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客服人員實(shí)習心得體會(huì )

時(shí)間:2021-04-16 19:11:14 心得體會(huì ) 我要投稿

客服人員實(shí)習心得體會(huì )

  任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍。下面是小編整理的客服人員實(shí)習心得體會(huì ),希望對大家有幫助!

客服人員實(shí)習心得體會(huì )

  客服人員實(shí)習心得體會(huì )1

  20xx年xx月底我應聘到xx省藍天xxxx有限公司當實(shí)習客服助理,實(shí)習期間,我依次對設施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習。在實(shí)習中,我在同事的熱心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認識。實(shí)習工作中既緊張忙碌又新奇,收獲很多。通過(guò)實(shí)習,使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況,然后依次對事務(wù)管理、客戶(hù)管理與服務(wù)流程及安全保衛等做了簡(jiǎn)要介紹。

  然后就開(kāi)始“上崗”了;仡櫞舜螌(shí)習過(guò)程,感受良多,收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習有效縮短了課堂和社會(huì )實(shí)際工作之間的差距,使我能系統地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意理論知識與實(shí)際應用的結合,用實(shí)踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識,由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實(shí)習的總結。

  一、優(yōu)化客戶(hù)管理和服務(wù)流程

 。ㄒ唬┛头渴钦麄(gè)物業(yè)公司的“中轉站”,地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶(hù)留下的形象則代表了公司的精神面貌規范服務(wù)人員形象。規范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面,儀表規范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,統一著(zhù)裝,佩帶明顯的標志,語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話(huà)?头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。

 。ǘ┘哟笃髽I(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的作用,使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

 。ㄈ┛蛻(hù)數據信息記錄該小區內業(yè)主與租戶(hù)的信息;財務(wù)管理記錄各種收入與支出明細;服務(wù)管理記錄用戶(hù)報修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn),能為物業(yè)管理服務(wù)提供數據支持,但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統開(kāi)放程度不夠,用戶(hù)利用此報修并不多,主要還要通過(guò)電話(huà)由專(zhuān)人接受報修與跟蹤。如此一來(lái),信息化應用就不到位,各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,應該完善服務(wù)管理系統,重新設計服務(wù)流程,分離管理與服務(wù)系統,加強宣傳與開(kāi)放,促使用戶(hù)更多的利用該系統報修。

  二、推行、倡導“以人為本”服務(wù)理念

  物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念,倡導人性化服務(wù),實(shí)施以人為本的服務(wù)措施,提高服務(wù)效能,把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數據指標與員工績(jì)效考核有效的結合,通過(guò)嚴格的規章制度實(shí)現。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標準化服務(wù)模式,使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求,充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專(zhuān)業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和—諧和互補,塑造健康的人居環(huán)境,達到生活與健康同在,生活與藝術(shù)同在,生活與自然同在。

  三、事務(wù)管理工作精細化

  在物業(yè)管理實(shí)際工作中,面對都是一些簡(jiǎn)單而重復的瑣碎事情,物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿(mǎn)的熱情,認認真真做好每一件事情,為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴(lài)于從操作程序上制定明細的流程,創(chuàng )立和實(shí)行精細化管理,從細節做起,從小事做起,從平凡事做起。同時(shí),公司設立嚴格的獎懲制度,規范員工的作為,使其知有所為,有所不為。

  四、我的實(shí)習體會(huì )

  這次的實(shí)習使我從實(shí)踐中總結過(guò)去所學(xué)的知識,擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),所以在對服務(wù)的理解與應用上有更多的切實(shí)感受,在服務(wù)行業(yè),我們的工作面對的既有人也有物,最終我們是為客戶(hù)服務(wù)的,所以我們要在做好物的工作的基礎上,更多的要做人的工作,畢竟人是服務(wù)的根本所在?傊,經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐,我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗,綜合所學(xué)的理論知識,這將會(huì )為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實(shí)的基礎。

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  懷著(zhù)一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)xx的大門(mén)。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的實(shí)習,我對xx有了或多或少的一些感覺(jué),鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,張秘書(shū)可愛(ài)、親切,同事也很熱誠、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng )造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。

  此外,對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服,主要的工作就是打電話(huà)給潛在客戶(hù)傳達信息,交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話(huà)以上,難免會(huì )有疲憊的感覺(jué)。但只要學(xué)會(huì )自我調節,以正面的思維去對待客服,那客服也是一件很開(kāi)心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。

  第一天,因為好奇心、新穎的驅使,打一天電話(huà)下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺(jué),而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話(huà)的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶(hù)的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。

  第二天,這是感悟頗多的一天,因為沒(méi)了第一天的激動(dòng)、興奮,也沒(méi)了新東西可學(xué),所以一開(kāi)始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話(huà)都當做是一個(gè)電話(huà)面試面對。這樣使打電話(huà)的效率很高,記錄的潛在客戶(hù)居然有14個(gè),比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,正面思維的作用吧!

