服務(wù)意識心得體會(huì )
服務(wù)意識心得體會(huì )1
上半年，樂(lè )電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍@次培訓的心得體會(huì )，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們在社會(huì )交往過(guò)程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的.微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規范化服 務(wù)的引導下，加上我們具有針對性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號。通過(guò)這次培訓，我們在今后的對客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現出來(lái)這樣就通達到我們這次培訓的目的。
禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶(hù)的尊重，表情自然、親切就是對客戶(hù)的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協(xié)調適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶(hù)感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔任中國足球隊教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切”�？峙轮挥袨閿挡欢嗟膯T工能夠理解這句話(huà)的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費，牢記客戶(hù)是我們的衣食父母;客戶(hù)不是慈善家，客戶(hù)的消費，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng )造歡樂(lè )。
服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。
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服務(wù)在我的印象中正如李部長(cháng)所講到的，也是大家都一致認為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么，旅客要什么我就給什么。當通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務(wù)。當為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺(jué)中，通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中，潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中，讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè )。
也許有的時(shí)間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據旅客的心理去換位思考問(wèn)題，也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題，去做工作的話(huà)，正如李部長(cháng)所講到的，沒(méi)有在機場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿(mǎn)意呢?服務(wù)意識的淡薄，是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的`位旅客提供服務(wù)，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂(lè )的離開(kāi)，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿(mǎn)足感。
通過(guò)培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì )到其中的樂(lè )趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識帶給旅客，用真誠、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè )，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂(lè )，這正是服務(wù)的最高境界。
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“認真做事，只能把事做對;用心做事，才能把事做好�！�
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務(wù)于將要在我校報名的每位學(xué)員，就要求我們，不僅要做到認真，更要用心。只有我們用心對待別人，別人才會(huì )對我們認真。
服務(wù)是人與人的接觸，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線(xiàn)上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報名之后，學(xué)習，考試的服務(wù)是駕校與客戶(hù)接觸的一個(gè)直接窗口，本來(lái)報名的客戶(hù)在學(xué)習過(guò)程中，多多少少都是心存不滿(mǎn)，如何讓客戶(hù)平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會(huì )讓客戶(hù)的心情有所好轉;而快捷的服務(wù)，則會(huì )使客戶(hù)滿(mǎn)意，再加上一些客戶(hù)意想不到的細節上的.周到，客戶(hù)就會(huì )被感動(dòng)。
而要觸動(dòng)別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員，脾氣不能急臊，因為在與客戶(hù)打交道時(shí)，難免有不同的意見(jiàn)，急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子，我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì )讓我們看的一清二楚，因為，我們服務(wù)不好了，直接的，面對客戶(hù)就立刻表現出相印的反映。
千里之行，始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了，才會(huì )有機會(huì )用心的做下一步工作，也才會(huì )把工作做的更好。
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現代社會(huì )需要服務(wù)意識,現代企業(yè)需要服務(wù)意識,在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識。服務(wù)意識是現代文明社會(huì )的一個(gè)重要標識。它不僅僅是一個(gè)構建和諧社會(huì )的代名詞，更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎。也許談及服務(wù)二字，許多人認為是老聲長(cháng)談，特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞：“人的生命是有限的�？墒菫槿嗣穹⻊�(wù)是無(wú)限的，我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去”。我想，這樣熟悉的詞語(yǔ)，上至耄耄老翁，下至懵懵學(xué)童，都可倒背如流。
