個(gè)大堂副理是十分不夠格的，不但對業(yè)務(wù)很不熟悉，而且對于客戶(hù)的一些不滿(mǎn)情緒也顯得手足無(wú)措，甚至有時(shí)候客戶(hù)由于排隊等待的太久，而在大廳的發(fā)脾氣，說(shuō)臟話(huà)，無(wú)緣無(wú)故被客戶(hù)罵了一通，心里真的很委屈，眼淚在眼眶里打轉，卻忍住不流出來(lái)，但是這一系列的困難也一次次鍛煉了我的。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調起來(lái)，當我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí)，他們都會(huì )悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，我覺(jué)得在這些方面有了很大的改善，客戶(hù)的咨詢(xún)基本上都能解答，也能適當的安撫客戶(hù)，做好自己的工作。
隨著(zhù)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂副理是連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客�?hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手；當客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。剛開(kāi)始還以為這個(gè)工作比較輕松，不用每天繃著(zhù)神經(jīng)對著(zhù)電腦辦業(yè)務(wù)怕出差錯，但是真正到崗位才發(fā)現要干好做好，并不是一件容易的事情。大堂副理最基本的一點(diǎn)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，微笑面對，一定要有親和力和號召力，大堂副理作為“第一形象代言人”，是否具有親和力，是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，以對待親人、朋友的良好心態(tài)去面對每天遇到的不同客戶(hù)，為他們處理好需要辦理的業(yè)務(wù)，解決好碰到的金融難題。大堂副理的一個(gè)重要職能是分流引導客戶(hù)，這就是要求大堂副理必須具備很強的號召力，積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品，按客戶(hù)需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。
俗話(huà)說(shuō)，大堂副理的工作很瑣碎，關(guān)注大廳衛生、復印、拿單據等每一處細節，都要做到位。大約從十點(diǎn)鐘開(kāi)始，營(yíng)業(yè)大廳排隊等待辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)漸漸增多，這個(gè)時(shí)候也是大堂副理最忙碌的時(shí)候，這時(shí)，我就需要不斷在“引導員”和“消防員”之間轉換角色。我必須有序地引導客戶(hù)分流、正確解答客戶(hù)咨詢(xún)、幫助客戶(hù)填好單據、提醒客戶(hù)準備好相關(guān)證件。做好這些工作，能夠有效地提高客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上能夠減輕柜臺壓力。妥善處理客戶(hù)投訴，化解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，真誠地關(guān)心客戶(hù)的感受，從而保證營(yíng)業(yè)大廳的正常秩序�！按筇媒�(jīng)理是百變的角色，使營(yíng)業(yè)大廳井然有序不再是紙上談兵。大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)前準備時(shí)是檢查員，迎接客戶(hù)時(shí)是服務(wù)員，客戶(hù)進(jìn)入大廳后是引導員，客戶(hù)抱怨時(shí)又是消防員�！薄爸挥姓嬲芽蛻�(hù)當成衣食父母，對客戶(hù)心懷感激，重視不同客戶(hù)不同的需求，服務(wù)工作才能真正貼心到位，也因此才能收到客戶(hù)積極正面的回饋。
一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè )；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。通過(guò)自身對大堂副理工作的親身體驗,自身對服務(wù)有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊藏著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問(wèn)對方是哪里人一樣，感覺(jué)每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn)，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。營(yíng)業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說(shuō)過(guò)，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分的熱忱"。誰(shuí)都知道,與客戶(hù)直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個(gè)工作,喜歡看到客戶(hù)希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情;喜歡看客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿(mǎn)足于由于堅持原則而使銀行和客戶(hù)的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的'宣泄總之,各種各樣的人們來(lái)往交替，以真誠服務(wù)換客戶(hù)真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì )碰到很多不講道理的客戶(hù)，這時(shí)候"微笑"服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶(hù)原有的怒氣。
僅僅兩個(gè)多月的大堂副理的工作，我從客觀(guān)上對自己在學(xué)校里所學(xué)的知識有了感性的認識，感覺(jué)到農行的任何一份工作都肩負巨大的責任和壓力，代表的不止是某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，還有整個(gè)農行這個(gè)大家庭的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們不能在工作中帶一點(diǎn)個(gè)人情緒，對待每一位客戶(hù)都要用心對待，得到高的評價(jià)，對以后的工作才有更好的發(fā)展。雖然現在我剛剛接觸踏入社會(huì )，有時(shí)候接觸客戶(hù)還有些青澀，我會(huì )不停地鼓勵自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，讓每一位客戶(hù)的心理都充滿(mǎn)溫暖，高高興興進(jìn)入農行，滿(mǎn)滿(mǎn)意意離開(kāi)，這是我們每一位農行員工的基本職責。
隨著(zhù)服務(wù)理念的不斷升級，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀(guān)念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏(yíng)得所有潛在的客戶(hù)。誠心實(shí)意地去對待每一位客戶(hù)，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會(huì )被一種愉悅的氛圍包圍。尊敬并尊重客戶(hù)，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自?xún)刃牡木粗�，行�?dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì )想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會(huì )認真地去改掉。
從實(shí)習的這段時(shí)間中，我總結了一下三點(diǎn)：
一、加強理論學(xué)習，提高自身素養
在思想政治方面，堅定樹(shù)立起自己的政治理想信念，堅定自己的立場(chǎng)，忠于黨和人民的事業(yè)，敬崗愛(ài)業(yè)。始終堅持不放松學(xué)習，正確處理工作和學(xué)習的關(guān)系，堅持理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)習，積極參加行內組織的業(yè)務(wù)知識培訓，努力用科學(xué)的理論及業(yè)務(wù)知識指導自己的工作，這樣，不僅豐富了自己的思想頭腦，也提高了自己履行崗位職責所需的技能和業(yè)務(wù)水平。
二、積極努力，做好本職工作
從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求，對客戶(hù)進(jìn)行相應的業(yè)務(wù)指導。熱情、誠懇、耐心、準確的解答客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。并可以根據不同客戶(hù)的需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其做好理財參謀。做好信息收集員、爭議調解員、秩序維護員，廣泛收集市場(chǎng)和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源；快速妥善的處理客戶(hù)提出的批評意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭執，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴；保持整潔的衛生環(huán)境，把網(wǎng)點(diǎn)的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、宣傳資料等擺放整齊；根據柜面客戶(hù)排隊現象，及時(shí)進(jìn)行疏導，減少客戶(hù)等待時(shí)間。定期報告，定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息、客戶(hù)需求及客戶(hù)對本網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，向大堂經(jīng)理提出改進(jìn)的建議。
三、總結經(jīng)驗、改進(jìn)不足
逐漸的完善自己，提高自己的工作水平。
為了鞏固自己對業(yè)務(wù)上知識掌握，努力向資深的同事們學(xué)習，加強對業(yè)務(wù)上的了解。同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規范等方面，而應該是一種主動(dòng)意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我相信，只要用心的付出，就一定會(huì )得到回報。