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關(guān)于客服主管的職責參考
關(guān)于客服主管的職責參考1
1.負責建立與完善客服部門(mén)業(yè)務(wù)流程及標準，規范化管理服務(wù)標準；
2.優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程,制定與完善客戶(hù)管理制度，建立、維護與管理信息檔案（A、B、C類(lèi)客戶(hù)），高價(jià)值客戶(hù)占比、老客銷(xiāo)售占比等核心CRM指標完成；
3.負責所合作客戶(hù)店鋪各類(lèi)指標達標及優(yōu)化，了解各平臺規則（熟悉淘寶、京東等B
2C運營(yíng)平臺各項經(jīng)營(yíng)指標，從而提升各項指標評分，以確保各平臺良性經(jīng)營(yíng)），挖掘并分析客戶(hù)信息，與相關(guān)部門(mén)對接并協(xié)調本部門(mén)工作；
4.管理客戶(hù)訂單，指導客服專(zhuān)員處理訂單反饋與客戶(hù)投訴，售前售中售后問(wèn)題統計分析，并就所發(fā)現的疑難問(wèn)題提出優(yōu)化及解決方案；
5.及時(shí)、高效處理各種投訴及突發(fā)事件，同時(shí)對公司各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預警，以規避或減少各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生；
6.負責每月客戶(hù)數據分析報表制定，分析客戶(hù)訂單運作系統存在的問(wèn)題，結合客戶(hù)需求，制定有效的改進(jìn)計劃與方案；
7.有效建設客服團隊并規范和完善，管理、指導客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量評估，建立質(zhì)量評估指標體系；
8.負責搭建客服培訓體系，定期組織產(chǎn)品、投訴處理技巧及溝通技巧培訓如相關(guān)話(huà)術(shù)規范培訓；
9.針對客服一線(xiàn)員工激勵工作，打造以服務(wù)為中心的'積極向上的團隊氛圍，做好梯隊建設和人才選拔；
10.向代理傳達公司的各項政策和要求，并監督落實(shí)；
11.建立、維護與管理代理商信息檔案，對代理商的進(jìn)銷(xiāo)存數據的收集與匯總，為業(yè)務(wù)決策提供數據支撐
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1、負責天貓客服人員的日常管理接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún),促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)，以及團隊建設，明確其工作流程、規范并執行實(shí)施；
2、管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén)。
3、關(guān)注天貓
/淘寶的規則變更并及時(shí)作出調整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的.解決，帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標，有合作團隊精神。
5、以提升客戶(hù)體驗為目標，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續優(yōu)化和改進(jìn)。
6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規范以及績(jì)效考核方案，優(yōu)化人員結構
;
8、指導客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線(xiàn)商品，配合執行各種店鋪活動(dòng)。
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1、業(yè)務(wù)主管職位，負責客服部門(mén)工作，給下級成員提供引導和支持，并監督日常工作。
2、負責公司客服的配信，推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)規范和制度、全方面優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
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1.日常業(yè)務(wù)：負責學(xué)員考試安排各項工作的'落實(shí)與監控；根據本部門(mén)業(yè)務(wù)運作情況和教學(xué)、客服部門(mén)反饋，優(yōu)化考務(wù)流程和考務(wù)管理系統，提升跨部門(mén)對接效率和用戶(hù)體驗；
2.團隊管理：負責部門(mén)項目的計劃、分工與過(guò)程監督；負責部門(mén)人員的崗位設計與分工、指導、監督、考核、培訓提升
3.配合上級部門(mén)與其他部門(mén)，協(xié)助完成服務(wù)體系的不斷優(yōu)化完善
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1、客服部門(mén)日常工作的管理和新人培訓。
2、協(xié)助處理下屬客服無(wú)法處理的'售前售后工作，提供客服轉化率。
3、定期組織安排會(huì )議總結、培訓，客服部門(mén)制度的建立和完善。
4、通過(guò)培訓加強客服的業(yè)務(wù)知識，提升服務(wù)品質(zhì)，解決臨時(shí)突發(fā)情況，確保一線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。
5、客服績(jì)效體系完善，考核題庫完善，不定時(shí)整理案例，分析客戶(hù)需求，規范客服聊天態(tài)度，回復技巧、專(zhuān)業(yè)度。
6、日�？头虐喟才�，發(fā)票、物流跟蹤、退換貨處理等其他日常管理工作。
7、領(lǐng)導交代的其他事項。
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1、負責客服部全面工作；
2、組織部門(mén)員工做好客戶(hù)接待工作，提升客服部服務(wù)品質(zhì)；
3、編寫(xiě)及完善客服部管理文件，制定工作計劃，督導工作落實(shí)；
4、組織實(shí)施部門(mén)及班組培訓，按公司要求對員工進(jìn)行績(jì)效考核；
5、完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。
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1、負責管理
10個(gè)客服，每天遇到問(wèn)題解決，疑問(wèn)答疑。
2、對電腦熟悉，辦公軟件熟悉。
2、負責每天整理、分析客戶(hù)投訴的問(wèn)題并匯報領(lǐng)導；
