酒店外出培訓心得體會(huì )
酒店其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構，一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。隨著(zhù)現代文明的不斷發(fā)展，人的需求不斷提高，也就要求如今的酒店還要提供娛樂(lè )，購物等設施，同時(shí)，審美情趣的要求也是極其重要。下面是小編整理的酒店外出培訓心得體會(huì )，歡迎參考閱讀！
篇一：酒店外出培訓心得體會(huì )
今天我與班上的同學(xué)、人文系的老師一行，于12月對位于株洲ff大酒店進(jìn)行實(shí)地考察。
ff大酒店，是株洲餐飲老品牌，ff大酒店位于交通十分便利，地理環(huán)境較好，人流量也比較多的鬧市。
ff大酒店第一感覺(jué)確實(shí)讓人眼前一亮。進(jìn)門(mén)的感覺(jué)確有豪華富麗的味道。只是感覺(jué)大廳有些狹隘。大堂向前，是可觀(guān)賞的海鮮池，里面品種繁多，在每種海產(chǎn)品的玻璃板上都有簡(jiǎn)單的介紹，魚(yú)的名稱(chēng)，做法及進(jìn)單制作的編號，制作者考慮十分周到。明檔靠右有一組約莫4m*4m的燈箱，上面均以大約為40cm*40cm大小的隔斷組成食品的圖片并附有售價(jià)，我想，這樣做可能就是為了節約成本，但同時(shí)又讓客人能夠較為直觀(guān)的了解，這一點(diǎn)在我們實(shí)際的工作中是值得借鑒和使用的。
在迎賓員的引領(lǐng)下，我們幾行人乘客梯來(lái)到了四樓包廂。據了解，這所酒店大小總共17個(gè)包廂，而這是一個(gè)最小的包廂，是八人位用餐。但進(jìn)門(mén)的感覺(jué)舒適，典雅，有溫馨的感覺(jué)，但又不乏浪漫的藝術(shù)氣息。頓時(shí)讓我聯(lián)想到株洲華天五樓的巴黎廳，雖然不夠那么氣勢和寬闊，但確有一番古典的回味。
讓我感覺(jué)很吃驚的事情發(fā)生了。服務(wù)員輕聲的提醒我點(diǎn)菜，并將位于包廂進(jìn)門(mén)口左側的電腦打開(kāi)，并順勢移開(kāi)座椅。我感到非常的意外，在懷化的餐飲行業(yè)里，居然也有和長(cháng)沙一樣可以媲美的電子點(diǎn)菜系統。于是，在服務(wù)員的指導下，我們開(kāi)始了點(diǎn)菜的程序。隨后服務(wù)員總是不斷的推薦，從海鮮類(lèi)開(kāi)始，并順沿粵菜、湘菜，期間我們確是時(shí)有刁難，但她并反復耐心的介紹各種烹調方式及基本做法，專(zhuān)業(yè)的程度另我瞠目結舌，確是另眼相看。
利用還未上菜的空隙，我們一行幾人分頭參觀(guān)的這所酒店的各個(gè)營(yíng)業(yè)區域。在前臺經(jīng)理畢經(jīng)理的引領(lǐng)下，我來(lái)到了三樓和二樓，在她的介紹下，得知二樓和三樓都為宴會(huì )接待區域，分別可以接待vip。隨后乘客梯回到四樓，觀(guān)看了最大的一個(gè)包廂，有16人位的這個(gè)包廂裝修確實(shí)是精致，而且椅套、桌飾等都有些特別。這是我才發(fā)現，原來(lái)他們包廂的每個(gè)備餐間的地面，都是采用防滑的地飯，設計者煞費苦心。
篇二：酒店外出培訓心得體會(huì )
前廳部于2014年11月25日安排部門(mén)督導一行6人赴港參觀(guān)考察酒店，在港雖然僅有一天時(shí)間，但收獲頗豐。前廳部此行共針對性參觀(guān)三家酒店，其中包括香港美麗華酒店(The Mira Hotel)、洲際集團假日酒店（Holiday inn hotel)、九龍香格里拉大酒店(Kowloon Shangri-la Hotel)等，香港是飯店業(yè)十分發(fā)達的地區，這里具備各種風(fēng)格的飯店，吸引了世界有名的飯店管理集團在港經(jīng)營(yíng)。據參觀(guān)三家酒店問(wèn)詢(xún)了解，他們都保持著(zhù)80% 以上的平均出租率，有的飯店甚至接近100%。大型會(huì )務(wù)還需要提前一年預定。此行參觀(guān)交流甚為驚嘆，對參觀(guān)各酒店均有不同感受，尤其針對酒店前廳部大堂服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行了細致觀(guān)察，我們認為有以下幾點(diǎn)學(xué)習借鑒：
一、嚴格的崗位職責與服務(wù)管理機制