服務(wù)意識包羅很多內容。我看過(guò)這樣一則小故事：飛機起飛前，一位乘客想喝水，空姐很有禮貌地說(shuō)等飛機進(jìn)入平穩壯態(tài)后立刻把水送過(guò)來(lái)，后來(lái)因為工作忙，空姐忘了這件事，該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉，此后每次去客艙，空姐都會(huì )特意走到那位乘客面前，微笑著(zhù)詢(xún)問(wèn)他是否需要服務(wù)，但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機著(zhù)陸前，那位乘客要求空姐把留言本送過(guò)去，空姐雖然心里很委屈，但仍然把留言本送了過(guò)去。乘客離開(kāi)后，空姐發(fā)現留言本上寫(xiě)的不是投訴她的，而是一封熱情洋溢的表?yè)P信。信中說(shuō)：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現出的微笑和真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成了表?yè)P信�！边@就是一種服務(wù)意識后的'結果�？赐赀@則小故事，又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲戶(hù)取款時(shí)，那位儲戶(hù)事先預約取100.000.00萬(wàn)元儲蓄存款，但沒(méi)有帶身份證，毛永紅笑著(zhù)對他說(shuō)：“對不起，請您出示身份證件，您不用著(zhù)急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們再給您辦理取款業(yè)務(wù)�！蹦俏粌�(hù)氣惱的說(shuō)：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把所有的錢(qián)都取走，不在你們這存了�！比缓笥檬种钢�(zhù)毛永紅說(shuō)：“你把我存折的180.000.00元錢(qián)給我準備好，我都取了�！泵兰t還是笑著(zhù)說(shuō)：“對不起，這是我們的制度，您不要著(zhù)急，請慢走，歡迎下次光臨�！辈灰粫�(huì )那位儲戶(hù)取回身份證，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著(zhù)說(shuō)：“您好！”并雙手接過(guò)身證再次詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)您取多少？”那位儲戶(hù)看了看毛永紅，不好意思的說(shuō)：“對不起，我剛才太著(zhù)急了，我還是取100.000.00元�！泵兰t笑著(zhù)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！”辦理完業(yè)務(wù)后，毛永紅還是笑著(zhù)說(shuō)：“請慢走，歡迎下次光臨�！睆倪@件小事中，不難看出服務(wù)意識帶來(lái)的結果。
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，海爾人就是以要創(chuàng )造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現“真誠服務(wù)到永遠”，至今銘刻在客戶(hù)心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識已成為企業(yè)竟爭力的主要源泉。就我們農村信用社而言，要改進(jìn)舊的管理模式，大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗，光靠簡(jiǎn)單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。要想在竟爭中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務(wù)意識。
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近期在總站道德講堂，參加了金正昆教授關(guān)于提升服務(wù)意識和心態(tài)調整的講座，通過(guò)本次培訓我對服務(wù)意識和心態(tài)調整有個(gè)新的認識。
做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)意識是對自己業(yè)務(wù)水平的提升，也是更好的為廣大旅客服務(wù)。講座中金教授從四個(gè)方面對如何提高服務(wù)意識進(jìn)行的.闡述，第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要無(wú)微不至;第四，要不厭其煩，并且結合工作生活列舉了生動(dòng)的例子，讓人更容易理解。
金教授對如何進(jìn)行心態(tài)調整闡述，調整好心態(tài)要做到三點(diǎn)：第一，心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)，懂得善待自己;第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我們要多想想剩下的“一二”，學(xué)會(huì )知足常樂(lè )。第三，要學(xué)會(huì )放棄。做事應量力而行，不要讓自己背負太重的包袱。
作為總站的微機管理員，在工作中調整好心態(tài)，提高服務(wù)意識為一線(xiàn)做好服務(wù)工作，將本次學(xué)習到的知識運用的工作中去，提升自身水平，為總站貢獻一份力量。
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作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工，就能參加公司組織的客戶(hù)服務(wù)意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過(guò)這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶(hù)服務(wù)知識框架，增強了客戶(hù)服務(wù)意識，學(xué)習到了更多的客戶(hù)服務(wù)技巧，從而對自己的職業(yè)目標更加有了信心。培訓中有幾點(diǎn)印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內容：
1、在工作當中戰勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現自己的目標。新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的`差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。
2、超越客戶(hù)的期望，我們的服務(wù)不應處于被動(dòng)角色，應主動(dòng)出擊，接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程，讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復。
3、注意調節自己的情緒，面對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現我自身價(jià)值的來(lái)臨，反而會(huì )更期待每一次被考驗的機會(huì )，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動(dòng)力。
