關(guān)于乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )
我們心里有一些收獲后，往往會(huì )寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣我們可以養成良好的總結方法。相信許多人會(huì )覺(jué)得心得體會(huì )很難寫(xiě)吧，下面是小編為大家收集的關(guān)于乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )1
1月10日，我們從學(xué)校出發(fā)，在株洲火車(chē)站外面集合，接著(zhù)有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車(chē)去長(cháng)沙。
晚上十點(diǎn)我們在長(cháng)沙火車(chē)站集合與此次帶領(lǐng)我們的車(chē)長(cháng)會(huì )合。來(lái)到站臺，我們準備坐車(chē)去廣州。由于我們跑的是臨時(shí)加開(kāi)的廣州至漢口的K2004~K2008次列車(chē)。所謂中國春運看廣州。這話(huà)真在理。所以我們要從長(cháng)沙坐車(chē)到廣州。
第一次坐在臥鋪車(chē)廂，第一次在火車(chē)上過(guò)夜，聽(tīng)著(zhù)火車(chē)在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音，心情有點(diǎn)激動(dòng)的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉反側。最終頂著(zhù)兩個(gè)大大的黑眼吃了一份我認為最珍貴的也是最好吃的泡面――老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來(lái)的成果，而不是靠父母的錢(qián)買(mǎi)的。整桶泡面我連湯都不剩。
早上八點(diǎn)多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì )到了鐵路上的半軍事化管理。下車(chē)、列隊、看齊、立正、報數、稍息。大家就這么站著(zhù)在那里等車(chē)。沒(méi)有人不聽(tīng)指揮，也沒(méi)有人抱怨。
八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車(chē)輛段的火車(chē)。在上車(chē)前，車(chē)長(cháng)為了能讓我們更好的工作，抓住每個(gè)能讓我們吸取經(jīng)驗的機會(huì )，讓我們看著(zhù)其他的列車(chē)乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車(chē)，大家的心情依然很激動(dòng)。一個(gè)個(gè)精神飽滿(mǎn)，容光滿(mǎn)面。一路上說(shuō)笑著(zhù)，而車(chē)長(cháng)及各位師傅（我們每六個(gè)人跟著(zhù)一位師傅）并沒(méi)有想象中的那么嚴厲。他們都很照顧我們，和我們談經(jīng)驗，說(shuō)車(chē)上的趣事。很快到了廣州車(chē)輛段，我們找到了這一次我們跑車(chē)的車(chē)皮，師傅們都帶著(zhù)各自的徒弟在去車(chē)廂，聯(lián)系開(kāi)關(guān)門(mén)，講解注意事項。最后大家坐在一起開(kāi)會(huì )，領(lǐng)導、車(chē)長(cháng)開(kāi)始發(fā)放各車(chē)廂的用品，講安全知識，留電話(huà)號碼。
下午五點(diǎn)，天空開(kāi)始變暗，這個(gè)城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車(chē)站站臺上也是熱鬧非繁。到了站，我們開(kāi)門(mén)、掛上序號牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著(zhù)站臺的廣播響起，準備上車(chē)的人群，我們一邊驗票，一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續。最終隨著(zhù)站臺鈴聲的響起，預示著(zhù)廣州至漢口臨一組的30名組員這個(gè)寒假春運乘務(wù)員實(shí)習工作拉開(kāi)帷幕。
乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪，但解決起來(lái)并不困難，關(guān)鍵是要了解乘客的真正心理。
最累莫過(guò)于打掃衛生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛生也是有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是要到達每個(gè)站之前都要打掃，但是由于車(chē)上的乘客超載特別厲害，根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時(shí)我們就面帶微笑，跟旅客說(shuō)“把瓜子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子，我們會(huì )定時(shí)來(lái)收垃圾”這樣可以減輕很大的負擔。在吃飯的時(shí)候，由于火車(chē)上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶方便面，那時(shí)在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患。之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子及配料袋。當旅客吃的差不多了，這時(shí)就是打掃衛生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃的旅客，提醒他們把吃完的東西扔到車(chē)廂兩頭連接處的垃圾桶內。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期，打掃衛生也是挺容易的。
最煩的就是乘客抽煙問(wèn)題，雖然火車(chē)有設立了專(zhuān)門(mén)提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車(chē)廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車(chē)廂內的人太多，想要過(guò)去也是一段不容易的路程。根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去，其實(shí)那些乘客都不可能是第一次坐火車(chē)，在火車(chē)上抽煙的危害應該都知道。所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn)。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)看到我們這些人說(shuō)話(huà)太柔軟了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多數人都知道我們是學(xué)生，也沒(méi)有太多為難我們，都自覺(jué)去連接處抽煙。
我們忠實(shí)的履行著(zhù)“人民鐵路為人民”的神圣職責，體現著(zhù)我們大學(xué)生高尚道德素養和精神面貌。
實(shí)習使我們有了預期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我們多了一份成熟穩定，少了一份幼稚。通過(guò)這次實(shí)習，我的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)現自己的價(jià)值，為今后的就業(yè)打下堅實(shí)的基礎。同時(shí)它更教會(huì )我們怎樣去生活，去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。
