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[通用]售后服務(wù)工作細則
1、 目的
為迅速處理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細則。
2、 范圍
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶(hù)投訴的受理，原因調查，質(zhì)量問(wèn)題的處理，產(chǎn)品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
3、 責任
銷(xiāo)售分公司經(jīng)理負責售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負責流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機構、業(yè)務(wù)部和制造部負責協(xié)調、處理售后服務(wù)具體工作。
4、 處理程序
本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執行。
5、 售后服務(wù)工作分類(lèi)及處理辦法
5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導致的客戶(hù)投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫(xiě)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應編寫(xiě)客戶(hù)投訴編號并登記于“客戶(hù)投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導、部門(mén)。
5.2非質(zhì)量原因導致的客戶(hù)投訴，由客戶(hù)產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門(mén)配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問(wèn)題分析、解釋?zhuān)瑥浹a、修復損壞部位，對客戶(hù)操作人員進(jìn)行操作指導和培訓，其它配合部門(mén)要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)商談、追討。
6、在處理售后服務(wù)工作過(guò)程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負責分析問(wèn)題原因并擬定處理對策，然后與銷(xiāo)售分公司業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)商處理辦法，特別異常問(wèn)題要會(huì )同技術(shù)開(kāi)發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負責追查問(wèn)題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門(mén)和個(gè)人，做出處理決定。公司財務(wù)部負責審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實(shí)攤銷(xiāo)部門(mén)。
7、 售后服務(wù)工作一般原則
7.1銷(xiāo)售分公司每名員工對客戶(hù)投訴均應積極應對，禮貌接待。銷(xiāo)售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。
7.2接到客戶(hù)投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復客戶(hù)。
7.3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負責協(xié)調。
8、 售后服務(wù)人員的管理
8.1銷(xiāo)售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統籌安排，需要由公司相關(guān)部門(mén)配合的，按規定程序執行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負責。
8.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷(xiāo)售分公司經(jīng)理負責組織協(xié)調，售后服務(wù)人員由制造部負責安排。
9、 售后服務(wù)費用
9.1銷(xiāo)售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷(xiāo)售分公司負責；非銷(xiāo)售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由沈重華揚機械公司負責；
9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。
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