  第三天,這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。

  總體而言,實(shí)習的第一個(gè)星期收獲頗多,自己也會(huì )再接再厲。

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  “您好,請問(wèn)有什么可以幫您?”,“感謝來(lái)電,再見(jiàn)!”。這兩句話(huà)伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在xx電力公司市東供電公司,我在熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的崗位上實(shí)習了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內,通過(guò)師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財富和實(shí)踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認識、工作能力等方面都有了長(cháng)足的進(jìn)步和提高,也為我今后的學(xué)習打下了堅固的基礎。

  由于我是新手,所以,我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習,從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候,憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設備的整個(gè)運作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應手。

  然而xx平臺作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線(xiàn)員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外,更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,我都認真學(xué)習,充分領(lǐng)會(huì )其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà),那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到服務(wù)工作中去。

  在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見(jiàn),要聽(tīng)清楚來(lái)電人的全部要求,準確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作,當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō),盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題,做到急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想。

  在不斷的學(xué)習中,我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。

  日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在xx客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月;厥走^(guò)去,展望未來(lái),回顧這段時(shí)間來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對于我而言,沒(méi)有,只有更好。

  客服人員實(shí)習心得體會(huì )4

  每個(gè)大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實(shí)習,通過(guò)實(shí)習,我們將課堂上學(xué)到的理論知識運用到工作實(shí)踐當中,使我們對社會(huì )工作和自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)更加的了解,在實(shí)習中我們都是動(dòng)手實(shí)踐,這就培養了我們的動(dòng)手能力,在工作中會(huì )遇到很多問(wèn)題,我們就要學(xué)會(huì )如何的解決這些問(wèn)題,培養我們的'工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)驗,為以后的工作打下堅實(shí)的基矗

  這次實(shí)習是我們學(xué)習了兩年的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)后,進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習,是把所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識運用于社會(huì )實(shí)踐當中,讓我們學(xué)會(huì )工作,找到自己的不足。在學(xué)校的安排下,我到xx市xx有限公司的客服部,進(jìn)行工作實(shí)習,客服對于大家來(lái)說(shuō)都不會(huì )陌生,現在科技的發(fā)達,很多人都是足不出戶(hù),但是還是要買(mǎi)些東西,看看商品,所以現在很多人都是運用網(wǎng)購,有的公司會(huì )要客服,就是有的顧客想對這個(gè)產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷(xiāo)售任務(wù),還有就是已經(jīng)購買(mǎi)的顧客對產(chǎn)品的反饋,售后等服務(wù)。

  第一天來(lái)到公司上班,在領(lǐng)導的安排下,我跟著(zhù)一位前輩工作實(shí)習,剛開(kāi)始我沒(méi)有什么工作任務(wù),而是對公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過(guò)我的努力和前輩的講解我對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了,然后交給我一些電話(huà)號碼,讓我給這上面的人進(jìn)行推銷(xiāo),經(jīng)過(guò)兩天的實(shí)習和了解,這工作還是很簡(jiǎn)單的,我看到其他的同事都做得很好,每個(gè)人都銷(xiāo)售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著(zhù)興奮的心情給這些人打著(zhù)電話(huà),可是我都沒(méi)有成功,越到后來(lái)我的心情就越差勁,我就停下來(lái)思考,我有什么地方做得不對,可是經(jīng)過(guò)反復的思索,我也沒(méi)有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。

  他來(lái)到我的身邊,然后跟我講起打電話(huà)的技巧,說(shuō)話(huà)的方式,讓我站在別人的角度上思考下問(wèn)題,還跟我講他的一些銷(xiāo)售技巧,和工作的經(jīng)驗,這讓我受益匪淺。慢慢的工作,每天都會(huì )碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結、積累,當我成功的推銷(xiāo)了第一件產(chǎn)品,慢慢的就順利了,F在我的工作和前輩們一樣,每天完成相同的工作任務(wù),雖然沒(méi)有她們做得漂亮,但是我一定會(huì )超過(guò)她們。

  通過(guò)這次的工作實(shí)習,我學(xué)會(huì )了在工作中做事,要沉著(zhù)、冷靜、有自信地面對,在工作中都會(huì )碰到許多不盡人意的事情,或者麻煩,但是我們要冷靜,不要著(zhù)急和發(fā)脾氣不然共組只會(huì )越做越亂。在工作中,我積累了很多的工作經(jīng)驗,這讓自己對以后的工作有著(zhù)一定的信心,畢竟現在不管是哪里招工,后面都會(huì )加上一句“有工作經(jīng)驗者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會(huì )不斷的努力,盡力做得更好。

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  我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應該具備良好的心理素質(zhì),溝通及應變能力,高度的責任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識,產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

  一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?蛻(hù)服務(wù)職員直接接觸用戶(hù),為其提供咨詢(xún)服務(wù)、接受用戶(hù)投訴等等,特殊的工作性質(zhì)決定了客戶(hù)工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶(hù)的不滿(mǎn),能夠承受壓力,具備良好的心理素質(zhì)。

  二、熟練把握業(yè)務(wù)知識,了解產(chǎn)品及用戶(hù)需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,只有真正的了解產(chǎn)品及用戶(hù)的需求所在,熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應對客戶(hù)。

  三、溝通及應變能力?头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯兡芰ι蠈臉I(yè)職員提出了更高的要求?头殕T在接受用戶(hù)投訴時(shí)需要運用一定的溝通技巧,積極應變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓,維護企業(yè)形象并及時(shí)為用戶(hù)解決題目。

  四、高度的責任感和榮譽(yù)感?头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著(zhù)企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護企業(yè)的形象。

  總而言之,客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著(zhù)一個(gè)企業(yè)的文化修養、整體形象和綜合素質(zhì),與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏(yíng)得價(jià)值客戶(hù),不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品標準,產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目,客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節。

  對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習的地方,在工作的同時(shí)不斷加強學(xué)習,提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養,為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。

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