火車(chē)條件艱苦，但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生，什么都得承受。因為這就是生活，生活需要經(jīng)歷更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人。實(shí)習也更早的把我們推入社會(huì )，讓我們懂得現實(shí)的殘酷，社會(huì )的優(yōu)勝劣汰的生存規則更是可怕。我們不得不接受事實(shí)，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會(huì )上有立足之地。這次實(shí)習讓我明白了自己的人生方向。
雖然實(shí)習時(shí)間不長(cháng)，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對我今后的學(xué)習工作將產(chǎn)生積極的影響。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導及老師和師傅們對我們的培養。在以后的學(xué)習工作中，我們必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)的心態(tài)做好本職工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教會(huì )，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)習的經(jīng)驗積累，我絕對將我的狀態(tài)調到最好，對以后的工作相信會(huì )更加出色！
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )2
一、實(shí)習目的：
1、學(xué)習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2、掌握旅客投訴心理。
3、掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。
4、了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。
5、掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規范要求。
6、重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。
二、實(shí)習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運段客運一隊實(shí)習，我車(chē)隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運營(yíng)，其中有快速空調列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習工作。
三、實(shí)習內容及過(guò)程：
內容：
1、客運心理概述、鐵路旅客心理。
2、鐵路客運服務(wù)人員心理。
3、服務(wù)工作的主要內容。
4、服務(wù)工作的禮儀規范。
5、服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì )形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開(kāi)這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場(chǎng)上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì )進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著(zhù)服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。
�。ㄒ唬╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)內涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量?jì)群�，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟性六個(gè)方面的內容。
1、安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì )首先根據以往的'旅行經(jīng)驗以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實(shí)習的重點(diǎn)內容之一。
2、便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3、舒適性、經(jīng)濟性。
提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應對既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4、準時(shí)性
列車(chē)正點(diǎn)運行時(shí)保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
�。ǘ╆P(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現出來(lái)的，由此來(lái)增加對企業(yè)的認知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠潓⒄兄率�，細節服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗票、掃地、送水、報站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個(gè)運輸服務(wù)。旅途中的細節服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細節服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì )有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。
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這是一個(gè)與眾不同的職業(yè)，但現實(shí)和我們的夢(mèng)想還是有一定的差距�，F在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習：一旦出現緊急情況會(huì )應用到的特殊用語(yǔ)；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當然對于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當的熟練。做為一名空乘也就代表著(zhù)一個(gè)公司、一個(gè)地區乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。
所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀(guān)察以及對學(xué)習的加強，這樣才會(huì )使平日里的工作得心應手，在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。
我想，如果一位旅客登機時(shí)，卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝?zhù)一些不相干的事情，這時(shí)旅客會(huì )對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見(jiàn)整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報刊雜志時(shí)，旅客會(huì )感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì )非常認同我的努力，也會(huì )感到非常高興。