4、要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，每當客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì )存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶(hù)的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，所以“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”就十分重要了。
5、注意傾聽(tīng)的重要性，用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話(huà)講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來(lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶(hù)，對我們相當的重要。
總之，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶(hù)服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓機會(huì )，相信在以后的工作當中，我們會(huì )做得更好。
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亞運結束了，志愿者生涯也結束了，雖然結束了，但是志愿者的工作永世不忘，它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運志愿者工作，我的們隊伍分配到巡邏，目的是防止巡邏地區的出現大的安全問(wèn)題，以及對該地區市區進(jìn)行安全教育，使市民們一起來(lái)，為亞運加油，為和平亞運出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠。理想中的志愿者生活應該是很忙碌，很辛苦，可能還會(huì )很臟很累，有時(shí)還會(huì )挨罵，但是很充實(shí)，很開(kāi)心，無(wú)怨無(wú)悔。因為我們?yōu)閯e人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當別人的.一句“謝謝”從心發(fā)出時(shí)，我們覺(jué)得“值了”。我們這樣就滿(mǎn)足了，很簡(jiǎn)單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現志愿者身影”
讓市民放心，聽(tīng)到市民說(shuō)“這里也有志愿者”的時(shí)候~心里無(wú)比興奮。沒(méi)有后悔當初選擇了志愿者這條充滿(mǎn)挑戰的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過(guò)于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動(dòng)，為了讓志愿者和市民們在亞運會(huì )期間留下一個(gè)難忘的回憶，同時(shí)營(yíng)造更濃烈的亞運會(huì )氛圍，讓所有的亞運會(huì )志愿者和市民們互動(dòng)起來(lái)，展示自己的風(fēng)采，為亞運喝彩，同時(shí)慶賀亞運圓滿(mǎn)成功。
活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，廣大市民踴躍參加，與志愿者對弈象棋，從對弈中體現出亞運“更高，更強，更快”精神，嶺南書(shū)法，迎亞運，留傳統。讓嶺南書(shū)法不會(huì )隨著(zhù)時(shí)間而流逝，鞏固書(shū)法在市民心中的傳統地位。
活動(dòng)中突如其來(lái)的“貴客”亞運吉祥物樂(lè )羊羊和阿意引起了本次活動(dòng)的高潮，對于樂(lè )羊羊和阿意的到來(lái)，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來(lái)，就在此時(shí)，剛來(lái)不久的樂(lè )羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著(zhù)樂(lè )羊羊和阿意的腿不肯放，在家長(cháng)和志愿者們的幫助下，兩個(gè)吉祥物才能進(jìn)入活動(dòng)現場(chǎng)與民同樂(lè )。兩個(gè)吉祥物的到來(lái)為本次活動(dòng)增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂(lè )。
活動(dòng)達到了活動(dòng)預期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運記憶，也希望通過(guò)這一次活動(dòng)，讓大家有不同的方式來(lái)支持亞運會(huì )，亞運會(huì )的完美與精彩，有你，有我。
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學(xué)習“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會(huì ) 為提高醫院醫療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫療服務(wù)。作為醫院的成員，我有幸學(xué)習了這次活動(dòng)，意識到醫院服務(wù)文化的建設是提升醫院文化，開(kāi)展服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)戰略，保證醫院生存與發(fā)展的中堅力量。提高醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設，可以從以下幾個(gè)方面入手：
1、 要有真誠的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產(chǎn)生信任和滿(mǎn)意度。在親情化服務(wù)中要求醫務(wù)換位思考，觀(guān)察自己的職責，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
2、 要加強教育與培訓，通過(guò)創(chuàng )建醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使責任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)自身的工作熱情。形成愛(ài)我工作，追求健康，尊重生命的醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。樹(shù)立“醫院是我家，我是醫院人，醫院靠我發(fā)展，我靠醫院生存”的責任擔當意識。體會(huì )性命相托的理念。
3、 加強自身素質(zhì)。多為醫務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰不殆。要立足現實(shí)，才能展望未來(lái)。要理順各職能部門(mén)之間的關(guān)系，使職責、權、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對待、妥善處理客觀(guān)環(huán)境中出現的問(wèn)題。
