招商銀行的實(shí)習心得

　　來(lái)到招行實(shí)習已經(jīng)兩個(gè)月了，我深切的感受到當初上課時(shí)老師講的一句話(huà)：商業(yè)銀行本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，他不創(chuàng )造價(jià)值，要做好商業(yè)銀行，服務(wù)必須放在首位。

　　招商銀行是中國最佳零售銀行。都說(shuō)經(jīng)濟是靠三駕馬車(chē)拉動(dòng)，招行也有自己的三駕馬車(chē)，那就是：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷創(chuàng )新的產(chǎn)品，和優(yōu)秀的員工。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　我所在的招商銀行成都人民中路支行是成都分行下面服務(wù)最好的支行，在這里，我深刻的見(jiàn)識到什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　要說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大堂肯定排在前列。因為在個(gè)貸工作的緣故，對于大堂只能說(shuō)些自己觀(guān)察到的片段。但就是這些七零八落的細節，就能看出人民中路支行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。

　　1、每天早晨的早會(huì )，主管先要檢查大家的衣著(zhù)，領(lǐng)帶、領(lǐng)巾、胸牌是否戴整齊，皮鞋是否干凈等等。這些是給客戶(hù)的第一印象，必須要做好。

　　2、主管總結昨天的工作得失，主要強調服務(wù)客戶(hù)中哪些做得好，哪些做得不好，要求改正。同時(shí)告訴大家一些服務(wù)的技巧，安撫客戶(hù)的方法等。還要傳授營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的技巧，請同事講述經(jīng)驗心得，請參加分行培訓的同事講述新學(xué)到的手段與技巧。

　　3、早會(huì )完畢后大堂員工再仔細檢查早晨的準備工作做好沒(méi)有，然后做好新的一天迎接客戶(hù)的準備。

　　4、零售部的員工在八點(diǎn)半開(kāi)門(mén)后站在門(mén)口迎賓，按標準禮儀站好。（這里我要說(shuō)一下個(gè)人的一點(diǎn)建議：迎賓的時(shí)候最好男女分開(kāi)站，女孩子多的話(huà)可以安排女孩子每天輪流站，這樣男女各一邊，按高矮順序排，看著(zhù)也比男女夾雜著(zhù)站舒服得多。）

　　5、開(kāi)始工作，每位員工要求普通話(huà)接待客戶(hù)，面帶微笑，多用禮貌用語(yǔ)與敬詞。對于文件夾的手拿姿勢，拿著(zhù)文件夾走路的方式，指引客戶(hù)的手勢都有要求。前臺接待人員特別要求說(shuō)話(huà)大聲，且一定要說(shuō)：你好，請問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？

　　6、遇到客戶(hù)多的情況，要能夠很好的安撫客戶(hù)的情緒，注意分流，不能和客戶(hù)爭吵，要耐心和客戶(hù)解釋。

　　7、支行還定期請錦江管理公司來(lái)對支行員工進(jìn)行服務(wù)禮儀方面的培訓。

　　然后是高柜、低柜、金葵花室，同樣有各種服務(wù)的要求。

　　接著(zhù)說(shuō)說(shuō)個(gè)貸，也就是我所在的部門(mén)。這個(gè)部門(mén)，員工少，客戶(hù)來(lái)往多，很多時(shí)候像個(gè)菜市場(chǎng)一樣，這是我第一印象。但是，在這么一個(gè)地方，服務(wù)同樣不能丟棄�？蛻�(hù)來(lái)了，要用普通話(huà)詢(xún)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后請客戶(hù)坐下來(lái)，給客戶(hù)倒水，與客戶(hù)交談，辦理業(yè)務(wù)，告別。雖然現在因為地方小人手少等緣故，服務(wù)有時(shí)沒(méi)有兼顧到每位客戶(hù)，但是在我實(shí)習的這兩個(gè)月中，還是能夠感受到個(gè)貸部門(mén)并沒(méi)有因為客觀(guān)環(huán)境丟棄服務(wù)。只是實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，和其他部門(mén)相比，確實(shí)個(gè)貸的服務(wù)意識還是有待加強的。

