聯(lián)通業(yè)務(wù)培訓心得體會(huì )
通過(guò)參加聯(lián)通公司的崗前培訓，旨在全面提升中國聯(lián)通的服務(wù)水平，更好地滿(mǎn)足各地區用戶(hù)對通信服務(wù)的需求，下面是小編為大家收集整理的聯(lián)通業(yè)務(wù)培訓心得體會(huì )，歡迎閱讀。
聯(lián)通業(yè)務(wù)培訓心得體會(huì )一
工作千頭萬(wàn)緒，難免會(huì )有一些地方顧此失彼�；仡櫾跔I(yíng)業(yè)廳的工作，有成功，有失敗，又歡樂(lè )，也有苦惱。過(guò)去的一年中，在科辦領(lǐng)導及班組的關(guān)懷與指導下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現將一年來(lái)的工作小結如下：
1，努力學(xué)習，不斷提高。在工作中，認真學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷積累經(jīng)驗，積極參加學(xué)習培訓，不斷充實(shí)自己;2，遵章守紀，認真工作。一年來(lái)，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務(wù);3，團結同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團結友愛(ài)，互幫互助，互相尊重;4，由于自己工作經(jīng)驗不足，在工作中缺乏處理用戶(hù)投訴的實(shí)踐經(jīng)驗，服務(wù)工作做得不夠細致。
2.本人自進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳工作以來(lái)，在各位同事的關(guān)懷幫助下，通過(guò)個(gè)人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。
3,回顧過(guò)去的一年，我認真學(xué)習電信行業(yè)知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱情服務(wù)，耐心解答問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，成長(cháng)為一名合格的營(yíng)業(yè)員。
最近幾年來(lái)，隨著(zhù)生活程度不停提高，人們的消費看法、消費方式、消費結構、消費手眼都發(fā)生了巨變從"畸型"消費轉變到"科學(xué)康健"消費，從不***或者認識不清***"升華"到理性***，消費者對市場(chǎng)上流通的商品以及各種服務(wù)的要求在快速提高，好比對各種商品的存眷從質(zhì)量?jì)?yōu)劣到環(huán)保節能、性?xún)r(jià)比等，對服務(wù)的存眷從一般要求到個(gè)性化滿(mǎn)足、人性化體現及恬靜度等這些變化對消費***工作提出了更多、更新、更高的要求怎樣應對消費膠葛不停發(fā)生的新變化，適應消費***工作的新形勢，加強消費爭議多元化息爭機制設置裝備擺設，成立一種消費者權益掩護的長(cháng)效機制，成為存眷的話(huà)題為適應新期間消費***形勢的成長(cháng),我們經(jīng)過(guò)實(shí)踐以及摸索，于2008年6月起，在全省范圍內開(kāi)展成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作，全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭機制，起勁制造消費膠葛息爭新平臺，為增進(jìn)湖北省經(jīng)濟又好又快成長(cháng)做貢獻
1、拓寬思緒、立異機制、提高認識
增進(jìn)消費膠葛息爭，成立消費***義務(wù)息爭員步隊，是各級消費者社團義不容辭的責任經(jīng)過(guò)實(shí)踐以及摸索，我們認識到開(kāi)展這項工作意義有三，一是成立消費***義務(wù)息爭員步隊是構建***社會(huì )形態(tài)的重要構成部分，是消費者社團深切貫徹落實(shí)科學(xué)成長(cháng)觀(guān)的具體體現;二是成立消費***義務(wù)息爭員步隊切正當律要求，《消法》第六章第34條第1款第⑴項劃定，消費者以及經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議后，可以通過(guò)"與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商息爭"路子解決;三是成立消費***義務(wù)息爭員步隊順應社會(huì )形態(tài)需要，有利于降低消費者的***成本，有利于增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者自律，有利于增強消費者社團社會(huì )形態(tài)***力量這類(lèi)認識的提升，使我們確定了"三個(gè)明確"、"六個(gè)統一"的工作方式"三個(gè)明確"一是明確成立消費***義務(wù)息爭員步隊的目的及意義;二是明確了成立義務(wù)息爭員步隊的工作內容、原則及方式、要領(lǐng);三是明確了消費膠葛息爭步伐受理、調查、息爭、反愧回拜、保密六項工作步伐"六個(gè)統一"即：統一位稱(chēng)、統一工作證、統一***臺帳、統一工作流程宣傳欄、統一服務(wù)承諾、統一宣傳口徑
同時(shí)，我們強調要在全省各大商嘗超市、商品發(fā)賣(mài)市嘗公用事業(yè)單位等服務(wù)性行業(yè)的對外營(yíng)業(yè)廳或者經(jīng)營(yíng)零售的店面成立息爭員步隊，并在切合前提的企業(yè)里聘任能代表消費者意愿、熱腸消費***事業(yè)的工作人員擔任;強調要成立、健全規章制度，保障消費膠葛息爭工作有序開(kāi)展;強調要加強對義務(wù)息爭員的培訓以及監視辦理，督促、幫忙義務(wù)息爭員加強自身設置裝備擺設，不停提高息爭員步隊的素質(zhì);強調要增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者充實(shí)履行社會(huì )形態(tài)責任的踴躍性，借助其人力、物力，整合消費***資源進(jìn)一步將成立消費***義務(wù)息爭員步隊工作引向不停深切以及越發(fā)有效的方向成長(cháng)