總之，建設醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現關(guān)心、愛(ài)心、細心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫院就要不斷重視和加強醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設，真正實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益同時(shí)提高的目標，也是醫院在競爭日益激烈的醫療市場(chǎng)中生存發(fā)展的`需要，使醫院在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中永遠立于不敗之地。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”之我見(jiàn)
醫療市場(chǎng)隨著(zhù)經(jīng)濟體制的改革，競爭日俱激烈。建設醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫療服務(wù)質(zhì)量，端正醫院醫德的基礎工作。具有向導、激勵、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動(dòng)很大。
一：科學(xué)管理強素質(zhì)：財務(wù)科工作復雜繁重瑣碎。為醫護人員提供良好的服務(wù)環(huán)境，也給患者提供安全滿(mǎn)意的服務(wù)，我們財務(wù)科實(shí)施了科學(xué)管理，把制度建設及其貫徹落實(shí)工作牢牢抓在手上，使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。以制度調動(dòng)人的積極性，使科室工作順利進(jìn)行。 我們要多為醫務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現實(shí)，才能展望未來(lái)。 二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象：醫院應給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開(kāi)高質(zhì)量的技術(shù)和周到細致的服務(wù)。近幾年，科室在醫院的支持下，先后派醫務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習，同時(shí)積極聯(lián)系專(zhuān)家來(lái)我院講學(xué)，會(huì )診，指導。使我們的技術(shù)水平不斷提高，我們堅持以身作則，孜孜以求，以不斷學(xué)習新技術(shù)為準繩，努力提高醫院服務(wù)形象。
三：親情服務(wù)暖人心：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任
感、安全感、親切感的基礎。應堅持在醫務(wù)人員中開(kāi)展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規范的言語(yǔ)和親人般的行為做起，通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽(tīng)到的是親切問(wèn)候、和藹解釋?zhuān)皇恰吧�、冷、硬、頂�?/p>
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，進(jìn)一步拉近了我們與患者之間的距離，并在社會(huì )中得到了人們的一致好評。
學(xué)習“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會(huì )
文明周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),更好地滿(mǎn)足患者的需求,塑造良好的醫院形象,對提高治療效果,促進(jìn)康復有著(zhù)重要意義。通過(guò)學(xué)習“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，使我對服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面有了進(jìn)一步的理解，現將我的心得所述如下： 要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要端正服務(wù)思想,樹(shù)立全心全意為醫患服務(wù)的宗旨,認真學(xué)習醫德規范,樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的精神和為人民身心健康服務(wù)的道德信念,從以下幾方面入手。
1.1微笑服務(wù)：患者來(lái)自不同的環(huán)境,他們的文化素質(zhì)、生活習慣、年齡等不同,但生病后的心理需求及心理狀態(tài)有許多共同之處.往往感到不適應,有生疏孤獨感,護理人員的親切微笑,尤其是進(jìn)院的第一印象,可加快患者的角色適應,有助于情緒穩定,心理平衡,使患者處于最佳治療狀態(tài)。1.2語(yǔ)言服務(wù)：語(yǔ)言有著(zhù)特殊的重要作用,既可治病也可致病,護理人員必須運用溝通技巧,以甜美的語(yǔ)言、誠懇和諧的態(tài)度,親切交談,可消除和轉移患者的不良情緒。1.3主動(dòng)服務(wù)：由于提高了服務(wù)意識,工作時(shí)間主動(dòng)安排護理程序,善于發(fā)現問(wèn)題,及時(shí)采取措施,只要是患者需求,護理人員都會(huì )主動(dòng)上前服務(wù),堅持做到患者未開(kāi)口,服務(wù)已到位。
服務(wù)意識心得體會(huì )9
作為現代社會(huì )人，網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少，即使我這個(gè)郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購，而網(wǎng)購達人們對快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內的快遞市場(chǎng)，與郵政ems爭奪市場(chǎng)份額的除了為數眾多的民營(yíng)快遞公司外，還有實(shí)力雄厚的國際快速巨頭，如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(tnt)等。據了解，目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達50億元，原本在國內快遞市場(chǎng)占據老大地位的中國郵政ems，其市場(chǎng)份額在以每年4%的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營(yíng)業(yè)額年增長(cháng)速度卻保持在20%以上�！八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場(chǎng)、克敵制勝的惟一法寶，為用戶(hù)提供最好的服務(wù)，才能爭取和挽留更多的用戶(hù)，從而增加利潤。