雖沒(méi)有深入內部后臺考察，但我認為香港的飯店應該有一套嚴格的科學(xué)管理制度，無(wú)論是大堂經(jīng)理還是主管、客服代表、迎賓員都有明確的崗位職責，從客人進(jìn)店、離店的各道環(huán)節，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規范周到、連貫完整的服務(wù)。我們參觀(guān)九龍香格里拉飯店時(shí)，該大堂服務(wù)大使（Lobby
Ambassador),一位年近70的老者服務(wù)生認為：“嚴格的管理主要表現在管理人員的管理到位上。稱(chēng)香格里拉大堂服務(wù)人員都比較辛苦與敬業(yè)，幾乎每天都要站大堂9.5小時(shí)以上”。
二、嚴格的現場(chǎng)管理巡檢機制
誠然我們無(wú)論在哪家飯店大堂參觀(guān)，均能發(fā)現都有較多督導與服務(wù)人員在現場(chǎng)巡視走動(dòng)，如客服人員對客人的眼神或手勢未做出反應，管理人員都會(huì )及時(shí)補臺為客人服務(wù)，客人較多時(shí)，管理人員能夠及時(shí)的協(xié)調服務(wù)員掌握好服務(wù)的節奏和順序（此點(diǎn)尤其在美麗華酒店The Mira Hotel)，參觀(guān)時(shí)其當值金鑰匙可謂現場(chǎng)服務(wù)高手并且處理事件高效果斷，發(fā)揮無(wú)不淋漓盡致，高峰人流數秒內就能將大堂密集人群進(jìn)行合理分流與妥當安排，可謂服務(wù)做事高效、雷厲風(fēng)行）。
三、大堂良好服務(wù)氛圍是客人第一印象感受
香港飯店每家都有自己的獨到之處，他們運用各種形式力求創(chuàng )造一種文化特色，使人感受到一種高雅氛圍，尤其參觀(guān)每家酒店大堂均有良好的空氣與香氛效果，當然包括酒店大堂家具、燈飾、藝術(shù)品顏色和款式都是配套陳列，圍繞主題特色烘托氣氛，給人以協(xié)調的溫馨感覺(jué)及令人印象深刻。
四、良好的服務(wù)形象及職業(yè)妝容
整體參觀(guān)幾家酒店大堂期間，除了體現大堂溫馨高效服務(wù)外，更留意了一線(xiàn)服務(wù)人員的妝容面貌，注重內在美的同時(shí)更注重外在美，各區域均能整潔歸一，給人賞心悅目，當然最主要還是能夠體現酒店靈魂的服務(wù)代表們，也是每一個(gè)活躍在酒店大堂的酒店形象大使（即大堂每一位工作人員），她們著(zhù)裝整齊，西裝筆挺，精神面貌良好，當然各崗位制服不一，有甚西裝沒(méi)有領(lǐng)帶、襯衫衣袖卷起、頭發(fā)各異，還有資深一點(diǎn)的督導留有山羊胡，但并不會(huì )給人帶來(lái)異樣的感受，給人卻是輕松、歡快、干練、時(shí)尚、現代、品味的感覺(jué)；女士更為注重美，青春靚麗，接待處女孩長(cháng)發(fā)披肩，妝容細致，無(wú)不體現出做為前臺接待的優(yōu)雅與淑女形象，代領(lǐng)我們參觀(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是一名孕婦，但絲毫沒(méi)有影響
對我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，她沒(méi)有著(zhù)裝制服，從后臺走到一線(xiàn)，詳細認真的為我們介紹酒店各類(lèi)設施，而且并沒(méi)有因為懷孕非衣衫不整，正如接待經(jīng)理涂晴所感：“懷孕還那么濃的妝容”�？梢�(jiàn)香港酒店工作人員對工作的態(tài)度多么認真。
五、大堂各崗服務(wù)敬業(yè)精神
服務(wù)敬業(yè)精神是飯店服務(wù)的基礎，感受最深的就是香港飯店員工的敬業(yè)精神。尤其酒店一線(xiàn)主動(dòng)禮貌待客的服務(wù)精神，例如參觀(guān)香格里拉時(shí)，大堂服務(wù)大使從我們一踏入大堂開(kāi)始中，均能始終保持良好的職業(yè)微笑，不厭其煩的為我們解答各種疑問(wèn)，對我們時(shí)刻關(guān)注是否需要幫助，得知我們是酒店同行，更樂(lè )于分享本酒店服務(wù)精神與員工工作狀態(tài)，包括如何一站式服務(wù)理念及高效處理客人的問(wèn)題，并聲稱(chēng)酒店每個(gè)員工都可以依照酒店主人身份為客人處理一切問(wèn)題。
六、大堂服務(wù)人員體現專(zhuān)業(yè)水準