在具體運作歷程中，我們著(zhù)力抓了以下五個(gè)方面工作：
一是完善制度在工作開(kāi)始的一段時(shí)間，省消委針對我省實(shí)際情況，別離擬定下發(fā)了《關(guān)于加強消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設的定見(jiàn)》、《湖北省消費者委員會(huì )義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》、《消費膠葛息爭協(xié)議書(shū)》規范統一了義務(wù)息爭員的工作步伐、工作職責、工作原則、工作規律、學(xué)習制度、反饋制度、投訴規范及聘任與解聘前提等，規范了息爭步伐，推動(dòng)了消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作向規范化、制度化方向成長(cháng)十堰市消費者委員會(huì )結合當地實(shí)際，擬定了消費膠葛息爭與投訴調解對接制度，當出現消費膠葛時(shí)，首先由息爭員根據《湖北省消費者委員會(huì )義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》要求進(jìn)行息爭，如息爭不可，息爭員快速保送轄內消委社團，在由消委工作人員實(shí)時(shí)依法社團調解，有效的掩護了消費者權益荊州市消費者委員會(huì )重抓義務(wù)息爭員的規范辦理，成立了義務(wù)息爭員監視辦理辦公室(設在市消委投訴部)，并向公共發(fā)布了監視舉報telephone，接待廣大消費者對義務(wù)息爭員工作進(jìn)行監視以及提議天經(jīng)營(yíng)零售的店面消費者委員會(huì )成立了重點(diǎn)侵權提防監視機制，主要針對消費者投訴比較集中的電、水、氣、電信、房地產(chǎn)等行業(yè)，成立義務(wù)息爭員步隊，并成立"巡查***"不定期的到各點(diǎn)進(jìn)行巡查以及暗訪(fǎng)，實(shí)時(shí)有效的掌握了消費***重點(diǎn)提防的主動(dòng)權
二是分類(lèi)指導為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作有序開(kāi)展，我們實(shí)施分級辦理義務(wù)息爭員由切合設立前提企業(yè)申報，縣市(區)級消費者委員會(huì )(協(xié)會(huì ))評騭、保舉，地市級消費者委員會(huì )審定，報省消費者委員備案縣市(區)級消委(協(xié))負責義務(wù)息爭員聲請、聘任及辦理工作，并定期派員指導義務(wù)息爭員工作，幫忙調查取證，闡發(fā)投訴案情，增進(jìn)義務(wù)息爭員提高業(yè)務(wù)能力，適應實(shí)際工作需要，重點(diǎn)在規范工作步伐，熟悉工功課務(wù)長(cháng)進(jìn)行指導;地、市消委(協(xié))重點(diǎn)在加強息爭員工作效能的指導以及消費權益掩護方面法規知識的宣傳教誨及義務(wù)息爭員的法律法規以及業(yè)務(wù)知識的培訓，使其熟悉消費投訴流程，具有息爭消費膠葛的能力，提高***工作的效率
三是抓好成長(cháng)為使我省消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作科學(xué)有效成長(cháng)我們別離與省電信公司、省電力公司、省聯(lián)通公司、武漢工貿家電公司聯(lián)合發(fā)文，在全省各級電信、電力、聯(lián)通、工貿家電營(yíng)業(yè)大廳(經(jīng)營(yíng)零售的店面)成立義務(wù)息爭員步隊為止2009年7月，全省各級消費者委員會(huì )共禮聘消費***義務(wù)息爭員1516人，息爭消費膠葛4千余件，為消費者挽回經(jīng)濟損掉390余萬(wàn)元其中在全省電信體系禮聘義務(wù)息爭員466人、在全省電力體系禮聘義務(wù)息爭員251人、在全省聯(lián)通體系禮聘義務(wù)息爭員199人、在全省工貿家電買(mǎi)場(chǎng)禮聘義務(wù)息爭員18人中國聯(lián)通荊州市分公司市區營(yíng)銷(xiāo)中間客服主管熊靜，打從受聘為義務(wù)息爭員以來(lái)，樂(lè )成息爭消費膠葛31件，深受消費者好評價(jià);湖北電力武漢分公司橋口營(yíng)業(yè)所副主任李?lèi)?ài)萍，打從受聘為義務(wù)息爭員以來(lái)，樂(lè )成息爭消費膠葛17件;武漢工貿家電有限公司鄂州店副店長(cháng)黎慧，打從受聘為義務(wù)息爭員以來(lái)，樂(lè )成息爭消費膠葛23件
四是重抓培訓我們先后二次對全省7百余名義務(wù)息爭員進(jìn)行了《消法》、<湖北省實(shí)施《消法》辦法>、"三包"規 定及消費權益掩護相關(guān)法律法規業(yè)務(wù)的培訓，發(fā)放宣傳資料近2000千余份各地消委(協(xié))也別脫離展了培訓工作通過(guò)培訓，義務(wù)息爭員初步掌握一些消費膠葛息爭工作技能，增強了***能力我們還依托有利前提增設了網(wǎng)上互聯(lián)互通平臺，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)與息爭員溝通與聯(lián)動(dòng)，探討以及交流各種消費膠葛典型案件、消費動(dòng)態(tài)以及企業(yè)信息等襄樊市消費者委員會(huì )特別正視義務(wù)息爭員步隊的培訓工作，通過(guò)社團服務(wù)專(zhuān)班、選擇適合地點(diǎn)、籌辦響應教材，對全市377名消費***義務(wù)息爭員進(jìn)行了三次集中的封閉式培訓蟠桃市消費者委員會(huì )注意在培訓質(zhì)量上下勁夫，一是保證學(xué)習時(shí)間，天天授學(xué)時(shí)間不少于8個(gè)鐘頭，學(xué)員自學(xué)不少于2個(gè)鐘頭;二是保證學(xué)習內容，約請大學(xué)教授教學(xué)了《消保法》及調解技法，市消委有關(guān)人員對湖北省消費者委員會(huì )《義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》進(jìn)行了解讀;三是保證學(xué)習效果，開(kāi)班儀式，專(zhuān)門(mén)約請省消委小蜜長(cháng)發(fā)言指導，辦班竣事，對所有學(xué)員進(jìn)行集中自力測驗通過(guò)"三個(gè)保證"，使學(xué)員對息爭員的工作職責、工作原則以及工作要求有了充實(shí)的認識以及了解黃石市消費者委員會(huì )對義務(wù)息爭員培訓工作，始終堅持了高尺度、嚴要求，一是以(市)區為單位由所在地消委小蜜長(cháng)帶隊社團學(xué)習;二是由市消委小蜜長(cháng)親自課前點(diǎn)名考勤;三是擬定了"封閉通訊東西，嚴禁來(lái)回走動(dòng)"等講堂規律
五是加強考核為推動(dòng)消費***義務(wù)息爭員步隊設置裝備擺設工作開(kāi)展以及制度落實(shí)，我們成立了考核辦法一是省消委對各地工作進(jìn)行年度驗收考核，將成立義務(wù)息爭員步隊工作歸入整年方針考核責任制;二是省消委對已經(jīng)聘任的義務(wù)息爭員業(yè)務(wù)進(jìn)行考核，并對成就凸起者進(jìn)行表彰，并賜與肯定是的精神以及物質(zhì)獎勵，以調動(dòng)工作踴躍性，激發(fā)工作活氣;三是省消委對已經(jīng)成立義務(wù)息爭員步隊的企業(yè)進(jìn)行年度工作考核，并對考核評議合格的企業(yè)頒發(fā)"消費爭議息爭示范單位"聲譽(yù)稱(chēng)號。
聯(lián)通業(yè)務(wù)培訓心得體會(huì )二
今年七月，我非常榮幸的加入xxx，來(lái)到了公眾客戶(hù)中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習業(yè)務(wù)和IBSS系統的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運作流程，現對此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統的學(xué)習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢(xún)是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì )遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢(xún)員和業(yè)務(wù)導航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規范也是我學(xué)習的一個(gè)重要內容，現在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統的學(xué)習是我這幾個(gè)月來(lái)的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經(jīng)可以比較熟練的.進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營(yíng)業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個(gè)能力”的展現，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng )造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶(hù)中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶(hù)業(yè)務(wù)數量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著(zhù)我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著(zhù)不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領(lǐng)導交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。
聯(lián)通業(yè)務(wù)培訓心得體會(huì )三
今年七月，我非常榮幸的加入xxx，來(lái)到了公眾客戶(hù)中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營(yíng)業(yè)廳里學(xué)習業(yè)務(wù)和IBSS系統的操作，并熟悉營(yíng)業(yè)廳的運作流程，現對此半年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧和總結。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統的學(xué)習，并規范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動(dòng)咨詢(xún)是我經(jīng)常做的一項工作，這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會(huì )遇到無(wú)法解答顧客提問(wèn)的情況，需要找其他同事幫忙。