　　不管怎么說(shuō)，來(lái)到招行的兩個(gè)月，讓我深入了解了什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也提高了自己的服務(wù)意識，鍛煉了自己與人溝通時(shí)的耐心、技巧。知道了要想成為一名招行人需要什么樣的服務(wù)意識與素質(zhì)。

　　不斷創(chuàng )新的產(chǎn)品

　　就我接觸到的招行的產(chǎn)品，最多的肯定是個(gè)貸的產(chǎn)品。循環(huán)授信、隨借隨還、消費易，這些個(gè)人貸款產(chǎn)品，都讓我深刻體會(huì )到招行從客戶(hù)角度出發(fā)，打造靈活、便捷的零售產(chǎn)品的用心。還有招行各式各樣的信用卡、安全好用的網(wǎng)上銀行等等，都能讓人感受到招行那顆因您而變、勇于創(chuàng )新的心。

　　優(yōu)秀的員工

　　招行的員工，都是優(yōu)秀的，服務(wù)意識，營(yíng)銷(xiāo)技巧，與客戶(hù)的溝通交流，都讓我學(xué)習到了很多。在長(cháng)江證券，跟著(zhù)陳興龍學(xué)習營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的手段與技巧；在華西證券，觀(guān)察曾嘯與證券公司員工拉近距離搞好關(guān)系的方法；在個(gè)貸看茂叔如何與不同地方的客戶(hù)溝通，找到共同話(huà)題，學(xué)習他努力去記住客戶(hù)名字，學(xué)習他能從客戶(hù)身上學(xué)到東西的能力；看薇薇姐如何營(yíng)銷(xiāo)理財產(chǎn)品、與開(kāi)發(fā)商溝通；看李躍如何管理他的工作進(jìn)程、內容，學(xué)習他的`高效；看馬寧姐怎樣管理繁雜的檔案，與資產(chǎn)管理中心銜接工作；看馬哥怎么管理個(gè)貸的員工，協(xié)調擔保公司、大堂、高低柜與個(gè)貸之間的關(guān)系，怎樣控制外駐人員的工作績(jì)效。在這實(shí)習的兩個(gè)月里，我不斷觀(guān)察著(zhù)周遭的同事們，學(xué)習著(zhù)他們身上的優(yōu)點(diǎn)，找到自己的不足，取長(cháng)補短�？傊�，一句話(huà)，短短兩月讓我受益匪淺。同時(shí)也讓我意識到，要成為一名招行人，自己還有哪些不足，需要自己去改正、去提高。

　　實(shí)習之前，自己總是對銀行有著(zhù)各種各樣的幻想，對于學(xué)長(cháng)學(xué)姐所說(shuō)的一些東西也總是半信半疑。當自己進(jìn)入銀行實(shí)習之后，當自己親身經(jīng)歷一些事情之后，才發(fā)現，這個(gè)社會(huì )，真的是很現實(shí)的，能力，思維方式，人脈，這些才是最重要的，而自己在學(xué)校學(xué)到的知識，那，只是輔助工具而已，僅此而已。

　　磕磕絆絆寫(xiě)下這么點(diǎn)東西，作為自己第一次實(shí)習的紀念。沒(méi)有總結出什么宏大的上升到理論高度的經(jīng)驗教訓，只有些瑣碎的細節讓我銘記，教會(huì )了我那么多以前在學(xué)校學(xué)不到的東西。我要謝謝這里的每一個(gè)人，你們所做的每一件事，我都從中所得甚多；你們教給我的每一樣東西，我都心懷感激；你們幫我彌補的每一個(gè)過(guò)失，我都心懷感恩。

　　Thanks everyone！

　　You are the best！

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