3、積極參與售后服務(wù)培訓工作，并熟練掌握培訓內容知識點(diǎn)。
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1、負責店鋪客服團隊的日常管理，了解售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷(xiāo)售。
2、參與制定并執行客服流程、服務(wù)標準、客服、執行規范、為客服團隊進(jìn)行產(chǎn)品培訓、服務(wù)能力提升培訓。
3、客服聊天記錄監控，針對客服常見(jiàn)及共性問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)處理。
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1、負責接聽(tīng)業(yè)主房屋報修電話(huà)，并及時(shí)通知工程部跟進(jìn)處理。
2、保持與業(yè)主的順暢溝通，做好與各部門(mén)的協(xié)調與配合，及時(shí)解決客戶(hù)訴求。
3、負責定期對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)。
4、建立健全業(yè)主交樓、裝修、維修、投訴記錄等檔案管理與更新。
5、及時(shí)收取公司為業(yè)主提供的各項服務(wù)費用，同步更新各項收費臺賬。
6、完成上級領(lǐng)導交辦的`其它工作。
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1.考勤，值班安排；
2.部門(mén)的制定和監督執行
3負責部門(mén)員工業(yè)績(jì)考核工作；
4.日常會(huì )議；
5.培訓提高服務(wù)水準；
6.制定客服部門(mén)工作目標及計劃；
7.部門(mén)員工工作的監督和向上級主管回報工作；
8.投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理；
9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的.質(zhì)量
10.滿(mǎn)意度調查
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1、指導、培訓客服人員的工作，提高客服的.工作能力、責任心及團隊合作能力；
2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接；
3、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
4、負責與相關(guān)部門(mén)協(xié)調和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶(hù)需求和突發(fā)事件；
5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程及規范制度；配合運營(yíng)團隊執行，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿(mǎn)意度和好評率；
6、對公司客戶(hù)群進(jìn)行維護和管理；
關(guān)于客服主管的職責參考11
1.進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通，了解并分析客戶(hù)需求，并進(jìn)行方案規劃。
2.發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系，推銷(xiāo)本公司產(chǎn)品與服務(wù)。
3.及時(shí)答復海內外客戶(hù)的咨詢(xún)、報價(jià)、簽約、接單、收費。
4.客戶(hù)信息登記備案，客戶(hù)的協(xié)議管理。
5.協(xié)調解決訂單執行過(guò)程中的.各種問(wèn)題。
6.配合公司廣告宣傳，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等方式及時(shí)答復客戶(hù)咨詢(xún)。
7.記錄商機詢(xún)盤(pán)、客戶(hù)聯(lián)系信息，跟蹤并促進(jìn)成交。適時(shí)向上級反映，爭取成交。
8.記錄所有商機處理結果，分析成功及失敗原因。
9.處理客戶(hù)投訴、索賠。
10.與客戶(hù)進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò )、收款等；協(xié)調合作中出現的問(wèn)題。
11.配合財務(wù)部與客戶(hù)對賬、結算，控制客戶(hù)的應收賬款額度。
12.制作并向客戶(hù)提供集裝箱報價(jià)表等信息.促成交易.
13.按公司及部門(mén)要求參加相關(guān)會(huì )議及培訓；反饋市場(chǎng)信息。
14.按規定時(shí)間和標準向上級提交各報告、報表；向上級匯報工作及行動(dòng)計劃。
15.按規定時(shí)間和標準完成上級布置的其他工作，并反饋
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1、負責客服團隊人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理；
2、帶領(lǐng)客服團隊提高詢(xún)單轉化率、下單付款率，服務(wù)品質(zhì)，降低投訴率，提升店鋪評分，提升客服工作效率；
3、對團隊新人員進(jìn)行培訓，指導，考核并定期對客服團隊進(jìn)行服務(wù)能力提升培訓、淘寶天貓規則培訓；
4、定期抽查客服的.聊天記錄，查詢(xún)客服流失訂單，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并改善；
5、整理店鋪相關(guān)專(zhuān)業(yè)客服流程管理制度，編撰客服話(huà)術(shù)、制度規則等標準問(wèn)答；
6、與各部門(mén)保持良好的溝通，做好支持與配合工作。
關(guān)于客服主管的職責參考13
1、負責公司線(xiàn)上平臺的在線(xiàn)和電話(huà)咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題，進(jìn)行快速、專(zhuān)業(yè)的解答，引導客戶(hù)成交訂單等日常事務(wù)管理。
2、熟悉了解多個(gè)電商平臺的'操作及規則，運用熟練的網(wǎng)購經(jīng)驗，提供客戶(hù)高效快捷代購的服務(wù)。
3、根據客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤服務(wù)。
4、與相關(guān)部門(mén)緊密配合，協(xié)調溝通，并優(yōu)化流程。
5、處理客戶(hù)重大快遞異常件的查詢(xún)以及跟進(jìn)處理。
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