當前ems服務(wù)意識薄弱，部分員工沒(méi)有樹(shù)立為用戶(hù)服務(wù)的意識，更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮;同時(shí)ems比較側重于經(jīng)營(yíng)，服務(wù)管理相對較弱，對于客戶(hù)服務(wù)管理仍是ems參與市場(chǎng)競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢(xún)手段落后，目前ems的查詢(xún)系統更多的是關(guān)注郵件處理上機率、信息錄入準確率、信息錄入及時(shí)率等問(wèn)題，客戶(hù)難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況，影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶(hù)關(guān)系管理，ems缺乏專(zhuān)業(yè)分析部門(mén)，未能定期分析客戶(hù)的結構、需求、意見(jiàn)等信息;三是不善于維系客戶(hù)關(guān)系，ems的客戶(hù)服務(wù)中心還只注重于客戶(hù)的郵件受理要求、處理客戶(hù)投訴等基本功能，未能充分利用客戶(hù)數據庫對客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng)，未能系統地、有意識地鞏固企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀(guān)感受的滿(mǎn)意，通過(guò)改善服務(wù)的各處理環(huán)節，使顧客感知的服務(wù)與預期相吻合，甚至超越顧客的期待，達到顧客滿(mǎn)意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)，針對流失的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，圍繞客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度、對速遞產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、不滿(mǎn)意的原因、客戶(hù)不再致電的原因以及客戶(hù)的忠誠度等開(kāi)展問(wèn)卷調查，消除客戶(hù)的`誤解與成見(jiàn)。注重對重點(diǎn)客戶(hù)提供差異化服務(wù)，成立vip客服專(zhuān)組，培養出專(zhuān)家型的座席代表，專(zhuān)門(mén)負責受理速遞vip客戶(hù)來(lái)電，為vip客戶(hù)提供一站式和私人顧問(wèn)式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細控制服務(wù)全過(guò)程，處理客戶(hù)意見(jiàn)實(shí)行回訪(fǎng)制，在接聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)后，對于有明文規定的意見(jiàn)馬上可以給予明確的答復，爭取客戶(hù)理解，對于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求，則錄入客戶(hù)意見(jiàn)閉環(huán)處理系統并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強管理者掌握行業(yè)政策、法律法規的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識和專(zhuān)業(yè)技能。開(kāi)展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )新活動(dòng)”，設立“創(chuàng )新服務(wù)網(wǎng)站”，通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)評的方式，對服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評比活動(dòng)，激發(fā)系統內部?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評、年度考核制度，對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”采取動(dòng)態(tài)管理。
面對廣大客戶(hù)不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場(chǎng)、苦練內功，進(jìn)一步強化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來(lái)回報廣大客戶(hù)，讓最好的服務(wù)留在郵政。
服務(wù)意識心得體會(huì )10
作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工，就能參加公司組織的客戶(hù)服務(wù)意識及技巧培訓，我感到十分的榮幸，同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過(guò)這次培訓在我的大腦中形成了很深的客戶(hù)服務(wù)知識框架，增強了客戶(hù)服務(wù)意識，學(xué)習到了更多的客戶(hù)服務(wù)技巧，從而對自己的職業(yè)目標更加有了信心。培訓中有幾點(diǎn)印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項內容：
在工作當中戰勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現自己的目標。 新穎和完善的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶(hù)服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的`差異性，所以客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的。
超越客戶(hù)的期望，我們的服務(wù)不應處于被動(dòng)角色，應主動(dòng)出擊，接電話(huà)過(guò)程中控制住整個(gè)通話(huà)過(guò)程，讓用戶(hù)得到超越客戶(hù)期望值的更加滿(mǎn)意的答復。
注意調節自己的情緒，面對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現我自身價(jià)值的來(lái)臨，反而會(huì )更期待每一次被考驗的機會(huì )，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動(dòng)力。
要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，每當客服人員與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)都會(huì )存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶(hù)的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界，所以“急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想”就十分重要了。
傾聽(tīng)的重要性，用戶(hù)反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話(huà)講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來(lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶(hù)都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶(hù)，對我們相當的重要。
總之，客戶(hù)服務(wù)是一門(mén)永遠學(xué)不完的藝術(shù)，客戶(hù)服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，最終實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓機會(huì )，相信在以后的工作當中，我們會(huì )做得更好。
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