后來(lái)在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動(dòng)咨詢(xún)員和業(yè)務(wù)導航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規范也是我學(xué)習的一個(gè)重要內容，現在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統的學(xué)習是我這幾個(gè)月來(lái)的一項重要工作。在我老師的悉心指導下，我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過(guò)自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營(yíng)業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解。包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責，“四個(gè)能力”的展現，排班，工單管理，營(yíng)收款的處理，促銷(xiāo)禮品和卡類(lèi)的管理等，為我以后開(kāi)展工作創(chuàng )造了比較好的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營(yíng)業(yè)廳陳主任的安排下來(lái)到東山分局大客戶(hù)中心，協(xié)助兩位營(yíng)業(yè)員進(jìn)行大客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶(hù)業(yè)務(wù)數量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來(lái)了很大的壓力。不過(guò)我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)。同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營(yíng)業(yè)廳的各位領(lǐng)導同事過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著(zhù)我。作為新人，剛開(kāi)始工作時(shí)也許在能力上存在著(zhù)不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補，對于領(lǐng)導交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事，他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營(yíng)業(yè)廳的領(lǐng)導和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作中的合作打下了好的基礎。
在取得一定成績(jì)的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一.業(yè)務(wù)學(xué)習和IBSS操作上手都比較慢
與其他營(yíng)業(yè)員相比，我的學(xué)習速度確實(shí)偏慢。這其中雖然有客觀(guān)上的困難，但更多的還是自己主觀(guān)上的原因。在今后的工作中要學(xué)習的東西還有很多，應對自己高標準，嚴要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。二.對于廣州方言應進(jìn)一步加強掌握
雖然在廣州度過(guò)了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習廣州話(huà)的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話(huà)者，結果四年下來(lái)廣州話(huà)雖然聽(tīng)懂已不成問(wèn)題，可在與年長(cháng)的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話(huà)，對方普通話(huà)聽(tīng)力又較差，給交流帶來(lái)一些困難。在今后的工作中廣州話(huà)也是一項比較重要的技能，應引起自己重視。
三.有些服務(wù)規范做的還不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細節問(wèn)題，但實(shí)際上關(guān)系著(zhù)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時(shí)這些服務(wù)規范我并沒(méi)有完全做到，在領(lǐng)導和同事的幫助下。我也認識到了這些規范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
四.工作的條理性還應加強
在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現手忙腳亂的現象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應當學(xué)會(huì )對工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應當引起我的重視，及時(shí)吸取教訓，在今后的工作中加以避免。
在營(yíng)業(yè)廳的工作已經(jīng)結束了，回顧幾個(gè)月來(lái)的工作，可以說(shuō)成績(jì)與不足并存。在今后的工作中我會(huì )改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。
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