客服部員工工作心得
時(shí)間過(guò)得真是很快，轉眼間便在客服部的培訓結束了，經(jīng)過(guò)大半個(gè)月的實(shí)習，感受頗多。下面請允許我從以下兩方面對客服部的培訓階段進(jìn)行匯報。
一、培訓流程
進(jìn)入客服部，第一階段的培訓主要以看資料為主。由于各分公司的電話(huà)都會(huì )直接轉到客服部這里接聽(tīng)，所以作為一名客服，需要背誦的資料還蠻多的，各種租車(chē)模式的介紹、區別、注意事項;車(chē)輛類(lèi)型;各分公司的用車(chē)情況;廣東省各市鎮以及各鎮的位置、各市鎮之間的大概距離等都要清楚，等等。。。要求還真不簡(jiǎn)單呢，通過(guò)第一階段的學(xué)習，使我對廣東省各市鎮的分布有了進(jìn)一步的了解，同時(shí)也為下一階段的培訓作了奠基。
第二階段的培訓主要以接聽(tīng)電話(huà)為主。還記得第一次聽(tīng)電話(huà)時(shí)很緊張，腦中平常已經(jīng)背熟的資料一下被清空，導致出現語(yǔ)塞現象，最后連顧客姓名、信息獲取渠道等都忘了問(wèn)，更別提向顧客介紹了。做客服代表其實(shí)也不是一件簡(jiǎn)單輕松或者不用動(dòng)腦的事，因為客服代表直接代表著(zhù)公司對外的形象，公司的信息也由我們向顧客傳達，我們應答用語(yǔ)的規范程度、應答時(shí)的態(tài)度、表達內容的清晰度，都直接影響著(zhù)顧客的消費決策。同時(shí)做客服代表除了考驗你的耐心外還要考驗你的手腳靈活和思維的靈活性，像有時(shí)候在為百度商橋上的客服解答時(shí)，又有客戶(hù)致電咨詢(xún)，這時(shí)就需要一心二用了。而且有時(shí)候還會(huì )遇到一些無(wú)理的顧客的來(lái)電，我們做客服的既不能反駁顧客，也不能掛對方的電話(huà)，有時(shí)候真的.覺(jué)得好委屈，但這也沒(méi)辦法，我們的職責就是為顧客解決問(wèn)題。要成為一名合格的客服，真不是一件容易的事情呢。
二、問(wèn)題與思考
1、客服與業(yè)務(wù)該如何整合?
通過(guò)在客服部的實(shí)習工作，發(fā)現客服代表兼有業(yè)務(wù)代表的部分職能。因為他們除了維護老客戶(hù)外，對來(lái)電的新客戶(hù)也有向其提供咨詢(xún)服務(wù)的義務(wù)，這里面就兼有業(yè)務(wù)員的推銷(xiāo)成分�？头響鸺记傻乃�，會(huì )直接或間接地影響這些客戶(hù)的購買(mǎi)決策。但客服代表回答同一問(wèn)題的一致性越強，讓客戶(hù)感覺(jué)到的客服部的服務(wù)更規范。而電話(huà)銷(xiāo)售中又兼有對話(huà)博弈，用生硬的客服規范用語(yǔ)又難以做到推銷(xiāo)效果。如何將兩者有效整合?我覺(jué)得除了加強對客服代表的用語(yǔ)規范培訓外，還需要定期進(jìn)行推銷(xiāo)技巧的培訓交流，整理出有效結合自身實(shí)際的客服應答機制。
2、客服代表是否需要激勵機制?
在培訓期間，主管曉瑋姐也曾提出一個(gè)問(wèn)題，客服代表是否需要激勵機制?這個(gè)問(wèn)題的確值得思考。我覺(jué)得應該需要的，但凡枯燥的工作，沒(méi)有一定的激勵工作，則容易失去激-情，工作缺乏主動(dòng)性，影響自身能力提升的同時(shí)，也影響了工作效率，對公司的發(fā)展是不利的。對于績(jì)效考評內容方面，我覺(jué)得可以從以下幾方面去考評：a,問(wèn)題回答的標準率 b,平均每天客戶(hù)預訂成功數 c,客戶(hù)資料完整程度 d,每天回訪(fǎng)客戶(hù)數。等等。。。
三、個(gè)人提升
除了上述內容外，在實(shí)習期間，還使我慢慢認識到自己工作上的不足，在將來(lái)的日子里，我至少還需要解決以下問(wèn)題：
1、缺乏工作經(jīng)驗
由于自己缺乏經(jīng)驗，很多問(wèn)題不能分清主次，還有些培訓或是學(xué)習不能找到重點(diǎn)。隨著(zhù)實(shí)習工作的進(jìn)行，我想我會(huì )逐漸積累經(jīng)驗的。
2、工作態(tài)度仍不夠積極
在工作中，我們不只為公司創(chuàng )造了利益，同時(shí)也提高了自己，像我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗�，F在實(shí)習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情可做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭取多做事，這樣才能多積累多提高。而我在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在完成工作中還沒(méi)有很好地做到主動(dòng)學(xué)習，主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)要學(xué)會(huì )自主學(xué)習。
3、工作時(shí)仍需追求完美
在客服部的工作中，經(jīng)常由于自己的粗心大意，導致資料內容出錯或欠完整，給其他員工帶來(lái)了諸多的不便，在這里衷心地向他們致歉。通過(guò)實(shí)習，使我知道，行過(guò)且過(guò)，只會(huì )讓墮落一直都在，在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴謹認真是必須時(shí)刻記住的。
將近一個(gè)月的客服部培訓到此告一段落，在這段時(shí)間里獲益良多，衷心地感謝客服部的每一位成員，感謝公司給我一個(gè)這么好的學(xué)習機會(huì )，讓我的能力得到全方面的提升，我會(huì )繼續努力積累經(jīng)驗，提升自己，為公司貢獻自己的一分力量。
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