通過(guò)這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩定，有較好的觀(guān)察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。
總之，現在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì )不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )4
一、記錄旅程
承載夢(mèng)想一向總認為20xx年還長(cháng)，總以為離20xx年還遠。一直就只顧埋頭苦干，忙忙碌碌地經(jīng)營(yíng)著(zhù)攥在自己手里的那些日子，甚至沒(méi)有來(lái)得及抬起頭看看天色的變化，也沒(méi)有來(lái)得及側耳聽(tīng)聽(tīng)流水的聲音，20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終，一覺(jué)醒來(lái)，才驚訝的發(fā)現，原來(lái)我們已經(jīng)跨越了20xx年！然而在我回想09年所發(fā)生的一切時(shí)，在看著(zhù)記錄自己09年心情文字的時(shí)，我發(fā)現自己竟是如此的度過(guò)20xx年的每一天，無(wú)論是歡笑還是哭泣，風(fēng)雨兼程。我應該感謝在09年遇到的每一個(gè)人，感謝你們用自己的方式陪我走過(guò)這已經(jīng)逝去的一年依然記得在初始培訓時(shí)，乘務(wù)教員說(shuō)，機上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水，不是單一的一個(gè)微笑一句您好，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機上服務(wù)工作做為旅客乘機時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無(wú)疑成為旅客對一個(gè)航空公司評價(jià)的重要標準。
乘務(wù)員應在四個(gè)工作階段中以自己細膩、真誠、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場(chǎng)，服務(wù)就是效益的理念。結束培訓，帶著(zhù)無(wú)比的興奮和無(wú)限的憧憬，20xx年9月，我們開(kāi)始正式跟班飛行了，以前從沒(méi)坐過(guò)飛機的我還沒(méi)來(lái)得及體味人生中第一次飛翔的感覺(jué)，航班上教員嚴格的要求、旅客因為航班延誤生氣的質(zhì)詢(xún)等等的一切就讓我緊張得連高空暈機的機會(huì )都沒(méi)有了，我試著(zhù)回憶課堂上老師教我的知識，但是每當教員因為我工作得不到位生氣地兩眼一瞪時(shí)，就又忘得一干二凈了。從未受到過(guò)批評的我，有時(shí)忍不住，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對著(zhù)鏡子告訴自己，要堅強，一路走來(lái)那么不容易，難道這么簡(jiǎn)單的服務(wù)都做不好嗎，一次不行再來(lái)一次，記不住就用筆記本，有做的不當的地方下次改正啊。
短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過(guò)去了，我開(kāi)始習慣了早出晚歸披星戴月的生活，開(kāi)始喜歡上了飛機起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺(jué)，也漸漸戀上了三萬(wàn)英尺上的那一片云海藍天……如今，常常有朋友問(wèn)起當初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的，我總是笑笑回答：機遇？幸運？或許是命中注定我和藍天有個(gè)美麗的約會(huì )吧！
二、旅客的難題
困境成長(cháng)然而，通過(guò)一段時(shí)間的飛行，我發(fā)現面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作需要我直接面對旅客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成對客人的傷害。而且，細心的乘務(wù)員會(huì )發(fā)現，在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人完全滿(mǎn)意。在飛行中，乘務(wù)員遇到最棘手的事末過(guò)于如何為自身修養差，不尊重人的旅客的服務(wù)。一次，一名旅客在滿(mǎn)客的情況下要求乘務(wù)員為他調換靠窗的座位，由于沒(méi)有空座位，航線(xiàn)又較短，乘務(wù)員試著(zhù)和幾位旅客商量也沒(méi)有人愿意換位置。這時(shí)，那個(gè)旅客開(kāi)始吵鬧，先責怪地服員，又揚言要投訴乘務(wù)員辦事不利，讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度，造成不良影響。后來(lái)，在乘務(wù)長(cháng)的幫助下，這件事才平息。通過(guò)這件事，我們要看到自身的不足，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書(shū)籍，向經(jīng)驗豐富的前輩請教問(wèn)題，通過(guò)借鑒他人的經(jīng)驗和總結自身的感受來(lái)提高服務(wù)技能。只有通過(guò)不斷的學(xué)習提高自身的綜合素質(zhì)，才能作到想旅客所想，有針對的為旅客服務(wù)。
有一次在航班上，在送餐前飲料時(shí)，26排A座的女士在睡覺(jué)，B座先生就把她叫醒問(wèn)他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí)，先生又把女士推醒問(wèn)他吃不吃飯，女士很不高興地擠出一句話(huà)我很累，只想睡覺(jué)。通過(guò)這件事，發(fā)現在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務(wù)就好，旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳。這時(shí)，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領(lǐng)會(huì )到你的服務(wù)了。
的確如此，飛機雖是公共場(chǎng)所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿(mǎn)意。年青的旅客登機后一般都自備了旅行書(shū)刊，對于他們只需在光線(xiàn)弱時(shí)及時(shí)為他們打開(kāi)閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書(shū)的雅興；中年旅客在機上愛(ài)打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢(xún)問(wèn)客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著(zhù)登機，乘務(wù)員們盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下，因為出門(mén)謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當然，旅客的心理是各式各樣的，總結出旅客需求以由在機上吃好喝好而轉變成多樣化的方式以后，就開(kāi)始著(zhù)眼于細微用心去體會(huì )旅客心理，做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。身為一名專(zhuān)業(yè)的空中乘務(wù)員，一定要了解各種旅客的類(lèi)型，才能隨機應變，把握時(shí)機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務(wù)。在平時(shí)必須要注意修養，不要隨便發(fā)脾氣，待人處事的態(tài)度須非常小心。