參觀(guān)期間，到訪(fǎng)酒店我都有詢(xún)問(wèn)酒店相關(guān)信息，感受到無(wú)論前臺接待人員還是大堂客服人員，都能夠使用流利專(zhuān)業(yè)的禮貌用語(yǔ)回答我的任何問(wèn)題，而且尤其是那種給人樂(lè )于助人的工作心態(tài)，親和微笑的表情讓人無(wú)不感受真誠，詢(xún)問(wèn)接待員預訂房間時(shí)更感受每位接待人員對房型特色、價(jià)格體系、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識表現較為專(zhuān)業(yè)及出色，也不容懷疑各個(gè)酒店如此高效益了，其中參觀(guān)美麗華酒店(The Mira Hotel)時(shí)，包括酒店金鑰匙，還有引領(lǐng)我們參觀(guān)酒店房間與會(huì )議室的'營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理MICE小姐，更是對我們各種問(wèn)題回答認真仔細，非常專(zhuān)業(yè)，對我的需求能夠做到各種預測并做到詳細記錄與重復�，F場(chǎng)金鑰匙更是待客高效，內部服務(wù)管理協(xié)調更是運籌帷幄，的確讓我等人員大開(kāi)眼界。
七、感受大堂關(guān)鍵崗位人員編制配備工作
整體幾家酒店參觀(guān)期間，感受最深還是高效的迎合服務(wù)，當然我認為酒店集一切力量保證最好的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵時(shí)段為客人提供高效的服務(wù)最為重要，參觀(guān)幾家酒店均為酒店人流高峰期，均能看大堂多處服務(wù)督導、客服代表聚集，給人感受較為深刻，大堂各個(gè)督導與服務(wù)代表均能主動(dòng)問(wèn)詢(xún)、迎侯服務(wù)。且人員較為充足，絕對不存崗位脫崗現象或客人久等狀態(tài)，除了愉快的交流氛圍，給人感受酒店似乎集結所有精英于一體服務(wù)于大堂各類(lèi)客人。在美麗華酒店與九龍香格里拉酒店感受最為明顯，僅禮賓部就出現7-8名人員在大堂至門(mén)口穿梭服務(wù)（在假日酒店簡(jiǎn)短參觀(guān)更甚夸張，僅禮賓臺內就聚集5人等待服務(wù)，清算大堂內就有工作人員15人以上），大堂客服代表、保安、服務(wù)大使3-5名，且大堂客服代表、服務(wù)大使、保安人員均能做到主動(dòng)、親和待客、樂(lè )于助人，可以為客人提供各類(lèi)問(wèn)詢(xún)服務(wù)。
綜上，前廳整體在此次一行考察中，我感受最深的還是酒店服務(wù)精神與員工服務(wù)主觀(guān)能動(dòng)性，當然我們無(wú)法復制他們的管理，但我想只要通過(guò)我們的努力，可以向他們靠近。通過(guò)這次考察，部門(mén)有所得也有所悟。也更加感受到了部門(mén)平時(shí)工作中的一些不足（其中包括大堂現場(chǎng)督導意識、督導現場(chǎng)缺崗問(wèn)題、禮賓服務(wù)的高效發(fā)揮、值班經(jīng)理大堂禮貌待客提升工作、個(gè)性化服務(wù)延伸、一線(xiàn)全員服務(wù)意識、服務(wù)專(zhuān)業(yè)水準、服務(wù)主觀(guān)能動(dòng)性、增銷(xiāo)意識、還有對所有大堂客人的關(guān)注等等），當然特別在工作狀態(tài)層面上，包括對職業(yè)意識、職業(yè)素養、敬業(yè)精神的升華。我們意識到，只有不斷地學(xué)習，才會(huì )不斷地進(jìn)步。非常感謝酒店領(lǐng)導對前廳部的重視與關(guān)愛(ài)培養，給我們這次外出考察學(xué)習的機會(huì )，使我增長(cháng)了見(jiàn)識，在今后工作中我們將不斷努力學(xué)習，提升個(gè)人工作價(jià)值觀(guān)，最后我謹代表前廳部將更加用心工作，為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。
篇三：酒店外出培訓心得體會(huì )
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把
這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
六、應變能力
服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
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